下载文档原格式
浅谈希尔顿饭店成功的经营理念浅谈希尔顿饭店成功的经营理念本文以希尔顿饭店为例，首先从物质表现形式、社会表现形式、精神表现形式体现了希尔顿饭店的企业形象。
其次从高级职员从基层逐步提拔和团队精神两个角度分析了希尔顿饭店的用人之道。
再次研究了它细分目标市场，供应多样化的产品；严格掌握成本费用等方面的创新管理模式。
最终总结了希尔顿饭店赐予我们的启示。
关键词：希尔顿饭店企业形象；用人之道；创新管理模式；启示引言：美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财宝增长如此之快，其成功的秘诀牢牢自的确立了自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注意企业员工礼仪的培育，Hilton广告语：TravelismorethanjustAtoB.旅行不仅是A地到B地。
希尔顿在中国的发展1988年，进入中国市场。
20XX年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户X市新天地区域，希尔顿将进入X市的康拉德品牌是拥有舞台剧场消遣功能的酒店。
20XX年元旦，X市金茂希尔顿大酒店开业。
20XX年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
20XX年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
一、希尔顿饭店的企业形象企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。
1．物质表现形式包括办公设施，设备，产品质量，环境，团体的标志，装饰，资金实力等。
其中最重要的是产品质量，它是树立企业形象的核心，是给人的第一印象。
希尔顿饭店每一间客房均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶／咖啡设施及可接收国际卫星节目的彩色电视。
1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
希尔顿的管理之道唐拉德·希尔顿（1887-1979）是曾控制美国经济的十大财阀之一，举世闻名的旅店大王。
他于1887年降生在美国新墨西哥州一个名叫圣安东尼奥的小镇上，他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。
希尔顿少年时代便边读书边在父亲的店里工作，养成了勤勉和善于经营的本领。
第一次世界大战期间，希尔顿应征入伍，赴欧作战。
1919年，希尔顿退伍返乡，偕老友去德克萨斯州闯世界，买下了“毛比来”旅馆，从此开始经营旅馆业。
他以5000美元起家，艰苦奋斗，历尽磨难，在破产的边缘毫不怯步，终于把旅馆开遍美国及世界各地，成为世界闻名的旅店大王和亿万富翁。
他的成功，在一定程度上应归功于他那独特的用人之道及以此为基础所形成的管理风格。
在希尔顿七八岁的一天早晨，太阳刚刚露面，父亲就出现在房门口，把大约有儿子身高两倍的草耙交给儿子，并用愉快的声调说：“你可以到畜栏里工作了。
”小希尔顿开始上学以后，做过助理店员，是学徒，并按月发薪。
17岁这年，小希尔顿告诉父亲，他不想再去学校读书了。
父亲同意了，并说：“好吧，我想你已经够格当一名正式职员了，月薪25块钱，干吧！”于是，他跟着父亲学着做生意，也学着做人。
父亲的忠诚、坦率和对人们善意的爱感染着他，使他日趋成熟。
在小希尔顿21岁那年，父亲把圣·安东尼奥店的经理之职交给了他，同时转让了部分股权给他。
在此后的两年里，他学着处理各种各样的业务，学习如何衡量信用，如何还价，如何与各行业有经验的老顾客交易，以及如何在紧要场合保持心平气和。
这些都是必要的训练和宝贵的经验，正是这些促成了他日后的成功。
然而，在这段时期中有一件事令小希尔顿非常恼火，这就是父亲经常的干预。
父亲总是不能完全信任他，一方面是因为父亲总觉得他还太年轻，另一方面也许是因为事业尚未稳固，经不起因儿子可能的失误而带来的重大打击。
也许是因为21岁那年亲口品尝了有职无权、处处受制约之苦，所以当希尔顿日后有权任命他人时，总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权，他只是在一旁看他的选择是对是错。
希尔顿品牌设计标准理念
作为全球知名的酒店品牌，希尔顿一直以其高品质的服务和精致的设计而闻名。
在希尔顿的设计理念中，注重细节和舒适性是首要考虑的因素。
希尔顿品牌的设计标准理念包括以下几个方面：
1. 个性化定制，希尔顿酒店的设计注重个性化定制，以满足不同客人的需求。
无论是商务旅行者还是度假者，希尔顿都致力于为客人提供独特而舒适的住宿体验。
酒店的每一个细节都经过精心设计，以确保客人能够享受到最佳的服务和舒适度。
2. 环保可持续，希尔顿品牌设计标准理念中，环保可持续是一个重要的考虑因素。
酒店在设计和装修过程中注重使用环保材料，并致力于减少能源消耗和废物排放。
希尔顿酒店还积极推动可持续发展的理念，通过各种方式来减少对环境的影响。
3. 创新科技，希尔顿酒店注重引入最新的科技设备和服务，以提升客人的住宿
体验。
无论是智能家居设备还是高速无线网络，希尔顿都致力于为客人提供便利和舒适的科技体验。
酒店还积极探索新的科技应用，以满足客人不断变化的需求。
4. 本地文化融合，希尔顿酒店在设计中注重融合当地文化和传统，以创造独特
的酒店体验。
无论是餐饮还是装饰，希尔顿都致力于展现当地的特色和魅力。
这种本地文化融合不仅能够吸引客人，还能够为他们带来更加丰富的体验。
总的来说，希尔顿品牌设计标准理念注重个性化定制、环保可持续、创新科技
和本地文化融合，以提供客人独特而舒适的住宿体验。
希尔顿酒店以其精致的设计和高品质的服务赢得了客人的信赖和喜爱，成为全球酒店行业的领军者。
【案例1-1】希尔顿酒店集团的管理之道：信心&微笑一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心，有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般的扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。
可是，他的母亲却意味深长地对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已经把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿酒店的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅店才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么何种方法才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远地吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了答案：微笑服务。
只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿定出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光。
他要求员工照此信条实践，他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为全球最大规模的旅店之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有很多大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，并将触角延伸到世界各地。
希尔顿酒店的管理理念
希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。
希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务”。
希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
康拉德﹒希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1.酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同城市的需要；
2.预测要准确；
3.大量采购；
4.挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间;
5.为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；
6.加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7.酒店之间互相帮助预定客房；
具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1.细分目标市场，提供多样化的产品；
2.高标准的服务质量监控；
3.严格控制成本费用；
4.以人为本的员工管理战略；
5.积极全面地开展市场营销活动；利用新技术。
创立希尔顿的鼻祖康拉德.希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家，又是一个实实在在的了天派。
他把自己的成功归结为：
1.发现自己的特有天资；
2.有大志，敢想、敢干，懂憧憬；
3.充实；
4.对生活充满激情；
5.莫让你占有的东西占有了你；
6.有麻烦莫担忧；
7.担当起自己对这个世界的全部义务；
8.不要沉迷于过去；
9.尊重别人对任何人也不要鄙视；
10.部间断的满怀信心的祈祷。
培养优秀员工的六种法则
如何使我们的员工成为优秀的员工，并组成出色的团队，如何引导员工正确的认识自我，认同自己的职业和工作，是一个企业是否具有活力，是否成功得关键。
企业兴衰，员工有责，酒店利益第一，团队荣誉至上。
我们每一个人就犹如一盒火材里的一根，我们都具有照亮别人的价值，犹如黑暗中擦亮的那根火柴，让你看见希望所在。
火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能，我们也一样，只有通过对工作的热情，增强对团队的认同，通过工作实现自己的人生价值。
为打造品牌而努力，为市场竞争而发展，我们的企业，从胜利到优秀再到卓越，不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。
培养优秀员工应遵循工作中的六大法则：
法则一：激发工作热情。
认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。
法则二：谋求集体燃烧。
提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。
法则三：寻找工作中的乐趣。
从工作中得到快乐和满足。
法则四：尊重他人的燃烧。
被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才能产生力量。
法则五：实现燃烧的价值。
将个人目标与团队目标对齐，在实现团队目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。
法则六：允许失败。
要用内心和宽容对待员工的失败。
失败也是一种奉献，没有失败的员工，九没有成功得企业。
员工犯了错误应该让他们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩盖，不去改正。
让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有责任感的人。
最可爱的人
每一个夜雾降临，华灯初上之时，当忙碌了一天的人们放下满身疲惫，于这富贵炫丽的酒店大厅里推杯换盏、觥筹交错，轻松地享受生活，品尝餐餐美食之际，或许，你的目光会关注着精彩纷呈的舞台；或许，大家的焦点都会聚集到宴席的主角；或许，更多的评论与赞美都会围绕着丰盛的菜肴。
而此时此刻，手捧相机，我的镜头却更多聚集着另一个群体，似乎每一个角落都有他们的身影，他们的每一个细微的表情和动作，使我在扑捉画面的凝思中猛然发现了一道亮丽的光彩，平凡而又是那样的不经意，但却在一瞬间让我蓦然而生的一种感动和震撼。
于是乎，镜头随着思想对着一个个忙碌的身影，快门在指尖不停摁动，不愿错过任何一个细节，不愿放过一丝表情。
一张张年轻的面孔，一个个细心地动作，在镜头里留下最真实的记录。
曾经，一篇《谁是最可爱的人？》让几代人为之感动，而我在这里，最想说的是，在我们酒店，在我们身边，同样也有一群最可爱的人，他们年轻，因为正值青春韶华；他们平凡，因为做着最普通的工作；也许有人对他们甚至
不屑，因为始终重复着简单而琐碎的工作；而我却从他们的每一个每一丝微笑，每一个举手投足里看到了一份执着，一股暖流，他们用最朴实的言行流露出一种责任心，传递着酒店对宾客的细意浓情！这就是我们餐饮部的服务员和传菜员。
或许，在常人眼里他们无足轻重，或许，优势连他们自己都会觉得低人一头，但是，正是他们在普通岗位上兢兢业业、无怨无悔的辛劳与付出把酒店的服务理念、待客宗旨淋漓尽致的展现给每一位来宾。
可以说，没有他们就不可能有完美的婚礼和宴会。
最可爱的人，并不在于他出身是否高贵显赫，也无所谓他从事的职业有多崇高神圣，平凡之中见真情，于无声中听惊雷。
人的价值不是索取了多少，而在于付出了多少，无论你在什么岗位，只要真诚做人，用心做事，用自己点点滴滴的付出带给别人更多的欢乐，你就会被肯定和认同。
微笑面四海，真情向五洲，十多年来，酒店正是有了向他们一样一群群充满蓬勃朝气的年轻人，在平凡工作中的踏实勤奋，无私奉献份，才会给迎来送往万千宾客留下满意骄人的口碑，才能在激烈
的市场竞争中博浪前进，他们仅仅是无数为酒店的事业奉献青春的国际人的缩影和代表，我们这支年轻充满活力的团队，正是有罪可爱的人把真情的服务传递，将最浓情的理念传承。
酒店管理者应该记住的…
一、。
