管理沟通学课件 第九章 人际冲突处理

内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标 和认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同 的（包括消极的或积极的）结果时；当个体的 行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的 成分时，就导致了内心冲突。
内心冲突包括： 目标冲突； 认识冲突。
1.目标冲突
目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相 互作用，它包括三种基本类型：
突 的 根 本 原 因 莫 过
观念
观念是客观世界在人们头脑中的理性反 映，即人脑对客观世界的理性认识。
而这里的“人脑”的概念主要是指人脑 的第二机能组织—接受、加工和存储由 感觉器官输入的来自外界的信息的机能 组织，具体主要是指第三级皮质区，即 人脑所特有的具有抽象、概括、思维功 能的组织。
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易 改变。
第九讲 人际冲突处理
沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬
学习目的
1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧
9.1 冲突的概念与类型
冲突(Conflicts)——
一般来说，冲突可以被描述为个体或 组织在达到目标过程中或所关心的事物 中察觉或经历挫折的过程。
在这一阶段中，冲突的双方可能只有一 方意识到一种潜在的冲突；
这些感知差异是感知冲突阶段的特点。
感觉冲突
与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。 感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者
情感的影响，这一阶段发生在实际冲突行为之 前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了我 们的感知和情感。 在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果 加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如： 焦虑、紧张、敌意及挫败感等。
导致观念差异的主要因素
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同，所以形成的 观念也各有差异。
导致观念差异的见等。
具体可看下图：
导致观念差异的因素
背景，经历
背景，经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
9.1.4 组织内部冲突
1.纵向冲突：组织内不同级别之间的冲 突，常由于上司控制过严导致下属不服 而产生； 也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或 观念不一致而产生的。 2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突， 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
9.1.5 组织外部冲突
有时，挫折是由于冲突双方在价值观 或利益分配上的分歧所导致；
而另外一些时候，争论的焦点则涉 及冲突各方的地位和权利之争。
噪音
—冲突类型—（1）
政府 客户 学校 组织 供应商
媒体 社区 组织与外界的冲突
M P
部门间的冲突
—冲突类型—（2）
G1
A
B
以个体为主体的
内心冲突 人际冲突
G2
G3
小组内冲突
9.1.1 内心冲突
公开冲突
公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶 段”，这个阶段包括：
冲突行为； 解决问题； 公开对抗； 转换行动； 或其它可能的行为。
组织与竞争者、 政府部门、社区、 媒体、利益相关 者等外部社会之 间的冲突。
9.2 冲突产生的原因
误解; 个性差异; 缺乏合作精神; 欠佳的绩效表现; 对有限资源的争夺; 工作方式方法上的差异; 文化及价值观的差异; 追求目标的差异; 工作中的失败。
于真 我正 们造 的成 观人 念际 ！冲
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之，要有效处理人际冲突，首先应了 解自己的观念，保持清醒的头脑，以对 事物作出正确的判断！
9.3 冲突过程
美国的Pondy提出了著名的“五阶段发展模型”，认为
个体可以通过改变自己原有的想法、态 度、价值观和行为或设法获得更多有关 冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。
在个体决策中，目标冲突和认识冲突 是并存的。
9.1.2 人际冲突
是指人与人之间在认识、行为、态度及 价值观等方面存在着分歧。
“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。
囚徒困境
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
说
承认
承认
判6年监禁 判6年监禁
明
了
承认
否认
判1年监禁 判10年监禁
什
么
否认
承认
判10年监禁 判1年监禁
？
否认
否认
判3年监禁 判3年监禁
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
9.1.3 小组冲突
小组冲突指小组内的成员相互间发生碰 撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效 率。
小组冲突的破坏性通常可以由群体凝聚 力的下降或在实际冲突结束一段时间后， 群体所表现出来的工作效率低而展现出 来。
沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或 沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能 引起冲突；
组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突；
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候，他们就处在了感知冲突阶段。
冲突的发展经历了5个可辨认的阶段：
感知冲突
增加合作
潜在冲突
公开冲突 冲突结果
感觉冲突
减少合作
冲突并不总是一种客观的、有形的现象，最初只存在于 人的意识之中；
只有冲突的各种表现形式，如争吵、斗争等才是可见的。
潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜 伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与 权利的分配、目标控制和追求目标时的 行为等，通常包括三个方面：
取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，
如对两个都具有吸引力的工作作出选择；
舍—舍冲突：消极效果中选择，如“两害相权取
其轻”；
取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有 消极的结果的事情（如接受一份待遇不错，但 风险很大的工作）。
2.认识冲突
当个体意识到其想法、态度、价值观以 及行为与现实存在分歧时，便产生了认 识冲突。