季报表_
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填表注意：
1.填报前请先将报表文件另存为所报省、区、市，月、季度报表，之后填写。不要改动、复制、拆分表格。2.请将 数据填入各表相对应项目的空格中，有“0”的格中不要填，表格计算小计结果，切莫对有“0”的格进行删改。3. 此表为月、季共用表，月报时仅填报数值部分；季报时填报数值的同时请填报文字部分各项。切勿对报表格式进行 任何删、改、增加，以免计算错误。 2010 年二季度陝西省电信用户申诉（化解排除+处理量）分类表 收 费 争 议 网 络 质 量 用 户 服 务 网内通信质量 网间通信质量 小计 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 2 6 86 1 8 4 109 5 9 4 10 29 11 1 4 3 119 6 17 7 179 1 1 10 11 4 15 8 22 30 57 164 3 10 3 3 22 1 2 57 2 64 19 19 1 2 54 1 1 2 2 5 1 1 4 1 5 9 1 17 34 43 0 22 16 27 3 0 0 1 0 295 51 102 12 649
0 1 1 0 1 0 0 1
信息服务-WAP 信息服务-互联网业务 声讯和IVR 其他 小计 调解成功率（双方满 结案率（结案数/申诉
1
0
1 表1-3
0
1 1 1 1
0
0
0
0
0
0
1 1 1 1
0
0
0
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0
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0
0
0
0
0001 1 Nhomakorabea 10 0 0 0 0 4 0.75 0.75 0
0 0 0 0 0.75
2010 年二季度陝西省电信用户申诉企业责任分类表（前1个月企业责任数。季报不用填。） 收 费 争 议 网 络 质 量 用 户 服 务 业务 网内通信质量 网间通信质量 小计 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 0 固定电话 0 小灵通 1 1 固定宽带 0 卡类 0 移动电话 0 手机上网-2G 0 手机上网-3G 1 1 信息服务-短信彩信 0 信息服务-WAP 0 信息服务-互联网业务 0 声讯和IVR 0 其他 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 小计
形成热点的原因
与上季度相比申诉量 28.3%。本季度移动宽带、固定电话和固话宽带业务的申诉较上季度有明显上 变化及原因 升，升幅分别为：211.1%、51.8%和9.2%，是申诉总量上的主要原因。 其他需说明的问题
在本季度的649件申诉中，有395件因不符合受理条件，我中心未正式受理。 本着对用户负责的态度，我中心将此类申诉直接转交相关运营企业处理并及时进 行了跟踪督促，电话调解了双方争议较大的申诉，确保用户问题得到妥善解决。
表1-1 业务 固定电话 小灵通 固定宽带 卡类 移动电话 手机上网-2G 手机上网-3G 信息服务-短信彩信 信息服务-WAP 信息服务-互联网业务 声讯和IVR 其他 小计 电信 2 1 11 7 3 2 13 1 2 1 43
表1-2 业务 固定电话 小灵通 固定宽带 卡类 移动电话 手机上网-2G 手机上网-3G 信息服务-短信彩信
表1-4 月份 4月 5月 6月 合计
2010 年二季度陝西省电信用户申诉基本情况统计表 申诉咨询总计 咨询 申诉 结案 190 7 183 3 240 10 230 252 16 236 1 682 33 649 4
本季度申诉热点
1、陝西电信推出的上网卡，用户办理后，出现资费被变更和无故停机等问 题，向企业投诉后得不到合理解释和处理，引起用户强烈不满。 2、固定电话、宽带业务不能按承诺期限装移修，故障多、修障不及时。、 3、手机宽带存在业务宣传与实际不符，用户使用中经常出现网速不稳定，频 繁掉线、无信号等问题。 4、运营企业不按规定办理业务，擅自开通、变更和取消业务；并存在缴费后 不能及时开机，无故停机和用户资料不全等问题。 5、业务宣传不规范，存在强行宣传，在未征得用户同意的情况下，擅自开通 增值业务，并收取费用。 6、不履行承诺，在赠费未到期的情况下，擅自减少赠费金额或取消赠费。 7、手机上网业务包月套餐流量超出前未提前告知用户，导致用户对超额流量 费不认可，争议很大。 1、市政建设和线路老化，维修人员不足等原因，造成固定电话、宽带业务不 能及时装/拆/移机，也影响了故障的修复。 2、陕西电信在“3G预登录上网卡”销售方面，急于扩大市场分额，推销业务 和产品，忽视了对代理商及代理渠道的管控，致使代理商夸大宣传、违规销售， 诱骗消费。申诉中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》之规定，已将此类申诉 转呈通信管理局相关部门处理。 3、3G网络覆盖不到位，宣传与实际不符，用户办理后不能正常使用，申诉量 加大。 与一季度相比，用户申诉总量从506件上升为649件（不含咨询/建议），升幅
2010 年二季度陝西省电信用户申诉处理(转办+立案）分类表 网 络 质 量 用 户 服 务 网内通信质量 网间通信质量 小计 结案率 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 电信 移动 联通 其他 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 收 费 争 议
