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汽车S店管理制度全集第一章售后管理及制度第一节维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。
磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。
需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。
有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。
特别是车辆外观要仔细验收。
验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。
有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。
二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。
记录检验数据，严把质量关。
对项目不合格的车做好返工报表。
每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。
三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。
四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。
五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。
汽车四S店售后服务工作流程一、接待客户1.客户到店后，销售顾问或售后顾问初步了解客户的需求和问题。
2.销售顾问或售后顾问与客户进行沟通，详细了解车辆使用情况、维修历史等信息。
3.销售顾问或售后顾问带领客户参观展厅，介绍车型、配置以及售后服务项目。
二、预约保险和保养服务1.销售顾问或售后顾问向客户详细解释汽车保险和保养项目，提供细节和价格信息。
2.客户选择购买保险和保养服务后，销售顾问或售后顾问帮助客户填写相关表格和文件。
3.销售顾问或售后顾问与客户约定保险和保养服务的时间和日期，并向客户提供预约确认单。
三、车辆检测和维修1.客户到达预约时间后，销售顾问或售后顾问对车辆进行初步检查，记录车辆状况和问题。
2.销售顾问或售后顾问将车辆送到维修区域，由专业技师进行详细检测和故障诊断。
3.技师根据检测结果，向销售顾问或售后顾问提供维修方案和报价。
4.销售顾问或售后顾问与客户确认维修方案和报价，并取得客户的同意。
5.维修过程中，销售顾问或售后顾问负责向客户及时汇报车辆维修进度。
四、维修完工和交车1.维修完成后，销售顾问或售后顾问与技师一起对车辆进行最后的检查和试驾。
2.销售顾问或售后顾问将车辆归还给客户，同时向客户详细介绍车辆的维修情况和注意事项。
3.销售顾问或售后顾问帮助客户完成结算手续，提供维修发票和相关证明文件。
4.销售顾问或售后顾问询问客户对维修结果的满意度，并解答客户的疑问和问题。
5.如有需要，销售顾问或售后顾问向客户提供维修保修期限和保修服务的详细说明。
五、售后回访和客户关怀1.销售顾问或售后顾问在维修完工后的一段时间内与客户进行回访，了解客户对售后服务的满意度。
2.如果客户有任何问题或意见，销售顾问或售后顾问会协助解决，并及时向相关部门反馈。
3.销售顾问或售后顾问会定期向客户发送售后关怀信息，提供保养提示和车辆使用建议。
4.销售顾问或售后顾问跟进客户的保养计划，提醒客户按时进行保养，确保车辆的正常使用。
售后部工作流程图服务公约厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅，工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。
竣工时间，当面约定，准确估价，诚信为本。
检修诊断，细致认真，设备先进，技术专业。
使用配件，品牌纯正，质量可靠，三包保证。
价格公开，收费合理，解疑答难，耐心细致。
竣工出厂，跟踪服务，应急救援，方便及时。
遵纪守法，规范经营，诚信自律，顾客至上。
客户投诉解决制度一、客户投诉处理流程：客户投诉电话：010――68880061，并将之于业务接待处向客户公示1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后，都要在第一时间向客户道歉并记录投诉或反馈意见的内容，在1小时内上报行政部考核主管或通知客服中心。
行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈意见后，应立即填写《客户信息反馈意见处理单》，并在1小时内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。
2、业务部门负责人应立即根据实际情况安排相关业务主管具体解决、处理问题（必要时由业务部门负责人直接处理），并在《客户信息反馈意见处理单》上注明。
3、业务主管在解决、处理问题后，在《客户信息反馈意见处理单》上签署意见（包括：事情经过、解决办法<返修或电话解答等>、客户对事件处理的感受和态度及对责任人的处理意见等）后，24小时内把《客户信息反馈意见处理单》返回业务部门负责人。
如遇到在24小时内未联系上的客户，则业务主管必须在48小时内将其了解到的情况及处理意见签署在《客户信息反馈意见处理单》上，并上报业务部门负责人。
4、业务部门负责人根据业务主管签署的意见，了解具体情况并与当事人进行沟通后，在24小时内完成对责任人处理意见的签署后转给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务部门负责人的处理意见开具《过失单》，并于当天将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回客服中心（不用回访的则直接进行评估后上报业务总经理）。
5、客服中心接到返回的《客户信息反馈意见处理单》后2天内对应回访的客户进行回访（包括电话和短信），了解其对处理或解决问题的满意度及意见等内容并详细地记录在《客户信息反馈意见处理单》上，然后于当天把《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管。
浪潮售后协调工作流程英文回答：Wave Post-Sales Coordination Workflow.Purpose:The purpose of this workflow is to establish a standardized process for coordinating post-sales activities within Wave's service organization. This workflow will ensure that all post-sales activities are managedefficiently and effectively, resulting in improved customer satisfaction and reduced service costs.Scope:This workflow applies to all post-sales activities within Wave's service organization, including:Warranty repairs.Non-warranty repairs.Technical support.Field service.Parts and logistics.Roles and Responsibilities:The following roles and responsibilities are involvedin the post-sales coordination workflow:Service Manager: Overall responsibility for managing the post-sales service organization.Service Coordinators: Responsible for coordinating all post-sales activities.Technicians: Responsible for performing warranty and non-warranty repairs, technical support, and field service.Parts and Logistics: Responsible for managing parts inventory and logistics.Customer Service: Responsible for providing support to customers and interfacing with the service organization.Process Flow:The post-sales coordination workflow consists of the following steps:1. Customer Request: A customer contacts Wave's service organization with a post-sales request.2. Service Request Creation: The service request is created in Wave's service management system.3. Service Coordinator Assignment: A service coordinator is assigned to the service request.4. Service Diagnosis: The service coordinator diagnosesthe issue and determines the appropriate course of action.5. Parts Request: If necessary, the service coordinator requests parts from the parts and logistics team.6. Technician Dispatch: The service coordinator dispatches a technician to the customer's site.7. Service Delivery: The technician performs the necessary repairs or technical support.8. Service Completion: The technician completes the service request and closes the ticket.9. Customer Feedback: The customer provides feedback on the service received.Metrics:The following metrics will be used to measure the effectiveness of the post-sales coordination workflow:Customer satisfaction.Service response time.Service resolution time.Cost of service.Continuous Improvement:The post-sales coordination workflow will be reviewed and updated regularly to ensure that it is meeting the needs of Wave's service organization and customers.中文回答：浪潮售后协调工作流程。
售后服务流程售后服务宗旨：我们的服务宗旨是提供一流的服务，树立海芙德品牌形象。
为此，我们建立了热线服务中心，实行销售、服务专人负责制。
同时，我们建立了客户保障记录库，每月对故障进行分析，给出解决方案。
故障分析结果将及时反馈给研发部和生产部，以便及时更改和完善研发流程和生产流程。
售后服务职责：我们的售后服务职责包括记录客户的每次保障，跟踪故障处理过程，定期对客户进行电话回访，完成故障分析报告，严格记录客户的保修期，并对已经超过保修期的客户及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。
同时，我们每年进行一次顾客满意度调查，考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。
售后服务要求：为了更好地服务客户，我们建立了电话、邮件、传真等接收途径，并要求服务人员必须在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件，5分钟内对传真作出响应。
响应时间必须控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。
在接听电话时，我们要有耐心，说话要柔和，理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。
我们还制定了热线操作步骤，包括询问客户的公司名称、快速查找该公司的记录、询问对方是否是我们记录的联系人、询问故障情况、告诉客户5分钟内安排有关技术人员与之联系、填写保障单、安排相应人员、通知相关销售、跟踪故障处理完成后安排电话回访等。
此外，我们还提供现场技术支持，由系统工程部承担。
接到报修单后，由系统工程部经理安排人员进行支持。
若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。
技术人员要使用礼貌用语，不得和客户发生冲突，要耐心解释客户询问的问题，时刻铭记代表公司而不是个人，注意公司形象。
现场技术支持一般在硬件故障维修和设备例行维护两种情况下提供。
During the equipment trial n d。
our company will provide routine monitoring of the equipment's nal status once a year。
4s店业务流程The business process of a 4S dealership typically begins with customer reception. Upon arrival, customers are greeted by sales consultants who inquire about their needs and preferences regarding vehicles. The consultants then guide them through the dealership's showroom, highlighting various models and their features. Once a customer expresses interest in a particular car, the sales team provides detailed information on specifications, pricing, and financing options.4S店的业务流程通常从客户接待开始。
客户到达后，销售人员会主动迎接，询问客户对车辆的需求和偏好。
销售人员随后会引导客户参观展厅，重点介绍不同车型及其特色。
一旦客户对某款车表现出兴趣，销售团队会提供详细的规格、价格及融资方案等信息。
If a customer decides to proceed with a purchase, the sales team initiates the negotiation process, aiming to reach a satisfactory agreement on the price and any additional features or services. Once the terms are agreed upon, the customer is directed to the finance department, where a finance officer explains the various financing options and assists in completing the necessary paperwork.若客户决定购买，销售团队会开始谈判，旨在就价格及任何附加功能或服务达成满意协议。
汽车4s店售后服务工作流程汽车4S店售后服务工作流程。
汽车4S店的售后服务工作是保障客户购车后的使用体验和车辆性能的重要环节。
一个完善的售后服务工作流程，不仅可以提升客户满意度，还能够增强品牌形象和客户忠诚度。
下面将介绍汽车4S店售后服务的工作流程。
首先，客户来到4S店进行售后服务时，接待人员应该对客户进行礼貌接待，并了解客户的具体需求。
接待人员需要耐心倾听客户的问题，并及时记录下来，以便后续处理。
接着，客户的车辆将由专业的技术人员进行检测和维修。
技术人员需要对车辆进行全面的检查，包括发动机、底盘、轮胎、制动系统等各个方面。
对于客户反映的问题，技术人员需要认真对待，确保问题得到有效解决。
在维修过程中，如果需要更换零部件，4S店应该使用原厂配件，并且在更换后向客户说明。
同时，要做好旧零部件的回收和处理工作，做到资源的合理利用和环境的保护。
维修完成后，客户的车辆将进行清洁和整备工作。
清洁工作不仅包括车辆外观的清洁，还包括内饰的清洁和除臭工作，以确保客户拿到的车辆是干净整洁的。
最后，客户来到售后服务结算处进行结算和反馈。
结算人员需要清晰地向客户说明维修项目和费用，并提供详细的发票。
同时，询问客户对本次售后服务的满意度，并接受客户的意见和建议，以便不断改进服务质量。
总的来说，汽车4S店售后服务工作流程需要从客户的需求出发，通过专业的技术和贴心的服务，为客户提供优质的售后服务。
只有不断完善和优化售后服务工作流程，才能赢得客户的信任和支持，提升品牌竞争力。
希望每一位4S店的工作人员都能以饱满的热情和专业的技能，为客户提供更好的售后服务体验。
4S店售后服务流程售后服务，是现代汽车维修公司服务旳重要构成部分。
做好售后服务，不仅关系到我司产品旳质量、完整性，更关系到客户能否得到真正旳、完全旳满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完毕。
（二）售后服务工作旳内容。
1、整顿客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整顿制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关状况涉及：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆旳车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户但愿得到旳服务，在我司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户旳需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面旳服务旳需求，找出“下一次”服务旳内容，如告知客户按期保养、告知客户参与我司联谊活动、告之我司优惠活动、告知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到如下服务：（1）询问客户用车状况和对我司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新旳服务需求需我公司效劳；（3）告之有关旳汽车运用知识和注意事项；（4）简介我司近期为客户提供旳多种服务、特别是新旳服务内容；（5）简介我司近期为客户安排旳各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；（6）征询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完毕。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内建立相应旳客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案旳同步，研究客户旳潜在需求，设计拟定“下一次”服务旳针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应积极电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好旳话题与之交流。
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
保险业务程序 电 话 回 访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断 专家技术员疑难解答备件价格表达式 建设式维修洽谈工时价格表 非保修范围 保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库车间派工 旧件存放出现维修项目增 减 项 维修作业 零部件不合格 维修质量专检合 格原前台接待员清 洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护汽车维修服务流程标准序号流程项目工作标准期限要求1 入厂引导及泊位管理1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。
2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。
3.专职专人担任车辆泊位引导员。
立即2 业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。
4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。
5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。
9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3 达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。
签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。
9.请客户在任务委托书上签字，留下车钥匙，引导客户到休息室等候特殊合同：即超越业务员的权限，需要请示服务经理进行评审的合同。
1.在签订合同前，必须由服务经理会同相关部门，如库房取得材料保证，车间负责人取得工时、工位保证，服务站长取得优惠价格的认可等等，同时形成合同评审表2.依据合同评审结果，向客户确认维修项目、时间、价格（估价）以及相关要求的说明。
3.请客户在合同上签字确认4 维修过程的管理1.维修人员必须依据任务委托书项目施工2.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规定施工，技术总监必须对此负责3.维修结束后必须坚持自检、互检和专检规定。
4.必须形成检验记录，无检验人员签字不得交车。
5.关于增项维修：●必须由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理和技术总监制订增项维修方案●增项部分必须由技术总监签字认可，增加的维修工时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。
●由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可同意的情况下，方可增项施工●增项维修车辆，必须通过交车检验，方可交车●保留增项维修中的相关记录6.维修人员、维修设备及工艺过程必须符合主机厂的品牌管理相关规定。
5 交车与结算1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字确认2.交车前必须保证车辆整洁3.备好交车的相关单据●零部件清单●工费清单●检验合格记录单●必要时，附加潜在问题提醒单●其他相关证单4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。
5.业务员在交车明应客户说明全部维修项目●依次解释维修项目施工情况●车辆检验合格情况，应出示合格证●材料、工费、税金取费情况●说明旧件情况●解释潜在问题提醒单●解释客户的疑问6.必要时允许客户在业务员陪同下试车7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱付，规范种结算，交付出门证和钥匙8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项及下次保养的提醒，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
6 售后跟踪1.客户跟踪人员对接受服务的顾客，必须按照《北京市汽车维修企业客户满意度调查方案》开展售后跟踪服务2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德，使用文明用语3.保持必要的回访记录4.其他相关事宜，如通知优惠活动日期等7 预约服务1.必须采取适当方式公布预约服务热线。
2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。
3.尽量满足客户约定的时间4.维修前进行确认，保持确认记录5.预约维修前的准备：●业务员制订预约维修施工单●提前准备必要配件●施工人员提前到位，预留工位6.必须保证来厂的预约车辆及时进入工位服务公约厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅，工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。
竣工时间，当面约定，准确估价，诚信为本。
检修诊断，细致认真，设备先进，技术专业。
使用配件，品牌纯正，质量可靠，三包保证。
价格公开，收费合理，解疑答难，耐心细致。
竣工出厂，跟踪服务，应急救援，方便及时。
遵纪守法，规范经营，诚信自律，顾客至上。
客户投诉解决制度一、客户投诉处理流程：客户投诉电话：010――68880061，并将之于业务接待处向客户公示1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后，都要在第一时间向客户道歉并记录投诉或反馈意见的内容，在1小时内上报行政部考核主管或通知客服中心。
行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈意见后，应立即填写《客户信息反馈意见处理单》，并在1小时内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。
2、业务部门负责人应立即根据实际情况安排相关业务主管具体解决、处理问题（必要时由业务部门负责人直接处理），并在《客户信息反馈意见处理单》上注明。
3、业务主管在解决、处理问题后，在《客户信息反馈意见处理单》上签署意见（包括：事情经过、解决办法<返修或电话解答等>、客户对事件处理的感受和态度及对责任人的处理意见等）后，24小时内把《客户信息反馈意见处理单》返回业务部门负责人。
如遇到在24小时内未联系上的客户，则业务主管必须在48小时内将其了解到的情况及处理意见签署在《客户信息反馈意见处理单》上，并上报业务部门负责人。
4、业务部门负责人根据业务主管签署的意见，了解具体情况并与当事人进行沟通后，在24小时内完成对责任人处理意见的签署后转给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务部门负责人的处理意见开具《过失单》，并于当天将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回客服中心（不用回访的则直接进行评估后上报业务总经理）。
5、客服中心接到返回的《客户信息反馈意见处理单》后2天内对应回访的客户进行回访（包括电话和短信），了解其对处理或解决问题的满意度及意见等内容并详细地记录在《客户信息反馈意见处理单》上，然后于当天把《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管。
6、由行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，上报总经理。
7、总经理在24小时内签批后将《客户信息反馈意见处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管，由行政部考核主管于当天根据总经理批示的意见实施责任追究，同时将业务总经理的意见反馈给业务部门负责人，并将《客户信息反馈意见处理单》返回给客服中心。
8、行政部部将相关的客户信息反馈意见内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。
9、特殊情况说明：（1）业务部门发现的涉及本部门的客户投诉可以直接上报业务部门负责人，处理完毕后上报公司客服中心和行政部部。
（2）如遇经办人节假日休息、外出等不在岗情况，应由相关人员代替处理，以保证此处理流程的及时执行，如有必要，可以电话与直接负责人沟通。
（3）如遇重大投诉（包括：生产质量、产品质量、客户要求过高等），应提交业务主管亲自处理，处理时间可适当宽限，直至问题解决为止。
10、情况属实后，在公司迅速解决落实，最大限度地保护消费者的利益，积极妥善地解决问题，以避免事态扩大，造成影响。
11、对造成责任事故的直接责任人，分析原因，批评教育，并以此案例，教育全体职工，吸取教训，防止类似的问题再度发生。
12、对投诉的客户三天至五天及时回访，电话沟通联系，将公司对此案的处理意见做认真转告，并征求其意见，了解满意程度。
13、认真填写本公司“客户投诉记录”，总经理签字，并盖公司章，留存。
二、内部投诉处理流程：任何员工在工作中发现因个别员工行为不符合公司标准、流程或某部门未按公司标准、流程办事的情况，都有权利和义务以内部投诉的形式向公司反映问题。
1、出现内部投诉时，由当事人在1小时内上报行政部考核主管(如本部门没有考核主管则上报部门负责人)。
2、行政部考核主管根据当事人提供的情况，应立即填写《内部投诉意见处理单》（附件），并责成相关业务主管在1日内完成调查和处理（跨部门的在1小时内转给被投诉部门的考核主管）。
3、行政部考核主管在1日内根据相关业务主管提出的解决办法、处理意见等进行审核，并开具相应的《处罚单》后，上报给业务部门负责人审批。
4、业务部门负责人于当日完成对《内部投诉意见处理单》的签批，并返回给行政部考核主管。
5、行政部考核主管在24小时内完成对此事件处理过程的评估，并将被投诉部门的处理意见告知投诉部门负责人后，将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一起上报业务总经理签批。
6、业务总经理于当日签批后将《内部投诉意见处理单》和《处罚单》一并返回给行政部考核主管，由行政部考核主管根据业务总经理批示的意见实施责任追究，并在24小时内将业务总经理的意见反馈给相关部门负责人。
7、行政部部将相关内部投诉意见的内容及处罚情况每周汇总一次，于每周一上报总经理。
三、厂外返修处理流程：1、《车辆厂外返修作业单》由维修顾问开具，由车间生产调度优先安排厂外返修。
2、维修顾问负责对竣工返修车辆的委托书和返修作业单的收集工作并于当天上报给前台业务主管，然后由前台业务主管在24小时内将《车辆厂外返修作业单》交给行政部考核主管。
3、行政部考核主管与相关业务主管在24小时内（最长不得超过2天）完成对该厂外返修事件具体情况的调查了解、与相关责任人的沟通及对相关单据内容审核等工作，并开具相应《过失单》，将其一并上报维修部经理审核。
行政部考核主管在对厂外返修事件调查、了解的同时对客服中心的回访情况做出考核记录。
4、维修部经理在接到《车辆厂外返修作业单》和《过失单》后24小时内完成对该事件及处理意见的审核，并在《车辆厂外返修作业单》、《过失单》上注明意见后，将其一并返还给行政部考核主管。
由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理。
5、业务总经理于当天签批后，将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政部考核主管在24小时内将业务总经理的批示意见反馈给维修部经理，同时根据业务总经理的批示实施责任追究，并将《车辆厂外返修作业单》交给客服中心回访。
