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保安服务人员物业服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。
在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.(一)物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
保安服务人员物业服务意识培训教课设计培训目的：使保安人员建立优异的服务意识，从而在工作输出中优良的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：全部从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共 60 分钟教课方法：讲解、事例剖析授课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三家产。
更详细说是“服务行业”。
职业的分类：按家产 ----行业----职业分：第一家产：农、林、牧、渔、和水利业；第二家产：工业和建筑业；第三产：第一、第二家产之外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三家产，管理企业主要经过各样优良、高效的管理和服务获得酬金，并以此成立起自己的人材队伍和行业名誉。
10 多年来，我国物业管理业在人材、经验等行业资源近于空白的状况下获得了快速而优异的发展，一大量敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
当前，在很多管理企业及其所属管理处担当中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
陪伴着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
可是，因为物业管理的发展飞快，管理人员不停增添，加上人材培训跟不上、以致国内物业管理者的整体素质仍旧跟不上行业发展的要求，知足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范还没有真实形成。
在众多的投诉事例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，即是管理人员的从业道德规范。
所以，一个困扰政府主管部门、管理企业、业主和管理人员的问题便显得更加突出了 .( 一) 物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事必定职业的人，任职业活动的整个过程中一定秉着和按照的职业思想、行为规范和行为准则。
优异的职业道德的基本要素，包含职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不停提升职业认识的基础上，逐渐加深职业感情，磨练职业意志，从而坚定职业信念，以养成优异的职业行为和习惯。
保安服务人员基本服务意识培训教案-制度大全保安服务人员基本服务意识培训教案之相关制度和职责，保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教...保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教师:课时安排:共60分钟教学方法:讲授、案例分析教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。
更具体说是"服务行业"。
职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识:(一)、如何理解"顾客至上"1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵(二)、如何理解"顾客永远是对的"1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
保安部提升服务意识的培训（本站推荐）第一篇：保安部提升服务意识的培训（本站推荐）保安部提升服务意识的培训保安部作为酒店的二级职能部门，保安员没有较高的文化素质、良好的服务意识。
就无法贯彻到具体的服务行为中，因此，本部门要通过不断培训、加大检查力度来提升服务质量，具体计划提升的项目有一下几点：1、活动动员阶段我部门在接到酒店提出的服务提升活动及要求后，迅速组织全体员工一同分享了活动的内容，并就如何开展和有效的做好本职工作召开了部门会议，广泛征询部门员工的意见，会上我部门结合自身工作实际针对工作中较为突出的问题，研究制定了切实可行的服务提升方案，并强调服务提升活动的重要意义，从自己做起。
2、坚决执行酒店下达的酒店全面提升服务活动方案落实打实处加强培训，提升队员的服务水平，做到班前、班后学习，总结当日中的工作不足，使班内人员向好的员工看齐，不断更新工作技巧及服务意识。
利用周会时间一起学习<<员工手册》、《保安部内部管理规定》、《保安部内部奖罚制度》，促进部门员工项标准化、制度化、程序化迈进。
在在工作中要细心热情的服务获得客人资料，体貌特征，车牌号码等，以便于给客人更好的服务。
3、培训1、培训内容（保安部文明用语及车辆指挥）2、目的：使保安员人人都能使用文明用语，在指挥车辆方面避免失误，在客人进入酒店区域时，第一时间感受到酒店高档次，文明礼貌的服务。
3、培训人：李卫军检查人：吴宝祥4、培训内容（保安部迎接宾客服务规定）5、目的：提高酒店的形象，使客人到酒店有种家的感觉，使客人再次光临。
6、培训人：李卫军检查人：吴宝祥7、培训内容（处理各种突发事件的预案）8、目的：提高保安员的警惕性，把各种隐患消灭于萌芽状态，保证酒店的正常运营。
9、培训人：李卫军考核人：李卫军4、措施（安保部内部奖罚制度）（一）、奖励1、遇重大突发事件第一时间达到现场，及时上报，维护现场秩序，不退缩，有效的控制场面使损失降到最低者。
保安服务人员基本服务意识（中）第一篇：保安服务人员基本服务意识 (中)保安服务人员基本服务意识（中）培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点：服务态度、仪容仪表培训对象：所有物业保安服务人员培训主持：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、员工行为规范（一）工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度1、接听电话（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（2）拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
（3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
（4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
（5）通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
（6）班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）2、服务用语（1）当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”（2）对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您的合作”（3）对违章行车应说“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”（4）对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”（5）当车辆进车时应说“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内（6）对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用× ×元”“这是您的收据，祝您一路顺风” “再见”。
3、充实语汇（1）巧说“不”字。
在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
保安服务人员基本服务意识培训教案章节一：保安服务人员的基本职责1.1 介绍保安服务人员的基本职责1.2 讨论保安服务人员在确保安全方面的角色1.3 强调保安服务人员对公司和客户的责任章节二：保安服务人员的仪容仪表要求2.1 讲解保安服务人员的仪容仪表标准2.2 演示保安服务人员的工作服装和装备2.3 强调保安服务人员应保持整洁、专业的形象章节三：保安服务人员的沟通技巧3.1 介绍保安服务人员与各种人员沟通的重要性3.2 培训保安服务人员使用积极的沟通技巧3.3 讨论保安服务人员如何处理冲突和纠纷章节四：保安服务人员的安全知识和技能4.1 教授保安服务人员基本的安全知识和技能4.2 讨论保安服务人员如何应对紧急情况4.3 强调保安服务人员应具备的自我保护意识章节五：保安服务人员的职业道德和法律责任5.1 介绍保安服务人员的职业道德标准5.2 讨论保安服务人员如何遵守职业道德和法律法规5.3 强调保安服务人员应始终遵守职业道德和法律责任保安服务人员基本服务意识培训教案章节六：客户服务与沟通能力提升6.1 分析保安服务人员在客户服务中的角色6.2 练习保安服务人员在与客户互动中的沟通技巧6.3 讨论如何处理客户投诉和满意度提升策略章节七：应急处理与风险管理7.1 教授保安服务人员识别潜在风险和紧急情况7.2 模拟紧急情况，训练保安服务人员的应对流程7.3 强调保安服务人员在应急处理中的冷静判断和迅速反应的重要性章节八：物理安保措施与技术应用8.1 介绍物理安保措施，如监控摄像头、访问控制系统等8.2 培训保安服务人员如何使用和维护安保技术设备8.3 讨论如何结合技术提高保安服务的效率和效果章节九：法律知识与权利义务9.1 教授保安服务人员基本的法律法规知识9.2 讨论保安服务人员在执法过程中的权利和义务9.3 强调保安服务人员应如何在法律框架内履行职责章节十：团队合作与领导力基础10.1 分析保安服务团队合作的必要性10.2 训练保安服务人员的团队合作技巧和领导力基础10.3 讨论如何在团队中建立信任、沟通和有效的指挥体系保安服务人员基本服务意识培训教案章节十一：自我防护与健康管理11.1 介绍保安服务人员在工作中面临的潜在风险11.2 培训保安服务人员如何进行自我防护和应对身体疲劳章节十二：持续学习与发展12.1 讨论保安服务行业的发展趋势和新技术应用12.2 鼓励保安服务人员进行持续学习和职业发展规划12.3 强调保安服务人员应保持学习态度，不断提升服务质量章节十三：案例分析与情景模拟13.1 分析真实案例，讨论保安服务人员在不同情境下的应对策略13.2 进行情景模拟，训练保安服务人员在实际工作中的应对能力13.3 强调保安服务人员应具备的判断力、应变能力和解决问题的能力章节十四：服务态度与客户满意度14.1 讨论保安服务人员的态度对客户满意度的影响14.2 培训保安服务人员积极的服务态度和职业素养14.3 强调保安服务人员应始终以客户为中心，提供优质服务章节十五：总结与考核15.1 回顾整个培训内容，总结保安服务人员应掌握的关键知识点15.2 进行理论知识测试和实际操作考核，评估培训效果15.3 强调保安服务人员应持续巩固所学知识，不断提高服务水平重点和难点解析重点：1. 保安服务人员的基本职责和角色2. 仪容仪表要求和职业形象3. 沟通技巧与冲突处理4. 安全知识和技能的掌握5. 职业道德和法律责任的理解与遵守6. 客户服务与沟通能力提升7. 应急处理与风险管理能力8. 物理安保措施与技术应用9. 法律知识与权利义务的了解10. 团队合作与领导力基础难点：1. 如何在实际工作中应用所学的沟通技巧和冲突处理方法2. 应急处理和风险管理的实际操作能力3. 物理安保措施和技术应用的熟练程度4. 法律知识的实际运用和权利义务的准确判断5. 在团队中建立信任、沟通和有效的指挥体系。
【管理精品】保安服务人员基本服务意识培训教案一、教案简介本教案旨在通过培训，使保安服务人员充分认识到服务意识的重要性，掌握基本的服务技巧和服务规范，提高保安服务的质量和水平。
二、培训目标1. 了解保安服务人员的基本服务意识。
2. 掌握保安服务中的基本服务技巧和服务规范。
3. 提升保安服务人员对客户的沟通能力和服务水平。
三、培训内容1. 保安服务人员的基本服务意识1.1 保安服务的定义和意义1.2 保安服务人员的基本职责和义务1.3 保安服务人员的基本服务意识2. 保安服务中的基本服务技巧和服务规范2.1 保安服务人员的仪容仪表规范2.2 保安服务人员的语言沟通技巧2.3 保安服务人员的行为举止规范2.4 保安服务中的突发事件处理3. 保安服务人员的沟通能力和服务水平提升3.1 保安服务人员与客户的有效沟通技巧3.2 保安服务人员的服务态度和服务技巧提升3.3 保安服务人员的团队协作能力培养四、培训方法1. 理论讲授：讲解保安服务人员的基本服务意识、服务技巧和服务规范等内容。
2. 案例分析：分析保安服务中的实际案例，讨论如何处理突发事件。
3. 角色扮演：模拟保安服务场景，让学员进行角色扮演，提升服务技巧。
4. 小组讨论：分组讨论如何提升保安服务人员的沟通能力和服务水平。
五、培训时间安排1. 第一课时：保安服务人员的基本服务意识2. 第二课时：保安服务中的基本服务技巧和服务规范3. 第三课时：保安服务人员的沟通能力和服务水平提升六、教案案例分析1. 案例一：保安人员在处理客户投诉时的情景。
2. 案例二：保安人员在处理突发事件时的沟通失误。
3. 案例三：保安人员在与客户互动中的优质服务表现。
七、角色扮演练习1. 情景一：模拟接待客户咨询的场景。
2. 情景二：模拟处理客户投诉的场景。
3. 情景三：模拟应对突发事件的场景。
八、小组讨论1. 讨论如何更好地处理客户投诉，提升客户满意度。
2. 分享在实际工作中遇到的困难及解决方法。
保安服务意识培训计划一、培训目的保安作为安保服务的重要一环，对于保安人员的服务意识和专业素养要求较高。
为了提高保安人员的服务意识和专业素养，加强保安队伍建设，提升保安服务质量，我们制定了保安服务意识培训计划，希望通过培训提升保安人员的工作素质，增强其服务意识，提高服务水平。
二、培训内容1. 服务意识培训2. 专业知识培训3. 应急处理培训4. 团队协作培训三、培训对象所有入职不满一年的保安人员、所有保安人员的服务人员四、培训时间预计为期5天，每天8小时，共40小时。
五、培训地点公司培训室六、培训方式1. 理论教学：通过讲座、PPT、教材等方式进行理论教学。
2. 实践演练：通过模拟演练、案例分析等方式进行实践培训。
七、培训宗旨1. 提高保安人员的服务意识和专业素养，增强其服务意识。
2. 加强保安队伍建设，提升保安服务质量。
八、培训目标1. 提高保安人员的服务意识和专业素养。
2. 增强保安人员的应急处理能力。
3. 提升保安队伍的团队协作能力。
4. 提高保安服务质量，提升客户满意度。
九、培训内容和计划第一天：服务意识培训上午：开班仪式下午：服务意识培训内容及要求1. 服务宗旨和理念2. 服务技巧和方法3. 服务态度和素质4. 服务规范和标准晚上：个人服务意识培训第二天：专业知识培训上午：保安业务知识1. 巡逻防范知识2. 安全防范知识3. 火灾应急处理知识下午：法律法规知识1. 安全保卫法规2. 突发事件应对法规晚上：讲解案例分析第三天：应急处理培训上午：应急处理流程和要点1. 火灾应急处理2. 民事纠纷处理3. 安全事故处理下午：模拟演练1. 火灾逃生演练2. 安全事故处置演练晚上：案例分析第四天：团队协作培训上午：团队建设和沟通技巧1. 团队意识培训2. 团队协作技巧3. 团队沟通技巧下午：团队演练1. 团队合作演练晚上：团队合作案例分析第五天：考核和总结上午：培训考核下午：总结和交流1. 培训心得交流2. 培训效果总结3. 经验分享4. 保安队伍建设规划和布置十、培训考核1. 课堂考核：对每次培训内容进行小结或小测验，对学员的学习程度进行考核。
培训保安服务意识方案保安服务意识是培训保安人员的核心要素之一。
具备良好的保安服务意识，能够提升保安人员的工作素质和能力，更好地满足客户的需求。
下面是一个关于培训保安服务意识的方案，以便提高保安人员的服务质量。
一、教育培训内容（分为初级、中级和高级）1. 初级培训：- 保安基础知识及法律法规教育：包括保安行业标准、法律条文、保安人员的职责和权利等方面的知识。
- 服务意识的培养：教育保安人员要认识到自己的工作重要性，理解并提升保安人员的自信心和责任心。
- 沟通技巧培养：教育保安人员与客户和其他员工之间进行良好的沟通交流，善于倾听和解决问题。
2. 中级培训：- 安全意识强化：教育保安人员要提供包括火灾、地震、抢劫等突发事件处理的基本知识和行动准则。
- 紧急情况管理：培养保安人员在紧急情况下的处理能力，包括疏导人群、担任暂时指挥等。
3. 高级培训：- 面对危险时的处理技巧：通过实际案例分析和模拟演练，提高保安人员在面对威胁和危险时的判断和处理能力。
- 安全领导能力：培养保安人员的领导能力，包括指挥和组织执勤任务、协调其他保安人员等。
二、培训方法1. 班级培训：通过定期的课堂教学，向保安人员传授相关的知识和技能。
2. 情景模拟：通过模拟各种应急情况，让保安人员实践解决问题的能力。
3. 视频教学：利用视频教学资料，向保安人员展示实际案例和正确的服务方式。
4. 现场实践：将保安人员安排到实际工作场所进行实践操作，锻炼实际应对能力。
三、考核和评估1. 考试评估：定期进行理论考试，检验保安人员是否掌握相关知识。
2. 实际操作评估：通过情景模拟和实地考察，检验保安人员在实际工作中的表现。
3. 绩效考评：根据保安人员的实际工作表现和客户评价，进行定期考评，以便评估培训成效。
四、激励机制1. 奖励优秀保安人员：设立优秀保安人员奖项，以激励保安人员的积极性。
2. 培训证书发放：对于完成培训计划的保安人员，颁发培训证书，以鼓励其进一步提升自己的服务质量和专业素养。
保安服务人员物业服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。
培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：按产业----行业----职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。
目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。
伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。
在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.(一)物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。
只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。
据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。
业主的满意，是自己工作的方向和目标。
那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。
尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。
如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。
物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。
处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
３．保安人员应具备的职业道德１）忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2）热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
3）热心服务，礼貌待人全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
4）清政廉洁，奉公守法保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5）遵守社会公德保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
4.保安人员应具备的素质1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三．工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
四．服务态度1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
五．物业管理公司保安部工作职责：保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。
保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：一．遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。
一.根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强安全防范和安全文明建设工作。
二.积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。
三.负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。
四.负责物业内车辆的证件检查及有关咨询服务。
五.负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。
六.协助公司其它部门搞好物业日常管理工作。
六．保安七大基本服务意识：（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
七．保安人员基本服务标准：“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
八．基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。
”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。
