电话_微信-客户信息回访话术

客服必备专业回访话术一、引言客服回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、需求和问题，进而提供更好的服务。

为了提高回访效果，客服人员需要掌握一些专业的回访话术，本文将介绍一些客服必备的专业回访话术。

二、回访前的准备在进行回访之前，客服人员需要做好充分的准备工作，包括了解客户的基本信息、了解客户的需求和问题、准备好相关的资料和记录工具等。

只有做好准备工作，才能更好地进行回访。

三、回访话术1. 问候客户回访开始时，首先要向客户问候，并表达对客户的关心和感谢。

例如：“您好，我是XXX公司的客服人员，很高兴能够为您提供服务。

感谢您选择我们的产品/服务，我们非常重视您的意见和建议。

”2. 确认客户身份在回访过程中，要确认客户的身份，以确保与正确的客户进行沟通。

可以通过询问客户的姓名、订单号或其他相关信息来确认客户身份。

3. 了解客户的满意度回访的主要目的是了解客户对产品/服务的满意度。

可以通过以下问题来了解客户的满意度：- 您对我们的产品/服务是否满意？- 有没有什么不满意的地方？- 有没有什么建议或意见？4. 解决客户问题在回访过程中，客服人员可能会遇到客户的问题或投诉。

在处理问题时，要保持耐心和专业，采取积极的解决方案。

可以使用以下话术：- 我们非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决您的问题。

- 我们会认真对待您的问题，并及时向相关部门反馈。

- 如果您对我们的解决方案不满意，我们可以提供其他的解决方案。

5. 提供个性化服务客服人员可以根据客户的需求和问题，提供个性化的服务。

例如，如果客户对某个产品有特殊需求，可以提供相关的定制服务；如果客户对某个功能不熟悉，可以提供详细的操作指导。

6. 结束回访在回访结束时，要向客户表示感谢，并再次强调对客户的重视和关心。

可以使用以下话术：- 再次感谢您选择我们的产品/服务，我们会继续努力提供更好的服务。

- 如果您有任何问题或需求，随时联系我们，我们会尽快为您解决。

电话回访技巧话术新顾客电话追踪技巧1、第一次回访，主要在顾客调理后的第二天，重点关心顾客调理后的身体状况及居家养生食疗①针对试做未成交新客，第二天的打电话回访李：您好！请问您是王小姐吗？我是极鹤的健康调理顾问李大夫，现在方便接听电话吗？客：方便！你有什么事吗？（如客人说没空==不好意思，打扰了，那我晚点再打给您。

）李：您昨天在我们这里做了调理，您还记得我吗？客：记得啊！李：我想了解一下您今天身体的状况。

客：还挺好的。

李：那就好，中医调理是一个叠加的过程，你这边一定要按照我们给您规划的时间来坚持调理，中医讲究的是调理气血，只有气血连续上了，效果才好，如果间隔时间太久，气血分散了，效果也会大打折扣，您前面3--7天连续，后面就一周2--3次，再往后一周1--2次，身体越来越好了，进入保养期就是一周一次了。

不如这样好了，我帮您预约一下明天10点的调理？要记得来噢。

（如果这个时间段顾客无法来，则马上了解顾客哪个时间段合适。

）客：好啊！我尽量过来吧。

李：那好，我先帮您登记上，那我们随时恭候您的光临哦！◆客人反映好，尽量帮预约下次调理时间；◆客人反映不好的状况，一定要帮忙解答，纯关心，教养生食疗方法（建议顾客来店，帮顾客解决不适的症状）重视顾客的感受，及时跟顾客保持微信电话联系。

◆针对未成交新客，下次电话回访时，纯关心；如顾客一直未回店，则定期一周一次电话关心，如顾客不愿意接听电话，则改用短信的方式进行关心。

②针对试做成交的顾客（针对下一次未预约的顾客）李：您好！请问您是王小姐吗？我是极鹤的健康调理顾问李大夫，现在方便接听电话吗？客：有啊！你有什么事吗？李：您昨天在我们这里做了调理，您还记得我吗？客：记得啊！李：我想了解一下您今天身体的状况。

客：还挺好的。

李：看来您很适应我们的调理哦，中医调理是一个叠加的过程，你这边一定要按照我们给您规划的时间来坚持调理，中医讲究的是调理气血，只有气血连续上了，效果才好，如果间隔时间太久，气血分散了，效果也会大打折扣，您前面3--7天连续，后面就一周2--3次，再往后一周1--2次，身体越来越好了，进入保养期就是一周一次了。

电话回访陌生客户话术参考第一句：您好，请问是***先生/女士吗？要点A、称呼对方的名字要清楚，可以通过稍稍放慢语速和加大声音来实现。

目的在于让对方在一接触的短时间内就知道你要找的是他或者不是他，是的话，就获得客户的第一次认可（潜意识里的）。

B、首次称呼，不要带“老师”这样的尊称。

大家对于电话诈骗都比较敏感，语气过于尊敬，反而会引起更多的质疑和不信任。

获得肯定答案后，进行第二句，不是，礼貌挂断（不好意思，打扰您了）。

第二句：你好，*老师，我这里是民生证券新密营业部，我叫**，是您的投资顾问。

要点：本句在于亮明身份，所以语速要稍慢，要吐字清楚，让对方明白你的身份。

这之后，客户可能会问：啥事？或者没有什么反应，进行第三句。

第三句：以后有我来负责您的服务工作，希望以后能和您多沟通市场和各种证券业务。

希望能添加您的微信号，方便咱们日后联系，您的微信号是手机号吗？。

A、不需要。

B、现在忙，有时间再说。

C、没有微信号。

D、好的，我微信号是**，您添加一下吧。

A、依靠业务机会和二轮回访再联系，礼貌挂掉电话：以后有机会再和您联系； B、积极跟进，礼貌挂掉电话：等您有时间了我再和您联系； C、可能是防范，也可能真没有微信号，随着联系增多慢慢了解；D、记清客户微信号，第一时间添加，如果10分钟内客户没有通过好友验证，打电话再提醒一下客户，“**老师您好，我是刚刚和您联系的民生证券新密营业部的投资顾问**，刚刚申请添加成为您的微信好友，麻烦通过一下吧。

”总结：1、在查找客户资料时，请注意客户的年龄和教育程度；查找客户的年龄和教育程度是便于在沟通时斟酌自己的说辞，跟客户的背景更为接近，更容易客户理解、听清楚。

2、说话要特意放慢些、吐字要清楚，对于客户的拒绝平静对待。

第一次回访客户，客户与我们陌生，拒绝也是很正常，换位思考，遇到这种情况我们很有可能拒绝。

3、要注意客户说话语速、交谈态度、交谈内容引向和对金融市场认知度，判断客户性格特点和金融素养。

常用的回访话术和短信模板回访电话的及时有效，是4S店销售顾问必须做的重要工作，只有不断的加强与客户的友好关系，加强回访话术，才能真正做好我们的客户满意度。

以下是为大家收集的常用回访的话术和短信模板。

1、第一次来电或到店客户张先生您好！感谢您光临（或致电）XX店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。

如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！（附地址、网址、夏季营业时间等……）2、B级客户回访X哥/姐，我是XX店销售顾问XX，怕打扰您所以最近没跟您联系，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX，我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！3、A级客户回访X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。

（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）。

4、促销活动邀约X哥/姐，我是XX店销售顾问XX，我正在开销售会，销售总监说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。

（之后给客户打邀约电话）。

5、交车客户12小时的跟踪短信目的：延长客户兴奋点，为客户转介绍打好基础！XX先生，您好！恭喜您如愿开上爱车，期待以后合作更加愉快，如果您身边有朋友对某车感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！你也会有一份意外的惊喜！（注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适）6、战败客户X哥/姐，我是XX店销售顾问XX，我们在公司的数据库里找到您的资料，得知您现在已经购买XX车，恭喜您喜得爱车，也感谢您曾经关注过XX品牌，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，如果您有用车问题，我可以作为第三方，尽我所知帮您参谋，稍后我会把联系方式发给您，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！7、交车客户24小时跟踪短信目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系！XX先生，您好！感谢你选择了某某轿车，如果对XX操作有疑问或需要车辆其他服务随时联系我！祝您及家人事事顺心！8、保有客户节假日关怀短信X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。

回访话术模板一、引言。

在进行客户回访时，良好的话术可以帮助我们更好地与客户沟通，了解客户的需求和反馈，提升客户满意度。

本文将为大家分享一些回访话术模板，希望能够对大家的工作有所帮助。

二、客户信息确认。

1. 你好，我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，不知打扰到您了吗？2. 请问是XXX先生/女士吗？我是XXX公司的客服人员，我们是来电确认您最近的购买情况和使用感受的，方便确认一下您的信息吗？三、产品使用情况了解。

1. 请问您对我们公司最近购买的产品/服务有什么使用感受和反馈吗？我们非常重视您的意见和建议。

2. 您在使用我们的产品/服务时有没有遇到什么问题或困扰？我们会尽快为您解决。

四、客户需求了解。

1. 请问在您使用产品/服务的过程中，有没有什么地方让您感到不满意或者有改进的地方？2. 您对我们公司的产品/服务有什么期待或建议吗？我们会认真听取您的意见，不断提升产品质量和服务水平。

五、客户满意度评价。

1. 在我们的产品/服务方面，您觉得哪些地方做得比较好？有没有什么让您特别满意的地方？2. 您觉得我们公司的产品/服务有哪些需要改进的地方？我们会认真对待您的意见，努力提升客户满意度。

六、结束语。

1. 非常感谢您抽出宝贵的时间与我们交流，您的意见和建议对我们非常重要，我们会认真对待并不断改进。

2. 如果您在日后有任何问题或需求，都可以随时联系我们，我们会尽心为您解决问题。

七、总结。

以上就是一些客户回访时可以使用的话术模板，希望能够帮助大家更好地与客户沟通，了解客户需求，提升客户满意度。

希望大家能够根据实际情况，灵活运用这些话术模板，为客户提供更好的服务。

客户回访话术
开始语:某某先生/女士,您好,我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员,想对您进行一个简单的回访,占用您几分种的时间可以吗?
情景一:方便
应对话术:您好,是这样的,您之前有在我司购买过某产品,现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。

情景二:不方便
应对话术:好的,那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!再见!
对话过程
情景一:使用感受不错
应对话术:您好,是这样的,请问您耗材方面足够吗?是否需要补购呢?
客户A回复:还有,不需要
应对话术:好的,那您如果有需要随时欢迎您的来电,稍后我将加您的微信,以后在产品使用上有任何问题,我们将在第一时间为您解答,请问您的微信号是您的这个手机号码吗?(如果是)稍后还要麻烦您确定下。

(如果不是)可以麻烦您报一下您的微信号吗?稍后我将添加您的微信,麻烦您确定下。

客户B回复:对了,那个胶没了,哪里可以买
应对话术:好的,您是要多少胶呢,我们有(说几种味道出来)味道,
您是多少呢?稍后我将加您的微信,以后在产品使用上有任何问题,我们将在第一时间为您解答,请问您的微信号是您的这个手机号码吗? (如果是)稍后还要麻烦您确定下。

(如果不是)可以麻烦您报一下
您的微信号吗?稍后我将添加您的微信,麻烦您确定下。

情景二:没使用过
应对话术:对不起,打扰您了,祝您生活愉快!再见!
结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话,同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快(周末/节日),非常感谢您对我们品牌的支持,打扰您了,谢谢!再见!。

客户回访话术一、引言感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们宝贵的意见和建议。

我们非常重视您的反馈，为了更好地满足您的需求，我们特意设计了一套客户回访话术，希望能够更好地与您沟通，了解您的真实需求，提供更好的服务。

二、客户回访话术1. 打招呼您好，我是XXX公司的客户服务专员，我是专门负责回访的。

请问现在是您方便接听电话的时间吗？2. 询问满意度我们非常重视您对我们产品/服务的满意度，请问您对我们的产品/服务是否满意？如果有不满意的地方，我们会尽快改进。

3. 了解使用情况请问您购买我们的产品/使用我们的服务有多长时间了？在使用过程中，您是否遇到了任何问题？我们非常愿意为您解答和提供帮助。

4. 询问问题请问在使用我们的产品/服务过程中，您遇到了哪些问题或困惑？我们会尽快为您解决。

5. 收集意见和建议我们非常重视您的意见和建议，请问您对我们的产品/服务有什么改进的建议？我们会认真听取并采纳您的意见。

6. 感谢与回馈非常感谢您给予我们宝贵的意见和建议，您的反馈对我们非常重要。

为了感谢您的支持，我们将为您提供一份特别的回馈。

7. 再次感谢再次感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们宝贵的意见和建议。

我们会继续努力提供更好的产品和服务，期待与您的再次合作。

三、总结客户回访是了解客户需求、改进产品和服务的重要环节。

通过合理的话术和沟通技巧，我们可以更好地与客户进行交流，了解他们的真实需求，并提供更好的服务。

希望以上的客户回访话术能够帮助您更好地与客户进行沟通，提升客户满意度，实现双赢的局面。

谢谢！。

附件1（电话接通后）您好，请问您是**先生（老板）么？感谢您的接听。

我这里是山东金宝山机械客户服务中心，我是10*号客服专员，来电显示号码是公司客服座机号码。

本次和您通话是做一次售后回访。

请问日常为您提供服务的业务经理是谁您了解吗？您对他的服务是满意，一般，还是不满意？目前您所在的区域还是由**提供服务，如有设备、配件以及售后服务的任何需要，您都可以继续和他联系。

1、**先生（老板）请问您的石场已经开工了么？（若开工请跳过第3条，若未开工，请跳过第2条）2、您使用的PC1614的生产线，开工后设备运转情况如何？开工前有没有做检修？设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

3、您预计何时开工？开工前请先对现场设备管理和操作人员进行安全操作培训，并组织对设备进行开工前的检修，如果您没专业的人员，我们可以提供在线远程服务，为您提供专业的技术支持。

设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

4、（客户提出专业问题或紧急事项后）明白，您需要了解**（复述客户问题），我会马上和有关部门联系，十五分钟内，会有专业工程师与您联系，解决您的问题。

5、**先生（老板），XX公司为了支持用户积极复工复产，疫情期间对整机设备和部分配件推出价格优惠政策。

因为规格型号比较多，降价幅度不同，您可以随时和**经理联系，了解设备和配件的优惠情况。

6、疫情期间公司推出了在线远程技术服务支持方案，您在设备使用过程中如有售后服务需求可以致电我们的售后服务电话（123456），我们将第一时间为您接线服务工程师为您提供专业优质的远程在线技术服务（电话或微信）。

客服专员电话话术通用模板会员初次办理并当场使用，第二天应进行电话回访，其目的在于表现出会员的尊贵性，让客户知道我们的服务是及时的，是注重会员的消费感受的，为后续的一对一服务预埋下一个良好的开端！现设定以下通话场景：一、场景1（初次电话回访）1您好！请问您是X先生\X女士吗？我是会员的专属客服小美，非常感谢您能接听我的来电。

您在我们公司的销售人员的推荐下新加入我们会员系统，请问您对我们这个系统内容了解吗？客户回应1：“了解”好的，感谢您对我们的信任，稍后添加您的微信我把您剩余的套餐内容发送至您的微信请注意查收！客户回应1：“不了解”好的，稍后我添加一下您的微信，我把我们会员所能享受的待遇及福利以图片的形式发给您，您有空可以看一下，这样可以吗？2.请问您在使用套餐的过程中对我们的服务以及套餐内容方面还满意吗？客户回应1-1：“满意”非常感谢您对我们的认可，我们会员系统上线以来也受到了很多消费者的认可，我们会再接再厉的！3.您近期打算体验其他的套餐吗？可以微信或者电话通知小美，小美会提前帮您预约，提前打开空调避免您等待！如果没有那小美稍后会把剩余套餐内容以微信的方式发给您，您有空可以了解一下！客户回应1-1：“不满意”很抱歉让您有这种感觉，可以了解一下是哪方面让您不满意吗？我这边会记录下来，通知合作门店立即整改，您的意见就是我们需要努力的方向！（以文字的方式记录下客户所反映的问题，汇总提交运营部）我们前100名会员会赠送一罐茶叶，您喝了么？客户回应1-1-1：“喝了”味道怎么样呢？这是我们专门为会员精心挑选的好茶，您喝完后还可以拿着茶盒到我们门店免费装满的！客户回应1-1-1：“还没喝”那小美这边建议您品尝一下，您喝完后还可以拿着茶盒到我们门店免费装满的！二、场景2（第二次电话回访）2、您好！请问您是X先生\X女士吗？我是上次有跟您通话过的会员专属客服小美，您还记得吗？非常感谢您能接听我的来电。

我们这次电话就是想了解一下您加入了我们会员系统后，有一段时间没有继续到门店兑换套餐了，能方便了解一下是什么原因吗？客户回应2：“最近没时间、在外地、距离较远、忘记有这回事了、朋友都没空自己一个人消耗不了这么多东西”1.顾客预约您好，我是会员的专属客服XX很高兴为您服务，顾客说出需求后，您好（先生、女士）我帮您预定好XX点。

老客户回访带单微信电话销售话术
一、准备工作：
1、充分了解的产品知识、日常使用及维护、各类产品的保修期限等相关知识。

2、调整好情绪，保持愉悦的心情，讲话时做到彬彬有礼、热情大方、语气既正式又有
一定的柔和性。

挂电话时要轻放，等对方挂断电话后我们再挂断。

3、了解客户的基本资料和购买商品的明细。

4、打电话的时间：上午10：00-11：30，下午15:00-17:30
5、在回访过程中对使用满意没有售后问题的客户提供免费的服务项目：台面抛光、厨
电检修、百货配件调试、门板调试、水盆下水装置的检查等。

二、电话过程：
1、您好，请问是×先生/女士吗？我是客服中心的小高，可否打扰您2分钟的时间对您做个
回访？
回答：可以
您是否在XX年X月份选购了一套橱柜/衣柜呢？
回答：是的
您是否已入住使用了呢？
(1) 回答：是的
那么您在使用中还满意吗？有没有什么需要我们上门维护、调试的？
回答：没什么问题，都挺好的
那您对我们的产品和服务有什么意见和建议吗？
回答：没有，挺好的
结束语：非常感谢您对我们工作的支持，同时恭喜您已经成为的VIP会员，您和您的朋。