下载文档原格式
服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。
与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。
聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。
我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。
服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。
客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。
服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
服务质量管理案例在咱们的日常生活中，服务质量可太重要啦！就好比你去一家餐厅吃饭，要是服务员爱答不理，上菜还慢吞吞的，这顿饭吃得能舒心吗？恐怕不会吧！再比如说，你去买衣服，店员对你的询问半天没个回应，你还有心思买吗？咱先来讲个故事。
有一次我去一家理发店，本想着换个帅气的发型，能让自己精神精神。
结果呢，从进门开始，就没人搭理我，等了好久才有个师傅慢悠悠地过来。
问我想咋弄，我说稍微剪短点，有点层次就行。
结果这师傅好像没听见似的，自顾自地一通乱剪，最后出来的效果简直不忍直视！我当时那个气呀，这服务质量，简直了！这不就跟咱们想要买个贴心的手机，结果手机厂商根本不考虑用户需求，乱出一堆没用的功能一个样嘛！还有一次，我去一家酒店入住。
前台的工作人员倒是挺热情，很快就给我办好了入住手续。
可到了房间，我发现空调坏了，打电话给客服，结果等了好久才有维修人员上来，而且态度还不咋好，好像我给他找麻烦似的。
这能不让人恼火吗？这就好比你在网上买东西，结果收到的货跟描述的完全不一样，找客服还爱理不理，你说气不气？那到底啥才是好的服务质量管理呢？就像一个优秀的厨师，不仅要厨艺高超，还得能根据客人的口味做出调整。
服务也是一样，得主动了解客户的需求，然后用心去满足。
比如说，一家咖啡店，店员能记住常客的口味偏好，客人一进门就能贴心地推荐适合的饮品，这多让人暖心啊！又比如说，一家快递公司，不仅能保证包裹按时送达，还能在包裹出现问题时，积极主动地解决，而不是各种推诿责任。
这就跟好朋友之间，有困难互相帮忙，绝不推脱一个样！服务质量管理可不仅仅是表面上的微笑和客气，更重要的是实实在在地为客户解决问题，提供价值。
就好比一辆好车，不光外观好看，性能也得过硬，不然开起来老是出毛病，谁还愿意买呀？所以啊，无论是餐饮、酒店、还是电商，想要做好服务质量管理，就得把客户真正放在心上，用心去服务，这样才能赢得客户的信任和口碑。
您说是不是这个理儿？。
用心做事一等奖服务案例一等奖案例…………………………………帮客人换轮胎--………………………请细致我们的“service”--…………“二日游”--…………………………机场时间--………………………………耐心的对待每一位客人--……………习惯性的服务我们尽力而为--………一锅热粥--……………………………滞留的客人--………………引擎服务感动宾客--…………………帮客人换轮胎案例描述：9月19日早班，我在检查车辆时发现停在大堂斜坡处的一辆宝来车前轮胎没气了。
过了没多久，车主下来开车，我马上过去跟车主说：“您的车胎没气了，需要换个备胎，对了，您备用轮胎吗？”车主说：“备胎是有的，但我不会换轮胎啊”。
我说：“要不我给你换吧，曾经也帮几位客人换过轮胎，这应该难不倒我。
”车主表示非常感谢。
于是我从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，螺帽比较紧，车主帮我扶住轮胎，我用了九年二虎之力才将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。
轮胎换好后我将原先的轮胎和工具放到后备箱。
此时，车主高兴的说：“非常感谢，不是有你帮我换轮胎的话，今天还真的比较麻烦了，你们酒店的服务真到位，不愧是五星级的服务，太感谢你了。
”`听了这番话后，我心里也是非常开心。
同时我也向客人表示不用太客气，力所能及地帮到客人是我们应尽的义务，反而我自己心里非常开心。
车主听了之后从车内拿了一包中华烟给我，被我婉言谢绝，并表示您能经常来我们酒店消费是对我们服务最好的肯定，欢迎再次光临，车主表示一定会来。
分析点评：保安员及时发现车辆轮胎没气后，给予了密切关注；当客人下来开车时，保安员能主动提醒车主；在车主讲到不会换轮胎时，保安员能主动帮车主换轮胎。
该案例中，在车主无可奈何最需要帮助时，保安员能挺身而出，为车主提供力所能及的帮助。
个性化服务的管理案例个性化服务的管理案例：咖啡馆的定制化服务一、案例背景某咖啡馆位于市中心繁华区域，虽然附近有多家竞争对手，但凭借其独特的定制服务，成功地吸引了大量忠实客户。
该咖啡馆的成功得益于其不断改进和创新的个性化服务管理。
二、服务理念该咖啡馆的服务理念是“每杯咖啡都是独一无二的”，他们认为每个客人都应该得到自己喜欢的咖啡，因此咖啡馆提供了多种个性化选择。
客人可以选择咖啡豆的种类、烘焙程度、冲泡方式、加入调料和甜度等。
三、服务流程1.接待客人客人进入咖啡馆后，会有专门的接待人员询问他们的咖啡偏好，并根据客人的喜好和需求建议相应的选择。
2.咖啡豆选择咖啡馆提供多种不同产地和风味的咖啡豆供客人选择。
接待人员会向客人介绍各种豆的特点，并根据客人的口味推荐适合的咖啡豆。
3.烘焙程度选择客人可以选择咖啡豆的烘焙程度，从淡烘焙到中烘焙再到深烘焙，每个烘焙程度都会给咖啡带来不同的风味和口感。
4.冲泡方式选择客人可以选择自己喜爱的冲泡方式，如法式压滤壶、手冲壶、意式浓缩咖啡机等。
咖啡馆的工作人员会为客人展示并解释不同冲泡方式的特点。
5.调料和甜度选择客人可以选择是否加入奶油、糖浆、巧克力粉等调料，并可以告知咖啡师他们的甜度偏好。
6.制作咖啡根据客人的选择，咖啡师将根据客人的要求选择适当的咖啡豆、烘焙程度，使用客人选择的冲泡方式来制作咖啡。
客人可以在制作过程中观看，并与咖啡师交流。
7.上菜和付款制作完成后，咖啡会被服务员端到客人的座位上，并询问是否还需要其他服务。
客人可以在享用咖啡的同时结账离开。
四、服务创新该咖啡馆不断创新和改进个性化服务，以满足客人不断变化的需求。
例如，咖啡馆引入了个性化咖啡杯定制服务，客人可以选择自己喜欢的咖啡杯款式、颜色和文字。
此外，咖啡馆还推出了咖啡培训课程，让客人亲自体验咖啡的制作过程，并学习咖啡的知识和技巧。
五、管理策略与效果1.员工培训咖啡馆重视员工的培训和素质提升，确保他们具备足够的咖啡知识和技能，能够准确理解客人的需求并为客人提供满意的服务。
符合服务管理理念的案例服务管理是指以满足客户需求、提供优质服务为目标，通过事前计划、事中执行和事后评估来实现持续改进的管理方法。
下面就以一个快递公司的案例来说明符合服务管理理念的具体实施。
案例背景某快递公司在市场竞争激烈的环境下运营。
为了提升客户满意度和市场竞争力，该公司决定引入服务管理理念，通过提升服务质量来赢得客户的长期信任和支持。
案例内容1. 事前计划该快递公司在事前计划阶段采取了以下措施：•确定服务目标：公司设定了明确的服务目标，包括准时送达、保证货物安全、提供精准的跟踪信息等。
•制定服务策略：公司制定了各种服务策略，如提供多种送货方式（如标准快递、特快专递、快递代收等）以满足不同客户的需求。
•建立服务标准：公司制定了一套明确的服务标准，规定了员工在不同环节的工作要求和责任。
•优化系统支持：公司引入了先进的信息系统来实现货物跟踪、客户反馈等功能，提高物流的可视化程度。
2. 事中执行在事中执行阶段，该快递公司采取了以下措施：•标准作业流程：公司规定了标准作业流程，包括货物分拣、打包、送货等各个环节，并要求员工严格按照标准作业流程执行工作。
•培训员工：公司对员工进行专业技能培训和服务意识培养，提高员工的工作能力和服务态度。
•实时监控：公司通过信息系统实时监控货物的运输状况，及时发现和解决问题，提高服务的及时性和准确性。
•客户关怀：公司建立了客户关怀团队，负责处理客户的投诉、建议等反馈，并提供积极主动的解决方案，加强与客户的沟通和关系维护。
3. 事后评估在事后评估阶段，该快递公司采取了以下措施：•定期满意度调研：公司定期对客户进行满意度调研，了解客户对于快递服务的评价和建议，为改进服务提供参考。
•持续改进：公司根据客户的反馈和市场需求，不断改进服务策略和作业流程，提高服务质量和效率。
•内部审核：公司建立了内部审核机制，对各个环节的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取纠正措施。
•绩效奖励：公司根据员工的业绩和客户评价结果，设立绩效奖励制度，激励员工提供更好的服务。
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
细节服务案例（共5篇）第一篇：细节服务案例1.【细节成就优质服务】2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。
其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。
客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。
分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。
2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
2.【耐心服务客人】上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。
到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
服务管理案例某家电子产品公司在市场上推出了一款全新的智能手表，产品功能强大，深受消费者喜爱。
然而，随着销量的增加，公司开始接到大量关于产品质量和售后服务的投诉。
这些投诉主要集中在产品质量不稳定、售后服务不及时等方面。
公司高层意识到，要想在市场上立足，必须解决好这些问题，于是决定对服务管理进行全面的调整和改进。
首先，公司加强了对产品质量的管理。
他们建立了严格的质量控制体系，对生产过程中的每一个环节都进行了严格把控，确保产品质量的稳定性。
同时，他们还加大了对供应商的管理力度，与优质的供应商建立了长期稳定的合作关系，以保证产品零部件的质量。
其次，公司优化了售后服务流程。
他们建立了一个全天候的客户服务热线，确保客户在任何时间都能够得到及时的帮助。
同时，他们还为客户建立了个人档案，记录了客户的购买信息、使用习惯等，以便更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
另外，公司还加强了员工的培训和管理。
他们注重培养员工的服务意识，倡导“以客户为中心”的理念，让每一位员工都深刻理解服务的重要性。
同时，他们还建立了绩效考核制度，对员工的服务质量进行全面评估，激励员工提供更优质的服务。
通过这些改进措施，公司取得了显著的成效。
客户投诉率大幅下降，产品质量得到了客户的认可，售后服务水平也得到了明显提升。
公司的市场份额和品牌声誉也随之提升，企业的发展进入了一个新的阶段。
通过这个案例，我们可以看到服务管理对于企业的重要性。
一个企业如果能够做好服务管理，不仅能够提升客户满意度，还能够提升企业的竞争力和市场地位。
因此，我们希望每一个企业都能够重视服务管理，不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信赖和支持。
总之，服务管理对于企业来说至关重要。
通过不断地改进和优化服务管理，企业可以提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
希望每一个企业都能够重视服务管理，不断提升服务水平，为客户创造更大的价值。
服务质量管理案例第一篇：服务质量管理案例案例三互动服务让顾客尝鲜服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。
现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。
郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。
这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。
这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。
这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。
这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。
这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。
这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。
这就是体验式服务的独特魅力。
案例四人性服务让顾客为你宣传郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。
由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。
顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。
等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。
每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。
点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。
”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。
顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。
整个消费过程十分温馨、愉快。
难怪这家酒店生意好得没有空位。
酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。
