汽车维修服务流程

5．汽车维修服务标准流程对汽车维修服务企业的益处
（1）在市场中树立专业化的形象； （2）有助于平均分配每天的工作量； （3）增加每个维修单的销售工时数； （4）增加每个维修单所销售的零部件数； （5）减少返工修理量；
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
6．汽车维修服务流程的内容 维修服务流程一般是从车辆进厂接待开始，经过预 检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、竣 工检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这 也是多数修理企业常见的传统流程。通过维修服务赢得 顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到 销售店的营销业绩。维修服务工作的实施水平与好坏对 顾客满意度具有巨大的影响力。
用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目 施 的工时费和材料费等。
预约
汽车维修业务接待
预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有 据可查。如表11-2、11-3所示。
如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间（比如 与客户约定修车的前1小时）对客户进行一次电话提醒，对预约进 行进一步的确认，如果由于其他特殊原因客户不能来的，还应与 客户续约，确定下次来访时间。
（2）识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。 （3）提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高 服务质质量。 （4）明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。
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汽车维修业务接待
4．遵循汽车维修服务流程的意义
（1）提高效率； （2）降低成本； （3）取之即用； （4）有章可循。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
虽然，各汽车服务企业在流程处理上内容基本一致，但是各汽 车服务企业在流程上存在一定差别，各有自己的特色，如图11-1、 11-1、11-3、11-4所示分别为国内四家著名汽车服务企业的服务 流程，如图11-5所示为某汽车服务企业的服务流程的标准。
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汽车维修业务接待
汽
招揽客户
预约管理
接待
诊断
估价
车
服
务
零部件
企 业
的
跟踪服务
服
务
作业管理
流
程
交车
结算
清洗
完工检查
作业
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汽车维修业务接待
11. 问题解决和预防 10. 服务后回访 9. 提供信息和交车 8. 完工和结算
7. 工单处理和品控
0. 主动接触客户
Tuesday 22 July
07:45 0088::01‘0597 08:30 08:45 09:00
预约
汽车维修业务接待
预
（1）掌握自身企业的预约维修能力。
约 的 实
（2）优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。 （3）预约的进厂时间应尽量方便客户。
施
（4）提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后
规
2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。
范
（5）预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。
预 是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地 约 分配维修工作。
的
预约目的：
目 （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度
的 疲劳；
（3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约பைடு நூலகம்
汽车维修业务接待
2
（1）主动预约
预 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客 户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示
07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00
1. 顾客预约
服务 2000 流程
2. 互动式接待 3. 目录式报价
6. 预先检料
5. 工单排程
8. 客户关怀
汽 车 服 务 企 业 的 “ 服 务
2
0
0 0” 服 务 流 程
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
某 汽 车 服 务 企 业 服 务 流 程 的 标 准
(1)
（6）若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为
客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。
（7）客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提
问明确进厂原因。
（8）在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经
预约
汽车维修业务接待
3
预约工作一般由业务接待或信息员来完成。在进行预 预 约前必须完成两方面的准备：
（1）熟悉客户信息和客户的车辆情况，如客户的姓名、 约 性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶
里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何 的 种故障现象需要何种维修等；
（2）了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车 实 间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可
约 维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增 加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。
的
（2）被动预约
有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障
分 需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时 间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节
类 约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被 动预约。
汽车维修业务接待
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理 流程。
1．汽车维修服务流程的目的
（1）使得经销商维修业务作业标准化； （2）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率； （3）满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
2．汽车维修服务流程的实质
（1）对传统维修服务程序的改进； （2）以广泛研究为基础并已证明成功，是国际通用的管理维修部门的工具； （3）超过客户期望、确保客户满意的手段； （4）以客户为中心的维修服务系统。
3．制定汽车维修服务流程的意义
（1）提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要 做什么”联系起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。
汽车维修服务流程
汽车维修业务接待
客户招揽
回访
交车
结算
预约
接待
维修作业
竣工检验
客户招揽
汽车维修业务接待
一 客户招揽
客户招揽
汽车维修业务接待
招揽
方法
招揽 目的
客户招揽
招揽 步骤
预约
汽车维修业务接待
二 预约
预约
汽车维修业务接待
1
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，
它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约