通信线路维护外包考核办法

201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113)201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113) 集团客户专线代维质量考核办法一、考核办法1.考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。

考核评分办法见东莞移动公司《201某年集团客户专线代维量化考核表》。

2.对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有发生的，按相关问题的条款加倍扣分。

3.代维量化基本考核分为95分，采用扣分制，奖励分为5分，采用加分制，每月考核总得分不超过100分，考核得分为95分（含95分）以上为合格。

4.如果代维公司全年累计三次代维考核得分低于80分，或者连续两次代维考核得分低于80分，或者一次代维考核得分低于75分，东莞移动公司有权调整代为公司的代维量或者单方面解除代维合同。

5.如果代维公司一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止代维合同。

6.如果代维公司连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止代维合同。

7.如果代维公司连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。

8.每月量化考核的成绩作为支付代维费的依据，移动公司应将每月考核得分情况及时通报代维公司，并根据当月代维考核情况支付该月的代维费用。

9.以每月代理维护费用中的30%作为考核基数对代维公司服务质量进行量化考核，根据量化考核得分付给相应款项。

10.对代维公司连续三个月得分在75分以下，全年累计四个月得分在75分以下，移动公司可自行解除合同。

11.移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。

12.详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。

13.对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。

14.对代维公司在一年代维工作中服务质量好，工作积极主动，能力较强的，使得网络质量大大超过代维前的，东莞移动公司将向上级主管部门申报，经审核属实的，可给予一定的奖励。

中国移动网络代维考核规范（2018年版）中国移动通信集团公司网络部目录第一章总则 (1)第二章代维考核管理职责 (1)第三章代维考核架构 (2)第四章代维考核内容 (4)4.1月度考核 (4)4.1.1基础管理 (4)4.1.2维护质量 (6)4.1.3现场站点抽查 (6)4.1.4扣分项............................................. 错误!未定义书签。

4.1.5加分项 (7)4.2.年度代维考核 (9)4.2.1现场检查-管理检查 (9)4.2.2现场检查-现场站点抽查 (9)4.2.3年度网络质量考核 (10)4.2.4月度考核成绩年度平均 (10)4.2.5加分项 (10)4.2.6扣分项 (11)第五章代维考核流程 (11)第六章代维考核结果管理 (12)6.1代维考核结果与代维费用结算挂钩方式 (13)6.2退出机制 (14)6.3交接考核要求 (16)第一章总则第一条为全面衡量代维公司的代维能力和管理水平，提高网络代维的工作质量和服务质量，保证代维工作的有序竞争和良性发展，特制订本考核规范。

第二条网络代维考核的对象为参与各省网络代维工作的所有代维公司，代维考核是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判，代维考核管理工作需遵循严格、规范、公平、精细的要求开展。

第三条本考核规范适用于中国移动通信集团公司（以下简称集团公司）开展网络代维工作的各省（市、区）级公司（以下简称省公司），本考核规范的解释权和修改权属于集团公司网络部，自下发之日起实施。

第二章代维考核管理职责第四条集团公司网络部职责1.负责制定网络代维管理的考核规范。

2.负责指导、监督、考核各子公司代维考核工作的开展情况。

3.负责对网络代维重大事件进行通报和对严重违规代维公司的处理，负责各省代维考核结果信息的共享。

第五条省公司网络部门职责1.负责贯彻、落实集团公司的网络代维考核管理规范，制定本省网络代维考核实施细则。

通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）第一篇：通信代维客户投诉处理考核办法代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。

一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。

（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。

男性不得流长头发、染头发。

女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。

（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。

“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。

（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。

（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。

（－3分/次）。

6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。

（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。

(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。

（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。

第一章总则第一条为规范通信代维人员的管理，提高代维服务质量，保障通信网络的稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有从事通信代维工作的员工。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对通信代维人员的工作绩效、业务技能、职业道德等方面进行全面考核。

第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下几个方面：1. 工作态度：包括出勤率、工作积极性、团队协作精神等；2. 业务技能：包括专业技能水平、故障处理能力、新技术学习与应用等；3. 服务质量：包括客户满意度、故障处理速度、服务质量投诉等；4. 安全意识：包括安全操作规程执行情况、安全责任落实等；5. 职业道德：包括诚实守信、廉洁自律、遵守职业道德等。

第三章考核方式第五条考核方式采用定量与定性相结合的方式，具体如下：1. 定量考核：根据工作业绩、业务技能、服务质量等方面设定考核指标，以数据形式量化考核结果；2. 定性考核：由部门负责人、同事、客户等进行评价，综合评价员工的工作表现。

第四章考核程序第六条考核程序如下：1. 制定考核计划：根据年度工作目标和部门需求，制定考核计划；2. 发布考核通知：提前发布考核通知，明确考核时间、地点、内容等；3. 开展考核：按照考核计划，组织开展定量和定性考核；4. 评定考核结果：根据考核结果，评定员工的等级和得分；5. 反馈考核结果：将考核结果反馈给员工，并开展面谈，帮助员工了解自身不足，制定改进措施；6. 实施奖惩：根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行处罚。

第五章奖惩措施第七条奖惩措施如下：1. 对考核成绩优秀的员工，给予物质奖励、晋升机会、表彰等；2. 对考核成绩不合格的员工，进行约谈、培训、调整岗位等；3. 对严重违反职业道德、工作纪律的员工，依法依规进行处理。

第六章附则第八条本制度由我司人力资源部负责解释。

第九条本制度自发布之日起实施。

第十条本制度如与国家相关法律法规和行业标准相冲突，以国家法律法规和行业标准为准。

维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。

一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。

2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。

3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。

4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。

5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。

（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。

2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。

3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。

4、酒店使用数码e房网络维护。

EPON无源光网络小区用户开通、维护。

5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。

（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。

其中包括交接箱分箱引入电缆等。

2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。

3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。

二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。

2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。

3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。

4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。

线路维护考核制度1、代维线路城域接入网部分每百公里每年累计最多允许4小时全阻障碍发生，代维线路城域接入网以外（即：一干、二干、骨干及汇聚层光缆）部分每百公里每年累计最多允许2小时全阻障碍发生（光缆全部中断20分钟且含20分钟以上的定义为光缆全阻障碍）。

障碍历时的计算为:从接到上级的线路障碍通知后起计，到正式通知上级障碍恢复且经双方验证恢复的时刻为止。

2、从接到上级的网络障碍通知后起计，应在30分钟内派出抢修人员赶往现场，保证抢通时限：一级干线、二级干线及本地网骨干层和汇聚层光缆必须在2小时内抢通（必须以光纤熔接方式恢复），恢复正常业务；接入层光缆必须在4小时内抢通，恢复业务。

故障恢复后，应对光缆进行测试、确认，作好记录存档。

3、如在规定时限内未能及时抢通业务，每超1小时扣除当月维护工资的5%（不足1小时的计为1小时）。

4、若未按照附件规定的光缆及管道的巡视周期和巡视要求进行维护，发现一次扣除当月代维工资的10％。

由于巡视不利、抢修不及时或割接安排有误等原因，导致上级传输网络两处或两处以上线路中断、一个或多个地市长途业务中断30分钟以上，扣除当月维护工资。

5、上级同意的线路割接，按照上级确定的割接方案进行的割接所需的光缆倒换时间不计入全阻时限之内。

超过的时间应按有关要求承担责任。

6、每月对光缆和管道进行检查，检查采用抽查方式，抽查的设备为代维设备量的25%。

在进行代维设备抽查的同时，进行实际维护能力检查和验证。

7、每月按照上级要求及时提交月工作计划和月维护总结报告，漏交一次扣除当月代维工资的10%，迟交一次扣除当月代维工资的5%。

迟交10日将被视为漏交。

并在代维管理系统中及时提交，漏交的将按上级制定的考核办法进行考核。

8、根据提交的空余光纤测试报告，所测试的空余光纤进行抽查，发现有实际测试结果与已提交的测试报告不一致的，扣除当期代维工资的5%。

9、由于管道、杆路巡视和维护不到位导致光缆中断，或在抢修管道或杆路过程中导致光缆中断，每发现一次扣除当月代维工资的10％。

代维考核办法代维月度考核包括基础管理、维护质量、协维新增任务完成情况、扣分项和加分项五个部分，基础管理、维护质量和现场检查三项总分为100分，其中基础管理考核为25分，维护质量考核为50分，协维任务完成25分，扣分项最多扣 15分，加分项最高加15分。

考核的执行主体为承担移动代维工作的各经营部。

一、基础管理1、台账录入。

各维护单位应对所维护专线台账记录清楚，端口、基站、光缆径路等信息录入完整，并每月在10号前上报网运部，满分5分，台账不符合要求或没有及时上报，酌情扣减1-2分。

（以协维中心每月统计数据为准）2、工具仪表、备品备件管理。

各维护部门应做好仪器仪表、备品备件管理工作，包括仓库、故障件和废品材料管理等，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。

（网运部主管负责）3、资料管理：应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。

按要求做好各类报表和报告的编制和上报工作，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。

（网运部主管负责）4、故障控制：应做好维护工作中的故障控制工作，避免故障的重复出现，做好故障分析总结，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。

（网运部主管负责）5、业务学习。

在做好维护工作的同时，班组应组织维护人员定期进行业务学习、维护心得交流，更好的促进维护工作的开展，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。

（网运部主管负责）二、维护质量（以每月7771777统计数据考核）1、投诉率。

根据移动维护标准，月投诉率基础值1%，挑战值0.5%，达不到础值，本项不得分，达到基础值，得5分，低于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。

如：南郊经营部当月投诉率=投诉件数6件/当月维护专线数量710条*100%=0.85%，那么当月南郊该项得分值= 5+2=7分。

2、故障处理及时率。

根据移动维护标准，基础值95%，挑战值100%，达不到基础值，本项不得分，达到基础值，得5分，高于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。

主城区重要客户保障中心本地网光缆线路抢修外包协议工作内容、要求及考核办法为加强中国电信重庆传输局重要客户保障中心对本地网光缆线路质量管理，落实所辖光缆线路网络预检预修工作，逐步提升网络质量，有效支撑前端市场业务发展，提高服务水平和客户满意度，现根据《主城区重要客户保障中心光缆线路抢修外包协议》，结合重庆电信线路网络的实际情况，特制定本办法。

本办法的解释权属中国电信重庆传输局重要客户保障中心。

第一部分维护服务工作内容、要求1、维护服务总体要求维护工作强调对线路设备的预检、预修，减少障碍的发生，要做好光缆线路设备的日常巡查和护线宣传工作，并采取必要的安全防范措施，防止其他单位或个人非法占用和破坏线路设备。

针对不同业务类型和客户的重要程度，实行差异化维护。

对重要客户、专线及重要通信期间要加强维护，确保通信畅通。

维护作业中要严格执行《电信线路作业安全技术规范》、《中国电信本地网电缆线路维护规程》、《中国电信本地网光缆维护质量标准》。

2、主要工作内容1、障碍处理当发生光缆障碍时，乙方按照甲方的安排进行障碍抢修，在甲方规定时限内恢复通信，修复网络故障。

2、日常巡查乙方每月要采取车巡或徒步巡回方式对服务光缆线路设施进行巡查，遇有气候恶劣和外力影响地段还应进行重点巡查。

清除线缆和吊线上的杂物，检查“三线”交越及各种线路警示保护装置；对电信杆路、管道及其附属设施安全进行巡查并及时了解光缆线路设备和沿线的环境变化，认真记录每次巡查情况，发现问题及时汇报和处理，及时排除隐患。

遇到线路设备附近有施工时应进行宣传和防护工作。

3、日常维护乙方按甲方维护计划进行备纤芯测试，检查光缆接头盒和盘留固定是否良好、接头盒进水等；及时处理大衰耗、断纤，保证传输质量良好。

4、护线工作积极配合甲方参与维护区域内的护线防盗工作，做好甲方维护区域内的光缆设备防盗、护线安全工作。

5、完成甲方交办的其他日常维护工作。

3、维护质量标准（1）线路网1、认真根据甲方维护计划，按时按量完成日常维护工作。

维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。

一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。

2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。

3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。

4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。

5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。

（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。

2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。

3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。

4、酒店使用数码e房网络维护。

EPON无源光网络小区用户开通、维护。

5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。

（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。

其中包括交接箱分箱引入电缆等。

2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。

3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。

二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。

2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。

3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。

4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。

浙江移动光缆线路代维考核办法（2021版）浙江移动光缆线路代维考核办法干线光缆代维考核办法为落实移动光缆线路的维护工作，规范对代维单位的管理，根据中国移动光缆线路维护规程和中国移动网络运行质量指标考核办法的有关要求，特制定本办法。

由考核得分情况决定代维费用的结算，即90-100分时全额结算。

90分以下时按每降低1分即扣除全额代维费用的百分之一。

全年的综合得分比例：一、日常维护30分二、畅通指标40分三、抢修时限10分四、设备完好率质量检查20分总分100分将考核结果填入浙江移动干线光缆代维考核表（见附表三：浙江移动干线光缆年度代维考核表）一、日常维护30分“维护工作质量检查评分表（见附表1）”由各分公司每月对代维单位检查考核打分一次，30日前上报省公司网络部，全年按累计平均分考核。

省公司网络部每月对代维单位通报一次评分结果。

1）巡线质量占7分（此项考核内容由各市移动分公司每月检查评分一次）巡线要求，巡线内容和巡线周期根椐中国移动代维光缆维护规程的有关内容.考核扣分标准：巡线不到位，或未按巡线计划进行巡线且无正当理由的，不巡或少巡，每发现一人次扣1分. 直至扣完7分为止.2) 计划工作量完成情况、资料报表、备用光纤测试占8分（此项考核内容由各市移动分公司每月检查评分一次）；代维单位每年按实际情况制订线路维护工作量计划(包括日常维护工作量计划和大修改造计划),上报移动公司,经移动公司审核后, 代维单位应将年度计划分解至每月度的维护工作量计划,并将计划逐级具体分解至各维护中心的个人. 考核扣分标准：未按要求制订维护工作量计划每发现一次扣1分.(包括年度及月度的代维单位维护工作量计划、代维中心维护工作量计划、个人维护工作量计划)。

维护工作量计划未完成又无正当理由的每发现一次扣2分.虚报维护工作量完成情况的每发现一次扣3分. 直至扣完为止；报表不报、迟报,每次每种扣1分。

空纤测试每年5月、11月底前向省公司网络部提供各中继段空纤测试记录，抢修备用光缆及回收旧光缆测试报告。

附件二：数据、线路综合代维考核管理办法数据、线路综合代维考核管理办法第一章考核说明为确保代维工作的有序进行，最大程度地提高故障处理的及时性和效率，全面保障数据网络和线路的质量，经合同双方平等协商后，特制定本考评办法。

每月各单项的考核得分情况将及时通报乙方，三个工作日内乙方若无任何异议或未反馈任何信息，则按甲方通报打分情况实施考核，扣除相应代维费。

第二章数据代维工作考核办法一、概述（一）代维考核分数及费用计算方法本考核办法针对甲方驻地网、专线、集团固话和WLAN业务代维工作进行考评（每月考核分数应保留1位小数，均采用四舍五入的计算方法），并根据每月打分结果支付相应的费用。

考核分数与支付比例的具体计算方法如下：使用以上公式计算出的代维费用，保留至整数位，采用舍掉小数位的计算方法。

总分低于80分时，乙方应提出相应的代维服务质量整改方案，经甲方审核通过后实施整顿治理；若连续两月总评分仍低于80分，则甲方有权单方面终止合同执行，同时对造成的损失由乙方全额赔偿。

（二）专线代维工作量计算方法1、分公司专线：A/Z端在一个同分公司维护区域，计算1条；A/Z端分别属于不同分公司，两端各计算1条。

2、集客部专线：A/Z端属于同一个行政区域，计算1条；A/Z端分别属于不同的行政区域，两端各计算1条。

（三）代维服务总体架构驻地网、专线、集团固话及WLAN维护，驻地网开通、集团固话开通的月度考核满分均为100分。

12（四）考核周期考核周期为月度，考核情况由传输中心、集团客户响应中心、网优中心综合考核数据后提交网络部最后确认。

（五）调整说明驻地网、专线、集团固话项目及WLAN代维处理与考核指标的标准，将根据驻地网、专线、集团固话项目及WLAN代维合同以及重庆移动公司网络维护管理相关办法的变化进行调整。

（六）解释权与修改权本办法的解释权和修改权属中国移动通信集团重庆有限公司网络部。

二、维护考核项目（一）基础管理（30分）1、资源配置（4分）(1)基础要求（I）乙方应在维护分公司区域内至少配置一处固定办公场所及备品备件存放仓库，当月每缺少一项扣1分；（II）办公场所内至少配备2台电脑，一台专用于故障记录，一台专用于资料统计及保存，当月每缺少一项扣1分；（III）办公场所内应制作相应的管理办法、规章制度、各种流程悬挂在醒目位置，当月每缺少一项扣1分；（IV）乙方所有人员至少应具有中专及以上学历并通过移动公司相应专业上岗技能考核认证；熟悉并掌握通信网络的组成，具备基础的互联网通信的相关知识和计算机应用知识；了解移动公司本专业数据网网络构架，具备故障判断及投诉处理、业务开通技巧；熟悉本专业移动公司发文的投诉处理流程及规范、开通流程及规范，服务质量要求及规范，资源管理规范；通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算，考核结算时人员数量按照向上取整原则计算；（V）乙方每名上门服务人员均应配置专用的笔记本电脑及相应工具，例如手电筒、压线钳、测线仪等，并保证电脑、工具可用。

通信线路维护质量考核办法（试行）为贯彻落实通信线路维护工作及应急抢修的各项规章制度，保障传输网络畅通，提高客户满意度，特制定本考核办法，并作为绩效考核的评定补充规定。

一、维护管理工作量化考核第1条有良好的客户服务意识、代维工作认真负责、积极主动，听从客户或维护中心经理、维护主管、维护站长、班组长指挥安排；受到投诉者，视投诉情节严重程度扣50～100元／次。

第2条电话或手机24小时联络畅通，确保24小时不间断服务状态；如当日发生两次以上无故关机或不接听电话者取消当月话费报销。

第3条到运营商公司实施工作或开会，必须准时到达，未准时到达及受到客户投诉者扣50元／次，受到客户月度扣分者扣200元/次。

第4条日常维护工作或夜间进行割接、抢修工作，由维护中心经理或维护主管、维护站长、班组长进行人员调配及工作安排，无正当理由不听从指挥，如有违反扣50元／次,当天排班值班人员未事先请假者,不能参于工作者,扣200元/次。

第5条出入机房或基站开展代维工作，必须佩带工号牌或出入证，按规定登记机房出入记录。

违反规定者扣50元／次。

第6条主动汇报和反馈交办任务的进度或完成情况，重视客户意见和建议，并根据客户提出的不足或要求进行相应的改进。

未汇报和反馈及造成客户意见，造成维护达标扣分，扣200元/次。

第7条由于疏忽或管理、实施不到位导致客户、省公司或分公司安排的工作不能按时完成，扣维护中心经理150元/次、维护主管100元/次、维护站长50元/次、班组长50元/次。

第8条维护工作受客户表彰，或在当月维护考核中加分者，给予200元／分奖励。

主动创新加分者，给予300元／分奖励。

二、维护质量量化考核（一）、日常维护工作第9条日常维护作业应保证质量和数量，若出工不出力，不讲质量造成维护达标中扣分数，扣1分按100元计扣除当事人；因违规施工作业造成工障，视情节轻重，由分公司研究处理。

第10条维护中心或维护站的各种周报表、月报表、季度报表、测试资料、迁改方案、竣工资料及图纸资料必须齐全、无误差，若漏交一项扣当月维护站维护成本100元。

附件3中国电信广西公司移动基站维护外包考核规范运行维护部二OO九年三月目录第一部分总体要求 ......................................... 错误!未定义书签。

第二部分综合管理考核细则......................... 错误!未定义书签。

第三部分基站考核细则................................. 错误!未定义书签。

第四部分室内分布考核细则......................... 错误!未定义书签。

第一部分总体要求本考核规范适用于移动基站（C网及ETS）、室内分布（含直放站、微蜂窝）的维护外包考核。

一、考核评分方法各市分公司与维护外包单位对每月发现问题进行双方签字确认，按月对维护外包单位进行综合管理考核评分，并对基站、室内分布两个项目分别进行评分，汇总计算出考核总分；每月5日前将上月外包考核总分以公告形式发给维护外包单位。

考核总分＝综合管理考核得分*30%+基站得分*50%+室分得分*20%注：每专业满分100分，各专业占考核总分的比重为：综合管理占30%、基站占50%、室分占20%、二、月度考核总分对应支付的外包费（一）月度考核总分作为支付外包费用的依据月度考核总分≥95分时，全额支付月度外包费。

月度考核得分低于95，高于90（含90），每低一分扣代维费的%，总分低于90，高于85（含85），每低一分扣代维费的1%，总分低于85，高于80（含80），每低一分扣代维费的%，扣分办法采用分段累加制，低于80的，扣代维费20%。

对于维护不良造成的责任故障可按相关维护外包合同进行经济处罚（二）直接扣罚：维护外包单位在职人员（含离职后未正式向电信公司通报的原维护外包单位在职人员）偷盗电信公司资产，除赔偿并修复外，每起扣5分；由于维护外包单位原因（如维护外包单位在职人员偷盗、人为故意破坏、操作不当、擅离职守、工作不力、未遵守电信方相关规定等）造成通信中断和设备损坏的，除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣10分，严重故障每起扣5分。

线路维护人员管理（考核）办法为了进一步完善线路维护人员的绩效管理体系，客观、准确地评价线路维护人员的绩效，充分调动线路维护人员的工作积极性，促进全局各项业务健康发展，提高客户服务水平，完成各项客户服务指标。

特制定本办法。

一、总体原则1、以计件考核为基础。

2、服务质量完成指标作为考核系数。

3、同工同酬，多劳多得。

4、业务发展和欠费回收酬金按照局下发的相关文件执行。

5、专项工作考核。

二、适用范围本办法适用于线路维护人员。

三、考核方法对已经被录用且超过试用期的线路维护人员采取月度、年度考核总评的方式。

月度考核兑现工资和业务酬金等，工资=1项（维护或新装产品数量*单价*服务质量）+2项（业务发展酬金，以市场部门通报数据为准，积分数据为准，每个积分1元）+3项（网络资源准确率*1项*10%）+其它考核；年终考核选出10%的先进工作者进行表彰奖励。

总评人员称职及继续聘用与否。

四、考核细则：1、维护产品单价：电话维护按照县城和乡镇府所在地每户每月0.25元，宽带维护按照每户每月0.80元，网络视讯业务按照每户每月1.0元，无线市话基站按照每站每月1.0元，维护范围内机房安全无事故，接入网机房每月每个奖励20元，每个室外机柜每月10元；具体维护数字按照BSS统计数据为准。

每个季度更新一次。

省公司建议标准：城区障碍查修、维护人员：按照7000实装线对/月.人进行人员配置，分公司可以根据户线到位率、用户线路障碍率、用户分布密度等综合情况适当调整；B）城区电话、宽带装拆移：城区按照130个/月.人进行人员配置；C）农村障碍查修、装移机、终端线路维护人员：根据用户分布密度进行人员配置，分公司可以根据农话用户线路障碍率、恶劣地形所占比重等综合情况适当调整；根据目前农村装维现状，建议固话、宽带的维护、查障以3500线/人，装移机以24部/人.月为基准单位进行配置。

2、安装产品单价安装电话每户5元，安装宽带每户10元，安装网络视讯业务每户10元。

接入网线路代维单位考核管理办法第一章总则第一条为保证传输线路代维质量，有效避免传输线路阻断事故发生，长期保证传输线路维护指标，并为代维单位指明线路维护工作重点，特制定本考核办法。

第二条本考核办法既面向维护结果，又面向维护过程，但更注重维护结果。

第三条本考核办法在保证甲方利益的同时最大限度考虑代维单位利益。

第四条本考核办法的解释权属河北广电网络集团保定公司。

第二章代维费用第五条代维费用与考核结果直接挂钩。

第六条甲方每月依据本考核管理办法对代维单位进行考核打分（打分表见附表），并计算当月应支付代维单位的代维费用。

第七条每月代维费用计算采取扣减方式。

扣减分两部分，一部分为硬性扣减，一部分为考核打分扣减。

每月代维费用=（每月代维费用）×（当月考核打分/100）-当月硬性扣减费用。

第八条甲方考核打分每月满分100分，扣分连续叠加，不设底限，如当月扣分大于100分则计入下月。

第三章障碍扣减第九条光缆阻断事故由于乙方维护管理不到位或防范措施不到位造成光缆线路出现阻断，根据情节、整改态度、处理结果等，每次扣乙方维护费500－1000元，与日常维护质量考核项共同执行。

光缆线路障碍修复，在规定时限基础上每延长1小时，扣罚代维费100元。

对于光缆线路受外力影响发生单项业务阻断的考核办法同上。

对线路阻断历时的认定考核数据由乙方报表结合甲方维护主管部门或相关部门的记录、用户回访等综合得出。

台风、洪水、泥石流、山火等不可抗自然灾害列为不可抗力。

对不可抗力造成的线路障碍，在考核中将不计入故障次数和阻断历时。

因天气因素或其他因素造成的障碍延时需在甲方的认可的情况下酌情处理。

第四章考核打分第十条日常巡回甲方根据《线路代理维护合同》在传输线路巡检管理系统中设定传输线路日常巡线计划，代维单位应按照日常巡线计划进行日常巡线工作。

每月甲方通过检查代维单位按作业计划进行传输线路巡回（含步巡），每发现一次未到位的核扣0.5分，巡检完成率低于80％的，每出现1个漏巡百分点扣1分（例如巡检完成率为75％，则扣5分）。