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服务行业中的投诉处理技巧投诉是服务行业中常见的挑战之一，恰当地处理投诉不仅能解决问题还能提升客户满意度。
本文将介绍服务行业中的投诉处理技巧，帮助企业更好地应对投诉，提升服务质量。
一、认真倾听客户投诉在处理投诉时，首要的原则是认真倾听客户的不满和抱怨。
无论投诉途径是电话、邮件还是面对面，服务人员都应以礼貌的态度倾听客户的问题，让客户感受到被重视。
倾听包括注意细节、避免打断、积极回应等，通过积极的沟通，体察客户的真实需求，才能更好地解决问题。
二、及时响应并提供解决方案客户投诉的核心是解决问题。
服务员在接到投诉后应立即采取行动，并尽快提供解决方案。
及时响应客户不仅能缓解客户的不满情绪，还能增加客户的信任度。
解决方案要具体、可行，并在与客户沟通后得到客户的认可。
同时，要确保提供的解决方案能解决问题，避免问题再次发生。
三、保持专业和礼貌无论客户投诉的原因如何，服务人员都应保持专业和礼貌。
尽管客户情绪可能激动，但服务人员要冷静应对，避免情绪激化。
专业的态度包括理解产品或服务的细节，掌握相关政策和流程。
礼貌的态度则表现在用友善的语言沟通，不争论客户的观点，并尽量采用积极的措辞，以避免进一步升级投诉。
四、培养良好的沟通能力优秀的投诉处理需要良好的沟通能力。
服务人员要善于表达，清晰地传达信息，确保双方理解。
同时，服务人员还应具备倾听能力，通过询问问题、澄清疑问等方式，准确理解客户的需求。
良好的沟通能力还包括能够使用适当的姿态和语气，以及善于使用语言技巧来化解紧张局势。
五、记录和反馈服务行业中，记录和反馈是投诉处理的重要环节。
当服务人员接到投诉时，要进行详细的记录，包括投诉的内容、时间、所涉及的人员等。
记录不仅是为了更好地处理投诉，还可以帮助企业了解服务中的问题，并寻求改进的机会。
处理完投诉后，及时向相关部门反馈投诉处理情况，以确保问题得到妥善解决。
六、持续改进服务质量最后，投诉处理是企业不断提升服务质量的机会。
通过分析投诉的原因和模式，企业可以发现服务缺陷并及时改进。
处理客户抱怨的服务技巧在服务行业中，很难避免会遇到一些不满意的客户抱怨。
客户抱怨可能因为各种原因，比如产品质量问题、服务态度不好、交付延迟等等。
无论是什么原因导致的客户抱怨，我们都需要积极应对，以保持良好的客户关系。
本文将介绍一些处理客户抱怨的服务技巧，以帮助服务行业的从业人员更好地处理这些问题。
第一，倾听和理解客户抱怨当客户抱怨时，我们首先要做的就是倾听客户的问题和不满。
客户抱怨通常表达的是他们对我们产品和服务的期待没有达到的失望。
我们应该积极倾听客户的抱怨，理解客户的观点和感受，而不是争辩和相互批评。
只有通过倾听和理解客户的抱怨，我们才能找到解决问题的方法。
第二，及时回应客户抱怨客户抱怨往往是及时提醒我们出现了问题，并给予我们改进的机会。
因此，我们需要及时回应客户的抱怨，表达我们对客户问题的关切和重视。
如果客户通过电话、邮件或社交媒体提出抱怨，我们应该立即回复并表达我们对客户的问题的关切，并告知客户我们将会尽快调查和解决问题。
当客户得到及时回应，他们会感到被重视和尊重，从而更愿意与我们合作。
第三，诚实和透明地解释原因当我们调查问题的原因时，我们需要诚实和透明地向客户解释问题的原因。
无论是由于人为失误，还是由于系统故障，我们都需要诚实地向客户交代。
客户会更加欣赏我们的真诚，并在这个过程中建立信任和与我们合作的愿望。
第四，给出合理的解决方案在解决客户的抱怨时，我们需要找到合理的解决方案。
我们可以向客户提供一些解决问题的建议和方案，并与客户充分沟通，寻找双方均能接受的解决方案。
帮助客户解决问题，能够让客户满意，并愿意继续与我们合作。
第五，采取行动并跟踪问题解决在找到解决方案后，我们需要积极采取行动，尽快解决客户的问题。
并且，在问题解决后，我们还需要与客户取得联系，并确认问题是否得到彻底解决。
如果客户仍然不满意，我们需要一直跟踪问题的解决过程，直到客户满意为止。
总之，处理客户抱怨是服务行业中一个很重要的环节。
处理客户抱怨的解决话术技巧今天，我将为大家分享一些处理客户抱怨的解决话术技巧。
无论我们在任何行业工作，都难免会遇到不满意的客户和抱怨。
作为服务行业的从业者，我们需要学会处理客户的抱怨，以确保客户满意度和客户忠诚度。
首先，我们需要保持冷静。
面对抱怨时，我们应该保持冷静和理智，不要陷入情绪波动中。
客户抱怨可能是由于某种失望或困惑，而我们的情绪波动只会加剧矛盾，而不是解决问题。
因此，我们需要深呼吸，保持冷静，并专注于解决问题。
其次，倾听客户。
当客户抱怨时，我们应该给予足够的尊重和关注，倾听他们的意见和感受。
我们要认同客户的感受，并积极倾听他们的抱怨内容。
通过倾听，我们能够更好地理解问题的本质，并找到解决问题的最佳途径。
第三，表示歉意并承担责任。
当客户表达抱怨时，我们要及时表达歉意，并承担我们可能犯下的错误。
客户希望得到被重视的感觉，并希望我们意识到他们的不满意。
通过表达歉意和承担责任，我们能够建立起客户与我们的信任和共识，为解决问题打下基础。
接下来，提供解决方案。
在倾听和理解客户抱怨的基础上，我们需要提供具体的解决方案。
解决方案应该针对客户的抱怨，并能够满足客户的需求和期望。
我们可以根据客户的情况和要求，提供多种选择，并帮助客户选择最适合他们的解决方案。
此外，积极跟进与确认。
在解决问题后，我们还应该积极跟进，以确保客户是否满意解决方案，并确认问题是否得到了彻底解决。
我们可以在一定时间后与客户进行跟进沟通，了解他们的反馈和评价，以便进一步改进我们的服务和解决方案。
最后，感谢客户的反馈。
无论是积极的客户反馈还是抱怨，都是对我们工作的一种反馈。
我们要学会感谢客户的反馈，并从中吸取经验教训，不断提升自己的工作水平和服务质量。
在与客户处理抱怨时，我们需要保持礼貌和专业。
我们的目标是解决问题、提供满意的解决方案，并维护客户与我们的良好关系。
通过运用上述的解决话术技巧，我们能够更好地处理客户抱怨，提升客户满意度，增强客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中取得成功。
解决不满顾客问题的服务话术在商业领域中，满意的顾客是企业成功的关键。
然而，即使是最好的企业也无法避免偶尔出现不满意的顾客。
这时，如何处理顾客的不满意才是至关重要的。
一个出色的服务话术可以帮助企业员工有效地解决顾客问题，提高客户满意度和忠诚度。
1. 聆听并全神贯注当顾客向您表达他们的不满意时，首先要做的就是聆听并全神贯注。
这是非常重要的，因为只有我们真正听取他们的需求和不满，才能有针对性地解决问题。
保持良好的姿态，眼神交流，发出积极的肢体语言，让顾客感到他们的问题被重视。
2. 表达歉意在确认顾客的问题后，表示歉意是必要的。
表达歉意不仅可以缓解顾客的紧张情绪，还能够表明企业对于顾客不满的重视。
用真诚的语气向顾客道歉，并明确表示愿意采取措施解决顾客的问题。
3. 主动解决问题一旦顾客表达了他们的不满，企业员工应该以主动的态度解决问题，而不是推诿责任。
了解问题的本质和原因是解决问题的关键。
提问问题以获取更多的信息，并确保您全面了解顾客的需求。
根据了解到的信息，提出并实施解决方案，确保顾客问题得到及时处理。
4. 提供多个解决方案每个顾客都是独一无二的，他们可能对解决问题的方式有不同的偏好。
因此，为顾客提供多个解决方案是非常重要的。
这样，顾客可以根据自己的需求和情况选择最适合自己的解决方案。
例如，为顾客提供退款、重新发货、修理等不同的选择，以确保顾客问题得到满意解决。
5. 莫忘赠品和折扣在解决顾客不满的过程中，赠品和折扣可以发挥重要的作用。
这些额外的优惠可以表达企业对顾客的关心和歉意，同时也能够增加顾客的满意度。
通过给予一定的折扣或提供一些赠品，你可以向顾客传达你对他们的重视，并确保他们对企业有一个积极的印象。
6. 跟进并请求反馈解决问题只是第一步，跟进是关键的后续行动。
一旦问题解决，企业员工应该主动与顾客保持联系，了解问题是否得到满意的解决，并请求反馈。
这不仅可以帮助企业了解自身的服务质量，还能够加强顾客与企业之间的沟通和关系。
本讲内容有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
【自检】◆根据图中所问，依次回答下列各题：特殊客户投诉有效处理技巧【内容提要】一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.本讲内容客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户投诉分析（系列1）客户投诉分析 -１-【内容提要】•有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点•我们需要客户的投诉！客户投诉原因分析举例：移动电话用户的投诉【案例】美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决54% (46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。
客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投诉。
如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。
【案例】例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。
第一，你觉得上菜速度太慢。
第二，你觉得菜太咸了。
第三，你觉得这个饭馆环境太差。
买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。
下一次还会来吗?也不会--这是多数客户的心态。
投诉对企业的好处有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。
服务行业的投诉处理与技巧-回复如何处理和解决服务行业的投诉并提供相关的技巧。
第一步：接受投诉并展示关注在服务行业，处理投诉的第一步是接受和展示关注。
当客户提出投诉时，我们应立即做出回应并确认接收到投诉。
这可以通过回复电子邮件，电话或面对面的方式进行。
重要的是要让客户知道我们非常关注他们的问题，并将采取适当的措施来解决。
这一步的关键是向客户表明我们正在认真对待他们的问题，并对他们的不满感到抱歉。
第二步：听取客户的故事在接受投诉后，我们应该积极听取客户的故事，了解他们遇到的问题和不满。
这可以通过采取主动询问的方式来实现。
我们应该让客户感受到我们真正对他们的问题感兴趣，并愿意倾听他们的故事。
这种倾听的方式可以通过展示关注和同理心来实现。
我们应该避免打断客户，允许他们充分表达自己的感受，并确保我们理解他们的问题。
第三步：道歉并确认问题在了解客户的故事之后，我们应该向客户表示道歉，并确认他们所遇到的问题。
我们应该承认我们的失误或疏忽，并将责任归因于我们。
这种道歉的方式可以通过真诚和坦率来表达。
我们应避免使用模糊的语言或将责任推给其他人。
我们应该将客户的问题视为我们的问题，并承诺将采取适当的措施来解决。
第四步：主动解决问题在确认问题后，我们应该主动采取措施来解决客户的问题。
这可能包括提供补偿，退款或重新提供服务。
重要的是要根据客户的需求和问题的严重性来采取适当的行动。
我们应该与客户合作，确保他们满意我们的解决方案。
我们还应该保持沟通，并要求客户反馈我们的解决方案是否得到满足。
第五步：跟进和调查处理投诉后，我们应该跟进并调查投诉的原因。
这可以通过与涉及的员工或相关部门进行沟通来实现。
我们应该了解事件发生的背景，并确定导致投诉的根本原因。
这将帮助我们采取措施来预防类似问题的再次发生。
我们还应该向客户反馈我们的调查结果，并向他们保证我们将做出必要的改进。
技巧一：保持冷静和友善在处理投诉时，我们应该保持冷静和友善。
成功应对顾客不满的客户关怀话术顾客是企业生存与发展的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的口碑和业绩。
然而，不论企业多么注重服务质量，总会遇到一些不满意的顾客。
面对这样的顾客，我们需要以积极的态度和专业的话术进行沟通，通过真诚的关怀与解决问题的能力，有效地化解顾客的不满。
首先，当我们面对一位不满意的顾客时，我们需要展现出耐心和理解。
无论顾客抱怨的内容如何，我们都应倾听和理解他们的需求和感受。
通过仔细聆听顾客的意见，我们能够更好地了解他们的不满，并建立起互信和合作的基础。
其次，我们可以通过诚恳的道歉来化解顾客的不满。
哪怕顾客心中的不满并非出于我们的过错，道歉也可以表达出我们的关心和愿意与顾客共同解决问题的诚意。
在道歉的同时，我们还需要表达出对不满情绪产生的影响的关注和理解，以便帮助顾客放下心中的烦恼，并重新建立起合作的氛围。
接下来，我们需要针对顾客的抱怨问题进行彻底的了解，以便有针对性地对症下药。
我们可以通过提问的方式详细了解顾客的问题，并在了解之后，积极寻找解决方案。
当我们与顾客进行交流时，我们要避免使用否定性的词语或态度，而是以积极的、理性的方式来与顾客沟通，以避免引发更大的争议。
另外，在沟通的过程中，我们需要始终保持冷静和耐心。
顾客的不满可能会给我们带来情绪的冲动和压力，但我们必须尽量保持冷静的态度来面对他们的情绪。
同时，我们要耐心地解释问题的原因和产生的背景，让顾客能够更好地理解我们的工作和困难，以此来增加顾客对我们工作的包容与信任。
最后，在处理顾客的不满时，我们需要给予顾客一定的实质性的解决方案，而不仅仅停留在口头上的安慰。
我们可以根据客户的抱怨和需求，协调资源，积极寻找实际的解决办法。
无论是进行退款、更换产品还是提供额外的服务，我们都应确保顾客能够感受到我们的真诚和努力，并最终解决他们的问题。
成功应对顾客不满的客户关怀话术不仅可以化解顾客情绪，提升顾客满意度，还能树立企业专业、负责的形象。
4S 店售后服务诉苦办理方法与技巧我以为要办理好客户诉苦,要做好五个方面工作,并注意好七个事项 .一、做好五个方面工作1、热忱招待，虚心听取用户的陈说。
凡是诉苦的用户必定是带有不满情绪，为此，热忱对待诉苦用户尤其重要。
如倒上一杯热茶，对会吸烟的用户递上一支烟，夏季节气奉上一杯冷饮等等，这些措施能化解诉苦用户不满情绪，是防备不满情绪上涨的有效方法。
而后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其宣泄，眼睛正视对方，屡次点头。
一般状况下诉苦用户经过语言的宣泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实责问题确立好基础。
2、不论对与错，主动表示抱歉。
用户诉苦不可以完整证明一定是对的，但作为接受诉苦方要主动表示抱歉是十分必需的。
假如用户诉苦是对的，表示致歉这是应当的，即便用户诉苦是错的，你的一份抱歉就能表现4S 店有着广博的胸襟，经过这一点会使用户感觉到“服务无边”真实内涵所在，也为 4S 店发展带来潜伏业务机遇。
3、耐心解说，实时解决。
当用户诉苦与事实不符时，必定要做好耐心仔细的解说工作，让用户从心里感觉到自己的过失而心悦诚服，这样就不会失掉这个用户的业务。
反之，如果用户诉苦是对的，那就一定在第一时间赐予迅速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真实使用户感觉他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户未来必然是你的客户、“回头客”。
4、要有勇气，敢于肩负错误和责任。
很多诉苦事件得不到有效实时解决，究其原由就是没有勇气肩负错误和责任，这是症结所在。
只需用户诉苦，不论用户采纳何种方式，不论诉苦的内容能否合理，不论诉苦是维修质量仍是服务态度，都应当接受和肩负，妥当办理，这不是单调的服务问题，同时波及到法律和道德，是每个 4S 店一定按照的原则，也是防止矛盾激化的有效方式。
5、过后回访，增进交流和认识。
办理完用户事宜后，最好是在一周内赐予回访，能够用电话、上门等形式，认识用户对办理结果的满意度。
这样做，一方面能够认识用户对办理诉苦的认同程度，另一方面又能够掌握用户动向。
有效应对客户反感情绪的话术技巧在商业领域，客户反感情绪是一种常见的现象。
无论是产品质量问题、服务不周还是沟通不畅，客户的不满情绪都可能给企业带来负面影响。
因此，掌握有效应对客户反感情绪的话术技巧是每一个客服人员都应该具备的重要能力。
一、倾听和理解客户的情绪当客户有不满情绪时，首先要做的就是倾听客户的抱怨和不满。
通过仔细聆听，可以理解客户的情感需求，从而更好地应对。
在与客户沟通时，要确保自己保持冷静和专注，用肯定性表达回应客户的不满，例如：“我明白您的不满，我们非常重视您的意见。
”这样的回应可以让客户感受到被重视，并提高沟通效果。
二、用积极语言表达在应对客户反感情绪时，用积极的语言表达是非常重要的。
选择对客户友善、体贴和鼓励的话语，可以缓解客户的不满情绪。
例如，当客户表示不满意时，可以主动承认错误，并表示愿意为客户提供解决方案：“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决这个问题，确保您的满意。
”这样的表达方式可以让客户感到被尊重，增强客户对企业的信任感。
三、使用平缓的语调和声音在与客户沟通时，使用平缓的语调和声音也是有效应对客户反感情绪的重要技巧之一。
过于激动或紧张的声音会传递出不当的情绪，进一步激怒客户。
相反，用平和而有自信的声音与客户对话，可以传递出专业和友善的态度。
此外，适时的停顿和语速的控制也是有效的沟通技巧，能够让客户感受到你的专注和耐心。
四、积极寻求解决方案在面对客户的反感情绪时，主动寻求解决方案是至关重要的。
客户希望得到问题的解决，而不仅仅是听到道歉。
因此，要在回应客户时，不仅要表示歉意，还要积极地提供解决方案，让客户感到被关怀和支持。
可以提出合理的建议并询问客户意见，例如：“您希望我们如何解决这个问题呢？”这样的提问可以让客户参与解决问题的过程中，增加客户对解决方案的认同感。
五、保持专业和礼貌在应对客户反感情绪时，保持专业和礼貌是非常重要的。
无论客户情绪有多糟糕，也不能失去礼貌和冷静，要记住永远和客户保持良好的沟通和合作态度。
本讲内容有效处理投诉的方法和步骤特殊客户投诉有效处理技巧◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
【自检】◆根据图中所问，依次回答下列各题：特殊客户投诉有效处理技巧【内容提要】一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。
但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。
这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.本讲内容客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户投诉分析（系列1）客户投诉分析 -１-【内容提要】•有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点•我们需要客户的投诉！客户投诉原因分析举例：移动电话用户的投诉【案例】美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决54% (46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。
客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。
他没有时间告诉你应该如何改进。
因此，企业需要客户投诉。
如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。
因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。
【案例】例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。
第一，你觉得上菜速度太慢。
第二，你觉得菜太咸了。
第三，你觉得这个饭馆环境太差。
买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。
下一次还会来吗?也不会--这是多数客户的心态。
投诉对企业的好处有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。
投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。
为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。
去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。
以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。
服务员给你解释："可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。
环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
"这个人可能还会来吃饭。
他的问题解决了吗?没有得到解决。
但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。
客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。
投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。
因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。
因此，顾客有权要求我们把服务做好。
俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。
因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。
当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。
对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。
用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。
这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。
面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。
行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。
服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：1．抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。
抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。
但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。
因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2．抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。
从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。
因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。
3．顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。
学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。
有能力就没有压力，有创造力就没有压力。
持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。
俗语说“不打不相识”，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。
掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。
处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则1．面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。
有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
2．和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。
发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。
人们常说“和气生财”就是这个意思。
当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。
3．尊重包容——顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通。
“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。
因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。
如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。
在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。
其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。
根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。
ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图 11－1所示。
图 11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。
大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。
因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。
这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。
ＯＨＳ三步曲1．“ 一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：Æ “一激”“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。
例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。
Æ “二安”“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。
先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。
然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。
Æ “三交代”“三交代”是给顾客的答复和处理意见。
所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。
但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。
因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。
如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
2．真心换真情ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。
真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图 11－2所示。
服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。
图 11－2 三段处理法处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的……”等推托的话语。
因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。
3．化单一问题为复合问题解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。
争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。
