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客户投诉处理策划案随着市场竞争的日益激烈，企业面临着客户投诉问题的挑战。
客户投诉不仅对企业声誉造成负面影响，还可能导致客户流失和经济损失。
为了提升客户满意度及保持良好的企业形象，制定一套有效的客户投诉处理策划案显得尤为重要。
一、策划目标我们的目标是建立一个高效、公平、透明的客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求得到满足，并提供及时反馈和解决方案。
通过优质的服务和有效的处理投诉，提升客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
二、客户投诉渠道1. 邮箱投诉：设立专用投诉邮箱，使客户能够方便地通过电子邮件递交投诉。
2. 客服热线：设立24小时客服热线，为客户提供即时咨询和投诉受理服务。
3. 在线平台：在企业官方网站和社交媒体平台上提供投诉通道，以方便客户进行投诉和沟通。
三、投诉受理与登记1. 建立专门的投诉受理团队，负责接收、登记和分类处理客户投诉。
2. 在接收投诉后，及时与客户进行回复，确认投诉内容，并告知处理进展的相关信息。
3. 做好投诉记录，包括投诉时间、处理人员、投诉内容、处理结果等信息，以便后续回顾和改进。
四、投诉处理流程1. 快速回复：在收到投诉后，尽快向客户回复并确认收到投诉，提供预计的处理时限，并尽快启动处理。
2. 调查核实：根据投诉的具体内容，进行相关的调查和核实。
联系相关部门和人员，收集相关证据和信息。
3. 解决方案：根据调查结果，制定合适的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
如果问题不能立即解决，应及时告知客户处理进展和预计解决时间。
4. 反馈与跟进：在问题解决后，向客户进行反馈，并对投诉处理过程进行总结和反思。
跟进客户的满意度，如果有必要，可以进行后续的服务改进和补偿。
五、培训与提升1. 培训投诉受理团队：定期组织培训课程，提升投诉受理团队的沟通技巧和处理能力。
加强法律法规、企业政策和产品知识的培训，以提高业务水平。
2. 监测与评估：建立监测机制，及时掌握投诉处理情况和客户满意度。
通过定期的评估和考核，发现问题并及时改进。
客人投诉处理教案一、教学目标1. 使学生了解和掌握客人投诉的原因和类型。
2. 培养学生积极主动应对客人投诉的能力。
3. 培养学生解决客人投诉的方法和技巧。
二、教学内容1. 客人投诉的原因和类型2. 客人投诉的处理原则3. 客人投诉的处理步骤4. 客人投诉的解决方法5. 客人投诉的技巧训练三、教学过程1. 导入：通过一个真实的客人投诉案例，引发学生对客人投诉处理的兴趣。
2. 新课内容：介绍客人投诉的原因和类型，讲解客人投诉的处理原则和步骤。
3. 案例分析：分析一些典型的客人投诉案例，让学生了解不同类型的客人投诉处理方法。
4. 技巧训练：通过角色扮演和模拟演练，培养学生应对客人投诉的技巧。
四、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉的原因和类型，处理原则和步骤。
2. 案例分析法：分析真实案例，让学生深入了解不同类型的客人投诉处理方法。
3. 角色扮演法：模拟客人投诉场景，培养学生应对客人投诉的技巧。
4. 讨论法：分组讨论，让学生分享彼此的经验和心得。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和表现，评估学生对客人投诉处理的理解和掌握程度。
2. 角色扮演演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括沟通能力、解决问题的能力和情绪控制能力。
3. 课后作业：布置相关的课后作业，让学生进一步巩固所学内容。
六、教学资源1. 教学PPT：制作包含课程内容、案例和练习的PPT。
2. 客人投诉案例：收集一些真实的客人投诉案例用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如帽子、围巾等，用于角色扮演演练。
4. 反馈表：制作一份反馈表，用于学生课后对教学效果的评价。
七、教学环境1. 教室：确保教室环境安静、舒适，适合进行教学活动。
2. 投影仪：连接电脑，用于展示PPT。
3. 音响设备：用于播放案例音频或音乐。
4. 白板：用于记录重要信息和学生发言。
八、教学拓展1. 组织一次实地考察：带领学生去酒店或餐厅进行实地考察，观察和了解客人投诉处理的真实情况。
投诉的处理教案教案标题：投诉的处理教案目标：1. 了解投诉的定义和背景。
2. 掌握投诉处理的基本原则和步骤。
3. 培养学生处理投诉的能力和技巧。
教案步骤：引入活动：1. 引导学生思考并讨论他们理解的投诉是什么，以及投诉在日常生活中的重要性。
知识讲解：2. 解释投诉的定义和背景，包括投诉的种类和常见的投诉场景。
案例分析：3. 提供一些真实案例，让学生分组讨论并分析投诉的原因和解决方法。
原则讲解：4. 介绍投诉处理的基本原则，如公正、客观、保密等。
步骤指导：5. 分步骤讲解投诉处理的基本步骤，包括收集信息、调查核实、解决问题、跟进反馈等。
角色扮演：6. 分组进行角色扮演活动，模拟投诉的情景，让学生在实践中体验投诉处理的过程。
讨论和总结：7. 引导学生讨论投诉处理中可能遇到的困难和挑战，并总结应对策略和技巧。
作业布置：8. 布置作业，要求学生撰写一篇关于投诉处理的小论文，包括案例分析和解决方案。
教案评估：9. 对学生进行评估，包括参与度、讨论质量和作业完成情况。
教学资源：- 投诉案例- 投诉处理步骤图表- 角色扮演活动材料教案扩展：- 邀请相关专业人士或经验丰富的人士来讲解投诉处理的实际案例和经验。
- 组织学生参观当地消费者权益保护机构，了解他们的工作和投诉处理流程。
教案注意事项：- 在案例选择上，要确保案例真实性和学生的参与度。
- 在角色扮演活动中，要确保每个学生都有机会扮演不同的角色，以提高他们的理解和实践能力。
- 在评估中，要注重学生的表达能力和思维深度，而不仅仅关注答案的正确与否。
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
课程目标：1. 理解客服投诉处理的含义和重要性；2. 掌握客服投诉处理的基本原则和流程；3. 学会应对不同类型的投诉；4. 提高客服人员的服务质量和客户满意度。
课程内容：一、引言1. 介绍客服投诉处理的含义和重要性；2. 分析客服投诉处理在客户关系管理中的作用。
二、客服投诉处理的基本原则1. 诚信原则；2. 客户至上原则；3. 及时处理原则；4. 沟通协调原则。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉；2. 分析投诉原因；3. 制定解决方案；4. 实施解决方案；5. 反馈处理结果；6. 持续改进。
四、应对不同类型的投诉1. 情绪激动型投诉；2. 质量问题投诉；3. 服务态度投诉；4. 政策法规投诉。
五、案例分析1. 分析典型案例，探讨投诉处理的有效方法；2. 分组讨论，提出解决投诉的策略。
六、总结与反思1. 总结客服投诉处理的关键要点；2. 反思自己在处理投诉过程中的不足。
教案范文：一、引言同学们，大家好！今天我们一起来学习客服投诉处理课程。
客服投诉处理是客户关系管理的重要组成部分，它关系到企业的声誉和客户的满意度。
通过本节课的学习，希望大家能够掌握客服投诉处理的基本原则和流程，提高自己的服务质量和客户满意度。
二、客服投诉处理的基本原则在客服投诉处理过程中，我们要始终坚持以下原则：1. 诚信原则：以诚待人，真诚解决问题；2. 客户至上原则：关注客户需求，为客户提供优质服务；3. 及时处理原则：快速响应，及时解决客户问题；4. 沟通协调原则：与客户保持良好沟通，协调各方资源。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉：认真倾听客户投诉，记录关键信息；2. 分析投诉原因：分析投诉原因，找出问题根源；3. 制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案；4. 实施解决方案：执行解决方案，解决问题；5. 反馈处理结果：向客户反馈处理结果，确认问题是否得到解决；6. 持续改进：总结经验教训，不断优化投诉处理流程。
客户投诉教案一、引言在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度和忠诚度对于企业的成功至关重要。
然而，无论企业多么努力，都难免会遇到客户投诉的情况。
处理客户投诉不仅是解决个别问题的过程，也是维护企业形象、口碑和长期关系的关键环节。
本教案旨在提供一套系统、有效的客户投诉处理方法，帮助企业在面对投诉时迅速、妥善地解决问题，提升客户满意度。
二、教学目标1. 掌握客户投诉处理的基本原则和流程2. 学会有效倾听和沟通，以理解和满足客户需求3. 了解如何分析、解决投诉并预防类似问题的再次发生4. 培养学生的团队协作和应对压力的能力三、教学内容1. 客户投诉处理的基本原则a. 尊重客户：始终保持礼貌、友善的态度。
b. 倾听优先：给予客户充分的关注和时间，确保充分了解其问题和需求。
c. 承担责任：勇于承认错误，积极解决问题。
d. 迅速行动：尽快采取措施，防止问题扩大。
e. 持续改进：分析问题根源，完善服务流程。
2. 客户投诉处理流程a. 受理投诉：了解投诉背景，获取详细信息。
b. 分析投诉：对问题进行分类，分析原因。
c. 解决投诉：提出解决方案，与客户沟通达成一致。
d. 反馈跟进：确保解决方案的实施，关注客户满意度。
e. 总结反思：对整个处理过程进行总结，吸取教训。
3. 有效倾听与沟通技巧a. 注意聆听：让客户充分表达自己的问题和需求。
b. 确认理解：通过反馈或重复客户的陈述，确保信息准确。
c. 提问澄清：对不清楚或需要进一步了解的问题进行提问。
d. 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等非语言信息的传递。
e. 保持耐心：避免打断客户或过早做出判断。
4. 问题分析与解决策略a. 分析问题根源：探究问题发生的原因，是产品缺陷、服务不周还是沟通障碍。
b. 选择合适的解决方案：根据问题性质，采取退款、换货、道歉等不同措施。
c. 实施解决方案：快速、准确地执行解决方案。
d. 预防措施：对常见问题进行归纳总结，制定预防措施，避免问题再次发生。
投诉处理实施方案一、背景介绍投诉处理是企业管理中不可或缺的一环，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
在日常运营中，难免会遇到各种投诉，如何有效地处理投诉，成为了企业管理者需要思考的重要问题。
因此，制定一套科学、合理的投诉处理实施方案，对于提升企业形象，增强客户信任，具有非常重要的意义。
二、投诉处理实施方案1. 建立投诉处理团队首先，企业需要建立专门的投诉处理团队，团队成员需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
同时，团队成员需要接受专业的培训，了解投诉处理的流程和技巧，确保能够高效处理各类投诉。
2. 设立投诉处理流程其次，企业需要建立完善的投诉处理流程，明确投诉的接收、登记、分析、处理和跟踪反馈等各个环节。
在投诉处理流程中，需要规定各个环节的责任人和时间节点，确保投诉能够得到及时、有效的处理。
3. 建立投诉处理标准企业需要建立投诉处理的标准，明确各类投诉的处理标准和时限要求。
例如，对于一般投诉，要求在24小时内进行初步处理；对于重大投诉，要求在48小时内进行处理并给予客户满意的答复。
4. 强化客户投诉意识企业需要通过各种渠道，加强对客户投诉意识的宣传和教育，鼓励客户对企业提出建设性的投诉意见。
同时，企业需要建立客户投诉信息收集渠道，确保能够及时获取客户的投诉信息。
5. 完善投诉处理记录最后，企业需要建立完善的投诉处理记录，对每一条投诉都进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息。
通过投诉处理记录，企业可以及时发现问题，改进管理，提升服务质量。
三、总结投诉处理实施方案的建立和执行，对于企业提升客户满意度，增强市场竞争力具有重要的意义。
只有建立科学、合理的投诉处理机制，才能够有效地解决客户的投诉问题，提升企业形象，赢得客户信任。
因此，企业需要高度重视投诉处理工作，不断完善投诉处理实施方案，提升企业的服务水平和竞争力。
客户投诉处理经典教案一、教学目标1.了解客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
3.培养学生面对客户投诉时的应对能力和解决问题的能力。
二、教学重难点1.掌握客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
三、教学准备1.教师准备：PPT、教案、案例分析材料。
2.学生准备：学生自带笔记本电脑，准备跟随教师进行互动交流。
四、教学步骤步骤一：导入（10分钟）1.使用案例分析的方式，让学生了解何为客户投诉，并展示一些常见的客户投诉案例。
2.引导学生思考，客户投诉对于企业经营的影响和重要性。
步骤二：原则和流程（15分钟）1.介绍客户投诉的基本原则：客户第一、快速响应、诚恳道歉、积极解决、善意沟通、持续跟进。
2.介绍客户投诉的处理流程：接听投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果。
步骤三：技巧和方法（30分钟）1.讲解处理客户投诉的技巧和方法：a.倾听和理解客户的不满和诉求，尽量保持冷静和客观。
b.不要将责任推给其他部门或人员，主动承担责任并道歉。
c.积极提供解决方案，并与客户协商达成共识。
d.确保解决方案的落地执行。
e.在处理过程中保持良好的沟通和协调能力。
步骤四：案例分析（30分钟）1.分组进行案例分析，每个小组选择一则真实的或自编的客户投诉案例，并从客户投诉的原因、处理方法和效果等方面进行分析和总结。
2.每个小组进行汇报，其他小组进行点评和讨论。
3.教师进行总结和补充，并与学生进行互动讨论。
步骤五：课堂检测（15分钟）1.进行客户投诉处理的角色扮演，让学生分成小组，一组为客户，一组为客服人员，通过模拟实际场景进行实践操作。
2.教师进行评估和点评，针对不足之处进行指导和纠正。
步骤六：课后作业（5分钟）1.要求学生根据所学知识总结并撰写一份关于客户投诉处理的经典教案。
2.提醒学生按时提交作业并作适当的修改和完善。
五、教学反思本节课的教学目标主要是让学生了解客户投诉的基本原则和处理流程，掌握处理客户投诉的技巧和方法。
投诉处理工作方案范本投诉处理工作方案引言投诉处理是任何组织中不可避免的一部分，它可以提供消费者对产品或服务不满的途径，也为组织改进自身提供了重要的反馈。
一个高效的投诉处理方案能够确保及时、透明和公正地解决投诉，并帮助组织建立良好的声誉。
本文将提供一个投诉处理工作方案的范本，以指导组织在面对投诉时的应对策略。
一、概述1.1 目的本篇投诉处理工作方案的目的是确保组织能够有效、公正且公开地处理所有收到的投诉，并通过积极的解决方案和良好的沟通与投诉人建立和维护良好的关系。
1.2 适用范围本方案适用于所有接收和处理投诉的组织内部部门及相关人员。
该范围包括但不限于销售团队、客户支持、产品开发、售后服务等。
1.3 执行原则• 充分倾听：认真倾听投诉人，确保其被尊重和理解。
• 及时响应：及时回复投诉，向投诉人提供状态更新和预计解决时间。
• 公正公开：确保投诉处理的过程和结果是公正和透明的，避免任何偏袒。
二、投诉处理流程2.1 投诉注册• 所有投诉应该由相关人员尽快记录下来，并通过电子或纸质形式进行注册。
注册表格应包括投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉的具体内容、相关证据、投诉来源等。
2.2 调查与分析• 针对每个收到的投诉，相关人员应立即进行调查和分析，了解投诉的背景、原因和可能的解决方案。
这可能需要与涉及方进行沟通或收集相关证据。
2.3 解决方案制定• 根据调查和分析的结果，制定一个可行且有针对性的解决方案。
这应基于组织政策、法律法规和参与方的合理期望。
2.4 解决方案实施• 尽快向投诉人提供解决方案，确保其满意度和满意度调查。
如果解决方案需要一定时间来实施，应向投诉人提供状态更新，并在期限届满前主动与其联系。
2.5 投诉跟进• 定期跟进投诉的解决方案，确保其实施和效果。
如果投诉人对解决方案不满意或问题仍未解决，应重新进入调查和解决方案制定阶段。
2.6 投诉分析和改进• 对每个投诉进行分析，识别共性问题和潜在风险，并采取合适的措施进行改进。
课程目标：1. 使学员了解客服投诉处理的流程和重要性。
2. 培养学员在处理投诉时的沟通技巧和应变能力。
3. 提高学员解决客户问题的专业性和效率。
课程时长：2小时课程内容：一、课程导入（10分钟）1. 课程背景介绍：阐述客服投诉处理在现代企业中的重要性。
2. 课程目标说明：明确学员通过本课程要达到的学习效果。
二、客服投诉处理概述（20分钟）1. 投诉处理的定义及作用2. 投诉处理的流程3. 投诉处理的重要性三、投诉处理技巧（30分钟）1. 倾听技巧：学会倾听客户诉求，理解客户情绪。
2. 沟通技巧：掌握有效沟通的方法，避免误解和冲突。
3. 应变技巧：面对复杂情况，灵活应对，寻求解决方案。
四、案例分析（20分钟）1. 分享实际投诉处理案例，分析成功与失败的原因。
2. 学员分组讨论，模拟解决案例中的投诉问题。
五、角色扮演（30分钟）1. 学员分组，分别扮演客服人员和客户。
2. 通过角色扮演，锻炼学员在实际投诉处理过程中的沟通技巧和应变能力。
六、总结与反思（10分钟）1. 回顾课程内容，总结所学技巧。
2. 学员分享学习心得，反思自身在投诉处理方面的不足。
教学资源：1. 投诉处理相关书籍、文章等资料。
2. 投诉处理案例视频、图片等素材。
3. 案例分析表格、角色扮演道具等辅助工具。
教学步骤：1. 导入课程，介绍课程背景和目标。
2. 讲解客服投诉处理概述，让学员了解投诉处理的基本概念和流程。
3. 详细讲解投诉处理技巧，通过案例分析帮助学员掌握实际操作方法。
4. 组织学员进行案例分析，提高学员分析问题和解决问题的能力。
5. 进行角色扮演，让学员在实践中巩固所学技巧。
6. 总结课程内容，回顾学习心得，进行反思。
教学评估：1. 课后作业：学员撰写一篇关于投诉处理的案例分析报告。
2. 课堂表现：观察学员在案例分析、角色扮演等环节的表现。
3. 问卷调查：收集学员对课程内容的反馈意见，了解课程效果。
备注：1. 教师应关注学员在课程中的参与度，确保学员充分吸收课程内容。
投诉处理制度方案一、研学旅游投诉概述研学旅游投诉,是指研学旅行为维护自身和他人的合法权益,对损害其合法标准的研学旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的受训学员、旅游者、基地经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为研学旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为研学旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为研学旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)研学旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
投诉时效向研学旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、研学旅游投诉管理机构1、研学旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,研学旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
研学旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国研学旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。
旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。
但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。
所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国研学旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。
他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。
2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：(1)制定研学旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方研学游行政管理部门的研学旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市研学旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方研学旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理研学旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：(1)贯彻国家的研学旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的研学旅游投诉。
(3)受理对下一级研学旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级研学旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的研学旅游投诉。
(5)向上一级研学旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区研学旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、研学旅游投诉者与被投诉者1、研学旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。
按研学旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向研学旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的,可以口诉,由研学旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。
确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
(3)投诉请示和根据事实与理由。
(4)证据。
四、研学旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家研学旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。
地方研学旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。
被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。
是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。
是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、研学旅游投诉受理程序1、研学旅游投诉受理的概念及其特征研学旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,研学旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
研学旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。
(2)受理与否的决定是研学旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、研学旅游投诉受理的程序投诉受理的程序是批研学旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。
主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
研学旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。
应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。
不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的受训学员、旅游者、基地经营者和从业人员。
(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的研学旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、研学旅行投诉处理程序1、研学旅行投诉处理程序的概念研学旅行投诉的处理程序,是指研学旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉时的答复研学旅行投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉时应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
研学旅行投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指研学旅行投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
研学旅行投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。
调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定研学旅行投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。
经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。
(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。
可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。
5、《研学旅游投诉处理决定书》《研学旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
研学旅行投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。
如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级研学旅行投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。
逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚研学旅行投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的研学旅行经营者给予行政处罚；没有规定的,由研学旅行投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿(5)吊销研学旅行业务经营许可证有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
研学旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。
