情景模拟：门市接待 导游处理问题

接站中,导游接错团队情景模拟
导游小明站在火车站口等候接团，手里捧着一张纸上面写着"XX
旅行团"。

突然一个焦急的旅行团队走向了他，小明迎上前去准备问候。

小明：大家好，欢迎来到XX市！我是贵团的导游小明，请问你
们是来参加XX旅行团的吗？
团队：是的，我们是来参加XX旅行团的。

我们已经等了很久了，终于
找到导游了！
小明：非常抱歉让你们等这么久，我也是新来的导游。

请问你们
有多少人？还有，你们是来自哪个城市的？
团队：我们一共有30人，来自XX城市。

我们期待这次旅行，希望会
很愉快！
小明：听起来很棒！在我们的旅行中，你们将会参观XX景点、
品尝当地美食、了解传统文化等等。

请问你们有任何特殊需求或者其
他事项需要我知道吗？
团队：没有特殊需求，我们只是希望能在这里度过一个难忘的旅行。

请您多多关照！
小明：非常感谢你们的理解和支持！我会尽心尽力为大家提供最
好的服务。

现在，请你们跟着我，我们将前往旅馆办理入住手续。

请
大家保持队形，不要走散哦！
团队：好的，我们会听从您的指示。

谢谢！
小明：不客气！我们的旅行即将开始，我期待与大家一同度过这
个美好的旅程。

让我们一起出发吧！
团队：出发！。

旅游门市接待对话范例R=Receptionist(接待员)C=Customer(顾客)R:Good morning!Welcome to Xinxin Travel Agency.May I help you?上午好，欢迎来到新新旅行社，有什么需要帮助的吗?C:Hello,I am thinking a three-day sightseeing tour of the Yellow Mountain during the National Day holiday.你好，我想在国庆期间去黄山进行一趟为期三天的观光游览。

R:Have you reserved it in advance?请问您有提前预订吗?C:No.没有。

R:All right.Have you planned your trip?好的。

那您有什么具体的计划安排吗?C:Not yet.Therefore I want to consult your travel agency.Can I have some information about going sightseeing?还没有，所以我想在你们旅行社咨询一下。

能给我介绍些景点吗?R:No problem.I will introduce you the different routes to the Yellow Mountain of our travel agency in detail.没问题。

我会把我们旅行社去黄山的不同线路都为您进行详细介绍。

C:That will be nice.那再好不过了。

R:Our travel agency provides various tours visiting the Yellow Mountain.If you want to take a visit during the National Day holiday,I will recommend two traveling lines to you which accord with your time.The first one is as follows:after arriving at the Yellow Mountain,you will spend two days going sightseeing of the mountain.As for the third day,in the morning you can buy some souvenirs,and you will come back in the afternoon.The other one is that you will have only one day to visit the mountain,and the tour guide will lead the tourist group to visit some other surrounding view spots on the second day.On the third day the arrangement will be the same as in the first line.What do you think of these two lines?我们旅行社安排有很多去黄山的线路。

导游与游客情景模拟对话
导游：您好，我是xx旅行社的导游，姓x，你们叫我x导就好了，很高兴能做你们的向导，希望在我的陪同下你们能玩的开心。

今天的行程和大家说一下，早上的参观是莫高窟，下午的景点是鸣沙山，月牙泉。

晚上8点我们回酒店。

客人：今天的天气怎么样？会很热吗？我们是在室外活动还是在室内活动？
我们要看什么？
导游：早上我们参观的景点在室内的，下午的景点都是在沙漠里，感受大自然的魅力，所以下午要注意放晒，多喝水。

旅行社和游客的对话：
旅行社：喂，你好，这里是xx旅行社，很高兴为你服务？
游客：你好，麻烦帮我预定一下火车票？
旅行社：请问您定什么时候的火车票？几张？那个车？
游客：x月x号。

案例分析:导游接待技巧案例案例1安排活动应“因人而异”某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。

该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。

只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。

晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。

回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。

在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。

回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。

晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。

在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。

大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。

一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。

对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

案例分析导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。

安排日程时注意:1.分析游客的需要。

要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。

如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

情景模拟题库1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时,地陪该怎么办？答:地陪应与旅行社联系,告知情况,请求核实;在征求旅行社的意见后,做出调整.2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答:及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。

如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门,视情况而定。

4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。

5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答:遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结.6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答:尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则.7、旅游者要求换餐,导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等.如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐,导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。

旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理.8、旅游者要求单独用餐,导游员应怎么办？答:由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐.此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持,导游员可协助与餐厅联系,但餐费自理，并告知综合服务费不退。

模拟导游实训教学案例模块1项目1接待准备模块1项目1：接待准备1.教学目标：-理解接待工作的重要性和要求。

-掌握接待前的准备工作，包括了解客户需求、确定行程、安排交通和住宿等。

-培养学生的团队合作能力和解决问题的能力。

2.教学重点：-接待前的准备工作。

-客户需求的了解和确定。

3.教学难点：-如何准确了解客户需求并做出相应安排。

-如何解决突发问题和应对紧急情况。

4.教学过程：步骤一：导入（5分钟）-导师向学员简要介绍接待工作的重要性和要求，并强调接待前的准备工作会直接影响到接待效果。

-引导学员讨论他们对接待工作的看法和经验，并提出关于接待前准备工作的问题。

步骤二：理论讲解（15分钟）-导师讲解接待前的准备工作包括以下内容：2.确定行程：根据客户需求和景点资源，制定详细的行程安排，包括游览景点、参加活动、用餐和休息等。

3.安排交通和住宿：根据客户的要求和预算，选择合适的交通工具和住宿方式，并提前进行预订和安排。

步骤三：案例分析（20分钟）-导师提供一个实际案例，要求学员分小组讨论并解决以下问题：1.假设你要接待一批来自国外的游客，他们对中国文化和历史非常感兴趣，请列举你认为需要进行的接待前准备工作。

2.如何了解游客对中国文化和历史的具体需求？3.如何安排行程，包括游览景点、参加活动和用餐？4.如何选择合适的交通工具和住宿方式？步骤四：小组讨论和答辩（20分钟）-小组展示并讨论各自的解决方案。

-导师提供反馈和指导，确保学生的解决方案能够满足客户需求，并有效实施。

步骤五：实践活动（40分钟）-学生分小组进行角色扮演，模拟接待前的准备工作。

-一组扮演导游，另一组扮演游客。

-导游需要了解游客的需求并制定行程安排，包括景点游览、活动和用餐等。

-学生需要全程记录和沟通，确保所提供的服务能够满足游客需求。

步骤六：总结（10分钟）-导师总结接待前准备工作的重要性和要求，以及学生在本次实训中的表现和进步。

-学生发言并分享他们的体会和感受。

导游资格证之导游业务模拟题及答案解析56单选题第1题：旅行社门市接待业务开展得成功与否，主要取决于( )两方面的因素。

A.门市面积的大小和门市位置的设立B.门市柜台的设立和业务人员的选择C.门市接待人昂的形象和门市接待人员是否能说会道D.旅行社资金是否雄厚和业务人员客源量的大小参考答案：B答案解析：第2题：旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应( )。

A.断然拒绝B.同意并帮助购买门票，叫出租车C.帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负D.婉言相劝，建议旅游者到当地口碑较好的娱乐场所消费参考答案：D答案解析：第3题：一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是( )。

A.告之游客我国海关规定，只能携带价值300元人民币的巾药材。

B.说明出境时只能携带一定数量的中药材，如有超出部分可用高价购买C.不准携带麝香出境D.说明出境时携带数量合理的中药材，海关须凭有关发票和外汇兑换水单放行参考答案：B答案解析：第4题：在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具韵准确抵达时间，以免( )。

A.漏接B.误接C.空接D.错接参考答案：A答案解析：第5题：旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示( )。

A.护照和机票B.护照和签证C.签证和行李托运卡D.机票和行李托运卡参考答案：D答案解析：第6题：导游讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的( )。

A.历史沿革，名人轶事B.建筑布局，功能用处C.结构风格，名人轶事D.神话故事，民间传说参考答案：B答案解析：第7题：一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在( )。

A.旅游团抵达前通过电话商定B.旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行C.游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排D.随时随地，但应本着“主随客便”的原则，让领队、全陪来商定日程的时间参考答案：B答案解析：第8题：某旅游团一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些云南特色商品，这时地陪应( )。