质量投诉管理制度

企业质量投诉管理制度一、总则为了规范企业质量投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者权益，促进企业长久稳定发展，特制定本制度。

二、投诉的定义1、投诉是指有关质量、服务、价格等问题，消费者向企业提出的不满意见或要求。

2、本制度所称投诉是指消费者对企业产品或服务存在质量、价格等问题，向企业提出的申诉。

三、投诉内容范围1、质量：指产品设计、生产、销售等全部环节的质量问题。

2、服务：指企业提供的售前、售中、售后服务的质量。

3、价格：指产品售价、折扣、促销等价格问题。

四、投诉渠道1、消费者可以通过以下渠道向企业提出投诉：（1）电话投诉：消费者可拨打企业客服电话进行投诉；（2）在线投诉：消费者可通过企业官方网站或其他网络平台进行在线投诉；（3）书面投诉：消费者可向企业发函或发邮件进行投诉；（4）实地投诉：消费者可亲自前往企业经营场所进行投诉。

2、企业应当在显著位置发布投诉渠道信息，并确保投诉方式便捷、畅通。

五、投诉受理流程1、接到投诉后，企业应当第一时间记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2、企业应当在24小时内回复消费者，告知投诉受理情况，预计处理时间，并为消费者提供投诉处理进展查询方式。

3、企业应当针对投诉内容进行核实，若投诉属实，应当立即展开调查，并及时作出处理决定。

4、企业应当严格按照处理时限，及时处理完毕，并向投诉人告知处理结果。

5、若消费者对处理结果不满意，可向相关质监部门、消协等机构投诉，企业应当配合协助解决问题。

六、投诉处理方式1、对于因企业质量、服务等问题引起的投诉，企业应当及时采取补救措施，确保消费者权益。

2、对于投诉内容复杂、难以判断的情况，企业应当成立专门投诉处理团队，协调解决问题。

3、对于恶意投诉、调皮捣乱的行为，企业有权拒绝受理，对严重影响企业经营秩序的投诉行为，企业有权向相关部门报告。

七、质量投诉管理评估1、企业应当建立完善的质量投诉管理评估制度，不定期对质量投诉管理工作进行评估。

第一章总则第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，维护消费者权益，确保公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有产品质量投诉的处理。

第三条本制度遵循“顾客至上、质量第一”的原则，以快速、公正、高效的方式处理质量投诉。

第二章投诉范围第四条本制度所涉及的质量投诉包括但不限于以下内容：1. 产品质量不符合国家标准、行业标准或公司内部标准；2. 产品存在安全隐患；3. 产品存在设计缺陷；4. 产品包装不符合要求；5. 产品售后服务不到位；6. 其他影响产品质量的投诉。

第三章投诉处理流程第五条投诉接收1. 投诉人可通过电话、邮件、信函、来访等方式向公司提出质量投诉。

2. 接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

第六条投诉分类1. 根据投诉性质，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。

2. 一般投诉：指不影响产品质量和使用安全的投诉；3. 重要投诉：指可能影响产品质量和使用安全的投诉；4. 紧急投诉：指可能对消费者造成人身伤害或财产损失的投诉。

第七条投诉调查1. 质量管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。

2. 调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。

第八条投诉处理1. 对于一般投诉，质量管理部门应在3个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

2. 对于重要投诉，质量管理部门应在5个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

3. 对于紧急投诉，质量管理部门应在2个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

4. 在处理投诉过程中，如发现产品质量问题，应立即停止销售，并采取措施防止问题扩大。

第九条投诉反馈1. 质量管理部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。

2. 投诉人如对处理结果不满意，可向公司领导或上级主管部门提出申诉。

第四章质量改进第十条对投诉中反映出的质量问题，公司应采取以下措施：1. 分析原因，制定改进措施；2. 对相关责任人进行追责；3. 加强员工质量意识培训；4. 优化生产、采购、销售等环节，提高产品质量。

质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。

第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。

2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。

第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。

2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。

3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。

2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。

2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。

3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。

第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。

2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。

第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。

第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。

2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。

质量投诉管理制度范本一、总则1.1 为了提高产品质量，保障消费者权益，加强质量投诉管理，促进企业持续改进和提升，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司内部质量投诉的接收、处理、跟踪及反馈等环节。

1.3 本制度遵循国家法律法规、行业标准和企业内部管理要求。

二、质量投诉定义2.1 质量投诉指消费者或用户提供关于公司产品质量、服务等方面的问题或不满。

2.2 质量投诉包括产品本身存在的设计、制造缺陷，产品性能不稳定，服务不规范等。

三、组织机构与职责3.1 设立质量投诉管理部门，负责质量投诉的接收、分类、处理及跟踪。

3.2 质量投诉管理部门负责人负责投诉处理的统筹安排和监督。

3.3 各相关部门应积极配合质量投诉管理部门，参与投诉处理过程。

四、质量投诉处理流程4.1 投诉接收4.1.1 质量投诉管理部门设立投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者及用户提供投诉。

4.1.2 投诉管理部门对收到的投诉进行分类，判断投诉的严重程度及处理优先级。

4.2 投诉分析与评估4.2.1 质量投诉管理部门对投诉内容进行分析，找出问题的根本原因。

4.2.2 评估投诉可能对公司声誉、销售等方面的影响，制定相应的应对措施。

4.3 投诉处理4.3.1 根据投诉的性质，确定责任部门，并启动相应的处理程序。

4.3.2 责任部门针对投诉问题，采取有效措施进行整改或补救。

4.3.3 质量投诉管理部门对处理过程进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

4.4 投诉回复与反馈4.4.1 质量投诉管理部门在投诉处理结束后，向投诉者做出回复，告知处理结果。

4.4.2 针对投诉中反映的问题，责任部门应制定预防措施，防止类似问题再次发生。

4.4.3 质量投诉管理部门对处理结果进行跟踪，确保投诉问题得到持续改进。

五、投诉资料管理5.1 质量投诉管理部门应建立完整的投诉档案，保存投诉记录、处理结果等相关资料。

5.2 投诉资料应保密，仅用于质量改进、内部培训等目的。

5.3 投诉资料的保存期限应符合国家法律法规及企业内部管理要求。

质量投诉管理制度目的本质量投诉管理制度的目的是确保及时、有效地处理客户的投诉，促进公司的质量改进，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。

范围本管理制度适用于公司内的所有部门和员工。

定义- 质量投诉：客户对公司产品或服务的不满意，以书面或口头形式提出的问题或要求。

- 投诉处理人：负责接受、记录和处理质量投诉的员工。

投诉处理流程1. 接受投诉：客户向公司提出质量投诉时，相关部门应立即安排一名投诉处理人接受投诉并记录相关信息。

2. 分析投诉：投诉处理人应对投诉内容进行分析，并根据投诉性质的不同，将投诉归类为产品质量问题、服务质量问题或其他类型的问题。

3. 调查原因：针对产品质量问题，相关部门应开展调查，查找导致质量问题的根本原因。

对于服务质量问题，投诉处理人应与相关部门协商并确定改进措施。

4. 处理投诉：根据调查结果，投诉处理人应与客户进行沟通，并提出合理的解决方案。

解决方案应包括修复或更换产品、改进服务流程等。

5. 跟进处理：投诉处理人应及时跟踪解决方案的执行情况，并确认客户是否满意。

若客户不满意，应继续协商并提供合理解决方案，直至客户满意为止。

6. 记录和分析：投诉处理人应记录每一起质量投诉的相关信息，包括投诉内容、处理过程和解决方案以及客户反馈。

定期分析投诉数据，发现潜在问题并采取相应措施。

质量投诉管理责任- 相关部门应确保有足够的投诉处理人，并提供必要的培训。

- 投诉处理人应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够与客户进行有效的沟通并提供满意的解决方案。

- 管理层应定期评估投诉管理制度的有效性，并进行必要的改进。

监督与改进- 公司应定期进行内部审核，并对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和合规性。

- 员工及时上报发现的质量问题和改进建议，公司应及时处理并采取相应措施。

附则- 本质量投诉管理制度的解释权归公司所有。

- 本管理制度应通过内部宣传和培训，确保全体员工了解并遵守。

以上是质量投诉管理制度的内容，希望能为公司的质量管理提供有效的支持和指导。

质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。

一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。

（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。

（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。

（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。

2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。

（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。

3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。

（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。

不存在质量问题的可摘牌销售。

若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。

（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。

质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。

质量投诉管理制度随着消费者对产品质量要求的不断提高，质量投诉管理制度逐渐成为企业管理的重要部分。

一份完善的质量投诉管理制度不仅能够提高企业产品的质量，还能够提升企业的声誉和竞争力。

本文将介绍质量投诉管理制度的相关内容，以期为各位企业家在日常管理中提供一些借鉴意义。

一、质量投诉的定义质量投诉是指消费者对企业产品的质量提出的异议、意见或者抱怨。

消费者的投诉不仅是对产品质量的一种评价，更是一个机会，为企业寻求改进和提高的方向。

因此，正确处理消费者的投诉显得尤为重要。

二、质量投诉管理制度的体系质量投诉管理制度包括以下内容：1.投诉收集：建立完善的投诉渠道，设置专门的投诉接待人员，及时收集消费者的投诉，并建立相应的登记记录。

2.信息分析：对投诉信息进行分类分析，了解产品存在的问题，及时进行整改和改进。

3.投诉反馈：及时向消费者反馈处理结果，并取得消费者的满意度和评价。

4.投诉报告：定期整理和报告投诉信息，进一步分析投诉信息，提出改进建议。

5.投诉案例的管理：对归档的投诉案例进行管理，建立相应的数据库，为企业质量管理工作提供参考和借鉴。

三、质量投诉管理的流程质量投诉管理的流程一般包括以下几个步骤：1.接受投诉：当消费者对产品存在问题进行投诉时，企业应当积极接受，并在第一时间给投诉人提供必要的帮助和支持。

2.登记记录：将投诉内容、投诉人信息等记录下来，并设置相应的投诉处理流程。

3.分析投诉信息：对投诉信息进行分类分析，了解产品存在的问题，及时进行整改和改进。

4.处理投诉：根据不同的投诉内容，进行相应的处理和反馈，并及时告知投诉人处理结果。

5.评估结果：对投诉结果进行评估，了解消费者满意程度和改进空间。

6.报告分析：将投诉信息进行整理和报告，提出相应的改进建议和措施。

四、质量投诉管理制度的价值企业建立完善的质量投诉管理制度，可以提高产品的质量和售后服务，促进企业与消费者的互信和互动，更好地满足消费者的需求和期望。

投诉质量管理制度（3篇）投诉质量管理制度（通用3篇）投诉质量管理制度篇1为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。

一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。

详细了解情况的.发生。

二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。

三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。

四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。

投诉质量管理制度篇2根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。

一、质量事故的管理制度1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。

⑴重大质量事故：a、因质量问题造成整批报废的。

b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。

c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。

d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。

e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。

f、出售假劣药等造成不良影响的。

⑵一般质量事故：除以上事故外的其它事故。

2、质量事故的报告程序和时限⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部。

⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导。

⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决。

⑷发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报公司领导。

3、质量事故的处理⑴首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果，做到实事求是，准确无误。

质量安全投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量安全管理，及时有效处理客户投诉，保障产品质量和消费者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司在生产、销售过程中因质量问题或安全隐患引发的投诉处理工作。

第三条投诉管理工作应遵循“依法依规、公平公正、及时有效、保护消费者利益、维护公司声誉”的原则。

第四条公司设立投诉管理委员会，具体负责公司投诉工作的协调、监督和处理。

第五条投诉管理委员会成员由公司相关部门负责人组成，委员会设主任委员一名，由公司总经理担任。

第六条公司各部门应按照本制度确定的流程和规定，积极配合投诉管理委员会开展相关工作。

第七条公司应建立完善的质量安全投诉管理信息系统，做好投诉数据的统计、分析和报告工作。

第二章投诉受理第八条公司应明确投诉受理渠道，确保消费者能够便捷地提出投诉。

第九条消费者可通过客服电话、邮件、网站等途径向公司提出投诉，公司应及时受理。

第十条投诉受理人员应对投诉进行登记、保留投诉信息，并及时向投诉人回复确认。

第十一条投诉受理人员应保持客观、公正的态度，对投诉内容进行逐项审查，核实相关情况。

第十二条对于涉及重大质量问题或安全隐患的投诉，公司应立即启动应急预案，进行紧急处理。

第三章投诉调查第十三条投诉管理委员会应根据投诉情况组建调查小组，深入了解投诉背景和原因。

第十四条调查小组应与投诉受理人员、相关生产、销售部门进行沟通，收集相关证据和资料。

第十五条调查小组应及时组织现场调查、责任追查，全面了解投诉问题的全貌。

第十六条调查小组应对调查结果进行分析和评估，制定相应的处理方案和改进措施。

第四章投诉处理第十七条投诉管理委员会应根据调查结果，确定正确的处理方案，保障消费者合法权益。

第十八条对于消费者的投诉，公司应优先采取调解和调解的方式，协商解决。

第十九条对于确有质量问题或安全隐患的产品，公司应及时召回、替换或退款，保障投诉消费者权益。

第二十条对于投诉事项复杂、涉及纠纷的，公司应及时向法律部门寻求帮助，保障公司合法权益。

质量投诉管理制度一、总则为规范和加强质量投诉管理工作，提高产品和服务质量，维护消费者权益，保障公司和客户利益,特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内所有产品或服务的质量投诉管理工作。

三、投诉渠道1、客户投诉客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司投诉产品或服务的质量问题。

2、内部投诉公司员工可通过内部途径向相关部门投诉产品或服务的质量问题。

3、其他渠道除上述渠道外，公司还接受社会各界对产品或服务的质量问题的投诉。

四、投诉受理1、接受投诉公司接到投诉后，相关部门应在24小时内受理，并向投诉人确认接到投诉的时间和方式。

2、登记投诉相关部门应在接到投诉后，要将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等记录在质量投诉登记簿上。

3、分析投诉相关部门应对投诉内容进行分析，查明质量问题出现的原因。

五、处理投诉1、责任追究对于确属公司产品或服务的质量问题，相关部门应立即启动责任追究程序，查明责任人员，严格按照公司相关规定进行处理。

2、整改措施相关部门应制定整改方案，明确整改责任人、整改期限，并按照规定的时间完成整改工作。

3、通报处理结果整改完成后，相关部门应向投诉人和上级部门通报处理结果，并代表公司向投诉人致以诚挚的歉意。

六、投诉反馈1、投诉回访在处理完成后，相关部门应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。

2、投诉统计公司应定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题所在，并采取有效措施加以改进。

七、投诉奖惩1、奖励机制对于能够提出合理建议并有助于改进产品和服务的投诉者，公司应给予一定的奖励。

2、惩罚机制对于恶意投诉行为，公司应依据公司相关规定给予处罚。

八、制度宣传公司应通过各种途径宣传本制度，让员工和客户了解本制度的相关规定，推动质量投诉管理工作的顺利执行。

九、持续改进公司应不断总结提炼质量投诉管理工作中的经验和不足，推动不断完善本制度。

十、其他公司每年对质量投诉管理制度进行一次专项检查，并将检查结果作为公司绩效评价的重要依据。

质量投诉管理制度1.引言质量投诉管理制度是为了对药品经营过程中出现的质量投诉进行规范性管理，确保及时有效地处理和报告投诉，以防止类似事件再次发生。

本制度适用于公司药品购进单位投诉的管理，并涉及质量管理部和销售部的职责。

2.目的与背景质量投诉管理制度的目的是明确质量投诉的范围、管理部门和职责，并规定了投诉渠道和处理流程，以便有效解决质量问题和改进质量管理体系。

通过建立良好的投诉管理机制，可以增强客户满意度，维护公司声誉，提升产品质量。

3.定义3.1质量投诉质量投诉是指公司药品购进单位就公司所售药品的质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见或建议。

无论以书面或口头形式提出，均被列为质量投诉的范畴进行管理。

4.职责与组织结构4.1质量管理部职责质量管理部作为质量投诉的归口管理部门，负责以下任务：☆接收并记录质量投诉，填写《药品质量投诉登记表》。

☆在一天内进行调查和取证，查明质量问题的原因和责任。

☆根据调查结果提出处理意见，并由质量机构负责人审批。

☆及时通知相关部门停止销售和使用有问题的药品，并解除正常品种的销售和发货限制。

☆建立质量投诉档案，包括投诉资料、调查和取证资料以及处理记录等。

4.2销售部职责销售部作为质量投诉的前线部门，负责以下任务：☆在销售部醒目位置公布公司投诉电话、传真和信函收件地址，便于客户投诉。

☆协助质量管理部进行实事求是的调查取证。

☆根据质量管理部的处理意见，执行相应的销售和发货措施。

5.质量投诉的渠道与方式为方便投诉方进行投诉，可以采用以下渠道和方式向质量管理部进行投诉：☆电话：设立专门的投诉电话，并提供详细的投诉处理流程说明。

☆传真：公布投诉传真号码，并确保及时查收和处理传真投诉。

☆信函：公布投诉收件地址，并确保及时处理书面投诉。

6.质量投诉的处理流程6.1投诉接收与登记当收到质量投诉后，质量管理部应立即进行记录，并填写《药品质量投诉登记表》。

登记表中应包括投诉单位、投诉人、投诉内容、投诉时间等信息。

GMP质量投诉管理制度一、总则为落实《药品管理法》和《药品生产质量管理规范》，规范公司GMP质量投诉管理工作，提高药品生产质量和管理水平，特制订本制度。

二、投诉管理的目的本制度旨在规范公司GMP质量投诉管理工作，及时、有效地处理药品质量问题，保障消费者的合法权益，确保产品的质量和安全。

三、投诉管理的基本要求1.全面贯彻GMP规范，加强质量管理。

2.健全质量投诉管理机构，明确职责。

3.建立明确的投诉处理流程和标准。

4.及时准确记录和分析投诉信息。

5.采纳有效措施，及时解决问题。

6.建立完善的质量投诉报告和归档制度。

四、质量投诉管理的组织机构公司设立质量投诉管理委员会，由质量部负责组织和协调工作，包括负责药品质量安全维护、质量问题的分析、改进措施的推行等。

质量投诉管理委员会由公司高层管理人员和相关部门负责人组成，负责监督和指导本公司的质量投诉工作。

同时，设立质量投诉处理小组，由质量部负责具体的质量投诉处理工作，包括投诉的接受、调查、处理等。

五、质量投诉的分类管理1. 投诉内容分类(1)质量问题类投诉：包括药品质量不合格、药效不佳等问题。

(2)服务态度类投诉：包括医生、药师等服务人员的态度不佳、解释不清等问题。

(3)投诉处理不当：包括投诉处理时间过长、处理方式不合理等问题。

2.投诉来源分类(1)消费者投诉：包括电话投诉、书面投诉等。

(2)内部投诉：公司员工对公司产品提出的质量问题投诉。

(3)监管部门投诉：由相关监管部门对公司产品提出的质量问题投诉。

3.投诉严重程度分类(1)一般投诉：对公司产品提出的一般性质量问题投诉。

(2)重大投诉：对公司产品提出的严重质量问题投诉，可能影响公司形象和产品销售的投诉。

六、质量投诉处理流程1.接受投诉(1)接到投诉后，质量投诉处理小组应及时记录投诉信息，包括投诉内容、投诉来源、投诉严重程度等。

(2)对于投诉内容不清晰或不完整的投诉，质量投诉处理小组应及时与投诉人联系，核实情况。

质量投诉处理管理制度一、引言质量投诉是指消费者对产品质量或服务不满意而提出的投诉。

对于任何企业来说，质量投诉都是一种重要的反馈机制，能够帮助企业及时发现自身存在的问题，并采取措施进行改进。

因此，建立一套完善的质量投诉处理管理制度对于企业的发展至关重要。

二、目的与范围本质量投诉处理管理制度的目的是确保对消费者的质量投诉能够及时、合理、公正地得到处理，并采取适当的补救措施以提高客户满意度和品牌形象。

本制度适用于公司所有部门，包括销售、生产、售后服务等。

三、投诉受理1. 消费者可以通过方式、电子邮件、信函或现场等方式提交质量投诉。

2. 接到投诉后，相关部门将立即安排专人负责受理，并登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉产品或服务信息等。

四、投诉调查1. 质量投诉处理小组将对每一项质量投诉进行调查，并于收到投诉后的24小时内确认接收投诉。

2. 调查内容包括对投诉内容、相关产品或服务的严重性、责任方的判定等进行核实。

3. 如需要，质量投诉处理小组可以与投诉人进行沟通，了解更多的相关信息，并确保其对调查的满意程度。

五、投诉评估与处理1. 质量投诉处理小组将对调查结果进行评估，并根据投诉事实与情况进行分类轻微投诉、一般投诉、严重投诉。

2. 并将投诉处理情况以及处理结果及时向投诉人进行反馈，并解释分析调查结果、采取的处理措施等。

3. 对于轻微投诉，将由相关部门对问题进行整改，确保类似问题不再出现。

4. 对于一般投诉，将由相关部门组织专人负责，进行问题整改，并制定防范措施，避免类似问题再次发生。

5. 对于严重投诉，将启动紧急处理机制，成立专案组进行调查，调整相关流程，并对相关责任人进行严肃处理。

六、质量投诉记录与分析1. 公司将建立质量投诉记录台账，对所有质量投诉进行记录，并进行汇总和统计分析。

2. 每月对质量投诉情况进行分析和总结，发现质量问题的原因和相应改进措施。

3. 并将分析结果提交给公司管理层，并对质量改进措施的执行情况进行监督。

质量投诉管理制度1.目的和背景质量投诉管理制度的目的是规范性管理和处理质量投诉，并及时报告，以预防类似事件再次发生。

该制度适用于药品经营过程中产生的公司药品购进单位投诉的管理。

通过建立有效的质量投诉管理机制，可以提高客户满意度，保障药品质量和公司声誉。

2.适用范围本制度适用于药品经营过程中公司所售出的药品质量问题或工作质量问题所引起的投诉管理。

包括质量投诉的接收、处理、调查、解决和记录等环节。

3.职责分工3.1质量管理部职责：☆设立质量投诉管理部门，由质量管理员兼职负责售后投诉管理。

☆负责建立质量投诉登记表、药品质量投诉处理记录等相关表格和文档，并进行档案管理。

☆接收、登记、调查、处理和记录质量投诉，并及时向相关部门报告处理情况。

☆负责对质量投诉进行分析和总结，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

3.2销售部职责：☆在销售部（开票处）醒目位置公布公司投诉电话、传真、信函收件地址，方便客户进行投诉。

☆协助质量管理部对购货单位的药品质量投诉进行调查和处理。

4.内容及详细流程4.1质量投诉定义：质量投诉是指公司药品购进单位就公司所售出的药品质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见和建议等，无论是书面还是口头形式，均列为质量投诉的范围进行管理。

4.2质量投诉的渠道与方式：公司为了方便客户进行投诉，可以采用电话、传真、信函等多种方式向质量管理部进行投诉。

销售部在醒目位置公布公司投诉电话、传真、信函收件地址。

4.3质量投诉的接收与登记：当发生质量投诉时，质量管理部应立即接收投诉，并将有关内容详细记录在《药品质量投诉登记表》上。

登记表应包括投诉单位、投诉人、投诉主要内容、投诉时间等信息。

4.4质量投诉的暂停销售和使用质量管理部在接收投诉后，应立即通知储运部和销售部暂停对相关药品的发货和销售，并通知购货单位暂停销售和使用该药品。

4.5质量投诉的调查和处理4.5.1调查取证：质量管理部应在一天内进行调查和取证，以查明投诉内容和要求，并分清责任。

质监站质量投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强质监站的质量投诉管理工作，保障用户的合法权益，提高质监站的服务质量，根据国家有关法律法规规定，制定本制度。

第二条质监站质量投诉管理制度适用于质监站内部的质量投诉处理工作。

第三条质监站质量投诉管理制度的宗旨是：认真贯彻落实国家有关质量投诉管理的法律法规，建立健全质量投诉管理制度，坚持以用户为中心，加强质量投诉的受理、处理和整改，最大程度地维护用户的合法权益。

第四条质监站质量投诉管理制度的原则是：依法合规、公开透明、及时有效、主动宣传。

第五条质监站质量投诉管理制度的主要内容包括：投诉受理、投诉处理、整改落实、督办考核等。

第二章质量投诉受理第一条质监站应当设立专门的质量投诉受理部门，专门负责接收和处理用户的质量投诉。

第二条质量投诉受理部门应当设置投诉接待窗口，确保用户能够方便地提出投诉，并接受工作人员的及时回访。

第三条用户可通过书面、电话、网络等方式进行投诉，质量投诉受理部门应当在接到投诉后及时予以受理，并告知用户在处理期间的处理进度。

第四条对于紧急情况，质量投诉受理部门应当立即进行处理，并及时通知相关部门进行整改。

第五条质量投诉受理部门应当及时向用户反馈处理结果，对投诉的情况进行记录并进行归档保存，并定期进行汇总分析。

第六条质量投诉受理部门应当定期对接受投诉的质量进行监控和评估，建立监控报告并及时向领导汇报。

第七条质量投诉受理部门应开展用户满意度调查，根据调查结果不断改进和完善投诉受理工作。

第八条质量投诉受理部门应当加强与其他相关机构的沟通和协作，共同解决用户的投诉问题。

第三章质量投诉处理第一条质监站应当根据投诉的性质和情况，及时展开调查核实，并制定具体处理方案。

第二条对于投诉属实的，质监站应当迅速整改，并向用户赔礼道歉。

第三条对于投诉不属实的，质监站应当向用户进行合理解释，并给予充分的沟通。

第四条质监站应当保护用户的隐私信息，不得将用户的投诉信息泄露给外部人员。

门店质量事故、质量投诉管理制度门店质量事故和质量投诉是企业日常运营中常遇到的问题，对于门店来说，如何建立健全的质量事故和质量投诉管理制度，是确保门店运营稳定的关键之一。

下面就门店质量事故和质量投诉管理制度进行细致的介绍，以期为门店解决这些问题提供参考。

一、门店质量事故管理制度1.制度背景和目的门店质量事故管理制度是为了规范门店内部质量事故的处理流程，追究责任，提高门店运营的质量安全水平。

2.制度适用范围本制度适用于门店内部所有的质量事故，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。

3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量事故管理工作。

（2）质量部：负责全面负责门店内部质量事故的调查、处理和管理。

（3）相关部门负责人：根据质量事故的性质和影响程度，负责在门店内进行相应的整改措施。

4.质量事故处理流程（1）质量事故发生：发生质量事故后，相关责任人应立即报告给门店经理和质量部。

（2）质量事故调查：门店经理和质量部将组成调查小组，对质量事故进行调查，确定原因和责任。

（3）整改措施：根据调查结果，制定相应的整改措施，并责令相关部门负责人在规定期限内完成整改。

（4）记录和汇报：门店经理和质量部应将质量事故的处理记录和整改情况进行完整记录，并及时向上级汇报和备案。

（5）效果评估：门店经理和质量部应定期评估质量事故处理的效果，对于处理不当的事故进行追责。

5.事故责任追究对于造成重大质量事故的个人或部门，门店经理和质量部应根据相关制度进行严肃追责，包括但不限于警告处分、停职或解雇。

二、门店质量投诉管理制度1.制度背景和目的门店质量投诉管理制度是为了规范门店内部质量投诉的接收、处理和解决流程，提高顾客满意度和忠诚度。

2.制度适用范围本制度适用于门店接收的所有质量投诉，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。

3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量投诉管理工作。

质量投诉处理及服务管理制度一、概述质量投诉是指消费者对产品、服务质量不满所提出的问题和意见。

质量投诉处理及服务管理制度是为了确保企业能够及时、准确地处理消费者投诉，并不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，建立品牌信誉而设立的制度。

二、投诉处理流程1. 接收投诉当消费者投诉时，企业应该设立专门的投诉处理部门，该部门应具备以下职能：•了解投诉的情况，详细记录投诉的时间、方式、内容、投诉人信息等；•分析投诉原因，确定投诉的属实性和严重性；•协调相关部门及时制定解决方案；•对不同类型的投诉进行分类统计，及时向上级汇报。

2. 分析投诉针对消费者投诉的问题，企业应该进行详细的分析，以确定投诉的原因，以及如何加以改进。

分析投诉应该包含：•对投诉问题的原因进行分析；•发现其他与该问题相关的问题并分析；•识别问题并制定改进计划；•跟进改进计划以确保问题得到彻底解决。

3. 处理投诉企业应该对消费者投诉迅速做出有针对性的回应，根据情况采取适当的措施，包括但不限于：•对消费者进行解释；•就消费者的诉求进行沟通；•探究灵活的处理方式，改善消费者的不良体验；•根据情况进行适当的赔偿。

处理投诉的目的是要保证消费者的权益得到了充分的保障，同时也要体现企业对于消费者的关心和重视。

4. 反馈企业应根据投诉情况的统计结果进行和反馈，以更好地处理和避免类似的投诉事宜。

对于得到处理的投诉，应该要让消费者知道他们的诉求得到了积极的回应，从而增加其对企业的信任和满意度。

对于不能得到有效解决的投诉，企业应该要追踪发生该问题的原因，并采取恰当的改善措施。

三、服务管理制度除了上述的投诉处理流程，企业还应该建立服务管理制度，进一步提高服务水平，提高消费者的满意度，建立品牌的良好形象。

1. 物管服务对所有消费者的服务质量要求是一致的，特别是对于一些重要的服务项目，如物业管理、保洁服务等，企业应该要制定详细的服务标准和流程，定期对服务人员进行培训和考核，确保服务质量的稳定性和有效性。

投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。

如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序(略)。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部(1)处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理室(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉资料的审核、调查、上报。

(3)客户投诉立案的联系。

(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4.制造部(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

(2)上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水编号。

2.编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

质量投诉管理制度一、引言质量问题是企业在产品生产与服务过程中经常遇到的挑战。

在实际操作中，消费者对产品的质量产生了投诉，这对企业的声誉和业务发展都带来了很大影响。

为了高效处理质量投诉，提升客户满意度，许多企业制定了质量投诉管理制度。

二、质量投诉管理制度的目的质量投诉管理制度的目的在于规范企业对质量投诉的处理流程，确保质量问题能够得到及时解决，从而提高产品质量和服务水平。

该制度的实施可以有效提升客户满意度，减少质量风险，保护企业的声誉。

三、质量投诉管理制度的内容1.投诉受理–确定投诉受理人员及其联系方式–为客户提供多种投诉途径（电话、邮件、网站等）–建立投诉受理登记表，详细记录每一次投诉的内容、时间和处理情况2.投诉分类与分级–将投诉按照不同的分类标准进行归类，如产品质量、交货延迟、售后服务等–对不同类别的投诉进行分级，根据投诉的紧急程度制定相应的处理时限3.投诉调查与分析–指派专人对每一次投诉进行调查，确定问题的原因和责任人–利用质量管理工具分析投诉数据，找出潜在的质量问题和改进机会4.投诉处理与回复–设立投诉处理小组，由质量管理部门、售后服务部门等相关部门协同处理投诉–回复客户时要及时、准确、诚恳，表达对客户的歉意并说明解决方案–对特别复杂或重大的投诉案件，由高级管理层亲自参与处理，提供更有效的解决方案5.投诉反馈与改进–定期收集客户的投诉反馈，分析投诉的趋势和改进的需求–制定相应的改进措施，优化产品质量和服务流程，减少质量问题的发生四、质量投诉管理制度的执行1.培训与意识提升–向投诉受理人员提供培训，使其了解制度要求和操作流程–定期组织质量投诉管理知识培训，提升员工质量意识和专业技能2.监督与评估–设立质量投诉管理制度的监督与评估机构，定期对制度执行情况进行检查–进行内部审核和外部评估，寻找制度存在的问题并提出改进措施3.数据分析与持续改进–根据质量投诉数据进行统计和分析，发现问题的症结和改进的方向–持续改进质量投诉管理制度，保持其适应性和有效性五、质量投诉管理制度的优势1.提升客户满意度：通过及时处理质量投诉，回应客户需求，增加客户对企业的信任和满意度。