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2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意〞越来越被社会认可和承受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速开展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和开展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方兴旺国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或效劳的主要改良方向、市场的需求构造和开展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益剧烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的本钱。
在这种情况下，企业为了生存和开展，必须高度重视拥有一个愿意长期购置本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保存顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 那么公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保存的前提。
国外安宁疗护满意度及影响因素的研究进展金蕾; 曾洁; 潘丽; 孙垚; 李亚芳; 史宝欣【期刊名称】《《医学与哲学》》【年(卷),期】2019(040)014【总页数】4页(P34-37)【关键词】安宁疗护; 满意度; 评估工具【作者】金蕾; 曾洁; 潘丽; 孙垚; 李亚芳; 史宝欣【作者单位】天津医科大学临终关怀研究中心天津 300070【正文语种】中文【中图分类】R-05目前，我国安宁疗护已进入快速发展阶段，但在学科建设、服务团队及社会认知等方面仍存在诸多问题[1]。
满意度评价是安宁疗护服务质量评价的重要组成，其不仅可衡量安宁疗护服务水平，还能发掘发展中的不足与缺陷。
国内学者[2-3]在调查安宁疗护满意度时，多采用自行设计、未经过心理学测量的满意度问卷，而且仅有少数研究[4]分析了养老机构中安宁疗护满意度的影响因素。
因此，本文对国外安宁疗护满意度相关研究进行综述，以期为科学评估安宁疗护满意度、探讨其相关影响因素提供参考，进而采取有效干预措施、提升安宁疗护服务质量。
1 安宁疗护满意度的内涵目前，安宁疗护满意度的概念尚未统一。
1965年Cardozo[5]首次将“顾客满意度”作为商业服务质量的评价指标。
1975年Risser[6]将“顾客满意度”引入医疗服务领域，多数学者[7-8]认为医疗服务满意度由个体期望与需求和实际满足程度间的差距决定，差距越小满意度越高。
2001年Teno等[9]将安宁疗护服务指南、专家意见、终末期患者及家属的需求访谈结果相结合，提出高质量安宁疗护服务5项标准：(1)促进患者生理舒适，同时提供情感支持；(2)促进决策共享；(3)尊重患者；(4)向家属提供信息和情感支持；(5)确保照护协调性。
后续的安宁疗护满意度评估工具[10-12]在研制过程中，常以上述标准为基础，对终末期患者和家属的需求期望与实际满足程度间的差距进行评估。
2 安宁疗护满意度的评估工具2.1 普适型评估工具2.1.1 丧亲者访谈问卷为了解安宁疗护服务中患者及其家属的服务体验，2001年Teno等[13]根据患者-家属聚焦医疗服务质量模型[9]研制了丧亲者访谈问卷(after-death bereaved family member interview，ABFMI)，问卷主体包括6个问题维度、1个家属照护自我效能感量表、1个总体满意度量表。
论坛作者单位：①北京大学人民医院Peking University People's Hospital ②北京体育大学Beijing Sport University ③国家卫生健康委员会医管中心医患体验研究基地Patient Experience Research Center, Medical Administration Center, National Health Commission of the People's Republic of China ④重庆至道医院管理股份有限公司Zeroad Hospital Management Co.,Ltd.Email:*******************通讯作者：张俊基金项目：北京大学人民医院研究与发展基金，编号：RDM2018-07中图分类号：R197.3；文献标识码：A DOI: 10.3969/j.issn.1671-9069.2021.01.001□Abstract患者体验评价研究与进展Advances in Patient Experience Evaluation Research 杨敬林 YANG Jing-lin ① 代晓彤 DAI Xiao-tong ② 周峰 ZHOU Feng ③ 臧传波 ZANG Chuan-bo ④ 冉旭 RAN Xu ③ 刘洋 LIU Yang ③ 张俊 ZHANG Jun ①本文评述了患者体验相关内容和国内外患者体验的研究现状与进展，对患者体验及患者满意度进行了比较。
文章建议加强对患者体验理论和测评方法及患者体验分析方法等方面的研究，制定符合中国国情的患者体验调查与评价规范，从而建立更为科学有效、符合我国国情的患者体验评价体系。
This article reviewed the related issues of patient experience and the research status and advances of patient experience at home and abroad, andcompared patient experience and patient satisfaction. It was recommended to strengthen research on patient experience theory and evaluation and analysis methods, and to formulate patient experience survey and evaluation standards that conformed to China's national conditions, so as to obtain a more scientific and effective patient experience evaluation system applicable for China. 关键词 Key words ：患者体验 Patient experience ；测量工具 Measurement instruments ；评价模型 Evaluation model2007年，世界卫生组织(WHO)欧洲区域办公室公布了医院质量与绩效评估体系 (Performance assessment tool for quality improvement in hospitals，PATH)，涵盖了六类指标，其中包括“以患者为中心的服务”[1]。
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
病人满意度研究进展赵明利，叶文琴关键词：满意度；测评工具；优质护理服务中图分类号：Ｒ４７３．５ 文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０１５．０５６文章编号：１６７４－４７４８（２０１２）櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅５Ｃ－１４２１－０２ 自１９５６年美国首次尝试运用病人满意度评价护理服务质量以来［１］，病人满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标［２］。
如今一些发达国家如美国和英国对病人满意度测评进行了立法保护，甚至作为医院开业营运的先决条件［３］。
２０１０年１月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标［４］，再一次体现了病人评价护理服务质量的重要性。
近年来，病人满意度的概念及测量工具在西方国家已经得到了广泛的研究和应用，结合我国国情进一步分析病人满意度的概念和测评方法对我国改进护理服务，提高护理质量具有重要的实践意义。
１ 病人满意度的基本概念 人类的满意度是一个非常复杂的概念，与人们的生活方式、生活经历、对未来的预期以及个人和社会价值观等许多因素相关。
不同的人和同一个人在不同时期对满意度的定义也不同［５］。
满意度这种因人而异、因时而异的特点为试图给其定义一个统一的概念投下了疑问［６－８］。
从逻辑上来讲，理论和概念的讨论应该在测量之前进行，但关于病人满意度的研究却正好相反。
Ａｂｅｌｌａｈ等［９］于１９５７年发表了第一个用于评估护理服务质量的病人满意度测量工具，然而这个工具并没有将护理服务病人满意度概念化。
在这个测量工具中他们认为护理服务主要包含住院病人可获得的护理服务总小时数（包括非专业的护理人员）和专业护理人员提供的护理服务总小时数。
１９６６年Ｄｏｎｂｅ－ｄｉａｎ［１０］提出病人满意度是护理服务的结果之一，但也没有赋予其一个清晰的定义。
２０世纪８０年代，一些研究者将病人满意度的概念和护理质量结合在一起，如１９８１年Ｈｉｎｓｈａｗ和Ａｔ－ｗｏｏｄ将病人满意度定义为“病人对护理人员提供的照顾质量的看法”，１９８８年Ｄｏｎｂｉｄｉａｎ［１１］将病人满意度定义为“病人对护理服务质量所有方面评价的表示，特别是人际关系的过程”。
患者满意调研报告根据最近的患者满意度调研报告，我将详细回答您提出的问题。
在此我将针对患者满意度调研的目的、方法、结果和改进措施进行分析。
首先，患者满意度调研的目的是了解患者对医疗服务的满意程度，帮助医疗机构和医生改进服务质量。
通过调研，可以得到患者的反馈和意见，以便尽可能满足他们的需求和期望。
为了达到这一目的，我们采用了多种方法来收集患者的意见。
首先，我们进行了问卷调查。
在问卷中，我们详细询问了患者对医生沟通、护理质量、诊断准确性、治疗效果等方面的满意度。
其次，我们开展了面对面的访谈，以便更深入地了解患者的意见和建议。
这些方法的综合运用使我们能够全面了解患者对医疗服务的评价和期望。
根据调研结果，整体来看，大部分患者对医疗服务感到满意。
其中，患者对医生的沟通和治疗效果评价最高，这说明医生在与患者的沟通和治疗方面取得了较好的效果。
然而，也有一些患者对护理质量和诊断准确性表达了一定的不满意见。
这可能是由于护理人员的工作疏忽或医生在诊断中犯了一些错误所导致的。
此外，患者还提出了一些关于医疗设施的改进建议，例如提高候诊区的舒适度、加强病房整洁度等。
为了改进患者的满意度，我们将采取以下措施。
首先，我们将加强医务人员的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生需要更加耐心地倾听患者的问题和需求，并向他们提供正确和易于理解的解释。
护理人员需要更加细心地照顾患者，确保他们得到良好的护理服务。
其次，我们将加强医疗设施的管理和维护工作，确保病房和候诊区的整洁和舒适。
此外，我们将建立一个投诉处理机制，及时受理患者的投诉，并采取相应的措施解决问题。
总之，患者满意度调研报告对我们改进医疗服务的质量和满足患者需求具有重要意义。
我们将根据调研结果采取相应的措施，提高医疗服务质量，确保患者的满意度。
同时，我们也将持续进行满意度调研，不断改进和优化服务，为患者提供更好的医疗体验。
病人满意度调查总结
根据病人满意度调查结果的总结如下：
1.大部分病人对医院的服务感到满意。
他们对医生和护士的专业知识和技能表示高度
赞赏，认为他们提供了高质量的医疗护理。
2.病人对医院的环境和设施也较为满意。
他们认为医院的设施齐全，环境整洁，为他
们提供了一个舒适和安全的就医环境。
3.部分病人提到了对等待时间的不满。
他们认为在预约和就诊过程中等待的时间较长，这带来了不便和不好的体验。
4.少数病人表示对沟通方面有些不满意。
他们认为医生和护士在解释病情和建议治疗
方案时缺乏耐心和清晰的信息传达。
综上所述，大部分病人对医院的服务和设施感到满意，但仍有一些需要改进的方面，
如减少等待时间和加强沟通，以进一步提高病人的满意度。
应用完全植入式静脉输液港病人满意度与生活质量的研究进展张进泓;罗凤【摘要】对完全植入式静脉输液港(TIVAP)概念、植入方法、影响因素以及完全植入式静脉港病人满意度与生活质量研究现状进行综述,并展望其在我国未来的发展前景.【期刊名称】《护理研究》【年(卷),期】2019(033)007【总页数】4页(P1166-1169)【关键词】完全植入式静脉输液港;病人满意度;生活质量;闭合静脉输液装置【作者】张进泓;罗凤【作者单位】400016,重庆医科大学附属第一医院;400016,重庆医科大学附属第一医院【正文语种】中文【中图分类】R472完全植入式静脉输液港(TIVAP)是目前国际上首选的可长期留置体内、完全植入皮下的闭合静脉输液装置[1]，由于其临床使用可以显著减轻病人频繁穿刺静脉造成的痛苦与不适感，已经逐渐发展成为一种有效、安全、长期的输液装置，该技术近年来也逐渐被国内许多医院接受和应用。
但有文献报道，使用TIVAP的病人满意度与病人是否了解手术相关信息、瘢痕、输液港底座和导管安置位置等因素有关[2]。
因此，TIVAP置管后仍在一定程度上影响着病人的满意度和生活质量[3]。
1 TIVAP的概念TIVAP全称为完全植入式中央静脉导管系统或全埋藏式药物输注装置,简称静脉输液港，是一种可植入皮下长期留置在体内的静脉输液装置[4]。
1982年，静脉输液港经头静脉应用外科技术植入的方式被美国德州大学安德森癌症中心Niederhuber等[5]首先报道，TIVAP在1988年才被我国首次引进，1998年在国内首次被报道[6]。
2 TIVAP植入方法TIVAP植入主要由外科医生在手术室按照手术要求安置完成，而经手臂静脉植入输液港也可由具有资质的专业护士在医生的指导下进行。
TIVAP植入方式目前主要有两种，一种是根据体表解剖定位进行血管盲穿；另一种是在彩色多普勒超声引导下选择深静脉穿刺植入。
将导管留置到预定位置后，再用穿刺针建立皮下隧道，继而游离皮下脂肪造一囊袋以容纳及固定TIVAP的底座，然后将导管和输液港底座连接，回抽见回血顺利后采用脉冲式注入10 mL肝素盐水检查有无渗漏，无渗漏再缝合固定，最后以无损伤蝶翼针经皮穿刺连接注射座，建立静脉治疗通路。
病人对健康教育工作满意度
《病人对健康教育工作满意度调查报告》
健康教育是医院工作中不可或缺的一部分，它旨在帮助病人更好地了解自己的疾病状况，提供正确的治疗建议和生活方式指导。
针对健康教育工作的满意度，我们开展了一项调查，结果令人鼓舞。
在调查中，我们邀请了200名病人参与，他们来自不同年龄层和疾病类型。
调查结果显示，超过80%的病人对医院的健康
教育工作表示满意。
他们认为医生和护士们在提供健康信息和建议时非常耐心和细致，让他们在康复过程中更加有信心。
此外，病人们还赞扬了医院开展健康教育活动和开展健康讲座，这有助于提高他们的健康意识和自我管理能力。
不少病人表示，通过健康教育，他们学会了如何正确使用药物、控制饮食和进行有效的锻炼，这些对他们的康复起到了重要作用。
然而，调查还发现了一些问题，有少部分病人对健康教育工作提出了一些建议和意见。
他们认为在医生和护士们的忙碌工作中，健康教育的时间有限，希望医院能够加强人员培训，提升健康教育质量。
另外，一些患者也提出希望医院开展更多形式的健康教育活动，例如健康讲座、健康咨询等。
总的来看，病人对健康教育工作的满意度较高，这说明医院在这方面的努力得到了认可。
然而，也需要不断改进和完善健康教育工作，以更好地满足病人的需求和期望。
希望医院能够根
据调查结果，进一步优化健康教育工作，为病人提供更全面、更优质的服务。
儿科急诊预检分诊对早期重症识别及满意度的成效进展
儿科急诊是治疗婴幼儿和儿童急性疾病的重要门诊环节。
对于急诊病人进行预检分诊并在早期识别出病情严重的患者十分重要，可以有效降低病情严重、病死率高的风险，提高治疗效果和满意度。
预检分诊机制的建立可以使医生有更多时间和精力关注高危患者的抢救和治疗。
近年来，随着医疗水平的提高和医学技术的进步，儿科急诊预检分诊在我国医疗体系中越来越受到重视。
分诊中心建设、分诊流程优化、分诊评估指标的应用等方面得到了不断的改进和提高。
基于现代医学的理论和实践，新型儿科急诊预检分诊指标已经开始被广泛应用，如心率、呼吸频率、潮式呼吸、血压等。
通过创新的预检分诊机制，儿科急诊可以在最短时间内实现早期重症患者的筛查，并且将这些患者及时转诊到重症监护室等高级医疗部门。
预检分诊不仅可以快速识别感染和免疫缺陷两类儿童重症，还可以有效减少人工失误和队列排队时间。
同时，预检分诊还可以提高患者和家属的满意度，因为他们能够更快地得到医生的关注和治疗。
实践证明，优秀的预检分诊机制是儿科急诊的必备工具。
一个好的预检分诊机制不仅可以提高患者的治疗水平和生存率，也可以提高医生的工作效率，更重要的是让患者和家属感到获得了最好的护理。
为了达到更好的治疗效果，我们需要进一步加强儿科急诊预检分诊机制的分析研究，深化共识，积极开展研究，为提高患者护理水平和生存率作出贡献。
42中国护理管理Chinese N ursing M anagement Vol.8, No. 6 June.15, 2008Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ西方学者从营销学角度于２０世纪７０年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准。
自从１９８５年顾客满意度的理论由美国学者提出以后，在国外已有近２０年的发展历史。
１９８８的美国营销学家ＢｅｒｒｙＰａｒａｓｕｒａｍａｎ和Ｚｅｉｔｈａｍｌ提出了“服务质量评价”的方法［１］，他们认为，服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用和用户对服务的预见期望来衡量，随后建立了相关评价模型，并被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践，逐步形成比较完善的专业化评测组织，开发出一系列有效的测量工具和方法。
国外开发和利用病人满意度信息，改进医疗服务大致经历了３个阶段，即早期开发阶段、以市场理论为指导的开展阶段、用病人满意度信息改进医院工作阶段［２］。
近年来，随着顾客满意度被发达国家的医院广为引入其经营战略并取得显著业绩后，我国医院对以“顾客为中心”所包含的真谛重新开始进行认识和研究，但顾客满意度测评刚刚步入借鉴与试验阶段。
虽起步较晚，但其重要性却早已得到共识。
政府部门在各行业评比中都将顾客满意度调查作为一项重要内容，并不定期公布结果。
在卫生系统中，除了接受社会评价外，行业内部也积极开展满意度自测和互评，医疗服务满意度的测量已成为医疗服务效果评价中最直接、应用最广泛的病人满意度研究进展◆陈锋 张国庆 宋金霞 陈涛 刘爱民基金项目：山东省卫生厅立项课题（２００５ＨＷ０２５）作者单位：青岛大学医学院附属医院东区业务部，２６６００３ 山东省作者简介：陈锋，本科，主管护师，护士长评价内容之一。
目前，医院实施顾客满意的战略受到了国内社会各界的关注，该战略也被认为是促进质量管理创新的重要途径。
北京市优质医院标准１０条中，其中一条要求满意率门诊８５％，病房９０％，而这一条所涵盖的方法，即满意度调查是医院管理服务质量的重要手段［３］。
但目前国内大多数医院满意度调查的方式与内容存在局限性，有待于深入研究。
新一轮的医院评审工作改变了常规的满意度调查方式，由第三方在病人出院后采用邮寄方式进行问卷调查，结果更能真实反映病人的期望与需求。
医院只有以顾客为中心，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己技术或服务的满意度，并据此不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能实现顾客满意度与医院效益倍增的“双赢”。
满意度是评价医院医疗服务质量的主要指标，它反映了病人就医的主观感受，同时病人满意度也和其他的医疗服务产生紧密联系，如医疗投诉、病人回头率等［４－１０］。
病人的满意情况在提高医院社会声誉和增加经济收入方面起着重要作用，本文就近年来病人满意度研究进展进行综述。
１ 病人满意度的测量１．１ 病人满意度测量类型［１１］依据医院工作人员职责不同，分为病人对医生的满意度调查、对护士的满意度调查、对生活服务人员的满意度调查等。
依据病人年龄可分为老年病人满意度调查、中年病人满意度调查、儿童病人满意度调查等。
依据不同时期分为门诊病人满意度调查、住院病人满意度调查、出院后病人满意度调查。
另外可依据专科、某种疾病、某项工作等进行调查。
１．２ 病人满意度量表形式［１２－１３］病人满意度量表一般有３种形式，即半封闭式问卷、封闭式问卷、开放式问卷。
目前国内多采用封闭式问卷，多用于进行资料统计和处理。
但其缺陷表现在信息量、设计选择项难度太大，半封闭式问卷多在预试验中使用。
１．３ 病人满意度测评指标因素［１３－１７］现有的国外研制的住院病人满意度量表一般涉及病人总满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，并指出指标因素的设置应考虑到一般人群对健康概念的理解、病人接受医疗服务的经验，结合特定的社会及医疗服务体系的价值观，以及每个因素都应体现改善医疗服务的目标。
国内满意度指标因素的确定往往具有一些随意性，从调查者的主观愿望出发，从而影响其结果的客观性与准确性。
１．４ 调查实施者（１）由独立的咨询公司或研究机构，即由第三方进行满意度测量。
目Review 综 述43中国护理管理中国护理管理 ２００８年６月１５日 第８卷 第６期Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ前这是国外最多应用的住院病人满意度调查实施者。
近来国内在新的医院评审中，引进了新的满意度评价方式—社会评价，即由第三方按照科学的社会调查方式进行，目的是客观地对医疗服务进行社会评价。
虽满意度较前下降，但其评价更为科学，数据更可信［１８］。
（２）卫生行业之间组织实施，如英国拥有１ ０００所成员医院的ＶＨＡ组织为所属医院完善病人满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较［１９］。
（３）医院内部实施，这是国内目前采用较多的方式。
由于量表多为自行设计，没有广泛的适用性，不易进行横向比较，同时由于病人与医院的角色关系，不易得出客观的结论。
１．５ 病人满意度调查方式［１６，２０］一般可分为现场调查、电话调查、邮寄调查等，其中现场调查的回收率较高，占６０％～７０％，但耗人力多，调查结果较难控制，对调查员要求较高，是目前国内较多采用的方式。
国外多采用电话调查和邮寄调查，两者在回收率方面无统计学意义，但邮寄调查有更高的应答率，电话调查实施容易、时间短，应用更为广泛。
１．６ 调查统计方法国内目前满意度统计指标主要依靠手工处理，数据繁杂，信息反馈监控不及时。
新疆李芳［２１］开发了实时、快捷、清晰的病人满意度调查统计系统。
该系统的建立需要数据库的应用，数据库具有最小冗余、较高的数据存储功能，易于扩充、易于操作、数据使用方便等优点。
医院病人满意度调查统计系统采用在Ｗｉｎｄｏｗｓ ９５或ｗｉｎｄｏｗｓ ９８操作平台上运行的Ｖｉｓｕａｌ Ｆｏｘｐｒｏ５．０作为软件开发工具，该软件开发工具的优点可缩短管理信息系统开发的周期，提高软件开发的质量和效率，便于系统的完善和维护。
系统设计目标是病人满意度调查统计工作向现代化的计算机辅助处理而转变，使数据处理摆脱人工管理所带来的效率低下、耗费人力、工作量大、出错率高、不利于计划管理、数据核对困难、手续繁琐等缺点，因此应根据此项工作的业务流程和未来发展的需求，尽量降低主观方面带来的不利因素，使医院的各有关部门更协调地形成一个有机的整体。
２ 病人满意度测量的评价满意度调查表应具有较高的回收率和项目应答率，同时量表必须满足一定的信度和效度。
有国外学者认为，反映信度的内部一致性系数大于０．７及稳定性系数大于０．４是可以接受的，并指出内容效度、结构效度一般要通过逻辑分析和因素分析验证，目的效度应从多方面收集证据。
另外，量表应结合当地特殊国情，具有适合于我国国情的住院病人满意度量表目前还不多［２２］。
３ 病人满意度测量的意义随着社会经济环境的变化，人们对个体化的情感消费日益重视，对服务过程与评价更积极主动。
尽管医疗市场存在垄断，需求弹性小，但仍存在供求关系与竞争，而且不再局限于质量和价格，更主要的是以提供优质、差异化的服务作为竞争的主要手段。
病人满意度是一个重要的质量指标，同时也是治疗的目的和结果，是病人对治疗、护理检查、医疗费用等多项服务满意的一个组成部分。
病人满意有助于疗效，易于接受忠告，会增加对医务人员的信任感和顺从性，增加对恐惧的耐受力，从而对医院产生良好的印象。
亦有相当多的研究表明，病人对医院的选择与病人对医院的满意度有关［２，２３］。
另外，只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。
因此，病人满意度对医院的生存发展有着重要影响。
４ 病人满意度测量存在问题与对策（１）测评方案存在局限性，没有将服务作为一个完整的产品来看待，只是针对某一个服务环节为单元进行单独测评，忽视了住院病人对服务文化、服务价格、对医疗服务的期望和忠诚度因素等其他环节的关注，不能全面反映住院病人对服务质量的整体感知。
（２）指标设计存在主观随意性，往往根据管理者的个人经验进行取舍，导致重要因素的缺失；另外，抽样数量随意设定，并非设定统一的抽样比例，不同因素权重的等价性，使一些重要指标被次要指标所弱化。
（３）丁彩儿［２４］提出了影响住院病人满意度测量准确性的因素，调查前对问卷目的充分解释，尤其是对文化程度低的家属及病人，问卷设计通俗合理，选择合适的发放对象，避免选择记忆思维受损的病人或临时陪人，选择合适的回收时间，不仅能提高调查结果的准确性，真实性，还能提高调查的满意度，使管理者了解到的信息更加真实可靠。
（４）孙理［２５］提出国内目前普遍存在调查方式单一，多部门重复发放问卷，问卷内容复杂，精确度不高，奖惩力度不够，缺乏反馈及直接沟综 述 Review44中国护理管理Chinese N ursing M anagement Vol.8, No. 6 June.15, 2008Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ通等问题，使病人产生厌烦。
建议采取不同方式达到同一目的，包括应用问卷法、直接交流法、建立病房意见本、 座谈会方式、信函方式等。
另外，通过相同途径取得不同效果、及时反馈意见、加强奖惩力度、建立监督机制，力求提高测评精确度。
（５）英国研究者指出［２６］，病人到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗。
但是影响病人满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”。
他们期望在医院接受治疗时，更多的是一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。
以下６种简单易行的方法可体现护士对病人的关心，并提高病人满意度：①面带微笑地自我介绍；②与病人交谈、给病人抽血、收集病史和进行评估时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线；③让病人及时得知自己的诊疗信息；④给病人提供病区电话；⑤认真处理病人的随身物品；⑥每半小时查房１次。
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