机关工作人员优质服务守则

员工服务守则及接待技巧在当今竞争激烈的商业环境中，优质的服务是企业脱颖而出的关键。

而员工作为直接与客户接触的一线人员，其服务质量和接待技巧直接影响着客户的满意度和企业的声誉。

因此，制定一套完善的员工服务守则和掌握有效的接待技巧对于每一位员工来说都至关重要。

一、员工服务守则1、以客户为中心始终将客户的需求放在首位，竭尽全力为客户提供满意的服务。

用心倾听客户的意见和建议，积极回应客户的关切和问题，以真诚的态度赢得客户的信任和支持。

2、保持专业形象员工应时刻保持整洁、得体的仪表形象，穿着符合公司规定的制服或职业装。

保持良好的个人卫生习惯，展现出精神饱满、自信大方的姿态。

3、诚实守信在与客户的沟通和服务中，要做到诚实守信，不隐瞒、不欺骗。

遵守承诺，按时完成工作任务，确保服务的质量和效率。

4、尊重客户隐私严格遵守客户隐私保护的相关法律法规，不泄露客户的个人信息和商业机密。

对客户的资料和信息进行妥善保管，确保其安全性。

5、团队合作树立团队合作意识，积极与同事协作配合，共同为客户提供优质的服务。

不推诿责任，不搞个人主义，以团队的力量解决问题。

6、持续学习不断提升自己的专业知识和技能，适应市场的变化和客户的需求。

积极参加公司组织的培训和学习活动，追求自我成长和进步。

7、遵守公司制度严格遵守公司的各项规章制度，包括工作流程、考勤制度、绩效考核等。

不违反公司的纪律和规定，维护公司的正常运营秩序。

二、接待技巧1、热情友好的问候当客户进入服务区域时，员工应立即起身，面带微笑，用热情、友好的语气向客户问候。

例如：“您好，欢迎光临！”让客户感受到被关注和重视。

2、有效倾听在与客户交流过程中，要集中注意力，认真倾听客户的需求和问题。

不要打断客户的发言，通过眼神交流和点头等方式表示正在倾听。

同时，要善于捕捉客户话语中的关键信息，以便更好地为客户提供服务。

3、清晰表达在回答客户的问题和提供服务时，要使用简洁、明了的语言，避免使用专业术语和复杂的句子。

行为规范类一、工作人员行为规范第一节举止优雅仪容端庄第一条工作人员衣着整洁得体、端庄大方，工作时间提倡男士穿西服、女士着职业装或穿工作服，不能穿奇装异服。

第二条在办公区内，不能袒胸露背，不得只穿背心、短裤、拖鞋。

第三条男士不准留胡须和长发，女士不得浓妆艳抹。

第四条在办公室坐姿端正，不能将腿脚搭在桌椅上；站立时不得身倚墙壁、柱子等；工作时间不得在办公室躺卧。

第五条在办公场所或参加公务活动时，不要抠鼻孔、掏耳朵、修指甲、脱鞋袜等。

第二节礼貌待客优质服务第六条接待来人用语要文明礼貌，如用“请”、“请进”、“您好”、“请坐”、“请用茶”、“谢谢”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“再见”、“走好”等。

第七条与人谈话时，语言表达要得体，谈吐文雅，不卑不亢，落落大方，尊老敬贤，平易近人；对别人讲话不赞成时，可适当发表个人看法，不能讥笑讽刺对方。

第八条接听电话时，应使用礼貌用语；要态度谦和，语音适中；通话内容要简明扼要，节省时间。

第九条对基层反映的问题和要求，要坚持“马上就办”，不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误；对不合理要求和一时不能办理的，要做好解释工作。

第十条对到机关办事的人员，服务要周到。

对所办事宜，要迅速办理；答复问题要全面、具体、明确，使办事人员明确规定，熟悉程序，清楚内容。

第十一条实行首问负责制。

机关工作人员一律实行挂牌上岗，第一个接待来访、来办事的工作人员即为首问责任人。

首问责任人必须做到：（一）认真、热情解答服务对象提出的有关问题。

属首问责任人或本科室职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，答复要明确，解释要清楚，办事要快捷；服务对象提出的问题不属于首问责任人或本科室职责范围内的事情，首问责任人要负责引导来办事的人员到承办科室或及时报告办公室，由办公室协调办理。

（二）对一般性咨询，首问责任人要尽可能给予解答。

（三）不属本局业务范围的，要耐心说明，并向来客讲清应由哪个部门办理，尽可能地提供帮助。

服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。

2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。

2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。

二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。

1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。

2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。

2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。

3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。

3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。

三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。

1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。

2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。

2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。

3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。

3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。

四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。

1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。

2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。

2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。

政务服务中心管理制度一、中心工作人员守则（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。

（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。

（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。

（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。

（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。

（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。

二、审批项目管理及办件规则中心项目办事制度为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。

1、服务宗旨中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。

2、项目管理（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。

因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。

（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。

（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。

（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。

（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。

3、办件原则（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。

根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。

（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。

《业务窗口服务人员行为规范》为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

一、员工服务守则1勤奋学习，提高素质。

积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

2敬业爱岗，恪尽职守。

热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

3严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

4文明办公，弘扬美德。

遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

5团结协作，开拓进取。

正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、服务语言规范1服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

2坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。

3接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。

文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务。

⑵再见，请走好。

⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。

⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。

文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。

⑵快点，要下班了，明天再来。

⑶我不管，我就这态度。

⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问。

⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急。

⑻手续不全你来干什么。

⑼我说了算，还是你说了算。

⑽今天没空，明天再说。

⑾文件上有规定，自己查去。

三、服务态度规范1热情服务。

员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

服务员守则与规章制度第一章总则第一条为了规范服务员的行为，提高服务质量，保障顾客的权益，特制定本服务员守则与规章制度。

第二条本规章制度适用于本餐厅/酒店的所有服务员，包括正式员工和临时工。

第三条服务员应当遵守国家法律法规，遵守本规章制度，严格执行工作流程，维护本单位形象。

第四条服务员应当维护客户的利益，积极为客户提供优质的服务，做到礼貌待人，解决问题及时、有效。

第五条服务员应当爱护公司财产，妥善保存公司物品，不得私自挪用、贪污、浪费公司财物。

第六条服务员应当保守公司的商业秘密，不得泄露公司的商业机密，不得与他人串通损害公司利益。

第七条服务员应当热爱本岗位，尽职尽责，努力提高自身专业技能，不得懒惰敷衍工作。

第八条服务员应当注重个人形象，穿着整洁，言行文明，不得违反社会公德。

第二章服务准则第九条服务员应当做到礼貌、微笑、耐心、周到，用热情的态度服务每一位顾客。

第十条服务员应当主动帮助顾客解决问题，及时回应顾客的需求，不得推脱、敷衍。

第十一条服务员应当熟悉公司的产品和服务，做到了如指掌，能够为顾客提供准确、全面的信息。

第十二条服务员应当保持工作环境的整洁，保持餐厅/酒店的清洁卫生，定期进行卫生清洁。

第十三条服务员应当积极倡导环保理念，节约用水用电，减少浪费，保护环境。

第十四条服务员应当维护公司的形象，不得在工作时间内穿戴不当服饰，不得在工作场所聊天闲谈。

第三章工作流程第十五条服务员应当按照工作安排准时到岗，不得迟到早退，不得擅离岗位。

第十六条服务员应当遵守工作制度，完成分配的工作任务，不得擅自调换工作任务。

第十七条服务员应当认真学习公司提供的培训资料，不断提升自身服务技能，适应工作要求。

第十八条服务员应当遵守工作纪律，不得违反公司规定，不得擅自决定事务，形成个人主义。

第十九条服务员应当严格按照服务流程操作，不得疏忽大意，避免发生服务差错。

第四章惩罚与奖励第二十条服务员如果违反本规章制度，将按照公司规定受到相应的处罚，包括警告、扣工资、停职处理等。

大厅服务人员规章制度第一章总则第一条为了加强大厅服务人员的管理，提高大厅服务效率，保障顾客权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有在大厅从事服务工作的人员，包括接待员、导购员、服务员等。

第三条大厅服务人员应当严格遵守本规章制度，服从管理，为顾客提供优质的服务。

第四条大厅服务人员在服务过程中应当遵守相关法律法规，遵循职业道德，对顾客尊重有礼。

第五条大厅服务人员应当积极主动，热情周到，主动与顾客交流沟通，满足顾客需求。

第二章工作职责第六条大厅服务人员应当认真履行自己的工作职责，维护大厅秩序，保障顾客安全。

第七条大厅接待员应当做好接待工作，为顾客提供准确、及时的信息咨询服务。

第八条大厅导购员应当根据顾客需求，主动引导顾客购物，提供专业的产品介绍和推荐。

第九条大厅服务员应当及时为顾客提供服务，确保餐饮等服务质量和效果。

第十条大厅服务人员应当协助管理人员做好大厅安全管理工作，保障大厅安全。

第三章工作规范第十一条大厅服务人员应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄。

第十二条大厅服务人员应当遵守工作时间规定，准时到岗，不得擅自请假旷工。

第十三条大厅服务人员应当认真学习本行业知识，提升自身服务水平和专业技能。

第十四条大厅服务人员应当礼貌待人，言行得体，不得对顾客、同事或上级人员进行不文明言行。

第十五条大厅服务人员应当遵守保密规定，妥善保管工作信息，不得泄露顾客或公司机密信息。

第四章工作纪律第十六条大厅服务人员应当听从管理人员的指挥，服从工作安排，不得擅自决定工作内容或工作安排。

第十七条大厅服务人员应当遵守公司规章制度，绝不得有违反规定的行为。

第十八条大厅服务人员应当保护公司财产，严禁浪费，不得私自占有公司资源。

第十九条大厅服务人员应当遵守消防规定，不得在工作区域吸烟，不得私拉乱接电线。

第二十条大厅服务人员应当保持大厅环境整洁，维护公司形象，不得在公共场所随意乱扔垃圾。

第五章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的大厅服务人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停工资、辞退等。

政务服务人员规章制度第一章总则第一条为加强政务服务人员的管理，规范其工作行为，提高政务服务质量，制定本规章。

第二条本规章适用于所有从事政务服务工作的职工及其管理机构。

第三条政务服务人员应当遵守宪法和法律，履行职责，维护国家利益和公共利益。

第四条政务服务人员应当遵守职业道德，廉洁自律，忠诚履职，服务人民。

第五条政务服务人员应当按照法律规定，维护客户权益，保护客户隐私。

第二章工作职责第六条政务服务人员应当按照职责范围，认真履行工作职责，保证政务服务的顺利进行。

第七条政务服务人员应当认真接待来访者，耐心解答疑问，提供优质的政务服务。

第八条政务服务人员应当遵守规章制度，完成工作任务，保证工作质量。

第九条政务服务人员应当保护客户隐私，不得泄露客户信息。

第十条政务服务人员在工作中应当遵守纪律，不得违法乱纪，不得利用职权谋取私利。

第三章自律要求第十一条政务服务人员应当自觉遵守职业道德准则，做到廉洁自律。

第十二条政务服务人员不得违反法律法规和职业道德准则，不得有过失行为。

第十三条政务服务人员应当保持良好的工作态度，努力提高业务水平。

第十四条政务服务人员应当遵守单位规章制度，服从管理，不得擅自违反规定。

第十五条政务服务人员不得在工作中利用职权谋取私利，不得索取、接受他人财物。

第十六条政务服务人员应当维护团结，遵循民主原则，不得擅自横加指责他人。

第四章惩罚措施第十七条对于违反规章制度的政务服务人员，应当给予相应的处理措施。

第十八条对于违法犯罪的政务服务人员，应当依照法律规定追究其责任。

第十九条对于涉嫌渎职、贪污等违法犯罪的政务服务人员，应当严肃处理，绝不姑息。

第二十条对于违反国家法律法规的政务服务人员，应当依法处理，严厉惩处。

第五章审查监督第二十一条部门领导应当对政务服务人员的工作进行定期检查，发现问题及时解决。

第二十二条政务服务人员应当接受社会监督，对工作积极听取意见和建议。

第六章附则第二十三条本规章解释权归管理机构所有。

公职人员守则随着社会的发展，公职人员在社会中的作用越来越重要。

作为公职人员，他们应该具备一定的职业道德和行为准则，以确保公职工作的公正、透明和高效。

下面将从以下几个方面介绍公职人员守则。

一、廉洁奉公公职人员应秉持廉洁奉公的原则，坚守党风廉政建设和反腐败斗争的底线，不得以职务之便谋取私利。

任何形式的贪污受贿、挪用公款等行为都是严重违反职业道德的行为，公职人员应该自觉遵守纪律规定，保持廉洁自律的形象。

二、服务公众公职人员的首要责任是为公众服务。

他们应该积极履行职责，为人民群众提供高效、优质的服务。

公职人员要时刻保持对群众的敬重，耐心听取来访者的诉求，并及时做出合理的回应和解决。

同时，他们还应当倾听民意，代表群众利益，为人民谋福祉。

三、政治立场鲜明作为公职人员，应当明确政治立场，坚定拥护党和国家的领导。

公职人员要自觉提高政治敏感性和辨别力，正确对待各类言论和声音，坚决抵制各种错误思想和行为的影响。

在履行职责过程中，要对党和人民事业忠诚，忠实履行维护党和人民的利益。

四、保守秘密公职人员在履行工作职责时，接触到一些机密信息，他们应保守秘密，杜绝泄密行为。

公职人员要意识到信息安全的重要性，严守机密工作纪律，防止信息泄露给可能对国家安全和社会稳定造成危害的人和组织。

五、诚信守约公职人员要切实履行职责，恪守诚信守约的原则。

他们应严格按照法律法规和规章制度开展工作，不得违规违法。

在处理事务中，要坚持公正、公平、公开的原则，遵守约定，言行一致。

诚信守约不仅是公职人员应尽的义务，也是维护社会稳定和公平正义的重要保障。

六、自我约束公职人员应该加强自我约束，自觉规范自己的言行举止。

他们要保持良好的生活作风和工作作风，不得利用职务影响谋取私利或收受财物。

在同事、上下级和群众之间要保持良好的人际关系，尊重他人的权益和感受，做到言行得体、礼貌待人。

总之，公职人员应该具备高度的职业操守和使命担当，始终以人民利益为重，以实际行动践行公职人员守则，为建设法治、廉洁、高效的政府和社会贡献力量。

《上海铁路局机关工作人员文明守则》一、文明素质1.政治坚定，忠诚尽责。

在思想上、政治上和行动上与党中央保持一致，坚决贯彻、执行党的路线方针政策和铁路总公司、路局的各项决策部署。

积极践行社会主义核心价值观，切实贯彻执行党的群众路线，牢记“人民铁路为人民”的宗旨，对铁路事业高度忠诚，积极投身东部铁路现代化建设的伟大实践，为上海局科学发展、率先发展、持续发展贡献力量。

2.爱岗敬业，真抓实干。

热爱本职、珍惜岗位，严谨细致地干工作、办事情，在平凡岗位上创造出不平凡业绩，在服务人民群众和奉献铁路事业的过程中实现人生价值。

始终保持奋发有为的精神状态，以时不我待的紧迫感、只争朝夕的责任感和不进则退的危机感，锐意进取、真抓实干，攻坚克难、创先争优，不断提高工作质量和效率，推动上海局又好又快发展。

3.遵章守纪，诚实守信。

严格遵守党纪国法和铁路各项规章制度，主动与各种违法违纪行为和不良现象作斗争，不参与社会非法组织或非法活动。

不断加强思想道德修养，做到生活正派、情趣健康，诚实守信、言行一致，模范地遵守社会公德、职业道德和家庭美德，时时处处维护路局机关及工作人员的良好形象。

4.秉公用权，清正廉洁。

自觉遵守廉洁自律各项规定，爱惜国家财产和公共财物，加强自我约束，筑牢思想防线，抵制各种歪风邪气，杜绝各种不廉洁行为，做到秉公用权、不徇私情，廉洁从业、不谋私利，履行党务、政务公开制度，增强各项工作透明度，自觉接受组织和群众的监督，努力建设风清气正的路局机关。

5.顾全大局，团结协作。

树立全局一盘棋的大局观念，加强部门间、岗位间的协调配合，心往一处想，劲往一处使，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，努力营造和谐互助、平等友善的人际关系和目标同向、合力共为的工作氛围，自觉做到个人服从组织、下级服从上级、少数服从多数，确保路局机关政令畅通。

6.服务基层，优质高效。

坚持重心下移，牢固树立为基层、为职工服务的理念，急基层和职工之所急，想基层和职工之所想，办基层和职工之所需，在服务中体现管理，寓管理于服务之中，努力为基层和职工提供方便快捷、优质高效的服务，维护和实现职工群众的根本利益，推动基层单位和一线职工更好地服务广大旅客、货主。