现代金融企业客户关系管理概念

简述客户关系管理的内涵。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。

客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。

客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。

企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。

二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。

通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。

个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。

三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。

企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。

良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。

四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。

企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。

有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。

五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。

企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。

同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。

什么是CRM?- -全世界性产品多余及产品同质化，使企业进展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。

客户关系治理的核心是客户价值治理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过"一对一"营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。

这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。

第一章企业管理概论第一节企业及其形式一．企业的概念P13-14企业是指从事商品的生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

包括要点（企业的特征）：（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织（三）企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏二．现代企业的产生和发展(一) 手工业生产时期是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。

16世纪到17世纪特点：生产规模扩大；产业结构变化；大量采用机器和设备；工场内部形成分工。

(二) 工厂生产时期动力机的使用为工厂制度的建立奠定了基础。

18世纪50-60年代。

工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。

(三) 现代企业生产时期19世纪末至20世纪初期，自由资本主义向垄断资本主义的过渡。

表现如下：1生产规模空前扩大，产生了垄断组织。

2不断采用新技术，新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速发展。

3劳动分工越来越精细，协作关系复杂，严密。

4建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列的科学管理理论。

5所有者与经营者相分离，企业里形成了一支专门的工程技术队伍和管理队伍。

6企业之间竞争激烈，加速了企业之间的兼并与收购，使生产进一步走向集中。

7企业的社会责任改变，不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大，同时渗透到政治，军事，外交，文化等各个方面。

现代企业的三个显著特点：所有者与经营者相分离，拥有现代技术，现代化管理三．企业的类型A 按所属经济部门分：农业企业，工业企业，金融企业，商业企业(简称农、工、金、商)B 按生产力要素比重分：劳动密集型企业，技术密集型企业，知识密集型企业，资源密集型企业C 按经营规模分：大型企业，中型企业，小型企业D 按财产构成和所负法律责任：(一) 个体企业（独资企业）：由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。

目录前言 ............................................................................................................................................................. 错误!未定义书签。

一、客户关系管理定义.................................................................................................................... 错误!未定义书签。

二、CRM发展史..................................................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、CRM打造企业核心竞争力 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。

四、CRM强化企业竞争力........................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、新经济时期企业实施CRM的必要性分析..................................................................... 错误!未定义书签。

1.世界扁平化：世界扁平化实际上就是全球化，就是全球资源的一体化，全球市场的一体化，全球经济的一体化。

2.现代化管理：指企业运用现代自然科学和社会科学的研究成果，使管理适应现代科学技术的发展水平。

3.管理系统：管理系统是一种把有限的资源，如人、财、物、信息等有效地组织起来，并充分地加以利用，以实现管理组织自身经营目标的系统。

4.管理决策：管理决策是指一个组织为了实现一定的工作目标，从各种可能采取的行动方案中选择一种最佳的或者较为满意的工作方案的决策过程。

5.信息：信息是人和外界互相作用过程中互相交换的内容和名称。

6.数据：数据被认为是对事实、概念或指令进行记载的物理符号以及物理符号的组合。

7.信息管理：信息管理也称数据处理，是指按照应用的需求，采用一定的方法和手段对信息进行收集、存储、加工、传输和输出这样一个过程的总称。

8.信息处理：即信息收集、信息加工、信息存储、信息传输、信息输出。

9.信息技术：主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。

1.管理信息系统开发：管理信息系统开发是指根据管理信息系统要求，在原系统基础上，加上计算机系统的处理限制和用户习惯，建立一个基于计算机的人机系统的过程。

2.瀑布开发法：采用结构化思想、系统工程的观点和方法，按照用户至上的原则，先将整个系统作为一个人模块，自顶向下进行模块分解，然后再自上而下按照系统的结构将各个模块进行组合，最终实现系统的开发。

3.面向对象方法：是一种把面向对象的思想应用于软件开发法过程，指导开发活动的系统方法，是建立在“对象”概念基础上的方法学。

4.集成开发环境：集成开发环境是用于提供程序开发环境的应用程序。

5.原型法：原型法指不注重对管理系统进行全面、系统的调查与分析，而是本着系统开发人员对用户需求的理解，利用系统快速生成工具，先快速实现一个原型系统，然后通过反复修改来实现管理信息系统。

6.极限编程：极限编程（XP）是一门针对业务和软件开发的规则，它的作用在于将两者的力量集中在共同的、可以达到的目标上。

银行客户关系管理系统及相关技术客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。

CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。

下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。

一、 CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。

如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。

,,世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。

国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。

在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。

在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。

在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。

金融机构的客户关系管理系统设计金融机构是现代社会经济活动中不可或缺的一部分，它们的主要业务涉及到资金的收集、转移和创造价值等活动。

作为金融机构，与客户之间的联系是必不可少的，而客户关系管理系统（CRM）就是金融机构与客户之间联系的基石。

对于金融机构而言，设计一套高效的客户关系管理系统，不仅可以有效的提升金融机构的市场竞争力，也可以让客户感受到更专业的服务。

一、客户关系管理系统概述客户关系管理系统是一种基于信息技术的商业战略，旨在帮助企业通过建立具有客户导向的市场以及可提高客户体验水平的技术方案来增强客户关系、提高销售和服务质量。

客户关系管理系统包括4个主要方面：客户需求管理、客户交互管理和客户反馈管理、客户数据管理和分析以及客户支持管理。

客户需求管理是指根据企业的运营策略与客户的需求，确定客户需求、约定服务标准、协调资源等管理过程。

客户交互管理和客户反馈管理是指对客户信息进行收集、分析和应答的管理过程。

在客户交互管理过程中，企业可以通过各种渠道与客户进行交互，从而自动收集客户数据，科学管理客户信息；在客户反馈管理过程中，企业可以通过客户服务中心、客户反馈系统等方式，将客户反馈及时采集，并及时回复解决客户问题，提高客户满意度。

客户数据管理和分析是指管理和分析所有客户信息的过程，以便对客户进行精细化营销和客户管理。

通过客户数据的分析，企业能够了解客户的偏好、目标客户等，并根据这些分析结果，开展更有针对性的营销活动。

客户支持管理是保证客户满意度的关键环节，通过各种方式向客户提供售前售后服务，并跟进客户问题，提高客户满意度。

二、客户关系管理系统设计入手点（一）明确客户需求客户需求是设计客户关系管理系统的起点。

通过深入了解客户的需求，企业才能建立与客户的良好关系，协助客户达成其目标。

因此，在设计客户关系管理系统时，必须充分考虑客户的属性、行为、喜好等因素，从而开展更有针对性的营销活动。

（二）构建客户数据管理 and 分析系统客户数据的管理和分析是客户关系管理系统的核心。

客户关系管理的价值分析一、客户关系管理是保险公司价值创新之源（一）CRM:重构保险公司价值链20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。

Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。

可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。

随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。

保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。

显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。

就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。

同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。

总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。

价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。

对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。

然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F. Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。

商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。

下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。

银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。

客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。

它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。

这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。

3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。

而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

客户关系管理学习心得体会我们得到了一些心得体会以后，写一篇心得体会，记录下来，这样我们可以养成良好的总结方法。

那么如何写心得体会才能更有感染力呢？下面是作者为大家收集的客户关系管理学习心得体会，希望能够帮助到大家。

客户关系管理学习心得体会 1“客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。

随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。

商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。

孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。

其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。

这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。

在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。

何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。

就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。

不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。

“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的'。

为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。

在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。

1，信息系统：信息系统是由人、计算机硬件、软件和数据资源组成，它能及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，最终实现组织中各项活动的管理、调节和控制的人—机系统。

2，关键成功因素法：关键成功因素法就是通过分析找出企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行系统规划。

3，会计分析决策支持系统：.会计分析决策支持系统是会计信息系统中面向财务计划与决策人员的子系统，其主要功能是进行事前预测和决策，支持半结构化决策问题，知识支持和提供决策咨询，由资金管理、财务分析、管理报告、决策支持等子系统构成。

4，电子商务：电子商务（Electronic Commerce），就是在网上开展商务活动——当企业将它的主要业务通过企业内联网（Intranet）、外联网（Extranet）以及Internet 与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。

5，电子商务支付系统：电子商务支付系统是电子商务系统的重要组成部分，它指的是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务，即把新型支付手段包括电子现金、信用卡、借记卡、智能卡等的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构来实现电子支付，是融购物流程、支付工具、安全技术、认证体系、信用体系以及现代的金融体系为一体的综合大系统。

6，电子商务模式：电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。

研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。

电子商务模式可以从多个角度建立不同的分类框架，最简单的分类莫过于BtoB、BtoC和CtoC这样的分类7，管理信息系统：管理信息系统是由计算机技术、网络通讯技术、信息技术、管理科学理论和人组成的人—机系统，是能进行管理信息收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统8，企业资源计划系统:ERP企业资源计划是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台9，金融信息系统:10,决策支持系统:决策支持系统是一个以管理科学、系统科学、行为科学为基础，以数学、信息技术、计算机技术为手段，面向半结构化和非结构化决策问题，辅助决策者进行决策活动的计算机信息系统11,客户关系管理:客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。

而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。

2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。

3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。

4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

客户关系管理：理念、技术、策略1．客户关系管理的产生需求的拉动；技术的推动2．客户关系管理的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本；降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润；以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；能整合企业对客户服务的各种资源3．客户生命周期：考察期；形成期；稳定期；退化期4．客户关系管理的思路：客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地、有选择地建立客户关系；积极地维护客户关系；及实地、努力地挽救客户关系5．客户的划分：潜在客户；目标客户；现实客户；流失客户6．客户关系管理系统的特点：综合性、集成性、智能化、高技术7．客户关系管理系统的类型：运营型、分析型、协作型8．为什么要选择客户关系：不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提9．如何寻找客户逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找法；资料查询法；咨询寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信微信寻找法；网络寻找法；挖对手的客户10．运用客户数据库管理客户信息的作用运用数据库可以深入分析客户消费行为；运用数据库可以对客户开展一对一的营销；运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化；运用客户数据库可以实现对客户的动态管理11．客户数据库的重要指标最近一次消费；消费频率；消费金额；客户每次的平均消费额12．为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同；企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提13．客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础14．客户沟通的内容信息沟通；情感沟通；理念沟通；意见沟通；政策沟通15．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通16．客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题；服务态度或服务方式问题；受骗上当17．为什么要重视客户的投诉投诉的客户是忠实的客户；投诉带来珍贵的信息；妥善处理投诉，可以令客户满意18．处理客户投诉的步骤让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务19．提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉系统；提高一线员工处理投诉的水平；警钟长鸣，防范于未然20．客户满意度的衡量美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度21．影响客户满意的因素：客户期望、客户感知价值A．影响客户期望的因素：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历；客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；他人的介绍；企业宣传；价格、包装、有形展示的线索B．影响客户感知价值的因素产品价值；服务价值；人员价值；形象价值；货币成本；时间成本；精神成本；体力成本22．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通23．满意忠诚与不满意忠诚满意则可能忠诚：信赖忠诚、势利忠诚信赖忠诚：指客户在完全满意的基础上，对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买势利忠诚：是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商垄断忠诚：指卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚24．客户流失的原因A．企业自身的原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障；服务态度或服务方式存在问题；客户受骗上当；产品或服务落伍；客户不满企业的行为B．客户自身的原因：客户需求转移或消费习惯改变；客户想尝试新的企业的产品或者服务，丰富自己的消费经历；客户搬迁、成长、衰退甚至破产；客户的采购主管、采购人员的离职理解：1.2客户关系管理的理论基础（关系营销）2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用（判断）第3章关系客户的选择（案例）4.1营销导向的开发策略10.4挽回流失客户的策略1．关系营销概念即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换2．关系营销的内涵关系营销的核心是强调关系的重要性，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益；正确处理与个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键；关系营销的核心是合作3．关系营销与交易营销的区别A．交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系B．交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”；关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系C．在交易营销的观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户D．交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心4．关系营销的意义关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系；关系营销是客户关系管理的理念基石，是客户关系管理的雏形，关系营销直接推动了客户关系管理的产生5．呼叫中心的功能无地域限制；无时间限制；个性化服务；主动性服务；便捷性服务；智能化服务；集成性服务；提升800服务；与互联网融合发挥更大潜能6．呼叫中心的应用协调内部管理，为客户提供一站式服务；高科技提高企业运转效率，降低企业成本；个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚；多种功能提升企业商机，优化资源配置7．为什么要选择关系客户不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提8．什么是“好客户”购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务；能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系9．大客户不等于“好客户”财务风险大；利润风险大；管理风险大；流失风险大；竞争风险大10．关系客户选择的指导思想选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”选择有潜力的客户；选择“门当户对”的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户11．营销导向的开发策略的概念企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程12．营销导向开发策略A．适当的产品或服务功能效用；质量、特色、品牌、包装、服务、承诺与保证B．适当的价格或收费低价策略（折扣定价）；高价策略（声望定价）；心理定价；差别定价；招徕定价；组合定价；关联定价；结果定价C．适当的分销产品或服务的销售途径要方便客户；要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性D．适当的促销广告；公共关系；销售促进13．挽回流失客户的策略调查原因，亡羊补牢企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心。

如何在银行工作中进行客户关系管理在现代银行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是至关重要的一环。

有效的客户关系管理可以帮助银行建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度，并促进业务增长。

本文将介绍如何在银行工作中进行客户关系管理。

一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。

银行员工需要通过沟通、调研等手段，深入了解客户的金融需求、风险承受能力、投资偏好等方面的信息。

只有深入了解客户，才能提供个性化的金融解决方案，满足客户的需求。

二、建立客户档案银行工作中，建立客户档案是一项必不可少的工作。

银行员工应该及时记录客户信息，包括个人基本信息、家庭情况、职业状况、金融交易记录等。

这些信息有助于员工更好地了解客户，并为客户提供专业的金融服务。

三、定期沟通和回访银行员工应该与客户保持定期沟通和回访，以建立和维护良好的客户关系。

通过电话、短信、邮件等方式，向客户发送节日问候、理财建议等信息，展现银行的关心和专业性。

此外，对于关键客户，还可以通过亲访等方式，加深与客户的沟通和了解。

四、提供个性化服务不同客户有不同的金融需求，银行员工应根据客户特点，提供个性化的金融服务。

例如，对于风险承受能力较低的客户，可推荐低风险的投资产品；对于高净值客户，可提供专属的财富管理服务。

通过提供个性化服务，可以增加客户对银行的依赖和忠诚度。

五、解决客户问题客户在使用银行产品和服务时可能会遇到各种问题，银行员工应积极解决客户问题，提供及时的帮助和建议。

银行应建立完善的客户服务体系，加强内部协作，确保客户问题能够得到妥善处理。

及时解决客户问题不仅能提升客户满意度，还能树立银行的良好形象。

六、持续关注客户客户关系管理不是一次性的工作，而是需要持续不断地关注和维护。

银行员工应该跟踪客户的金融动态，主动提供适应客户需求的产品和服务。

此外，定期进行客户满意度调查，了解客户对银行业务的评价，及时改进和优化服务。