[管理学]第13章作业管理

电大作业——管理与管理学12-13章题目及答案第十二章控制基础自测练习一、单项选择1．能够有效发现计划与计划实施之间差距的管理环节是（）。

A．领导B．组织C．控制D．决策2．管理的各项职能构成了一个完整的管理循环过程，而（）始终是一次管理循环过程的终点，同时又是新一轮管理循环过程的起点。

A．计划B．控制C．协调D．指挥3．即时控制通常指的是（）。

A．现场控制B．前馈控制C．反馈控制D．全面控制4．依据控制措施作用的（）不同，控制可分为现场控制、前馈控制和反馈控制。

A．内容B．范围C．对象D．环节5．某企业将2006年本企业的历史最高利润额作为本年度的利润指标，这在控制标准中属于（）。

A．历史标准B．计划标准C．最高标准D．年度标准6．在控制标准中，诸如单位产品产出所需工时数、耗电量、原材料消耗量，及单位机器台时产量、货运吨公里油耗等标准属于（）。

A．价值标准B．实物标准C．收益标准D．成本标准7．某单位制定的年终考核指标中有一条“工作要认真负责”，这样的标准不符合控制标准的（）要求。

A．目的性B．多元性C．可检验性D．协调一致性8．控制工作应当着眼于组织发展的整体需要，这就要求控制应具有（）。

A．全局观念B．与计划协调一致C．建立客观标准D．切合管理人员特点二、多项选择1．企业中应当承担控制职责的人员包括（）。

A．企业高层管理人员B．行业主管人员C．中层管理人员D．基层管理人员2.按照控制对象的范围，可以将控制分为（）等类型。

A．全面控制B．局部控制C．官僚控制D．文化控制3．控制系统是指由（）组成的具有自身目标和功能的管理系统。

A．控制主体B．控制客体C．控制信息D．控制措施4．下列选项，（）属于没有确定的实物单位而只以一定的金额予以表示的控制标准类型。

A．销售额B．耗电量C．成本总额D．工资总额5.用于衡量工作绩效的各种信息应满足（）等方面的要求。

A．及时性B．可靠性C．经济适用性D．灵活性6.为了保证对组织工作进行有效的控制，管理者应遵循以下基本原则（）。

第十三章控制的方法与技术（一）判断题1.预算控制将企业的战略计划落到实处，因而指明了组织活动的方向。

（）2.工作质量取决于产品质量，工作质量是企业产品质量的综合反映，产品质量是保证工作质量的前提。

（）3.信息技术的应用就是信息化。

（）4.管理信息系统是典型的人机结合的辅助管理系统。

（）5.六西格玛业务改进最常用的方法包括测量。

（）6.决策支持系统的特点是：系统的主体是计算机。

（）7.柔性作业系统由若干数控设备、物料运贮装置和计算机控制系统组成的。

（）8.全面质量管理的实施原则包括过程方法。

（）(二)填空题1.存货周转率是销售成本与平均存货的比率，它是衡量和评价_______的指标。

2._______是团体控制的基础。

3._______是以管理科学和行为科学等为基础，以计算机技术，针对半结构化的决策问题，具有智能作用的人机系统。

4._______是与劳动力、土地、资本、企业家一样重要的生产要素。

5.六西格玛业务改进最常用的方法是________。

6. _______的基本内涵是改善质量，追求零缺陷，最终达到提升组织竞争力的目的7.PDCA循环，又叫_______。

8.柔性作业系统的特点包括：以顾客需求为导向、以信息技术为基础和________。

(三)选择题1.出现在多数中大型企业组织里最基本的控制方式是_______。

A.预算控制B.层级控制C.市场控制D.团体集体控制2.反映企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力的是_______。

A.速动比率B.应收账款周转率C.流动比率D.资产负债比率3.市场控制的动因是_______。

A.企业内各部门缺乏发展的动力B.企业对经营管理拥有很小的自主控制权C.企业内部组织管理成本过高D.企业缺乏活力4.全面质量管理的基本要求是“三全一多”，不包括以下选项中的_______。

A.全过程的质量管理B.全组织的质量管理C.多方法的质量管理D.全方面的质量管理5.六西格玛组织人员构成不包括下列选项中的_______。

企业的质量保证体系阐明企业的质量保证体系，包括组织结构、责任制度和有关规章制度。

第一条：目的为保证安防系统质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，以确保及提高安防系统质量符合管理及市场需要，特制定本细则。

第二条：范围本细则包括：1、组织机构与管理体系；2、产品质量标准及检验规范；3、仪器管理；4、工程实施方案及质量保证体系第三条：组织机构与管理体系组织机构与管理体系是，负责制定和实施各项质量标准及检验规范。

1、建立完整的组织机构我们将各部门选派出具有丰富经验的工程技术人员及管理人员来实施项目售前、售中、售后服务，从而在组织上采用强强联合的模式确保项目质量。

2、建立严密的技术管理体系以公司总经理为项目总负责人，总工程师为技术总负责人，由各专业的人员组成一套技术班子。

设计及实施人员应由具有专业知识和实际工作经验的技术人员组成。

项目实施前做好系统要求的调研工作认真做好设计、会审和技术交底工作，做好施工设计并由业主签证认可。

实施中应严格贯彻执行各级技术责任制，必须严格按照施工设计进行实施。

如发现内容与实际情况不符时，应通过技术联系单方式通知相关单位，并经设计代表为主、监理同意、甲方认可并签证后，方可修改。

具体包括：做好同设计单位的协调配合工作。

首先在充分调查项目的需求基础上，提出一个恰如其当的项目设计方案，即围绕增加建筑的新技术含量，提高建筑的使用环境为中心，提出较为独特的建议方案。

根据业主的不同需求选择不同的组合，来满足业主的需求。

在确定满足功能要求的前提下，分系统做好系统的施工图设计，以满足施工要求。

配合设计院做好预埋管线位置的设计。

第四条：产品质量标准及检验规范1、产品质量标准参考①国家标准②同业水准③国外水准④客户需求⑤原材料供应商水准。

2、检验规范实施①检查记录②料号(规格)③质量标准④检验频率(取样规定)⑤检验方法及使用仪器设备第五条：仪器管理1、仪器校正、维护计划仪器使用部门应依仪器购入时的设备资料、操作说明书等资料，填制“仪器校正、维护表”设定定期校正维护周期。

第十三章控制（练习与思考）一、单项选择题1.“治病不如防病，防病不如讲卫生”。

根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种最重要？( )。

A. 直接控制B. 反馈控制C. 前馈控制D. 同期控制2. 具有监督和指导两方面作用的是( )。

A. 前馈控制B. 反馈控制C. 同期控制D. 直接控制3. 一个有效的控制系统其控制主体应该是( )。

A. 各级管理者B. 全体员工C. 监督机构D. 上级机关4. 一个工人每天或每周必须完成生产一定数目的零件，他必须保持不超过1%的废品率，他必须在指定的6个月内完成预定的工作，在生产特定数目的零件时不能超过所规定的物料消耗。

对于控制来讲，这是在( )。

A. 衡量实际绩效B. 进行差异分析C. 采取纠偏措施D. 明确控制标准5. 某企业制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？( )A. 劳动定额主要是为了考核用的，所以应该选择最先进的标准B. 定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C. 为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准D. 考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值6. 小李是一家合资企业的总经理助理，为了提高企业的经济效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制、建立企业有效管理控制系统的可行方案。

总经理在提出工作要求时提醒他一定要做到“牵牛要牵牛鼻子”。

小李分析了半天也不知道应该如何去牵“牛鼻子”和什么是“牛鼻子”。

你认为下面哪一条是总经理所说的“牛鼻子？”( )A. 确定控制对象B. 选择关键控制点C. 制定标准D. 采取纠偏措施参考答案：1.C; 2. C; 3.A; 4.D; 5.B; 6.B;二、多项选择题1. 下面哪些可以成为关键控制点？( )。

A. 实物标准B. 成本标准C. 计划标准D. 收益标准E. 无形标准2. 关于文化控制，以下描述中哪些是正确的( )。

一、作业管理及其为何重要1.什么是作业管理?它是如何应用在制造型和服务型组织中的? 答：⑴转换过程是经营管理的本质，每一个组织都具有一个将输入转换成输出并由此产生价值的作业系统。

作业管理(运营管理)是指将劳动力、原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务的转换过程中的设计、作业和控制。

⑵为什么作业管理对组织和管理者如此重要?有三个原因：①作业管理涵盖了服务业和制造业;②作业管理对于有效和高效率地管理生产非常重要;③作业管理对于组织进行成功的竞争具有战略作用。

2.解释为什么管理生产率在作业管理中非常重要? 答：①提高生产率已成为每一个组织的首要目标。

提高生产率是全球竞争的关键。

②生产率是一个由人员和操作组成的变量。

为了提高生产率，管理者对这两者都必须予以关注。

戴明指出：不是工人而是管理人员才是提高生产率的主要源泉。

③一个真正有效的组织通过使人成功地与作业系统合为一体，来实现生产率的最大化。

④戴明关于管理层提高生产率的14条原则。

3.作业管理发挥了什么样的战略作用? 答：今天，成功的制造商认识到了作业管理的关键作用，它是建立和维持全球领先的组织总体战略中的一部分。

随着越来越多的组织从价值链的角度来管理它们的作业，作业管理对于成功组织所起的战略作用更加明晰了。

二、价值链管理4.什么是价值?它在价值链管理中具有什么样的作用? 答：价值链管理的概念就是改变作业管理策略和将组织调整到具有有效性和高效率的战略位置，以利用产生的每一个竞争机会。

⑴价值是行为的特征、特性或属性，以及顾客愿意放弃资源(通常是钱)来换取的产品或服务的任何内容。

只有终端用户才能决定什么具有价值，组织必须提供能够吸引和保持住顾客的价值。

⑵价值是怎样提供给客户的?是通过将原材料和其他要素转变成最终客户在特定时间、特定地点、以特定方式需要的产品或服务。

⑶价值链就是从原材料加工到产成品到达最终用户手中的过程中，所有增加价值的步骤所组成的全部有组织的一系列活动。

第十三章控制系统与方法1.人员控制系统的构成包括（） A.控制对象 B.控制主体 C.控制信息 D.控制方法2.人员控制系统的功能主要体现在以下几个方面（）A.明确任务及偏差的责任人B.为岗位或任务配备合适的人员C.合理安排薪酬D.调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力3.人员控制方法包括（） A.人员配备与人事调整 B.培训 C.授权 D.工作汇报4.一般来说，对作业系统的控制主要围绕（）等问题展开。

A.利润 B.质量 C.成本 D.采购5.单位产品的总成本一般由两部分构成（）。

A.单位成本 B.固定成本 C.平均成本 D.可变成本6.成本控制的过程包括（）。

A制定控制标准，确定目标成本 B 根据各种数据记录，统计资料进行成本核算C进行成本差异分析 D及时采取措施，降低成本7.根据不同的分类标准，预算可以划分为不同的类别，包括（）。

A.刚性预算和弹性预算B.采购预算和成本预算C.收入预算和支出预算D.总预算和部门预算8. 零基预算的程序包括（）。

A.建立预算目标体系B.逐项审查预算C.编制预算D.排定个项目、各部门的优先顺序9.从组织层次上来看，绩效可以划分为（）。

A.员工个人绩效 B.部门绩效 C.全面绩效 D.董事会绩效10.财务控制包括（）。

A.盈利率控制 B.损益控制 C.流动性控制 D.运营能力控制11.企业中应当承担控制职责的人员包括（） A.政府主管人员 B.基层管理人员 C.中层管理人员 D.高层管理人员参考答案：1ABCD 2ABD 3ABCD 4BCD 5BD 6ABCD 7ACD 8ABCD 9ABCD 10BCD 11BCD。

第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。

2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。

根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。

重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。

规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。

2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。

在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。

因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。

2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。

一沟通方式选择不当。

如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。

二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。

三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。

四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。

如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。

题目：人员控制系统的控制对象是（）。

选项A：员工的行为
选项B：人事部门
选项C：主管人员
选项D：各级管理者
答案：员工的行为
题目：基层管理者常用的控制方法是（）。

选项A：股票期权
选项B：人事调整
选项C：培训
选项D：直接监督或巡查
答案：直接监督或巡查
题目：进行质量控制，最有效的方法就是（）。

选项A：供应链管理方法
选项B：全面质量管理方法
选项C：预算控制
选项D：成本收益分析法
答案：全面质量管理方法
题目：对于营利性组织来说，（）是提高组织经济效益或获取价格优势的基本途径。

选项A：质量管理
选项B：采购控制
选项C：降低成本
选项D：产品控制
答案：降低成本
题目：（）控制能够反映企业的资金周转情况，进而使管理者了解企业的经营管理水平。

选项A：流动性
选项B：运营能力
选项C：成本
选项D：损益
答案：运营能力
题目：人员控制系统的构成包括（）。

选项A：控制主体
选项B：控制对象
选项C：控制方法
选项D：控制信息
答案：控制对象, 控制主体, 控制信息, 控制方法
题目：一般来说，对作业系统的控制主要围绕（）等问题展开。

管理学（马工程）课后参考答案第十三章第十三章控制的方法与技术１.预算控制、审计控制和财务控制有何区别？各有何优点和缺点？（1）预算控制。

预算控制是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源进行有效利用，从而使成本费用支出受到严格有效的约束。

优点：指明了组织活动的方向，能够有效地协调组织内各方面、各环节的业务活动；用数量形式的预算标准来对照组织活动的实际效果，有利于绩效评估工作，使绩效管理更加客观可靠。

缺点：一方面，预算只能帮助企业控制那些可以计量的特别是可以用货币单位计量的业务活动，但对那些不能计量的企业文化、企业形象、企业活力等的改善却难以控制，而这些因素却可能对企业的成功具有关键作用。

另一方面，编制预算时通常参照上期的预算项目和标准，可能出现对本期活动的实际需要估计不足，容易造成资源不足或浪费。

再者，组织的外部环境是不断变化的，这些变化会影响组织获取资源的成本支出或销售收入的实现，这些变化可能在编制时很难预测，从而使预算变得不合时宜。

（2）审计控制。

审计控制是指对反映组织资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和公允性，从而起到控制的作用。

分为外部审计和内部审计。

外部审计实际上是对组织内部虚假、欺骗行为的一个重要而系统的检查，有利于揭发组织中存在的舞弊、虚假等违法、浪费或不经济行为，因此具有制约虚假、鼓励诚实的作用。

另外，由于审计是由组织外部的机构实施的，审计人员与组织管理当局不存在依附关系，也不会受到管理当局的影响，所以外部审计还可以保证审计的独立性和公允性。

外部审计对于组织控制过程的作用主要是间接的，由于外部的审计人员不了解组织的内部结构、生产流程的经营特点等，在具体业务的审计过程中可能遇到一些困难。

内部审计能够督促包括会计资料在内的各种管理信息真实、正确、合理、合法，推动各项内部控制制度的健全适用和有效实施，从而维护组织财产的安全，促成管理目标的实现。

第13章塑造和管理团队13.1 知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍群体行为模型和工作团队管理。

管理者要理解群体行为和工作团队的概念和内容，重点掌握影响工作群体绩效和满意度的主要因素以及高效工作团队的构建方法，了解当代团队管理中的挑战。

13.2 考点难点归纳考点一：群体与群体发展★★★群体（group）是为了实现某个（些）具体目标而组合到一起的两个或更多相互依赖、彼此互动的个体。

群体和群体发展阶段如下：1．群体（1）正式群体正式群体（formal group）是由组织结构所确定的工作群体，这些群体以实现组织目标为目的，具有明确的工作分工和特定的工作任务。

具体示例有：①命令群体，指由组织结构图所确定的群体，并由向指定管理者汇报工作的个体组成。

②任务群体，即为完成一项特定的工作任务而将个体组合在一起的群体。

这种群体通常是临时性的，任务结束后，群体随之解体。

③跨职能团队，即由来自不同工作领域或职能领域的个体组成的工作团队。

这种群体形式有效地将各种知识和技能组合在一起。

④自我管理型团队。

这是一种本质上相对独立的群体。

除了完成自身的工作任务之外，该群体也承担着传统意义上的一些管理职责，如招聘、计划与安排、绩效评估等。

（2）非正式群体非正式群体（informal group）是一种社会性群体。

这些群体是在工作场所中自然而然产生的，其形成往往是基于友谊和共同的兴趣爱好。

2．群体发展阶段（1）形成阶段。

包含两个分阶段：第一个分阶段是人们加入该群体，第二个分阶段定义该群体的目标、结构和领导。

这一分阶段的不确定性极大，群体成员会不断“试水”以确定什么类型的行为是可接受的。

当成员开始认同自己是该群体的一部分时，这一阶段得以完成。

（2）震荡阶段。

震荡阶段是一个群体内部发生冲突的阶段。

这些冲突包括谁将对该群体实施控制，以及该群体需要做什么。

在这一阶段，形成了相对清晰的领导层级和对群体发展方向的一种共识。

（3）规范阶段。

规范阶段是形成密切关系和群体凝聚力的时期。

管理学（罗宾斯，第11版）第13章团队管理1 群体和群体发展1.1 什么是群体群体（group）被定义为：为了实现某个（些）具体目标而组合到一起的两个或更多相互依赖、彼此互动的个体。

按照形成原因可分为正式群体和非正式群体。

1.2 群体的发展阶段5个阶段：形成、震荡、规范、执行和解体。

应该注意到，群体并不是一定按照这5个阶段依序发展。

可能会跳过某些阶段或者反复经历某些阶段。

2 工作群体的绩效和满意度绩效和满意度受多种因素的影响，包括外部条件、群体成员的资源、群体的结构、群体的程序、群体的任务等。

2.1 外部资源如所在组织的战略、权力关系、正式的规章制度、资源的可获得性、员工的甄选标准、绩效管理体系和文化，以及工作空间的总体布局。

2.2 群体成员的资源包括知识、能力、技能和个体特性。

同时人际技能也对绩效有着重要的作用。

研究表明名，积极因素（如社交能力、独立性等）与生产率和团队士气有正相关性，而消极因素（如独裁、支配欲、反复无常）则有负相关性。

2.3 群体的结构包括角色、规范、从众、地位系统；群体规模、群体凝聚力以及领导。

角色：指的是人们对在一个社会单元中占据某个特定位置的个体所期望的行为模式。

规范：该群体的成员共同接收和认可的标准或期望。

消极方面是，成为某个群体的一部分可能会增加一个成员的反社会行为，例如偷窃、说谎和欺骗等。

因为群体会提供匿名的条件，成员认为他们的行为可以“隐藏”在群体中不被发现。

从众：人们更乐于赞成而不是反对，即使反对可以提高该群体的效力。

地位系统：地位是一个群体内的威望等级、位置或职衔。

地位可以被授予，但是应该使员工相信地位系统是表里如一的。

否则，员工可能会质疑权威，并且不再受到工作晋升机会的充分激励。

群体规模：小群体可以比大群体更快速的完成工作任务，大群体更擅长于解决复杂问题。

另一项研究发现是群体惰化，它指的是个体在群体中工作不如单独工作时那么努力的倾向，存在搭便车者。

管理者必须找到一种方法来识别每个成员的努力程度。

第五篇控制第十三章控制工作13.1复习笔记一、控制的定义1．定义控制是依据计划检查衡量计划的执行情况，并根据偏差，或调整行动，或调整计划，做到凡事心中有数，凡事都在掌握之中。

控制贯穿在计划实施的每个阶段、每个部门，每个管理者都有控制职责。

2．作用控制在管理中的作用有两个方面：（1）检验作用，检验各项工作是否按预定计划进行，也检验计划的正确性与合理性；（2）调整作用，它调整行动或计划，使两者相吻合。

3．控制和计划的关系控制和计划是一对孪生兄弟，是互为依存的。

没有计划，控制没有目标；没有控制，计划得不到保障。

二、控制的过程控制过程可分为确定控制标准、衡量实际成效和分析偏差并予以纠正三个阶段。

1．确定控制标准控制标准的制定是控制能否有效实行的关键。

控制标准有两大类。

（1）定量标准①实物量标准，如企业中的产品产量、单位产品定额、单位产品工艺消耗定额等；②货币标准，如产品成本、销售收入、应缴税金、利润等；③时间标准，如生产线的节拍、生产周期、交货期、维修间隔等；④综合标准，如劳动生产率、废品率、市场占有率、投资回报率等。

（2）定性标准定性标准只是用于某些不能用数量来衡量的方面，只能用一些定性描述，有时有一定的弹性。

管理控制标准要求简单明了，尽可能量化，以便于操作。

2．衡量实际成效将实际工作成绩和控制标准相比较，对工作做出客观的评价，从中发现两者的偏差，为进一步采取控制措施提供全面准确的信息。

（1）衡量什么①要选择一些关键点作为控制点，准确地确定关键点是有效控制的保证。

②关键点一般是计划实施过程中起决定作用的点，或是容易出偏差的点，起转折作用的点，变化大不易掌握的点，有示范作用的点等。

（2）怎样衡量用什么方法应根据具体情况具体分析，这些方法一般包括：①口头汇报方便、快捷，还可以通过语气、用词和身体动作来表达某些信息，但不易保存，容易误传。

又分为：a．正式汇报往往在某些公众场合上，如会议等和非正式汇报；b．非正式汇报往往是一对一的，情况报道和信息沟通式的，如电话交谈、个别交谈等。