售后服务部工作内容及流程
一.售后服务部工作内容
1.客户来电咨询问题的解答及转交
2.发货记录及监控
3.安排技术人员安装仪器
4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修
B. 质检部返厂维修
5. 产品更换
6. 产品返回
二. 发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。
发货流程如下：
货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物
三.仪器安装
在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下：
货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部
预计出差所需时间
售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》
技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》
告之前往目的地的相关信息
提交《售后服务信息反馈单》
出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司
与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档
四.仪器上门维修
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。
上门维修流程如下：
客户来电反馈售后部《部门协调单》
仪器故障售后部与客户沟通了解
业务经理提交信息故障现象，并作以记录
返厂维修
提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通
上门维修
预计出差所需时间
技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部
告之前往目的地的相关信息反馈工作情况
提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档
与售后部沟通出差结果
五.仪器返厂维修
售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修（胡工），由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。
返修流程如下：
《部门协调单》
技术部沟通确定需返厂维修售后部对返修产品作以记录
提交质检部检修（胡工）质检部出具《返修产品检验报告单》检修合格后发回给客户
六.产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部（胡工）检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。
产品更换流程如下：
《部门协调单》
确定接收到寄回的产品售后部对更换产品作以记录提交质检部检验（胡工）
检验合格
（产品性能、外观、包装、附件等良好）
质检部出具
《更换产品检验报告单》经检验需收费的，协商收费额度
（产品性能、外观、包装、附件等不合格）
库房（办理入库手续）售后人员领取更换产品（办理出库手续）发货
七.产品返回
当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验（胡工），质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。
产品返回流程如下：
《部门协调单》
确定接收到返回的产品售后部对返回产品作以记录提交质检部检验（胡工）
检验合格
（产品性能、外观、包装、附件等良好）
质检部出具库房《返回产品检验报告单》经检验需收费的，协商收费额度（办理入库手续）
（产品性能、外观、包装、附件等不合格）
八.与生产部的协作
在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。
九. 关于客户来电咨询
1.养殖、种植问题咨询：a. 记录问题，并作一般问题解答
