物流企业顾客服务绩效分析精编版

物流企业顾客满意度分析一、我国物流企业顾客满意度的问题分析（一）顾客服务理念滞后许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。

服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。

企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。

当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。

所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。

（二）物流专业人才短缺在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。

物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。

物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。

与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。

物流人才短缺的问题已成为大家的共识，在上海，个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。

据有关统计显示，我国物流人才中，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。

到2021年，大专以上物流人才需求达30~40万人。

目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。

目前最紧缺的物流人才主要有三类：第一类是宏观管理人才。

如政府机构里制订政策、规划的人才，包括相应的教学、科研、培训等方面的人才，其中物流专业师资最为奇缺。

第二类是各类企业的物流管理人才。

物流业绩效分析精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】物流业上市公司绩效分析内容摘要：物流业是所有与物流有关或为物流提供支持的业务。

本文选取反映上市公司效绩的7项指标，从纵向、横向和内部三个方面对问题进行了分析。

关键词：物流业上市公司效绩“物流”（Logistics）又称为“物流管理”或“供应链管理”，20世纪50年代在美国形成。

到底什么是“物流”，国内外的不同企业和机构对此有不同的定义。

1986年美国物流管理协会的定义是：“把消费品从生产线的终点有效地移动到有关消费者的广泛活动，也包括将原材料从供给源有效地移动到生产线始点的活动”。

英国物流运输研究院的定义是：物流是为了满足用户需要而对资源进行的定位，该定位与时间紧密相关。

丹麦有利集运公司总裁蓝恒力称物流是动态及静态之库存管理：动态即运输，静态即仓储。

其所包含内容可以用“5准确”来概括，即准确的产品、准确的场所、准确的数量、在准确的时间、用准确的价格。

对工商企业而言，就是要不断对自己公司的物流进行整合，以图利用最佳的运送时间、最佳的运送货量，在最恰当的地点进行加工整合，然后送到消费者手中。

物流业是指所有与物流有关或为物流提供支持的业务。

广义的物流业可分为：信息主导型，以提供畅通的物流信息为主；仓储型，主要以各种公用和专用仓库为基础，为客户提供商品储存、仓库内的搬卸和装运、打包和理货等业务；.运输型，为货物提供各种速度和形式不同的空间转换服务，如铁路，航空，公路运输和水运等；服务主导型即第三方物流业务，其核心能力是提供最佳物流解决方案的能力，而不是所谓的仓储、运输能力。

在我国，以1991年1月14日深圳市蛇口安达实业股份有限公司上市为标志，拉开了我国公路、水运、空运、港口等物流企业进入资本市场的序幕。

到目前为止，在我国A股证券市场中上市的物流业或与物流相关的企业至少有63家（具体公司见文章后半部分），这63家上市公司被分为主营物流业上市公司和与物流业务相关的上市公司。

物流客服的绩效考核方案物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作有序有效开展，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是在案前得出的方法计划。

方案要怎么制定呢？下面是小编整理的物流客服的绩效考核方案范文（通用8篇），希望对大家有所帮助。

物流客服的绩效考核方案1第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于北京财富投资管理有限公司(以下简称财富)各分公司销售岗位，包括团队长(不含)以下各级别销售人员。

第二条目的充分发挥薪酬的作用，对员工付出的劳动和做出的绩效给予合理支付和激励。

即：(一) 使薪酬与岗位价值紧密结合;(二) 使薪酬与员工业绩紧密结合;(三) 使薪酬与公司发展的短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。

第三条原则遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。

公平性原则：薪酬以体现工资的外部公平、内部公平和个人公平为导向。

竞争性原则：薪酬以提高市场竞争力和对人才的吸引力为导向。

激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，激发员工工作积极性。

经济性原则：薪酬水平须与公司的经济效益和承受能力匹配。

第四条依据公司绩效考核管理办法薪酬分配的主要依据是：岗位价值、个人能力素质和业绩贡献，同时考虑企业当前及未来发展对特殊人才的紧迫需要。

第二章薪酬及考核第五条薪酬结构基本工资+职级工资+福利+补贴+业绩提成+奖励基金(一)基本工资、职级工资标准见下表：1、本表工资数据系数为1，工资系数由各分公司自己确定，系数范围0.6—1.1，以0.05为递增/减单位，并报公司审批;2、任务额各分公司考核标准一致，不乘系数;3、基本工资为固定工资，每月按考勤日计算，试用期员工基本工资按照80%发放;4、职级工资为考核工资，按照考核指标核算后发放。

(二)、福利：五险一金(三)、补贴年功补贴：每满一年，每人每月100元，从2008年11月11日起算(总监及以上管理干部不享受年补贴);住房补贴：调任至异地当负责人的员工，将享受总部提供的为期半年的住房补贴，每月2000元。

物流企业绩效考核模板物流客户服务绩效指标物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。

物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。

物流客户服务绩效指标的具体内容如表12-3所示。

表12-3 物流客户服务绩效指标表1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户意见反馈及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户服务信息传递及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户投诉解决满意率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分物流仓储管理绩效指标物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。

物流客服绩效考核方案1. 背景物流客服的主要工作是负责处理客户的投诉和问题，确保货物在运输过程中的顺利配送。

从客服的角度来看，客户服务的质量是衡量客服绩效的关键指标，然而客户满意度往往是个主观性较强的指标，难以量化。

因此，需要设计合理的绩效考核方案，以便于管理者更好地评估客服绩效和相应地激励和培训客服人员。

2. 考核指标绩效考核的指标应该既能直接反应客户服务的质量，又能具体可行、量化易于计算。

2.1 客户投诉率客户投诉率可以是一个衡量客服表现的重要指标。

计算投诉率的公式为：总投诉数 ÷ 总订单量 × 100%。

根据不同月份的投诉率进行考核，标准值为月均投诉率不超过1%。

2.2 服务满意度调查在客户服务完成后，对客户进行满意度调查，了解客户的评价和反馈，提升客服员工的服务水平。

调查的问题应尽量详尽，以方便对结果进行完整的分析。

绩效考核以客户满意度指数进行衡量，标准值为满意度平均得分不低于90分。

2.3 团队贡献物流客服是一个协作性的岗位，团队成员的业绩也应该是绩效考核的一项指标。

团队贡献的考核以团队完成的工单量和客户评价进行评估，标准值为团队月完成工单数不低于1000 件，整体服务评价不低于80分。

3. 绩效考核周期考核周期应当适度，并且不能过于频繁或者过于稀疏，通常考核周期为一个月。

4. 奖惩制度对于绩效优秀的客服人员，应该给予相应的奖励。

奖励的形式可以是一定金额的奖励，也可以是丰富多彩的奖励旅游或社交活动，以及职业发展机会。

对于绩效不佳的客服人员，则需要设定相应的惩罚措施，以此形成培养激励的氛围。

5. 绩效考核结果分析每月考核结束后，应当对考核结果进行分析。

可以结合客户满意度调查、团队完成工单数、每个客服人员的投诉率分别进行比较，分析客服人员长处和短处，并且根据不同的评测指标进行加减分。

同时，也应当搜集团队内部交流和反馈，并做出相应的改善措施。

6. 总结激励属于客服绩效考核的重要环节。

物流企业服务质量分析报告标题：物流企业服务质量分析报告引言：物流企业的服务质量对于企业的成功发展至关重要。

本报告将对某物流企业的服务质量进行分析，包括客户满意度、时效性、准确性和可靠性等方面。

通过分析得出结论，为企业未来改进服务品质提供参考意见。

一、客户满意度分析客户满意度是评价物流企业服务质量的重要指标之一。

本文将对企业的客户满意度进行分析，包括以下几个方面：1. 调研结果显示，大部分客户对企业的服务表示满意，尤其是在客户支持和问题解决方面得到了积极回馈。

然而，也存在一小部分客户对服务质量不满意的情况，主要是因为长时间未及时响应客户的问题或处理速度偏慢。

2. 客户对企业的沟通能力普遍表示满意，认为企业能够及时有效地与客户进行沟通，并解决各种问题。

但对于一些细节问题的处理，客户反馈表现出一定的不满意，例如信息反馈不够及时、服务人员应对问题缺乏专业性等。

二、时效性分析时效性是物流企业服务质量中不可忽视的一部分。

本文将对企业的时效性进行分析：1. 调研结果显示，大部分客户对企业的服务时效性评价较好，认为企业能够按时完成物流任务，准确地履行交货承诺。

然而，也有部分客户反映，在特殊情况下，企业的服务时效性有所下降，例如遇到恶劣天气情况或交通拥堵等。

2. 企业在物流信息的提供上有所不足，客户对实时物流信息的更新和查询表示相对不满意。

这一问题需要企业加强信息系统建设，提升物流跟踪能力。

三、准确性分析准确性是物流企业服务质量的重要指标之一。

本文将对企业的准确性进行分析：1. 大部分客户对企业的准确性评价较好，认为产品和货物的配送准确无误，且订单信息录入和处理无误。

然而，也有少部分客户对配送信息误差较多表示不满意。

2. 企业在订单流程和交互环节中存在一定的错误处理，并且在某些项目的沟通上出现了一些失误。

企业需要进一步加强内部流程的标准化和优化，提升准确性。

四、可靠性分析可靠性是物流企业服务质量的重要保证之一。

本文将对企业的可靠性进行分析：1. 大部分客户对企业的可靠性提供了肯定的评价，认为企业能够按时、准确地完成配送任务，并且能够保证货物的安全和完整。

物流客服年度工作总结与绩效评估时光荏苒，转眼间一年的时间已经过去。

作为物流客服团队的一员，在这一年里，我经历了许多挑战和机遇，也在工作中取得了一定的成绩和进步。

以下是我对过去一年工作的总结与绩效评估。

一、工作内容与职责在过去的一年中，我的主要工作职责包括但不限于以下几个方面：1、客户咨询与解答每天都会接到来自客户的各种咨询，包括货物运输进度、物流费用、运输方式等。

我需要以专业、耐心和热情的态度为客户提供准确、清晰的解答，确保客户的问题得到及时解决。

2、订单处理与跟踪负责处理客户的订单，包括下单、修改订单信息、取消订单等。

同时，要实时跟踪订单的状态，及时向客户反馈货物的运输情况，让客户能够随时了解自己货物的动态。

3、投诉处理当客户对物流服务不满意时，会提出投诉。

我需要认真倾听客户的诉求，积极与相关部门协调沟通，寻找解决方案，并及时回复客户，确保客户的投诉得到妥善处理，提高客户满意度。

4、客户关系维护通过定期回访客户，了解客户的需求和意见，为客户提供个性化的服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。

二、工作成果与绩效1、客户满意度提升通过优质的服务，客户满意度得到了显著提升。

在处理客户咨询和投诉时，能够迅速解决问题，让客户感受到公司的重视和关心。

据统计，今年的客户满意度达到了____%，较去年提高了____个百分点。

2、订单处理准确率提高在处理订单过程中，严格按照操作流程进行，仔细核对每一个订单信息，确保订单处理的准确率。

今年的订单处理准确率达到了____%，有效地避免了因订单错误而导致的物流延误和客户不满。

3、投诉解决率提高对于客户的投诉，能够积极主动地与相关部门合作，共同寻找解决方案。

今年的投诉解决率达到了____%，大部分客户对处理结果表示满意，有效维护了公司的品牌形象。

4、客户关系维护效果显著通过定期回访客户，了解客户需求，为客户提供个性化的服务，成功与____位重要客户建立了长期稳定的合作关系，为公司带来了可观的业务收入。

物流公司服务标准和绩效评估1.0服务标准和关键绩效指标（KPI）1.1 KPI考核指标（权重70%）1.1.1运作质量指标：货损率指标达标标准（权重25%）：➢货损是指货物在运输过程中发生的货物本身丢失或损坏，销售包装不列为货损范围内，如有破损，按以纯的采购价赔偿。

1.1.2运作质量指标：错误送达率达标标准（权重15%）：➢准确送达是指将以纯交付的货物送达以纯要求的收货地址，交付给指定收货单位或收货人。

➢错发货品发现后，对以纯没有造成实际损失，且物流公司在第一时间内能正确送达的，不计算入错误送达率。

1.1.3时效达标标准（权重30%）：➢准时交货是指将以纯交付的货物按承诺时效，准时交付给指定收货单位或收货人，未发生延迟。

1.1.5客户满意度（权重30%）➢客户满意度每月调查一次, 采用平均得分，每次的调查结果作为下个季度的考核成绩，客户满意度调查的依据为《物流服务工作说明书》，详见附件；1.2日常运作考核评定标准（权重30%）：1.2.1运作信息反馈准确性指标：（权重35%）➢考核依据以信息反馈表为准，合格信息反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。

1.2.2签收单信息管理指标：（权重40%）➢贵司应按以纯要求的货物交接签收规范，与以纯指定的收货人完成货物交接手续，并返回相关签收单据（除去客户原因造成回单异常）。

单据的反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。

1.2.3发货现场操作检查（权重25%）1.3考核问题的改进与结果处理1.3.1月度考核：月度考核成绩＝∑KPI考核项*所占权重*考核得分*70％＋∑日常运作考核项*所占权重*考核得分*30％1.3.1.2以纯每月对贵司进行一次运作考核，并按照不同区域，分别对所有参评承运商进行考核成绩排名，考核成绩通报贵司。

1.3.1.3若贵司单项关键运作指标（KPI）考核成绩低于75分（不含）或整体考核成绩低于75分(不含)，以纯将采取以下处理措施：1.3.1.4以纯将发放《绩效改进确认函》，要求贵司在5个工作日内进行回复，并提交限期整改计划。