导医服务流程语言行为规范

客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：表情丰富，面带微笑。

2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。

请您填一下病历。

然后到挂号处挂号。

挂号后坐电梯到XX楼就诊。

XX楼有导医为您提供服务。

动作：双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。

他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。

请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。

态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。

征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。

这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。

面带微笑、带商量口吻。

6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。

（做到先急救处理，后协助办理各项手续。

）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。

为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。

本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。

二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。

以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。

2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。

3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。

4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。

三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。

以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。

2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。

3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。

4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。

四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。

以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。

2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。

3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。

4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。

导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能1.导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。

2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。

2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。

尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，白问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。

当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。

（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。

更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。

导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。

同时还可以展示我们医院的精神风貌。

二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。

（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。

导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！”双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。

2、患者来到导医台：“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。

请您填一下个人信息。

然后到挂号处办理就诊卡挂号。

挂号后到XX楼XX科就诊。

”主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。

他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室）。

请您拿好就诊卡，到XX楼就诊。

”态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。

”征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）您下次来之前请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，看病的话，可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。

”面带微笑、带商量口吻。

6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。

”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。

）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。

7、对老年、行动不便患者（称呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。

”上前搀扶、送到大门口。

8、对有闹事争吵的患者（称呼）：“一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。

导医行为规范守则第一篇：导医行为规范守则导医须知导医职责1、严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；2、热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。

仪表要求1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。

言谈要求1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。

2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。

3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。

4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。

5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。

6、不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。

7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。

8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。

医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。

一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。

男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。

发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。

二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。

女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。

四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。

五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。

上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。

六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。

上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。

七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。

八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。

九、化妆：美观、自然、得体、协调。

勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。

男职工不留胡须、长发。

十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。

衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。

第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。

二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。

三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。

”如是有其它事情的请做好相关处理。

学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。

2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。

”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。

”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。

”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。

”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。

复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。

等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。

（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。

”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。

导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。

（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。

（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。

（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。

”（对出院的顾客）。

2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。

（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。

（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。

3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。

（2）引领时说：“请跟我来”。

（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。

4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。

5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。

好的，马上到。

”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。

二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。

②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。

③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。

④两腿平直，两脚呈“T”字型。

⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。

2、手势①身体正直。

②手臂伸直，五指并拢。

③目前朝所指的方向。

④手臂与身体一侧呈45度角。

⑤面带微笑。

3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。

②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。

③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。

④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。

4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。

②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。

③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。

导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。

“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。

有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。

行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。

仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。

操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。

对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。

环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。

导诊护士服务规范表。

导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。

2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。

4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。

避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。

在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。

5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。

遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。

6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。

遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。

7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。

及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。

8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。

在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。

9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。

与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。

10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。

同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。

综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。

导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。

导医语言行为服务规范【导医语言行为服务规范】随着医疗科技的进步，诊疗技术的不断提升，医疗服务也在逐渐向着精细化、人性化方向发展。

在这个过程中，导医成为医疗服务中不可或缺的角色，导医在向患者提供服务的同时，也在维护医院形象，保护患者信息安全等方面发挥着重要作用。

而导医语言行为服务规范，更是导医服务中不可或缺的一环。

一、导医语言行为服务规范的意义导医在医院的日常工作中，需要面对各种不同的病人，有多种因素会影响导医的工作，如病人的心情、身体状况、语言风格、文化背景等等。

如果导医在工作中的语言行为不够规范，就会导致服务质量下降，甚至出现一些不必要的纠纷。

因此，制定导医语言行为服务规范，对于保证导医服务的质量，提高患者满意度，保护医院声誉，维护患者信息安全，都有着重要意义。

二、导医语言行为服务规范的主要内容导医是医院服务中与病人接触最紧密的人员之一，他们的工作需要高度敏感性和专业性，遵循一些规范可以使导医工作更加顺畅有效。

导医语言行为服务规范的主要内容包括以下几点：1.文明用语。

导医在提供服务时，要用正确、规范、文明、得体的语言，避免使用粗口脏话，避免冷嘲热讽或让患者不舒服的语言，以及使用过度亲昵的称呼方式等。

2.积极回应。

导医要时刻保持积极的服务态度，尽力满足患者的需求。

对于患者提出的问题，导医应主动回答，对于问题无法回答时，要让患者知道其需要向哪些部门或人员寻求帮助。

3.保护患者隐私。

患者的隐私是非常重要的，导医在服务中要规避问询一些涉及个人隐私的问题，且在处理患者信息时也要负责任，防止被泄露出去。

同时，对于有特殊背景的患者，导医要谨慎处理与之相关信息，如性病患者、艾滋病患者等。

4.有效沟通。

导医在与患者沟通的时候不仅要注意冷暖自知，还要注意沟通的时效性和有效性。

尤其是在病情介绍、医疗建议等方面，导医要尽可能清晰、详尽地表达，以便患者能够更好地理解情况并及时接受诊疗。

三、导医语言行为服务规范的具体实施导医语言行为服务规范的制定是有意义，但还需要通过具体实施才能取得应有的效果。

医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。

（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。

（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。

接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。

（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（10）准确接待，准确宣传，准确服务。

2、言语规范初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。

因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。

4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。

”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。

注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。

医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。

为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。

一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。

不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。

2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。

二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。

2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。

三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。

2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。

3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。

四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。

2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。

五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。

2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。

六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。

2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。

七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。

2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。

总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。

这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。

护理工作流程服务语言规范言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。

作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。

1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。

2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。

3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。

4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。

5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。

6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。

7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。

8、工作用语尽量通俗、易懂。

9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。

一、门诊部语言服务规范（一）挂号室文明门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。

患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。

用语示例：1、您好，请问您要挂哪个科的号？2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。

3、请大家排好队，按顺序挂号。

4、请问您有医保卡吗？5、请稍等。

6、您慢走。

7、请您到××楼××诊室就诊。

（二）咨询台文明用语示例咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。

用语示例：1、您好，请问您需要帮助吗？2、您要找的××科××楼××间，请这边走。

3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。

（三）导医文明用语示例导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。

导医语言行为规范培训一、导医的基本职责和工作要求导医是医院门诊部门的重要一员，负责协助医生开展医疗工作，引导患者就医流程，解答患者疑问，提供专业的服务。

导医的基本职责包括但不限于以下几点：1.指导患者就医流程，引导就诊；2.耐心解答患者疑问，提供相关医疗咨询；3.协助医生开展医疗工作，如检查、输液等；4.协助医院管理部门做好患者就诊信息登记、排队等工作；5.保持良好的工作态度，维护医院形象。

二、导医语言行为规范导医接触患者的工作性质决定了导医需要有一定的语言行为规范，以便更好地服务患者和医院。

导医语言行为规范主要包括以下几个方面：1.礼貌用语：导医在接待患者时，要以礼貌用语为主，避免使用粗鲁、不敬的用语，保持良好的职业形象。

比如说“请问您有什么需要帮助的吗？”、“谢谢您的配合，祝您身体早日康复”等。

2.文明用语：导医要注意自己的用语是否文明得体，不可使用粗俗、不雅的用语。

帮助患者解决问题时，也要用温和、文明的语言，尽量减少患者不舒服的情绪。

比如说“请您稍等片刻，医生会尽快为您就诊”的表达方式，比“等一下就好，别着急”更为得体。

3.专业用语：导医要求具备一定的专业知识，使用专业用语与患者交流，准确传达医生的嘱咐和诊断结果。

在解答患者疑问时，要简明扼要、术语准确。

4.亲和用语：导医在工作中要做到亲和友善，使用亲和的用语，拉近与患者的距离。

如“请稍等，我帮您查一下医生的排班情况”、“别着急，一切都会好的”等。

5.避讳用语：导医要避免使用一些不吉祥、不吉利的用语，如“别来无恙”、“幸灾乐祸”等。

导医在工作中，要遵守以上语言行为规范，做好与患者的沟通和交流，以便更好地服务患者，维护医院的良好形象。

三、导医语言行为规范培训为了帮助导医更好地了解和遵守语言行为规范，提高导医的服务水平，医院组织开展导医语言行为规范培训。

培训的内容包括以下几个方面：1.礼貌用语的应用：通过例子和模拟情景演练，让导医了解怎样使用礼貌用语，提高对患者的尊重以及服务的主动性。

导医岗位规范服务及文明用语
基本要求：主动、热心、耐心、细心。

服务规范：1.主动上前询问病人有何要求，提供必要帮助。

2.主动示意病人挂号、就诊、检查等路线。

3.主动提供患者咨询，解决患者疑难。

4.主动协助患者划价及办理有关手续。

5.主动为病人提供一次性水杯，协助到水、服药。

6.主动扶助老、弱、病、残的患者进入电梯，并送到就诊处。

7. 熟练掌握各位专家专业特长，做好指导性引诊，力争分诊准确，
维护候诊良好秩序。

8.密切观察等候病人情绪变化，及时做好解释工作；追踪检查结果，
及时与医师沟通。

9.主动介绍我院的相关检查、治疗手段，适当推荐专家。

文明用语：1.您好，您需要我帮助您吗？
2.您慢走，小心路滑。

3.请您稍后，让我来帮您划价、取药，好吗？
4.需要帮忙的话，请与我们联系。

5.不用谢，这是我们的职责。

6.您挂的专家号（专业、普号），请到候诊厅等候。