商场客户清单

商场营销吸引客户方案在竞争激烈的商场中，吸引客户是非常重要的。

因此，商场的营销方案起着至关重要的作用。

本文将提供一些商场营销吸引客户的实用技巧和策略。

1. 制定优惠策略制定优惠策略是吸引客户的一种非常有效的方式。

商场可以采用促销策略，例如打折、满额返券等方式，增加产品的吸引力。

此外，也可以针对特定的客户制定个性化的优惠方案，例如定期赠送优惠券、积分兑换商品等等。

2. 举办促销活动促销活动是吸引客户的另一种方式。

商场可以在重要节日或每年的特定时间段，举办打折、赠品、抽奖等多种促销活动，鼓励客户到来购物。

同时，吸引更多的目标客户也是非常重要的，因此，商场需要花费时间和精力在营销宣传上，例如广告宣传、社交媒体推广等。

3. 提供更多的服务提供更多的服务也是吸引客户的一种方式。

商场可以在购物中心中提供更多个性化的服务，例如提供优质的停车服务、送货上门、搬运服务等等。

这些服务可以帮助节省客户的时间和精力，提高购物的便利性，进而增加商场的吸引力。

4. 创建商场活动创建商场活动也是吸引客户的一种方式。

商场可以考虑创建购物节或者其他的主题活动，以吸引顾客的注意力。

商场活动可以包括舞台表演、美食文化节、摄影比赛、儿童游戏等等，既增加了购物的乐趣和兴致，也吸引了更多的目标客户。

5. 微信宣传微信宣传也是吸引客户的一种有效方式。

商场可以创建微信公众号，分享优惠信息，发布促销活动及提供售后服务等。

通过微信宣传，客户可以更方便地自主选择各种促销方案，根据自己的需求、兴趣、经济状况等选择最合适的方案，增加购物的愉悦度。

6. 创新促销策略创新促销策略也是吸引客户的一种方式。

商场可以为客户提供新的购物方式，例如推出全民拼团、0元秒杀等新型促销活动，创新营销模式和方式，推出新产品体验和老客户优化体验方案，提高客户购物体验，增加商场的吸引力。

7. 竞争对手研究研究竞争对手的营销策略也是吸引客户的一种方式。

商场可以观察竞争对手的商品促销、店面装修、营销宣传和客户服务等方面，从中获得灵感，创新更加合适和有效的商场营销策略，提升客户流量。

KA-重点客户全攻略第一章:KA的定义、分类、业态、发展与趋势(一)KA的定义1、KA的定义2、业内KA系统范畴(二)KA的分类1、以目标顾客分类2、以经营背景分类3、总结(三)KA的业态形式1、卖场一般以营业面积划分：5000平方米以上为A类卖场，2000平方米以上为B类卖场，2000平方米以下为C类卖场。

2、连锁超市3、连锁便利店(四)现代卖场的起源、发展及演变趋势1、现代卖场的起源20世纪50年代，随着美国经济的高速发展，汽车越来越多地进入了人们的生活，美国人也被称为“车轮上的民族”。

人们的活动半径不断扩大，人口向郊区转移，同时，生活节奏不断加快，人们对购物一站式服务的呼声随之而起，居住面积的增大在客观上对大量储物提供了保证。

正是由于具备了这些主客观条件，世界上第一批大型卖场就在美国高速公路沿线兴起了，他们以超大的免费停车场地，大包装，低价格满足了现代人追求高效率，低成本，节省时间和金钱的要求，由于这些要求是全人类共同的愿望，因此这种模式在全世界得到了广泛的推广，并应运而生了沃尔玛，家乐福，麦德龙等大型跨国商业企业，这就是现代卖场的先驱2、卖场在中国的兴起3、供应商对卖场的认识演变过程（1）心存疑问（2）出乎意料→言听计从（3）迫不得已（4）冷静对待火爆的生意，丰厚的利润同样吸引了更多的商家涉足这一领域，消费者最初的新鲜感逐渐丧失，人们越来越方便地接触到这一业态，市场容量过快地达到了饱和，此时，客流就开始出现了分化，造成了单个门店生意的下降，商家必须依靠多开门店以扩大市场份额，商家之间的竞争也逐渐加剧，进入了白热化阶段，一些实力不强的商家和后来者出现了竞争劣势，供应商也开始冷静看待这种变化，对个别提出过分不合理要求而市场份额不大的商家，供应商开始大胆“say no”，此时，双方的关系就进入了一种动态平衡状态，华东、华南市场已出现了这种趋势。

第二章:KA贸易类型、条款及分析、合同谈判Ø KA贸易类型1、总部直供型生产商总部直接与商场采购总部签定供货合同，并自行提供全面服务的类型。

成功销售的十个要决1．列清单不要忽视一张小小的清单，良好的打算能够令我们的工作事半功倍。

记住，把每天要做的事，需要时刻提醒自己的情况列在清单上。

2．积极的开始语“我能够帮你吗？”如此的话是热情的，而别人可不能拒绝的。

3．提问巧妙地提问是猎取顾客信息的重要的手段，但要注意幸免那些容易让顾客赶忙回答“是”或“不是”的问题。

“您一样用什么牌的沐浴露，您需要什么情形不使用沐浴露，您在看沐浴露是想自己用呢？依旧别人用的？”4．演示演示将关心产品自我销售，它是产品品质表现的证据。

5．说明顾客没有心思去详细分析产品说明书。

我们应该主动向顾客说明产品是什么？它会产生什么作用？它能带给顾客什么益处？6．有逻辑地介绍相关的产品尽量去演示更多的产品——多演示，销售成功的机会将更多。

直至你实现了每个存在的销售机会。

7．终止销售不要主动停止销售，举荐其它产品，直到顾客自己停止购买。

8．顾客档案登记手册有谁会不喜爱受重视的感受呢？9．促进一个今后的销售给顾客留下一些摸索的东西，一个吸引她再次回来购买的理由。

“这是我的一些其它产品的介绍资料，您带回家看看。

有什么需要我做的请别介意随时联系我们。

这是客户服务咨询：10. 请她再来这句话并非无足轻重，假如连这句话都不说，如何让顾客相信我们的诚心呢？1．确定反对意见的真实性。

2．明确反对意见的内容。

3．把反对意见转化成能够回答的问题或者新的机4．处理。

1．大多促销员都遇到过这种情形：花费了许多时刻去说服顾客，而她也表示得有似有所动。

可真正请她购买时，顾客又会提出许多反对意见。

假如这我们表示的专门着急，赶忙不加以判定就一一处理的话，将会白费许多时刻。

因为我们在第一时刻还不能赶忙判定出该意见的真假，也许顾客所提的意差不多上自己假设的异议，因此我们应该做的第一步是赶忙确定反对意见的真实性。

例：顾客有时会连续提出一连串的反对意见：用了后皮肤没见白，价格太贵，同时有变质的味道等等。

遇到这些问题时，我们第一要保持冷静，千万不要着急万分地把说明一股脑地倒给顾客。

关于业务员工作内容与日常管理的汇报目录第一篇：关于业务员工作内容与日常管理的汇报第二篇：业务员日常工作内容有什么第三篇：业务员日常工作管理第四篇：销售业务员日常工作管理第五篇：办事处业务员日常工作管理制度正文第一篇：关于业务员工作内容与日常管理的汇报目前无锡市场部共有业务员七名，其中主管两名，五名业务员服务于五个市区的批发市场及乡镇终端市场，两名服务于无锡苏州的ka 及bc店。

一、业务员的日常管理主要按以下方案执行：1、所有业务人员早上8点到8：30之间到所服务的经销商那里报到，以经销商门市固定电话的形式进行报到（打给业务主管），在8：40前未按规定时间报道者，扣工资50元/次，若发现顶替代报者，扣除工资200元/次，累计三次即按照自动离职处理；2、所有业务人员每天晚上7：30前以短信方式向各自主管汇报当天工作，未按时汇报或未汇报者，扣除工资10元/次，若抽查发现汇报内容与实际不符者，扣除工资50元/次，累计三次即按自动离职处理；3、所有业务人员每天认真填写《营销人员日志》，每周、每月制定工作计划、拜访路线及销售重点等，并上报给主管备案。

二、就业务员的工作重点我部制定如下方案：1、我们把今年主推的产品拿出来与所有业务人员说明，09年销售重点是：力保老产品稳定增长，突出主打！确保鲜美鸡精、150系列及系列产品的铺货率大幅度提升！同时开发各自辖区内的餐饮店，实行多条腿走路。

上述几个重点推广品项的业绩考核是按照月初计划量来评定当月奖金和提成，完成指标90%者，每箱重点推广产品有2—3元不等的提成，上不封顶，下不保底，充分调动业务人员的积极主动性。

2、就上述分类品项我部制定了季度绩效考核标准，如季度考核完成任务的前三名分别给予500元、200元和100元不等的奖励，就已经推行的两个季度来看，所有业务人员比学赶帮、互相激励，特别是在工作中把他们的销售热情也传递给了经销商。

一句话：团结就是力量，一个积极向上的团队就是市场长期发展的保证！三、就业务人员的行为管理我部制定如下方案：1、对辖区内服务客户的意见、建议和要求及时回复，超出工作权限的要及时上报给业务主管，严禁私自承诺，如有发生后果自行承担，并扣除工资50元/次，后果特别严重者按自动离职处理；2、业务人员不等接受客户的请客、送礼，严禁向经销商借钱借物，工作期间严禁饮酒、打牌，如有发生按自动离职处理；3、工作中要求业务员衣冠整洁、礼貌待人、谈吐文明、服务到位，团队之间要相互团结，互助互爱，严禁相互诽谤、打架斗殴，如有发生，一切后果自行承担，并按自动离职处理；4、所有人员在每个月26号及时准确的填写好各种销售报表并及时上交给业务主管，未及时上交或填写不真实的，每份扣除工资20元。

商场营销吸引客户方案随着消费者的需求不断变化和市场竞争的加剧，商场营销变得越来越重要。

吸引客户来到商场是商家的首要任务。

那么，如何制定有效的营销方案，提高商场的吸引力？在本文中，我们将介绍几种营销吸引客户的方案。

1. 给顾客提供优惠顾客在购物时都希望能得到一些实惠，商家可以通过提供优惠把自己和其他商家区分开来。

一些优惠活动，比如打折、满减和积分返利等可以吸引顾客的眼球。

商家可以根据不同的季节和节日，推出相应的优惠方案，例如春节、国庆节、圣诞节等。

2. 提供社交化体验现代社会越来越注重人与人之间的交流和互动。

商场可以提供一个社交化的购物环境，给顾客提供愉快的购物体验。

商家可以在商场内设置休息区、咖啡厅、书店等多样化的区域，使顾客在购物过程中能够舒适地休息，并有机会结识新的朋友。

3. 引导游客的注意力商家在宣传时可以特别地引导游客的注意力，比如借助霓虹灯、商品展示、声音等。

也可以在店面门口设置装饰艺术品、墙面花纹或照明，吸引游客的目光。

商家还可以设置一些特别的秀场活动，例如芭蕾舞表演、音乐会等，以吸引更多的顾客。

4. 营造温馨舒适的氛围商场营造氛围也是一个非常重要的能推动销售的方式。

商店可以打造一个运营流畅、方便、舒适、安全、舒适、美丽的环境，例如装修温馨、空气清新、空间明亮、座位舒适等，这样有助于顾客留下来并促进销售。

同时，密切关注商场各个环境的卫生和清洁，让顾客产生舒适和安全感。

5. 创新活动创新活动是吸引顾客最好的一种方式，将创新融入到营销中可以让商场拥有更高的竞争力。

商家可以推出一些具有创意性的活动，例如送小礼品、设立游戏等，吸引顾客的参与度。

通过不断满足客户的需求，商场才能不断提高自身的竞争力。

总结商场营销吸引客户的方案有很多种，商家需要选择最合适的方案，在吸引顾客的同时，提高自己的竞争力。

通过持续的营销努力，商家必将不断吸引更多的客户，并获得更大的商业利益。

华润万象商城商户管理制度第一条商户进场和撤离管理制度（一）、客户通知1、告之客户开业时间和与市场营业部的具体联系；2、客户资格审查意见、联营合同、经营商品和相关手续由招商部移交营业部；（二）、客户接洽1、交代进场等诸项事宜；2、《商户守则》、《店铺设备和设施清单》等材料交与客户；3、与客户相关的重要档、制度汇编发至客户；4、引荐工程部与客户联系有关装修事宜；（三）、店铺装修1、工程部对装修施工方案进行审核，发放装修施工通知单；2、施工单位和施工人员验证登记；3、施工过程中工程部、营业部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；4、客户遇到特殊的装修要求，应同工程部商讨，确定施工方案；（四）验收1、工程部、营业部配合客户进行装修工程验收；2、验收达标，符合消防安全和营业要求，由工程部签署验收合格单，交营业部准许客户进场营业；3、通知客户去营业部办理开业申请手续；（五）、开业1、营业部签署客户开业申请表后，客户依据开业时间进行铺货和开业；2、营业部协同各相关部门，开始提供开业的各项服务；3、向商户发放商场有关管理规定和办理商户营业员的资料存盘、制作及发放胸卡。

（六）、撤离1、客服部根据营业部（同意撤离）的书面通知，开出联系单要求：（1）工程部——协同客服部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财产等）。

（2）办公室——协同客服部对有关财产办理退返手续；（3）物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜。

（4）财务部——办理相关财务手续及计算机户口终止。

（七）、撤离后（1）各有关部门五天内将撤离客户的本部门应收费用明细，汇总客服部处理。

（2）招商部给营业部书面确认有关商户全部撤出和要求跟进有关事宜（若有）。

（3）客服部将客户的欠费明细总汇等相关数据上报财务部处理。

第二条招商流程和审核制度1、商户的登记和审核（1）商户填写资格审查表；（2）交纳2000元押金，建立登记档案；（3）对登记的经营商户按经营大类进行分类，划定经营区域；（4）招商部、营业部、市场部对经营商户进行初选，选出首批合格商户；（5）与首批合格商户签定联营合同，铺位选择根据首披商户登记的先后顺序享有优先选择权；（6）对初选不合格商户进行复审；（7）与复审合格商户签定联营合同，铺位选择根据商户登记的先后顺序享有优先选择权；（8）、不符合经营要求的商户另行规划（不合格商户退还押金）；2、商户资格审查（1）审查经营类型；（2）审查经济实力；（3）审查经营能力；（4）审查品牌优势；（5）审查商品风格；（6）审查商品价位；（7）审查市场反映；（8）审查销售业绩；华润万象城商户审查登记表年月日楼层品牌名称：（包括附加品牌）品牌联系人：（经理、代理商、法人代表、负责人）品牌联系电话：手机：办公：传真：品牌类别：男装、女装、化妆品、名表、眼镜、家居、箱包鞋、其它品牌产地：经营地点：适应年龄段：品牌风格：（价位、档次）提供证件：1代理证书、2授权书、3工商税务副本、4检验合格证、5其它提供发票：1、增票 2、普票 3、无发票需要场地面积：（层号柜位）以平面图所示为准预计完成的营业额：万元/月注：以上内容由经营户填写以下由招商部填写：综合分析1、价位分析：2、市场分析：（包括品牌是否适合我商场）3、进入新疆时间及影响力：4、品牌销售预测：5、业绩考察：以下由负责人填写：复审意见4、与商户签定合同（1）交纳租金或保证金；（2）签定正式合同（联营或租赁等）；第三条押金、保证金收取制度1、押金针对登记商户收取，每户收取2000元；2、登记商户经过资格审查合格的，签定联营合同，押金转为保证金；3、登记商户资格审查不合格的，押金全额退还（不计取利息）；4、商户签定联营合同时，必须向华润万象城交纳50元/平米的保证金；5、保证金用来约束商户的经营行为，联营合同期满，商户未出现违约现象，保证金全额退还（不计取利息）；。

课题名称项目2：购物清单打印计划学时12课时内容分析学做任何事情，都要打好基础。

同样地，要掌握并熟练使用Java语言，必须充分了解Java语言中的基础知识。

本项目将针对Java的基本语法、Java中的变量、运算符进行详细地讲解。

教学目标及基本要求要求学生掌握Java的基本语法、掌握Java中常量和变量的使用、掌握变量的作用域、掌握变量的类型转换。

重点及措施教学重点：变量的作用域。

难点及措施教学难点：短路与和与运算的区别，短路或和或运算的区别。

教学方式“做，学，教”三位一体教学。

教学过程第一，二，三课时（Java代码的基本格式、注释、标识符、关键字和常量）Java代码的基本格式●Java中的代码分为结构定义语句和功能执行语句，其中，结构定义语句用于声明一个类或方法，功能执行语句用于实现具体的功能。

每条功能执行语句的最后都必须用分号(;)结束。

●Java语言是严格区分大小写的。

●在编写程序代码时，尽量做到整齐、美观、层次清晰，使用代码保持一种良好的格式，提高可读性。

Java中的注释✧单行注释单行注释是对程序中的某一行代码进行解释，用符号“//”表示。

“//”后面为被注释的内容，具体示例如下：int c = 10; // 定义一个整型变量✧多行注释多行注释以符号“/*”开头，以符号“*/”结尾，具体示例如下：/* int c = 10;int x = 5; */✧文档注释以“/**”开头，并在注释内容末尾以“*/”结束。

文档注释是对代码的解释说明，可以使用javadoc命令将文档注释提取出来生成帮助文档。

Java中的标识符✧什么是标识符在编程过程中，经常需要在程序中定义一些符号来标记一些名称，如，包名、类名、方法名、参数名、变量名等，这些符号被称为标识符。

✧定义标识符的规则●包名所有字母一律小写。

例如：cn.itcast.test。

●类名和接口名每个单词的首字母都要大写。

例如：ArrayList、Iterator●常量名字母都大写，单词之间用下划线连接。

商场成功销售案例商场成功销售案例1：湖北十堰市时新商场是一个以经营纺织品为主的商场。

近几年来，由于受纺织品销售不景气的大气候的影响，生意比较平淡。

尤其是大批的鞋类积压，使商场举步维艰。

其中仅旅游鞋就占用了40万元资金。

为了摆脱被动局面，1993年11月份商场用半个月的时间对折销售旅游鞋。

该店在十堰市最具影响的《车城文化报》上宣称：此举措是以加速资金周转，盘活资金为目的，商场将亏损十万元。

当这个消息传播出去以后，该店鞋柜每天顾客熙熙攘攘，鞋柜前里三层外三层，这种情况持续了十五天，该店销售的旅游鞋不仅有仿皮鞋(40)、普通鞋(60)，也有名牌鞋，如狼牌、火炬牌。

定价也只有70元。

这些鞋全部销售一空。

结果，该店不仅没有亏损，反而赚了5万元。

[分析]现代经营学是从买主出发，将市场看作主要是卖方的活动，认为市场是实现现实和潜在交换的一切活动。

市场=人口+购买力+购买意向，也就是说市场是人口、购买力和购买意向的集合。

由此可见，看一种商品有没有市场，或者说市场是否已经形成，就要看是否具备这三个要素，三要素缺一，就不能形成市场，只有三者具备，这个市场才有经营取胜的可能。

十堰市时新商场经营旅游鞋之所以成功，从市场概念来看，主要是该店根据当时形成市场的三要素同时具备的情况大胆开拓市场，采取了灵活的营销方式。

第一，人口是形成市场的首要的也是最重要的因素。

人口的多少，在一定程度上决定了市场的大小。

因此，看某一商品是否有销路，首先要看能够接受这种商品的消费者有多少。

十堰市属中小型城市，人口是足够多的，不成问题的。

第二，购买力。

有了人口，不一定就能形成一定的市场，还要看这些人口有无购买力，有购买力的人口有多少。

十堰市旅游鞋销售困难，其主要原因是价格贵，超过了大多数消费者的货币支付能力。

时新商场针对这种情况，果断地运用了对折降价售卖的招数，立即吸引了成千上万的顾客，由于符合市场购买力状况，形成了抢购热潮。

第三，从购买意向来看，旅游鞋具有舒适耐穿、容易清洁、品质高级、式样高雅，而且冬天穿者保暖的特点。

商场招商客户类型合作方式引言商场招商是商业运营中至关重要的环节，而客户类型和合作方式则是商场招商过程中需要重点关注的内容。

本文将详细介绍商场招商中常见的客户类型及其合作方式，以帮助商场招商团队更好地了解并应对各类客户需求。

一、零售商户1. 合作方式：租赁店铺零售商户是商场最常见的客户类型之一。

与零售商户合作的主要方式是通过租赁店铺的形式，商场提供商户所需的商业空间，而商户则支付租金作为合作回报。

1.1 租赁周期商场与零售商户的租赁周期通常为1-3年，具体周期根据商场的政策和商户的需求而定。

1.2 租金构成商场的租金通常基于每平方米每月的费用，租金构成由商场与商户双方协商确定，常见的构成方式包括：•基础租金：商场对店铺基础面积的收费，通过计算店铺的面积乘以每平方米租金得到。

•提成租金：商场对商户的销售额提取一定比例的提成费用。

1.3 资质审核商场在与零售商户合作之前，通常会对其进行资质审核，以确保商户具备合法经营的条件。

审核内容通常包括商户的营业执照、税务登记证、消防证等相关证件。

2. 合作方式：品牌入驻除了租赁店铺，商场还可以提供品牌入驻的合作方式，给予优质品牌更多的展示机会和特殊待遇。

2.1 入驻资格商场对于品牌入驻的资格有一定的要求，通常要求品牌具备较高的知名度、较好的市场口碑和一定的运营实力。

2.2 推广费用商场在与品牌合作时，可能会要求品牌支付一定的推广费用，以提高品牌曝光度和销售额。

二、餐饮商户1. 合作方式：租赁餐厅空间餐饮商户是商场中另一个重要的客户类型。

商场与餐饮商户的合作方式通常是通过租赁餐厅空间的形式。

1.1 租赁条款商场的餐饮租赁条款通常会对店铺使用时间、装修规范、厨房设备等方面进行具体约定。

1.2 营业执照和卫生许可证商场会要求餐饮商户提供有效的营业执照和卫生许可证，以确保商户符合相关的卫生和食品安全要求。

2. 合作方式：招标形式在一些大型商场中，商场会通过招标的方式来选择餐饮商户，以确保餐饮商户的品质和服务水平。

商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。

我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。

(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。

我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。

(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。

我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。

(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。

我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。

(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。

我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。

(4)1.2.2 追求卓越。

我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。

(4)1.2.3 团队合作。

我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。

(4)1.2.4 持续改进。

我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。

(4)1.2.5 尊重员工。

我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。

(4)1.2.6 社会责任。

我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。

(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

商场经营状况调查报告
根据对商场经营状况的调查和分析，以下是该商场的调查报告：
1. 客户流量：商场客户流量相对稳定，主要集中在周末和节假日。

客户流量在早晚高
峰时段较为集中，在其他时间段相对较少。

2. 客户画像：商场主要吸引的客户群体是中等收入阶层和家庭。

年龄层次相对广泛，
既有老年人购物休闲，也有年轻人购买时尚和潮流产品。

3. 商户情况：商场内设有多个商户，包括服装、餐饮、家居用品等不同类型的商户。

根据观察和调查，一些热门商户吸引了较多客户，而其他商户的客源相对较少。

4. 租金：商场的租金相对较高，特别是在一些热门商铺和繁华地段。

由于租金压力，
一些小型商户可能难以承受租金成本，导致商场内的一些商铺经营不善。

5. 竞争分析：商场周边存在一些竞争对手，如其他购物中心、便利店和百货店。

这些
竞争对手给商场带来了一定的竞争压力，商场需要采取措施提升竞争力。

6. 品牌策略：商场内有一些知名品牌店铺，这些品牌吸引了大量的顾客。

然而，商场
也需要增加一些新的时尚和流行的品牌，以吸引更多的潜在客户群体。

7. 促销活动：商场定期举办促销活动，如打折销售、特价商品等。

这些促销活动可以
有效吸引客户，增加销售额。

基于以上调查结果，商场经营状况整体尚可。

然而，商场仍需注重增加新品牌、提升
租户的经营能力、增加促销活动等方面的努力，以进一步提升商场的竞争力和吸引力。

店铺效劳中心〔效劳台〕标准为提升企业形象，统一店铺效劳中心〔效劳台〕的形象和服务功能，为宽阔顾客供给优质、便捷、高速、安全的效劳，特制定本标准。

一、效劳中心〔效劳台〕的设置〔一〕各店铺应设置效劳中心〔效劳台〕，便利店依条件设定，百货店参照执行。

〔二〕效劳中心〔效劳台〕应设置在店铺出口四周，便利顾客前往。

〔三〕效劳中心〔效劳台〕应依据功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位效劳台。

〔四〕效劳中心〔效劳台〕的外观应统一标准，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“效劳中心〔效劳台〕”的中英文标识〔“效劳中心”、“SERVICE CENTRE”〕，店内其它物品不得遮挡标识。

效劳中心〔效劳台〕如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，便利顾客存包。

〔五〕效劳中心〔效劳台〕的明显位置应公示以下内容：“便民监视工程”〔见附件1〕、“便民效劳工程”〔见附件2〕、“购物须知”〔见附件3〕、“商品退换须知”〔见附件4〕、“存包须知”〔见附件5〕、“会员积分卡办理须知”〔见附件6〕、“大宗商品免费送货上门效劳”〔见附件7〕、“团购须知”〔见附件8〕、“开具发票须知”〔见附件9〕、卡换卡须知〔见附件10〕、效劳承诺〔见附件1）、投诉处理制度〔见附件12〕。

〔六〕效劳中心〔效劳台〕应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“店顾客遗失物品登记本”〔见附件13〕、“顾客意见本”〔见附件14〕、“店顾客投诉登记表”〔见附件15〕、“店顾客借用购物车登记表”〔见附件16〕、“店顾客遗失存包牌取包登记表”〔见附件17〕、“店停用存包号牌盒”〔见附件18〕、“店值班工作日志”〔见附件19〕以及“相关提示或警示标识”〔见附件20〕。

效劳中心〔效劳台〕还应备有“双语效劳指南”、《店铺效劳治理相关法律法规汇编》。

〔七〕效劳中心〔效劳台〕须配置播送设备〔有条件的店铺可单独设置播送室〕，备有中英文双语应急播送、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。