客房部各岗位工作职责和卫生常识

客房部各岗位工作职责部门概述金融大厦客房部分为前厅和房务两大部分。

前厅是宾馆以客房住宿服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能的首要部门，是执行宾馆经营计划和反馈并直接对客人提供多种服务的部门。

前厅是宾馆的中枢，是宾馆与客人之间的桥梁。

是提供宾馆经营决策依据的重要参谋机构之一。

前厅作为一个部门，由接待登记、问询、预订、收银、总机、话务、行李房、商务中心、大堂吧组成，通过前台各岗位一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离饭店。

客房部的主要任务是：在饭店总经理的领导下，编制部门预算，拟定部门棉织品，客用消耗品，洗涤用品，卫生消耗用品等预算指标，根据客房出租率，控制费用消耗，完成客房利润指标。

组织服务人员按照操作程序，做好房间布置、客房卫生、楼层接待和客人住宿服务，确保服务质量，为住店宾客提供一个舒适、清洁设备完好的住宿环境。

客房部职能酒店通过为宾客提供各种接待服务和客房服务使酒店客房销售到最佳状态，为酒店创造收益。

客房部组织机构图客房部各级人员岗位职责客房部经理[岗位职责]负责制定本部门的服务标准以及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率指标和其他经营指标。

1、部门经理向总经理负责，主持部门的全面工作，严格执行贯彻总经理指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，保证经营计划的完成。

2、科学合理地组织指挥监督饭店客房房务、检查公共区域的卫生标准，安全保卫工作，为宾客提供优质服务，使客房管理制度化、服务标准化、操作程序化。

3、审查控制客房物品的消耗，降低费用。

4、经常研究改进增设房间物品及操作工具、劳动用品等。

5、经常检查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各项规章制度。

6、检查VIP房间的卫生，要求达到高质量、高标准。

7、监督客人遗留物品的处理，发展同住店客人的友好关系，征求宾客对饭店和服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。

8、圆满解决和处理宾客的投诉，及时汇报总经理办公室，保持饭店声誉。

9、培训主管，并对其工作情况定期做出考核评价。

10、有计划、有组织的对员工进行业务培训、岗位练兵，并对职工工作定期或不定期的进行抽查。

11、做好思想政治工作，激励员工为提高饭店服务质量，增加经济效益而努力工作。

12、关心员工生活，对员工的婚、丧、病要到家中慰问、祝贺。

13、定期主持部门的例会。

14、搞好本部门一班人的团结。

客房部主管[岗位职责]1.在部门经理的领导下，负责检查落实本部门制定的规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2.通过对客房、楼道及工作间的日常检查和抽查，确保责任区内的清洁，达到饭店规定的标准。

3.按照接待程序，检查准备、迎客、服务、送客四个环节的工作情况。

4.观察领班和楼层的工作情况，并定期召开小组会，解决工作中的各种问题，对楼层工作定期做出评价。

研究解决有关问题，提出改进意见。

5.检查客房家俱、设备和各种装置，控制好客房用品和清洁用具。

6.部门经理不在时，处理各种应急问题，事后向部门经理报告。

7.善于解答工作人员的问题，密切同工作人员的关系。

8.协助部门经理抓好业务技术培训工作。

9.受理客人投诉，并予以妥善解决，事后向部门经理报告。

10.每天做好巡视工作，检查员工的表现，检查卫生质量和服务质量，发现问题立即处理并向部门经理报告，有权给予奖罚处理。

11.经常与领班研究、分析队伍的基本情况，并针对问题做好员工的思想政治工作。

12.通过分析现有工作程序及设备工具的使用情况，提出改进的方案，以求不断提高客房服务工作的效率。

（具备的知识及能力要求）1、具备客房服务工作，如清洁和保养的完备知识。

2、具备饭店规章制度和本部门内章程的知识。

3、具备客房部管理体制和管理程序方面的知识。

4、具备有关设备、清扫工具、清洁剂的使用、操作和效果方面的知识。

5、有培训工作人员，评价其工作情况，为工作人员的调动和新员工的选择提供建议的能力。

6、有解释并执行饭店标准，规章制度，内部章程的能力。

7、具有为满足宾客要求，维护饭店标准而同有关部门相互配合的能力。

8、具有按照饭店的准则，圆满地处理宾客投诉的能力。

9、了解与客房服务有关的其他部门的工作。

10、有全面调查研究，解决工作人员意见的能力。

11、具备饭店客房标准的知识。

全面负责前台的接待、问询等日常工作，督导前台各岗位人员的服务工作。

1.参加前台工作例会，完成上传下达和上级指派的工作，安排好各项任务的分工。

2.督导前台全面工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质接待服务。

3.处理客人投诉，对VIP客人要特别关注，确保对贵客的上乘服务质量。

4.与其他相关部门协调沟通，紧密合作。

5.定期组织实施对下属的培训，以提高服务素质。

6.定期考核评估下属的工作质量，严格管理，实施奖惩。

总台台长[岗位职责]：1.负责前台日常管理，保证前台管理的不断档。

2.编制各班次，负责前厅部位员工的考勤。

3.协助并能独立完成总台接待、收银、咖啡厅人员的工作，保证总台及咖啡厅工作的日常进行。

4.检查物品消耗与补充，做好设备检查及保养。

5.做好各岗位防火、防盗工作。

1.接受前台台长管理。

2.按照服务标准热情接待入住宾客。

3.掌握房态，合理安排客人房间。

4.做好入住客人的资料管理，并将所有信息输入电脑。

5.认真记录每件事，以便每日每班次做好交接工作，传达不断变换的新信息。

6.熟知房间状况、房价及出租情况，保证达到较高的出租率。

7.与前台的各岗位保持紧密联系，达到协调合作。

8.处理发生一切问题，包括客人投诉和其他紧急事件，或者上报主管领导。

9.为客人提供所有店内店外信息，帮助解决客人要求和特殊需求。

10.每日夜班做好当日的夜审工作，制作各类报表，总结当班工作，做好工作区域的卫生清洁。

总台收银员[岗位职责]：1.正确使用计算机、验钞机与各项信用卡结算方式。

2.及时将其他部门如：洗衣、酒水、电讯等住客各类消费帐目按房号输入电脑中的住客帐户。

3.准确打印、填写各项收费帐单、发票。

4.及时快捷收好客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收。

5.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同结算方法、不同票据分别填写营业报表，交财务核签收审。

6.维护大厦名誉、急客人所急，不能只顾自己埋头工作而怠慢客人。

咖啡厅[岗位职责]：负责咖啡厅的整体经营工作，为客人提供热情、周到、高效的饮品服务，保证环境干净、明亮、温馨。

1.熟知咖啡厅每日的运营状况。

2.随时掌握咖啡厅酒水库存状况，严控咖啡厅成本。

3.与采购部门密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意服务。

4.主动征求了解客人的意见和建议，与客人建立良好的关系。

5.严格做好咖啡厅日常器具消毒工作。

6.及时汇报发生在咖啡要的特别事件，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉，并及时向领导汇报。

7.营业结束后，检查各位置，做好善后工作。

8.每天认真填写营业报告和各种出库存单。

商务中心[岗位职责]：负责商务中心的全面日常工作的运转，向客人提供高质量的服务。

1.熟练使用各种设施设备，并注意做好所有机器的维护保养及清洁工作。

2.通晓通讯方面的知识。

3.整理好日常的报纸、杂志、信件、邮件等物品收发工作。

4.认真仔细做好每日的交班日记和每班收入报表的制作。

5.为宾客和员工提供业务上的服务，尽量满足客人提出的合理的额外服务要求。

6.做好随时发生的现金收付的管理，且一一登记入帐。

7.发生特殊事件及时向领导汇报。

行李生[岗位职责]：全面负责行李房的运作，确保客人在住店期间行李寄存等相关工作的顺利开展，并为客人提供快捷、周到、准确的优质服务。

1.掌握客房状态、特殊客人情况及对客人可能提出的问题给予解决。

2.保管好行李、做好收送行李工作。

主动帮助客人解决发生的困难。

3.做好工作日记，物品交接、检查登记、认真核对确认。

4.与各相关岗位及时沟通、协调、密切合作。

5.处理各种紧急情况，并注意听取搜集客人对宾馆的意见、建议的信息。

总机室岗位职责负责准确及时地处理各种电话的转接，做好日常工作，保证为客人提供优质的各项话务服务。

1.按照工作程序和标准帮助客人打出外线，保证所有电话顺利，保证转接正确及迅速。

2.为客人提供叫醒等各项服务。

3.按照工作程序和标准处理客人留言及紧急问题。

4.解答客人通过电话提出的各种合理问题。

5.保持机房设备的清洁与保养。

6.做好工作记录，当班结束后做好与下一班的交接工作，保证无论大事小情每个接线员均知道。

7.确保会议接待，保持会议室整洁。

楼层领班[岗位职责]1、通过组织指挥楼层服务员的工作来为客人提供客房服务。

检查每间客房、楼道和楼层休息室的卫生及服务工作情况、重点检查走房卫生和VIP客房，及时报告打扫好的房间，确保空房及时出租，认真填写检查房间的表格。

2、检查服务员的工作服、仪表、仪容和服务质量，确保饭店规章制度和客房部的规定得以执行落实，对不符合饭店规定的事情及时处理和上报。

3、及时检查房间和责任区的设备、设施和服务工具，发现丢失或损坏，及时上报，以便采取措施。

4、传达客房部下达的任务，要求、每天汇报服务、卫生情况及存在问题，确保服务质量。

5、每日要检查特殊房的酒水情况并及时补充。

6、合理编排员工的休息日，协调员工间的工作关系，确保本楼层的工作效率，做好员工的思想政治工作。

7、做好本班人员的出勤记录，严格执行请假销假制度。

8、最大限度地满足客人的要求，尽量避免客人投诉，提供有效的客房服务。

知识及能力要求：1.具有用英语与客人沟通的能力。

2.了解客房内部的规章制度和工作程序。

3.具备饭店工作和客房工作标准的知识。

4.具备客房工作实际操作的知识。

5.具备督导员工圆满完成工作的能力。

6.具备汇报员工工作表现和解决员工问题的能力。

洗衣房领班[岗位职责]在客房部的领导下，全权负责洗衣房的管理工作。

领导员工高标准、高质量、高效率地完成洗衣房所承担的为饭店住客提供洗衣服务；为饭店员工提供工服洗熨服务，为饭店各类棉织品提供洗熨服务及其它洗涤服务。

1、制定本部分各类规章制度和各项岗位职责、工作程序及服务标准。

2、督导、计划安排和调动本班人员工作，保证提供高效率服务。

3、保证各种用品的供应，严格控制用品的消耗。

4、每天检查各种机器，工具的使用和保养并做记录。

5、保证快件服务的准时完成。

6、熟悉各种纤维、面料，掌握其洗涤温度和干洗要求。

7、掌握干洗机器的使用和操作，注意过滤器的更换及干洗机、除尘袋的清理。

8、掌握各种洗涤剂的性能和用途。

9、掌握机器性能，使用保养和一般故障的排除。

10、处理客人关于客衣的一般投诉。

11、不断学习、研究国内外洗衣理论，工艺标准及本地区洗涤水平。

12、负责对外洗衣门市的全部业务工作。

13、月底统计洗衣房营业收入，成本费用及盈利情况。

公共区域领班[岗位职责]1、组织检查本班员工的工作情况，确保责任区内的卫生达到饭店规定的水准。