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编号标准标准注释审核员检查点备注1.质量管理体系1.1目标和目标评价1.1.1是否定期将商务计划中与厂家共同协商的计划目标及相应的分解目标和实际结果相比较，以此评价公司自身质量水平；如必要，是否制定了改进措施，实施与否，针对措施的效果是否进行了有效性检查？年度质量相关方面的质量评估（对比实际成绩和自身计划目标)，引进的措施，包括必要的资源配备：- 客户满意度调查（CSS月度报告）- 备件采购（月度报告）-飞行检查（最近一次检查报告）需要记录归档1、客户满意度调查查最近一个月的月度整改措施报告（可以在网上报告系统中制定整改措施，也可以填写在标准的整改措施表中）；2、备件采购将实际情况与自身设定的月度目标相比较，如哪个月未达目标，则需制定整改措施；3、飞行检查查最近一次飞行检查的完成情况，如未达到目标需制定整改措施；-未达到自身计划目标时，针对每一个项目需制定整改措施并提供相应的书面文档记录，记录内容需包括：会议纪要和整改措施，会议纪要包括：日期、参加人员和主题；整改措施必须在收到报告后的7个工作日内制定，内容包括目标与实际对比，切实可行的措施和目标，各整改措施负责人，可行的计划完成日期，实际完成日期和负责人签名。
-整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件等（此点2015年预检）如不能符合上述要求，则视为“未达到”。
1.1.2上一轮标准检查结果是否有整改措施？需有整改报告，总经理和区域服务管理经理签字；整改措施报告必须在审核后（日期从审核日的次日起算）四周内制定并签字；要求整改措施报告在审核结束后4周内完成不能出示签字的整改报告，或者整改措施报告制定的时间超过审核后4周（从审核日的次日开始计算），视为“未达到”。
1.2客户抱怨1.2.1是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨？奥迪经销商处受理的投诉，由奥迪经销商投诉接收人在DSCRM系统按照系统录入标准建立“投诉单”，投诉单建立后，通知业务部门立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在24小时内。
序号1 1.1 1.2要求维修服务区域说明同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1同2.1.1+固定电话、手机、E-mail 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1符合不符合1.3 1.4 1.52 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 2.1.10 2.1.11 2.1.12人员资质和培训·服务总监·服务经理·配件经理·技术经理·附件经理服务顾问（必须2人以上）·索赔员IT 系统管理员·投诉处理·配件计划与订货员·配件仓库管理员附件销售顾问第 1 页共 4 页 2011序号2.1.13 2.1.14 2.1.15 2.1.16 2.1.17要求·维修机工（必须4人或以上）·维修电工（必须4人或以上）·车身钣金工（必须2人或以上）·维修油漆工（必须2人或以上）·其它同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1 同2.1.1小时援助服务说明符合不符合3 3.1顾客接触区域3.2 3.324小时援助服务规定播放机; 最新的报刊杂志完成登陆3.4 4 5 5.1 5.2 5.3售后IT 系统配件和附件基础库存订购日期,配件摆放附照片; 附件订购日期. 第 2 页共 4 页 2011序号要求车间和工具设备说明符合不符合66.1 6.2 6.36.4 6.5 6.6或5052）服务技术科签发的《维修站/特许经销商工具装备验收认可表》;评估:售后商务经理：日期：商务总监：售后副总：总经理：日期：第 3 页共 4 页2011VW 经销商售后服务功能符合性验收措施表售后商务经理：验收日期：问题编号不满足项/弱点针对弱点的说明/措施责任人完成期限验收日期第 4 页共 4 页 2011。
大众汽车免费检测表检测指导要点1.检查四轮制动片剩余厚度。
◎拆下驾驶员侧的车轮，以便比较准确的判断磨擦片的厚度◎测量内外侧的磨擦片厚度，含背板厚度极限7MM，达到这一极限时必须更换，请告知用户。
◎在加标识处装上车轮，拧紧车轮固定螺栓。
拧紧力钜120NM。
2．发动机皮带磨损情况。
◎升起汽车，从下面检测皮带。
◎底座裂纹（裂纹，中心裂口，横断面裂口）◎分层（盖层，线绳）◎基座裂口◎线绳散开◎齿侧磨损（材料损耗，齿侧发毛，齿面硬化-玻璃齿侧面，表面裂纹）。
◎油和油脂痕迹如果存在缺陷必须更换。
3．检查灯光部分◎V.A.G.5046大灯调整仪或V AS5047大灯调整仪。
◎大灯玻璃损坏或表面脏。
◎远近光高低情况检查◎后部行车灯、牌照灯、后雾灯、制动灯（加上高位制动灯共3个）、后转向灯、后双闪灯和后备箱灯。
◎转向灯光◎雾灯灯光◎刹车灯光◎倒车灯光4．检查发动机机油液面及状况◎发动机熄火后至少3分钟，以便机油流回油底壳。
◎拔出机油尺，用干净抹布擦拭后重新插回。
（注意排污法规）◎拔出机油尺读取油面高度是否在标准位，如机油液面低于MIN标识补加至MAX标识。
5．检查冷却液液面高度及浓度。
◎检查发动机补偿罐冷却液面◎液面处在MIN和MAX标识之间为标准位◎液面低于MIN标识时，按照混合比例添加至MAX位。
◎不明原因缺少冷却液时，查明原因排除故障。
6．检查制动液液位◎制动液面高度应位于MAX标志，为使液体不流出容器液面高度不能超过MAX位。
◎制动液面随制动磨擦片的磨损而变化◎若制动磨擦片距磨损极限甚远时液面高度务必位于MIN和MAX位之间。
◎若页面降至MIN位下，补充制动液前检查制动系统。
7．检查蓄电池接线柱◎取下电瓶盖板◎来回拉动电瓶正极线和负极线◎检查电瓶夹子在电瓶上是否紧固◎当电瓶正极夹子不紧时应先拆下负极电瓶夹子◎检查电瓶正极、负极紧固情况及极柱是否干净◎检查电瓶外壳是否损坏或漏电解液◎若电瓶有光眼，可通过观察光眼颜色判断电瓶电压。
上海大众斯柯达经销商原装附件产品及宣传物料展示规范（2012版）批准：斯柯达售后服务部SKA 网络发展与管理部SKN 提案：斯柯达配件及附件业务科SKAP注：受控文件，仅限公司内部使用，严禁外传。
上海大众斯柯达经销商原装附件产品及宣传物料展示规范为指导经销商合理展示原装附件产品及宣传物料，提升原装附件品牌形象，促进原装附件产品销售，特制订经销商原装附件产品及宣传物料展示规范。
1 适用范围1.1 所有斯柯达特许销售商（以下简称经销商）。
1.2 所有上海大众斯柯达提供的原装附件产品及宣传物料。
2定义2.1 斯柯达原装附件是指由上海大众斯柯达开发的、在整车产品出厂时没有装备的、需要用户在经销商处另行购买的、用以提升汽车档次、完善汽车功能与舒适性或凸现车主个性的产品。
2.2 宣传物料是上海大众斯柯达为配合产品上市、营销推广而制作的印刷品、软件、视频、展具等物品，包括产品手册、产品单页、产品折页、台卡、X展架/立牌/易拉宝、产品信息牌、价格指示牌、体验中心软件、品牌宣传短片、影音展架等。
3责任3.1 斯柯达配件及附件业务部门开发原装附件产品、制作宣传物料并制定展示规范。
3.2 斯柯达品牌网络运营管理部门根据展示规范，在销售类标准检查中定期对经销商进行检查。
3.3 斯柯达服务策略与管理部门根据展示规范，在售后类标准检查中定期对经销商进行检查。
3.4 各斯柯达RBO根据展示规范进行现场走访检查，帮助并监督经销商执行。
4规定4.1 原装附件产品装车展示规范4.1.1展厅展车每种车型选择一辆低配车辆，按照《展车原装附件配备清单》（附件一）配备原装附件产品，其余展车仅允许安装丝绒脚垫。
配备原装附件产品后，需在车内摆放《原装附件产品装车清单》（附件二），并勾选已配备产品。
车内原装附件产品需定期清洁，确保干净整洁，并及时按照总部的最新标准更新补充。
4.1.2所有试乘试驾车按照《试乘试驾车原装附件配备清单》（附件三）配备原装附件产品。
章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足24服务顾问的配置 1.服务顾问配备准确*服务顾问配备准确指实际在编服务顾问与网上注册的服务顾问一致文件审核25门卫配置 1.配备专职门卫*门卫仅为本经销商服务现场观察26洗车人员配备1.配备了专职洗车工2.满足最低人员配备要求*最低人员配备要求：维修台次＜1000，配置3名洗车工；1000≤维修台次＜2000，配置6名洗车工；维修台次≥2000，配置9名洗车工*若经销商配备自动洗车机，须配置至少2名擦车辅助人员现场观察文件审核27通信设备1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用2.门卫配备了对讲机并正常使用3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用现场观察28及时接待1.接车区有服务顾问值岗2.高峰期间必须有符合服务接待资质的人员按规范接待*符合服务接待资质的人员指：服务总监、服务经理、索赔员、助理服务顾问、客户关爱专员及服务员现场观察29确认客户需求 1.确认客户需求，并详细记录于接车检查单上模拟演练文件审核30贵重物品提醒 1.客户离开车辆之前，提醒客户保管好贵重物品现场观察31三件套1.按规范安置三件套2.使用标准话术3.送行致谢时取下三件套4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中，车辆处于停放状态时必须使用方向盘套现场观察32座椅定位贴1.按规范安置座椅定位贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下坐椅定位贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察33车辆设置保护卡(或车辆设置保护贴）1.按规范安置车辆设置保护卡/贴2.使用标准话术3.送行致谢时取下车辆设置保护卡/贴4.每台进站车辆均需全程使用*如非维修需要，在整个维修过程中均需使用，不得取下现场观察34车旁四检——里程数和油表数1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数2.在接车检查单上记录仪表里程数和油表数3.使用标准话术与客户沟通确认模拟演练35车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观2.使用标准话术与客户沟通确认模拟演练36车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂2.使用标准话术与客户沟通确认模拟演练37车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）2.使用标准话术与客户沟通确认模拟演练38询问客户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车2.填写洗车单，记录在接车检查单上模拟演练文件审核3912项完工检测和服务项目表单1.按规范使用12项完工检测和服务项目表单2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名*非纯保养车辆均需使用文件审核40逐项告知维修保养项目 1.逐项告知维修保养项目*对非纯保养客户提供《12项完工检测和服务项目》表单，对纯保养客户只提供保养表单模拟演练人员和配备服务流程其他质量管理模块41预估并告知价格1.告知预估工时费2.告知预估材料费3.用笔圈出总价格，并告知客户模拟演练42预估并告知交车时间 1.告知预估交车时间模拟演练43客户关爱卡1.按规范正确填写并安置客户关爱卡2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡3.每台进站车辆均需使用现场观察44逐项解释进行过的维修保养项目1.逐项解释收费的维修保养项目模拟演练45解释费用明细1.解释工时费2.解释材料费3.解释总额模拟演练46解释免费检测项目 1.至少介绍三项已完成的免费检测项目模拟演练47提醒告知1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数2.询问合适的回访时间3.提供行车建议模拟演练48交车钥匙包1.准备钥匙包中的物品2.送行前将钥匙包交付客户现场观察49高峰期应急办法1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案2.对相关人员进行了培训文件审核50预约公示1.在接车区配备了预约服务看板2.在接车区配备了预约欢迎看板3.预约管理看板和预约欢迎看板正常使用现场观察51组织结构图公示1.与售后业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中2.员工的真实岗位与组织机构图一致3.组织结构图与当前在岗员工一一对应现场观察52管理要求1.结合自身实际制定《服务员岗位职责》2.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训3.客户休息区温度适宜现场观察文件审核53饮品供应1.在休息区配备饮水机2.常温与热水功能正常3.提供纸杯供取用4.为客户提供两种常温（或冰冻）饮品5.为客户提供两种热饮6.保证供应，客户能随时取用*不包括饮用水，饮料合计四种及以上现场观察54食品供应1.共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果、饼干、小面包、糕点等）2.保证供应，客户能随时取用3.为在店维修/保养的客户提供免费午餐*不能只提供糖果现场观察55耗材点检1.使用《耗材点检表》点检耗材2.每日至少点检一次，记录清晰完备3.及时补充耗材现场观察文件审核56服务介绍台卡 1.按规范制作并使用服务介绍台卡*应使用服务介绍台卡模板并结合经销商实际情况制作现场观察客户休息区服务区域57休息区电视机1.32英寸以上的平板电视2.有十套以上电视节目可选择3.提供电影播放现场观察58报刊杂志1.至少两种报纸（当日）2.至少三种杂志（当月或最新一刊）3.应为有刊号和价格的正规出版物*广告杂志、内部刊物等均不计入内现场观察59计算机配置1.三台或以上的台式计算机，上网流畅2.外观干净整洁，无损坏3.均满足最低配置要求4.安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件*最低配置要求为：1.6G/512M/Windows XP/液晶显示器现场观察60计算机网络 1.提供无线网络（WIFI）并公示*WIFI应支持IEEE802.11b/g协议(能为提供普通笔记本电脑及手机提供上网服务）现场观察61洗车服务提供 1.是否自身提供洗车服务 或 是否发放洗车券*如该条款不满足则本模块全部判定为不满足*如发放洗车券则洗车地点所提供的设备、人员和服务均应满足本检查表中所有相关内容，且与该经销商直线距离应在三公里及以内现场观察文件审核62洗车作业流程规范 1.按规范制作洗车作业流程看板2.张贴于洗车区*必须按“洗车标准流程看板”制作现场观察63洗车区域准备维修台次＜1000，配备一个洗车工位，一个擦车工位；1000≤维修台次＜2000，配备两个洗车工位，两个擦车工位；维修台次≥2000，配备三个洗车工位，三个擦车工位*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足现场观察64高压清洗机配备 1.配备了高压清洗机并正常使用2.配备专用水枪并正常使用3.每个洗车工位一台*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足现场观察65泡沫机配备 1.配备了泡沫机并正常使用2.每个洗车工位一台*如配备全自动洗车机且正常使用本条直接判定为满足现场观察66甩干机配备 1.配备了甩干机并正常使用2.每个擦车工位一台现场观察67吸尘器配备 1.配备了吸尘器并正常使用2.每个擦车工位一台现场观察68洗车质量控制 1.洗车人员按接车检查单上客户要求清洗车辆2.洗车人员在接车检查单/洗车单上签字确认3.由服务顾问或指定人员执行检查现场观察文件审核69快速专业保养和快修工位1.标识完整2.数量满足每500台次/月至少1个现场观察70维修进度控制1.使用维修进度看板 或 使用控工流转章 或 正常使用电子化车间管理系统2.保养和一般维修车辆需使用3.车顶明示牌/前风挡明示牌状态与维修车辆实际状态相符现场观察注:1.5S管理模块基础条款（条款号A-H）中任意一条不满足，5S管理模块、OQC均记为0分；2.本检查表中，蓝色底纹的条款为加倍扣分条款，如果某经销商加倍扣分条款中连续两个季度不满足，第二季度此条款按原条款分数的两倍扣分，连续第三季度不满足按三倍扣分，以此类推。
2015年销售服务质量调查检查内容问卷题号指标环节15权重(一) 购车环境7.2% B1-1经销商店面外观及设施整洁 1.5% B1-2交易洽谈区整洁舒适 1.5% B1-3经销商提供的车型可选 2.2% B1-4营业时间便利 2.0%(二) 接待咨询16.4% B2-1进入展厅后，销售顾问能及时接待您 1.0% B2-2销售顾问仪表得体，态度礼貌热情 1.5% B2-3您可以得到您需要的产品信息资料 2.2% B2-4销售顾问了解斯柯达轿车性能优点及竞品 4.5% B2-5销售人员根据您的需求推荐相关的车型配置 2.0% B2-6销售人员及时响应您的需求和疑问 3.0% B2-7销售顾问理解您的需求并提供合理建议 2.2%(三) 试乘试驾11.0%C1销售顾问主动邀请试乘试驾的比例(是%) 5.0% C2进行试乘试驾的比例(是%)-C4销售人员在试驾过程中的解说适当 2.0% C5试乘试驾的时间长短合适 2.0% C6对试乘试驾服务体验的满意度 2.0%（四）协商议价16.8% D1销售顾问给出的报价明细清晰易懂 4.0% D2议价沟通充分 5.0% D3销售顾问清晰解释了需签署的合同及相关文件 3.3% D4能够及时完成文件签署 2.5% D5付款方式灵活 2.0%(五) 交车过程30.7%E1经销商能在约定时间内交车 4.0% E2从签订合同到交车花费了______天？-E3交车前提前告知交车事宜的比例(是%) 3.0% E4销售顾问陪同车辆检查的比例(是%) 2.2% E5新车状况良好 3.0% E6经销商如实履行承诺 2.5% E7介绍售后服务顾问的比例(是%) 1.0% E8关爱专员关爱八分钟讲解的比例(是%) 3.5% E9对经销商在交车过程中所提供服务的满意度 2.0% E10举行交车仪式的比例(是%) 3.0% E11经销商告知加油站路线的比例(是%) 1.0% E12有足够油开到加油站的比例(是%) 1.0% E13对交车过程时间长短的满意度 4.5%(六) 持续关爱9.9%F1经销商在交车后联系您，表示感谢并询问车辆使用情况(是%) 4.5% F2买车后经销商仍积极回应您的提问 3.4% F3经销商介绍并邀请参加车友会的比例(是%) 2.0%(七) 增值服务8.0% G1对经销商金融服务的满意度 2.5% G2对经销商装潢及原厂附件服务的满意度 3.5% G3经销商推荐二手车置换服务的比例(是%)-G4对经销商保险服务的满意度 2.0% G5经销商推荐延长保修期服务的比例(是%)-忠诚度指标A1对经销商的总体满意度A2推荐经销商的可能性A3再次从经销商处购车意向。
