护士主动服务意识培训培训课件

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医院医疗医护培训服务意识培训主题教育模板PPT课件

巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦，雪白的线条似岁月的痕巷迹子，黑一灰条的一墙条壁刻上在布巷满子了孩的子脸的上涂，鸦陪，伴雪着白它的度线过条数似十岁年月的的光痕辉迹。，一条一条刻在巷子的脸上，陪伴着它度过数十年的光辉。
巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦，雪白的线条似岁月的痕迹，一条一条刻在巷子的脸上，陪伴着它度过数十年的光辉。
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巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦，雪白的线条似岁月的痕巷迹子，黑一灰条的一墙条壁刻上在布巷满子了孩的子脸的上涂，鸦陪，伴雪着白它的度线过条数似十岁年月的的光痕辉迹。，一条一条刻在巷子的脸上，陪伴着它度过数十年的光辉。
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巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦，雪白的线条似岁月的痕迹，一条一条刻在巷子的脸上，陪伴着它度过数十年的光辉。
巷子黑灰的墙壁上布满了孩子的涂鸦，雪白的线条似岁月的痕迹，一条一条刻在巷子的脸上，陪伴着它度过数十年的光辉。
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医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示

01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。

医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板

就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
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就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。

医院医疗医护培训服务意识培训PPT动态课件

散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT

医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 ……
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海…… 这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海 ……

医院医疗医护培训服务意识培训课程PPT课件

冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。
冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧” 的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。
04 Employee quality 冬天的池塘也很美。池塘结冰了，雪又给池塘盖上了一层白棉被，一脚踩上去，会发出“咔哧咔哧”的声音，又会觉得脚被又松又软的积雪埋住了。冬天的池塘粉妆玉砌，有着别样的美。 requirements

医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT讲授课件

春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚的流淌着，发出叮当的响声。风儿吹过的声音。柳树拂过的声音，小草跳舞的声音。他们汇成了一曲自然和谐的交响乐曲!给朴朴无奇的小河增加了夺目的光彩。

医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT解析课件

秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方地送上淳朴的花香。小动物们无暇顾及这这菊花的幽香，而忙着去采集过冬的食物，为度过难熬的冬天而忙碌着。小松鼠将食物藏在树洞中，熊将自己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊花一枝独秀，我们在花园中尽情漫步，菊花慷慨大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩成一团，熟睡起来，青蛙也躲在了自己的洞中，不再出来演唱自己那洪亮的歌声。

医院医疗医护培训服务意识培训PPT演示课件

川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。

医院医疗医护培训服务意识培训图文PPT课件模板

01 什么是服务？ What is a service? 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静秋。天她，常秋常姑让娘农下民的咧雨开，了是最嘴好，不LH过J+了FH。X她为的丰雨收跟唱春起雨了姑欢娘歌相。比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LH J+FHX 为丰收唱起了欢歌。

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2/27/2021
护士主动服务意 11
5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.
以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、
体面、温馨（3）效益性需求：收费合理
2/27/2021
护士主动服务意 12
以产妇为例：
（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜
2/27/2021
护士主动服务意 21
三、我们为什么要具有“服务意识”？
“服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的。
2/27/2021
护士主动服务意 22
（一）患者的就医模式发生变化：
昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）
2/27/2021
护士主动服务意 23
（二）服务行业关系链
目录
•一 n 什么是服务 •二 n 什么是服务意识 •三 n 为什么要提高服务意识 •四 n 如何提高服务意识 •五 n 注重细节护理提供感动服务
2/27/2021
护士主动服务意 1
2/27/2021
护士主动服务意 2
服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品
2/27/2021
护士主动服务意 3
服务是什么……
2/27/2021 护士主动服务意 4
2/27/2021
护士主动服务意 6
❖客户对服务质量的感知是什么？ :
❖ 有形性、用眼睛能构看到的，如环境、服装、硬件设施
❖ 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
❖ 反应性、是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问及时性、灵活地处理顾客的问题。
2/27/2021
护士主动服务意 19
2/27/2021
护士主动服务意 20
❖ 全面地认识服务对象
❖ 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。
❖ 2、为我发工资的人——我们其实在为客户打工；
❖ 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
❖一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人;
❖100个满意的顾客会带来25个新顾客;
❖
2/27/2021
护士主动服务意 26
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的---我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
2/27/2021
企业的利益
护士主动服务意 24
一个不满意的顾客
❖一个投诉不满的顾客背后有25个不满但没有投诉的顾客；
❖一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人；
❖一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。
2/27/2021
护士主动服务务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心……
（2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。
2/27/2021
护士主动服务意 10
4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。
2/27/2021
护士主动服务意 17
二、什么是服务意识
❖ 服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
2/27/2021
护士主动服务意 18
❖服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；
❖服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
2/27/2021
护士主动服务意 15
❖有六种等级的医务人员：
❖ 把病人当亲人 ❖ 把病人当朋友 ❖ 把病人当熟人 ❖ 把病人当路人 ❖ 把病人当有病的人 ❖ 不把病人当人看
❖看一下比例，就知道医院的竞争力。
2/27/2021
护士主动服务意 16
❖ 一个好的服务人员要做到： ❖ 1、任何服务从微笑开始 ❖ 2、任何时候注意自己的仪容仪表 ❖ 3、任何语言都要使用文明用语 ❖ 4、任何沟通都要说清楚、听明白 ❖ 6、任何情况下不允许说不知道
以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜
2/27/2021
护士主动服务意 13
6、服务有三种境界
用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务
2/27/2021
护士主动服务意 14
❖岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。
❖ 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。
❖ 关怀性、是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。
2/27/2021
护士主动服务意 7
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。
2/27/2021
护士主动服务意 8
2/27/2021
护士主动服务意 27
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
❖1、思想认识方面
❖ 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 ❖ 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
❖行为方面
❖热情、细致、周到
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护士主动服务意 28
❖ 1.自上而下的改进服务 ❖ 2. 明确工作标准和优质服务的目标 ❖ 3.要了解、理解和尊重客人 ❖ 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 ❖ 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和
2、医疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。
—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……
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护士主动服务意 9
3、病人参与度不同，要求也不一样