酒店质量管理体系文件

酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。

酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。

本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。

2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。

2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。

- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。

- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。

- 降低酒店运营成本，提高经济效益。

3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。

ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。

- 编制文件以记录质量管理体系。

- 设定质量管理程序和流程。

- 进行内部和外部质量审核。

- 实施持续改进，并进行管理评审。

3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。

- 前台服务流程。

- 餐饮管理。

- 安全和紧急事务处理。

4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。

•分析和澄清客户需求。

•确定满足客户需求的措施。

4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。

•按照标准化过程执行服务。

•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。

4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。

•进行内部和外部的质量评估。

•收集、分析和利用客户反馈信息。

•推动持续改进，并纠正质量问题。

5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。

5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。

酒店质量管理体系1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于保障客户满意度和提升企业竞争力至关重要。

酒店质量管理体系是指酒店建立和实施一整套质量管理标准、流程和控制措施的体系，以确保酒店服务的稳定性和优质性。

本文将从酒店质量管理体系的目标、原则、标准、流程和效益等方面进行详细介绍。

2. 酒店质量管理体系目标酒店质量管理体系的核心目标是提供高品质的服务，确保客户满意度。

具体目标包括： - 构建一套明确的质量管理标准，确保酒店服务的一致性和可靠性； - 不断改进酒店服务质量，提高客户满意度； - 提高酒店内部运营效率，降低成本； - 建立酒店品牌形象，提升竞争力。

3. 酒店质量管理体系原则酒店质量管理体系应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求和满意度为中心，为客户提供优质的服务； - 领导承诺：酒店领导层应对质量管理体系给予明确承诺，并提供充分的支持和资源； - 过程管理：通过有效的过程管理，确保酒店各个环节符合质量管理要求； - 持续改进：不断收集、分析和利用数据，开展改进活动，提升酒店运营效率和服务质量； - 参与全员：酒店员工应参与到质量管理体系的运行中，共同维护和提升酒店服务质量。

4. 酒店质量管理体系标准酒店质量管理体系标准应基于国家和行业相关标准，并结合酒店特点进行制定。

以下是一些常见的酒店质量管理体系标准： - ISO 9001：针对酒店的整体质量管理体系，要求酒店建立一套明确的质量管理程序和控制措施，以确保服务质量的一致性； - ISO 22000：适用于酒店餐饮服务部门，要求建立食品安全管理体系，确保食品安全和卫生； - ISO 14001：适用于酒店环境管理体系，要求酒店采取措施减少对环境的影响，提倡可持续发展。

5. 酒店质量管理体系流程酒店质量管理体系的运行流程如下： 1. 酒店领导层承诺质量管理体系，并制定质量政策和目标； 2. 根据质量管理标准，制定酒店质量手册，明确各项质量要求； 3. 酒店对各个环节进行风险评估，确定关键控制点； 4. 建立质量记录系统，记录各项质量数据； 5. 制定标准操作程序，确保各项工作符合质量要求； 6. 进行内部培训，提高员工质量意识； 7. 定期进行内部审核，评估酒店质量管理体系运行情况； 8. 进行持续改进，通过数据分析和改进措施，提升酒店服务质量。

酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。

第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。

第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。

第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。

第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。

第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。

第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。

第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。

第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。

第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。

第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。

第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。

第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。

第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。

第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。

第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。

第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。

第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。

第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。

酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件1、部门质量目标2、机构与职责2.1 组织机构图、岗位设置图 2.2 部门职责2.3 岗位职责3、作业指导书3.1 餐厅接待工作流程图 3。

2 餐前设施设备检查和物品准确的流程图餐前设施设备检查和物品准确的操作规程3.3 订餐的流程图订餐的操作规程3.4 餐前会议的流程图餐前会议操作规程3.5 中餐早点、夜茶服务的流程图中餐早点、夜茶服务操作规程 3。

6 午晚市摆台的流程图午晚市摆台操作规程 3。

7 上菜的流程图上菜的操作规程3.8 餐中巡台的流程图餐中巡台的操作规程 3。

9 餐厅营业中督导的流程图餐厅营业中督导的操作规程 3。

10零点点菜的流程图零点点菜的操作规程 3。

11零点服务的流程图零点服务的操作规程 3.12客房送餐服务的流程图客房送餐服务的操作规程 3。

13 宴会摆台的流程图宴会摆台的操作规程 3。

14 宴会服务的流程图宴会服务的操作规程 3。

15 自助餐摆台的流程图自助餐摆台操作规程 3。

16 自助餐餐前准备的流程图自助餐餐前准备的操作规程 3。

17 自助餐服务的流程图自助餐服务的操作规程 3.18 大型酒会宴会的流程图大型酒会宴会的操作规程 3。

19 贵宾房服务的流程图贵宾房服务的操作规程 3。

20 中西咨客引座的流程图中西咨客引座的操作规程 3.21 结帐的流程图结帐的操作规程3。

22 餐后收尾的流程图餐后收尾操作规程3.23 交接班的流程图交接班的操作规程3。

24 开吧准备操作规程3.25 酒水服务操作规程3.26 酒吧水果拼盘制作操作规程 3.27 酒吧鸡尾特饮制作操作规程 3。

28 酒水盘点工作操作规程 3.29 处理客人投诉的操作规程 3.30 洁净部餐具消毒的操作规程 3。

31 中厨工作程序流程图食品原材料进货验收操作规程中西厨的食品原材料出加工操作规程菜肴制作操作规程3.32 新款菜式推出的流程图新款菜式推出的操作规程 3。

质量管理体系文件管理规定1 目的与适用范围1.1 目的：对质量体系文件（包括表格）进行管理，确保相关部门及时得到并使用有效的版本。

1.2 适用范围：适用于酒店内对质量管理体系有关的文件（包括质量表格）的管理。

2 规范性引用文件2.1 GB/T19001-2008《质量管理体系—要求》国家标准3 职责3.1 最高管理者负责对质量管理体系文件的审批；3.2 管理者代表负责对酒店各部门的质量管理体系文件进行审核；3.3 质检部负责对各部门提交的质量体系文件进行沟通、修改，并报管理者代表审核；3.4 各部门负责本部门质量管理体系文件的编写、使用和保管；3.5 质检部负责质量管理体系文件的发放与管理。

4 工具内容与方法4.1 文件编写导则4.1.1 文件内容与格式4.1.1.1 版面：采用A4版面，便于使用和保管；4.1.1.2 章节编号：内容的条目分章、节、条、款，条目用阿拉伯数字加“ .”分隔的方法表示，如“1.1.1.1”表示第一章第一节第一条第一款。

款以下若还有内容需要区分，可用小写英文字母a）、b）、c）……做为区别；a）、b）、c）后还有内容需区分可使用1）、2）、3）……做为区别。

4.1.2 文件内容要求4.1.2.1 文件的内容分为六章，显示如下：a) 目的与适用范围b) 规范性引用文件c) 职责d) 工作内容与方法e) 相关文件f) 相关记录4.1.2.2 内容说明a) 目的与适用范围：简要准确的叙述制定该程序的目的与改程序适用于哪些范围活动；b) 规范性引用文件：本文件中所涉及到得行业标准与国家相关标准；c) 职责：本文件实施所涉及到得责任部门和责任岗位；d) 工作内容与方法：为实现目的需进行的工作及操作顺序，必要时应附工作流程图；e) 相关文件：列出编制该文件应参考或引用的内部文件；f) 相关记录：工作执行过程中使用到得质量表格、记录。

4.1.3 文件编写形成流程图4.2 文件标识4.2.1 酒店各部门名称、代号与质量体系文件分发号4.2.1.1 酒店内部各部门的代号以部门英文名称的单词第一个字母组合成部门代码，如：总经办——GM，行政人力资源部——HR，财务部——ACC，质检部——QC，安全部——SE，行政管家部——HK，销售部——SA，前厅部——FO，餐饮部——FB，SPA部——SPA，工程部——EN。

c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设
施的技术资料，该存档的及时存档；
B11基础设施档案管理：
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施并保持基础设施档案管理。

●资源要求
(1)符合要求的基础设施管理人员。

(2)合格的基础设施维修人员。

(3)与“五星”级酒店相匹配的设施基础。

(4)必要的财务支持。

5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格控制程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包控制程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案管理制度》
6.0相关记录
●《基础设施台账》
●《基础设施能力评价报告》。

五星级酒店（依据ISO9001:2015质量管理体系标准）作业文件编号：XN3版本：第A版受控状态：发布日期：2020年06月08日实施日期：2020年06月09日编制审核批准酒店iso9001认证|保安班规范管理文件编号版本A-0 发布日期2020.06.08 页码一、保安班的工作内容1、负责本酒家的安全保卫工作。

2、负责消防安全、火警报警工作。

3、负责员工通道、大堂门外保安、停车场治安保卫工作。

二、保安班装备管理规定1、保安班所配用的对讲机、警具，每日交班时由接班人员检查，调试认可后方能交接。

如发现问题应及时上报，未上报后果由接班人员负责。

2、保安人员在接班后，应对对讲机进行互相呼叫一次，以确保对讲机能正常使用。

3、当发现对讲机电力不足时，应更换电池。

4、严禁利用对讲机聊天。

5、警具需在人身安全受到威协时方能使用，其它任何时间匀不得使用。

6、严禁利用警具敲打硬物，使其变形者后果自负。

7、警具、对讲机按要求配戴，不准随意摘下玩耍。

三、保安员上班管理制度1、严格遵守本酒家的各项规章制度。

2、着装整齐，仪表端正，精神集中，文明礼貌，不准着便装、制服混装上岗。

3、应按时上、下班，严禁迟到或早退。

4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务。

5、不准离岗、脱岗、互相串岗。

6、不准利用工作之便动用酒家财物。

8、禁止会客接友、打电话、看书看报等。

9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

10、严禁利用对讲机交谈与工作无关的事宜。

四、夜间保安值守制度1、保安部夜间值守人员负责保障酒家夜间安全。

2、夜间当班员为酒家夜间安全负责人，负责处理酒家夜间事务及一般性突发生事件。

3、保安部当值人员应与酒家值班经理保持通讯畅通，发现问题应及时处理，并报告上级领导。

4、工作要求（1）为保障夜间酒家安全，保安员在任何情况下均应保证重要岗位的执勤。

（2）重要岗位原则上定人定岗，不可频繁调动和轮换。

班长应事前规定好交接和临时安全联络方式，值班人员应做好交接记录。

酒店质量管理体系酒店质量管理体系1.简介1.1 目的本文档旨在制定酒店质量管理体系，确保酒店提供高质量的服务和满足客户需求。

1.2 范围本文档适用于酒店的所有部门和员工，包括前台、客房、餐饮、行政、维修等。

2.质量方针2.1 客户满意度酒店致力于提供优质服务，全面满足客户需求，并持续改进以提高客户满意度。

2.2 持续改进酒店将积极采纳反馈意见、不断优化工艺和流程，以持续改进服务品质。

2.3 有效沟通酒店将保持良好的沟通与合作，促进团队协作，确保信息传递的准确性和及时性。

2.4 员工参与酒店鼓励员工积极参与质量管理体系的建设与运行，并提供相应的培训。

3.质量管理体系的要求3.1 岗位职责3.1.1 酒店各部门设定明确的岗位职责，并明确责任和权限。

3.1.2 酒店定期评估员工履行岗位职责的情况，及时进行培训和调整。

3.2 培训3.2.1 酒店制定培训计划，确保员工具备所需的知识和技能。

3.2.2 酒店对新员工进行入职培训，并定期进行培训和考核。

3.3 客户反馈3.3.1 酒店建立客户反馈渠道，及时回应客户投诉和意见。

3.3.2 酒店对客户反馈进行分类整理和分析，采取相应的改进措施。

3.4 食品安全管理3.4.1 酒店食品安全符合相关法律法规和标准要求。

3.4.2 酒店定期开展食品安全培训，确保员工具备食品安全知识和操作技能。

3.5 设施维护3.5.1 酒店设施设备定期维护，保持良好的工作状态。

3.5.2 酒店建立维修报修机制，及时处理设施故障并记录维修过程。

4.附件4.1 岗位职责表4.2 培训计划表4.3 客户反馈记录表4.4 食品安全管理制度4.5 设施维护记录表法律名词及注释1.安全记录：酒店应当保存相关法律法规要求的安全记录，包括事故报告、紧急事件处理记录等。

2.食品安全管理规范：指国家制定的关于酒店食品安全的法律法规和标准，包括《酒店食品安全管理规范》等。

酒店质量管理体系手册质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

1．地理位置远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。

酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。

酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。