bpo行业分析

中央财经大学学报　２００８年第３期　中国业务流程外包（ＢＰＯ）市场的ＳＷＯＴ分析　Ｔｈｅ　ＳＷＯＴ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ＢＰＯ　Ｍａｒｋｅｔ　杨丽琳　ＹＡＮＧ　Ｌｉ．１ｉｎ　（江西财经大学南昌３３００１３）　［摘　要］随着竞争的加剧，降低成本和提高核心竞争力成为企业不断追求的目标。在这种背景下，　业务流程外包（ＢＰＯ）开始突飞猛进地发展。本文首先对ＢＰＯ的发展概况进行了介绍，然后运用ＳＷＯＴ　法对中国ＢＰＯ市场进行了分析，并在此基础上对发展我国ＢＰＯ市场提出了相应的建议。　［关键词］业务流程外包ＳＷＯＴ分析服务外包　［中图分类号］Ｆ１２０．４　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１０００—１５４９（２００８）０３—００５６—０７　随着ＩＴ技术的发展，特别是在发展中国家的扩展，加上过去几年来发达国家（主要是美国、欧洲和　日本）企业在日趋激烈的竞争环境下，越来越严格专注于核心业务，业务流程外包（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｏｕｔ．　ｓｏｕｒｃｉｎｇ，ＢＰＯ）开始在世界范围内迅猛发展起来。　一、业务流程外包市场的发展态势　（一）业务流程外包基本情况　日益激烈的竞争使越来越多的公司意识到非核心行为会最终导致企业的失败。ＢＰＯ市场正是基于这　个前提产生的。ＢＰＯ是服务外包的一种形式，它和信息技术外包（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ，　ＩＴＯ）共同构成了服务外包的内容。但是两者的侧重点不同，ＩＴＯ侧重的是信息技术外包，包括对系统操　作服务、系统应用服务、基础技术服务等提供外包。ＢＰＯ侧重的是商务外包，包括对企业内部管理服务、　企业业务运作服务、供应链管理服务等进行外包。如表１所示，目前ＢＰＯ的业务范畴已经扩展到客户交　互服务、后台（ｂａｃｋ　ｏｆｆｉｃｅ）事务处理、ＩＴ／软件运作、金融财会服务、人力资源服务、知识服务等领域。　ＢＰＯ在过去的十多年间显示出很大的潜力。根据国际数据集团（ＩＤＣ）的统计，自１９９９年以来，全球　ＢＰＯ市场的年增长率平均为２３％，成为服务外包中增长最迅速的领域，２００４年全球ＢＰＯ服务市场总收入　达到３０００亿美元。到２００８年，ＢＰＯ市场将增长到６８２５亿美元，混合年增长率为１ｌ％。　表１　ＢＰＯ的业务范畴　客户交互服务　后台事务处理　ＩＴ／软件运作　金融财会服务　人力资源服务　知识服务　客户服务　支票、借／贷记卡处理　需求设计　记账服务　薪水册服务　数据分析　语音／电子邮件　代收和应收　应用开发　应付帐款　医疗管理　数据挖掘　营销服务　直接和间接采购　应用测试　应收帐款　招聘管理　数据／知识管理　电话销售　运输管理　应用软件打包　一般会计　员工培训　客户反馈　订单处理　物流与派送　应用服务　审计　退休福利　客户支持　仓库管理　ＩＴ售后服务　质量担保管理　客户反馈　资料来源：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｅｂｓｔｒａｔｅｇｙ．ｃｏｍ／ＢＰＯ／ｂａｓｉｃｓ／ｄｅｆａｕｈ．ｈｔｍ，２４　Ｍａｒｃｈ　２００４　（二）市场分布　

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对日BPO行业应用型日语人才培养模式研究

作者：吴丽艳

来源：《商情》2016年第13期

【摘要】20世纪90年代以来，随着信息技术的快速发展和经济全球化的深入，促进了国际服务外包产业的蓬勃发展。在这一背景下，了解服务外包行业对日语人才的需求，分析日语专业毕业生在工作岗位中能力的欠缺，从而探索出对日BPO行业所需求的应用型日语人才的培养策略。尽可能地提高日语专业学生的就业率，培养出符合市场需求的应用型日语人才。

【关键词】BPO 应用型日语人才 培养模式

近年来，在经济全球化的背景下，随着信息业的发展，全球服务外包市场不断发展，服务外包业越发蓬勃壮大。在我国，已经在全国范围内建立了20个对外服务外包基地城市，集中力量发展该产业。沈阳和大连成为辽宁省内三大服务外包企业的集中地。其中，东软、华信、海辉，长期占据了我国服务外包出口行业的三甲。服务外包企业每年为社会提供了上万个工作岗位。伴随着对日业务量的增加，同时也带动了对日BPO应用型日与人才的需求。然而应用型日语人才的缺乏以及应用能力的欠缺却成为行业发展的一大阻碍。因此，高校只有抓住市场对于人才的需要，加强培养应用型日语人才，才能适应市场发展，也会带动日语的专业建设。

一、应用型日语人才培养模式现状

近些年，日语教学模式虽然有所改变，但主要仍是以教师为主导，造成大部分学生口语表达能力差，听不懂，说不好。在就业市场发展日新月异的今天，对日语人才的要求是：知识面要广，社会适应能力强，单一型的日语人才已经不能满足现代社会的要求。面对这种形式，高校日语专业必须改变以往的教学方法和人才培养模式，培养出具有扎实的语言基本功，又有较高专业技能和应用能力的日语人才。加强对日BPO应用型日语人才的培养，不仅可以拓宽日语专业毕业生的就业渠道，还可以促进地方经济的提高，推动我省对日服务外包行业的发展。

呼叫中心BPO行业的社会价值

目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。以亿伦外包呼叫中心为例，一个呼叫中心职场至少可以吸纳1000名座席人员，带动2000个就业岗位，实现2000个家庭的本地消费，包括生活消费、投资消费、房产消费三大领域。而这三大领域，是呼叫中心外包园区对当地政府和百姓做出的最大贡献。

1.1. 解决就业

现阶段仅BPO-呼叫中心方向年人才缺口超过20万，年增长率超过24%，随国家对现代服务业为核心的第三产业投资比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。

预计2015 年服务外包产业用工需求将达到270万人，市场规模将突破2000亿美元。由于受中国教育远落后于产业发展等因素制约，业务性、管理型、技术型等服务外包行业人才奇缺，业务基层员工薪资平均4万元左右/年(市场营销可10万/年)，中层管理薪资平均7万左右/年，软件开发等技术型人才薪资达12-18万/年。呼叫中心行业已近步入白领时代，解决招生和就业难题，为中国赢得另一个10 年发展机遇。 1.2. 产学结合

呼叫中心作为现代服务业的基础和核心部分，服务外包产业在国家政策和资金的支持下，迅猛发展并创造大量职业岗位群。但国家目前的职业教育模式，无论在对人才培养，还是在对技能掌握程度上，都已然与社会实际需求存在较大偏差。

2013年，中国教育改革拉开大幕，国家鼓励与支持发展职业教育，鼓励校企合作、工学结合等各种行之有效教学、办学模式。在新行业、新政策、新机遇的引领下，开设适合中国国情和发展的典范专业，进行职教改革，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与创收、招生与就业等各方矛盾，已迫在眉睫。客户信息服务专业建设解决方案，正是将职业教育与新产业(呼叫中心)、新实训技术完善结合，优势资源整合，进而综合促进职业院校高标准教学，提高学生就业率，打造高品质就业典范，解决企业对优质、应用型人才需求。

２００８年９月　第３期　哈尔滨金融高等专科学校学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈａｒｂｉｎ　Ｓｅｎｉｏｒ　Ｆｉｎａｎｃｅ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　总第９５期　中国金融服务业ＢＰＯ的ＳＷＯＴ分析　关　龙，王　博　（哈尔滨工业大学人文与社会科学院，黑龙江哈尔滨　１５０００１）　摘　要：利用ＳＷＯＴ模型，分析了中国金融服务业发展商务流程外包的优势、劣势、机会和威胁，并ｉ　入ＳＷＯＴ的量化模型，希望能对金融服务外包企业的决策有所裨益。　关键词：业务流程外包（ＢＰＯ）；金融服务业；ＳＷＯＴ模型　金融服务外包ＢＰＯ，指的是金融机构将其公　司业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操　作中间环节，外包到人工成本比较低的国家和地　区。金融业在一定程度上是管理信息的产业，众多　的金融机构汇集了各种各样庞杂的关于客户、产　品、交易、市场、政府等多方面的信息，而且必须要　实时、准确、安全、完整地保证信息的快速传递和交　换。这对各金融机构的后台服务部门提出了非常　高的要求。金融ＢＰＯ企业在激烈的市场竞争中要　稳固经营取得竞争优势，需要正确的企业战略作保　证。这种战略管理的基本思路是：企业的高层管理　者要根据企业的使命和目标来分析企业经营的外　部环境，确定存在的经营机会和威胁，评估自身的　内部条件，认清企业经营的优势和劣势。这个步骤　可以通过ＳＷＯＴ分析模型来完成。　一、ＳＷＯＴ分析法　ＳＷＯＴ分析法又称为态势分析法，它是一种能　够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况　的方法。ＳＷＯＴ四个英文字母分别代表：优势　（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）、劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓ）、机会（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）、　威胁（Ｔｈｒｅａｔ）。　从整体上看，ＳＷＯＴ可以分为两部分：第一部　分为ＳＷ，主要用来分析内部条件；第二部分为ＯＴ，　主要用来分析外部条件。利用这种方法可以把内　外环境所形成的优势、劣势、机会、威胁等四个方面　的情况结合起来进行分析，以寻找制订适合实际情　况的对策的方法，并明确以后的发展方向。它实际　上是对企业内外部条件、各方面内容进行综合和概　括，进而分析组织的优势和劣势、面临的机会和威　胁的一种方法。其中优势和劣势分析主要着眼于　企业自身的实力及其与竞争ｎ－Ｔ－的比较，而机会和　威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业　的可能影响上，但是外部环境的同一变化给具有不　同资源和能力的企业带来的机会和威胁却可能完　全不同，因此两者之间有紧密联系。根据这个分　析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些属于战　略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题，并将这　些研究对象列举出来，依照矩阵形式排列，然后用　系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分　析，从中得出一系列相应的结论。　进行ＳＷＯＴ分析时，要运用各种调查研究方　法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境　因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因　素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接　有影响的有利和不利因素，属于客观因素，它将注　意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。　随着世界全球化一体化过程的加快，全球信息网络　的建立和消费需求的多样化，企业所处的环境更为　开放和动荡。　为了成功地应用ＳＷＯＴ分析法，我们在进行　ＳＷＯＴ分析的时候必须对公司的优势与劣势有客　观的认识；必须区分公司的现状与前景，考虑全面；　［收稿丑期］２００４—０５—２８　［作者简介］①关龙，（１９７０一）男，哈尔滨市人，哈尔滨工业大学人文与社会科学学院副教授，硕士生导师，从事金融理论研究。　②王博，（１９８４一），女，辽宁省沈阳市人，哈尔滨工业大学人文与社会学院在读研究生，从事金融理论研究。　～