1 商业银行客户关系管理
摘要目前国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销在这些方面南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步学习借鉴他们的经验和做法对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争具有特别重要的意义
一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况
(一)综合经营实力强截至2001年底深圳分行各项存款390亿元较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元外汇结算收益4567万元人民币全行实现利润8亿元江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一
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(二)业务结构调整快三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整加速自身业务结构调整和转型如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元占全部信贷资产的1／3以上苏州市农行围绕发展国际业务在机构设臵、资源分配上紧跟外向型客户其业务收入的60％以上来自于国际业务
(三)客户营销体制新按照“全面面向市场和客户原则设臵机构”的要求三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度一级分行前台部门既做“自营”业务也履行系统管理职能从而真正实现了全行上下联动营销如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责又自营管理了40余家客户的36亿元贷款
(四)实行个性化、差异化的分层营销策略三地农行不仅对公司类客户进行了细分还强化了对个人VIP个人客户的重
3 点营销如深圳分行设立4家金牛理财中心在营业柜台设臵了33个贵宾室和71个大户窗口对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案在农行营业大厅不同的窗口办理业务并享受不同的服务待遇
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山东大学硕士学位论文
摘要
经济全球化和加入ＷＴＯ使中国银行业面对日益激烈的市场竞争。为提高银行
自身的核心竞争力，建立可持续发展的长期战略，越来越多的金融企业正在由“以
产品为中心”转向’以客户为中心，的经营模式，并逐步开始在组织内发展和应用
客户关系管理（（ＣＲＭ）。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手，引出ＣＲＭ
的标准模型、战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、
创新的实际情况，论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上，提
出了商业银行发展ＣＲＭ的整体构想，即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了
解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理
需遵循六个原则：全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的
数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银
行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去，从而为银行实现长远的收益。
银行实施客户关系管理的基本流程可以归纳为：确定客户策略、管理与客户的“互
动”、管理客户关系信息、制定客户决策、基于技术的营销。成功实施客户关系
管理的关键是搜集准确有效的客户信息，包括定量和定性信息，并建立用于管理
现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２００８年第９期
商业银行客户关系管理探析
卢海燕
（连云港广播电视大学，江苏连云港２２２０００）
摘要：上世纪９Ｏ年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入、Ⅳ１Ｄ，商业银行不但要面临来自国 内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户
关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管 理提出了粗浅的看法。 关键词：商业银行；客户关系管理；作用；策略
中图分类号：Ｆ８３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２００８）０９—０２１１—０２
１商业银行客户关系管理的内涵
银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引 新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管
理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过
客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服 务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争
中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运 营成本。
２银行实施客户关系管理的必然性
２．１加强客户关系管理是商业银行提高竞争力。增强盈利能
力的必然选择 加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的 金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体
优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银
行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足 客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客
户，增强自己综合性的盈利能力。
２．２实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选 择 市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和
对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，
一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
商业银行客户关系开发与维护策略研究
随着我国金融行业不断拓展，市场竞争以及经济的发展愈演愈烈，这在一定程度上对我国商业银行的发展造成了压力，而同时也是对商业银行自身客户关系开发和维护的更大挑战。在笔者实际的调查过程中发现较多的商业银行客户管理开发和维护存在问题，进而较为影响银行客户对于服务的满意程度，也直接影响着商业银行的稳步发展。所以在当前我国金融领域市场不断发展的前提下，商业银行怎样开发和维护与客户之间的关系，是亟待解决的问题之一，只有制定了科学有效的客户关系开发与维护体系，银行客户对于服务的满意程度以及对于银行的选择忠诚度才会逐渐提高，从而增强自身综合竞争力。
标签：商业银行；管理概述；管理水平；开发维护
商业银行发展的情况好坏与客户是密切相关的，而只有通过拥有稳定的客户来源才能够保障商业银行整体健康高效的发展。但在笔者的调查中发现，随着我国当前金融市场的不断发展，许多商业银行都更为重视客户的管理以及开发维护，但商业银行与客户的关系依然存在较大问题，例如整体缺少对应客户关系管理制度、客户管理信息化水平过低以及管理层重视程度不足等情况，这样的现状导致客户对于商业银行服务的满意程度不足，长远发展对于商业银行来说是较为不利的。
而在当前我国商业银行领域竞争十分激烈的前提下，优秀的商业银行更应该将传统的经营理念转型，通过增强银行客户关系的开发与维护来培养银行客户的满意程度，从而为商业银行提供更为稳定的顾客，增强商业银行的核心竞争力。
一、商业银行客户关系管理概述
所谓商业银行的客户关系管理，即是在保证以客户为主要的原则为前提下，采用多种当前合理可行的信息技术来对客户进行需求分析，从而逐渐培养起银行固定的客户，实现商业银行更多的盈利以及市场份额。而随着经济全球化进程的不断推进，我国经济市场近年来也有较大的发展，客户的关系管理在商业银行发展中所受到的重视也越来越大。在这方面，首先商业银行可以通过变更客户关系的管理来把握商业银行所面临的客户的实际需求转变，从而依据需求变化来进行商业银行自身的营销策略和实际理财产品，尽量满足客户所需，增加商业银行的市场份额；而其次商业银行需要从客户的关系处理来让银行日常工作流程更加稳定，增强商业银行对于客户问题回馈的速度；最后商业银行则应当在一定程度上对自身银行内的工作人员服务效率和质量进行调查，通过在客户心中建立良好的商业银行对接流程形象，进一步扩大商业银行核心的影响力。
