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目录第一章部门职责与工作目标 (1)一．部门职责 (1)二．物业管理部工作目标及衡量标准 (2)三．部门架构图 (5)第二章岗位职务说明书 (8)一．经理职务说明书 (8)二．经理助理职务说明书 (9)三．文员职务说明书 (11)四．主管职务说明书 (12)五．副主管职务说明书 (15)六．领班职务说明书 (16)七．副领班职务说明 (18)八．培训教官职务说明书 (19)九．物业管理员职务说明书 (21)第三章操作规程 (23)一．卡口当值 (3)二．车场（图1） (26)三．卡钟（图2） (27)四．巴士站查卡（图3） (27)五．巡逻岗位 (29)六．大门岗 (31)七．家访(临时) (32)八.物业管理部经理操作规程 (33)九.物业管理部主管操作规程 (35)十.物业管理部领班操作规程 (36)十一．办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员） (38)十二．突发事件的处理 (39)十三．拾遗物品的处理（图15） (47)十四．客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理 (48)十五．卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理 (50)十六．停水的处理（图16） (50)十七．洋房区对占用消防通道停车的处理（图17） (51)十八．对洋房区占用私家车位的处理（图18） (52)十九．对台风/暴雨来临的处理 (53)二十．对水浸的处理程序 (54)二十一．骨干选拔程序 (55)二十二．紧急集合的程序 (55)二十三．物业管理员录用程序（图19）诵读《微笑》 (56)二十四．物业管理员岗位常用技能应用细则 (57)二十五．处理区内违规行为时的常用方法与注意事项 (60)第四章规章制度 (62)一．纪律条令 (62)二．内务制度 (66)三．岗位纪律十条禁令 (68)四．物业管理员对讲机使用规定 (69)五．对讲机使用代号呼叫的规定 (70)六．物业管理员接听电话规定 (71)七．物业管理员道德规范 (71)八．办公室管理规定 (72)九．物业管理部请假制度 (72)十．物业管理员的军容风纪 (73)十一．物业管理员行为规范 (75)十二．物业管理员的礼节 (75)十三．保密制度 (76)十四．物业管理员的权限 (77)十五．物业管理部交接班制度 (78)十七．物业管理员签到制度 (79)十八．请示汇报制度 (80)十九．培训制度 (81)二十．加班管理制度 (83)二十一．《物业管理员处理问题的原则和方法》 (83)二十二．紧急集合 (83)二十三．物业管理员录用标准 (84)二十四.物业管理部经理（经理助理）录用标准 (86)二十五.物业管理部主管（副主管）录用标准 (87)二十六.物业管理部文员录用标准 (88)二十七.培训教官录用标准 (88)二十八.领班（副领班）录用标准（外招） (89)二十九.物业管理部管理人员转正标准 (90)三十.物业管理管理岗位晋升标准 (92)三十一.物业管理员转正标准 (94)三十二．物业管理员的基本姿势 (96)三十三.物业管理部车辆管理规定 (97)三十四.物业管理部话费、油费报销标准 (98)第五章消防 (99)一．消防组织结构与各级职责 (99)二．管理制度 (109)三．安全检查 (122)四．设备管理 (126)五．应急 (134)六．消防宣传与教育 (141)一．面试问题设计 (152)二．小区安全管理规定 (154)三．台山碧桂园装修管理规定之安全管理部分 (155)五．物业管理员考核纲要 (162)六．物业管理部重要事件备忘录（附样表） (165)七．物业管理部月度工作、活动安排表 (166)八．车场车辆检查登记表 (167)九．政审表 (168)十．物业管理部摩托车维修月申报表 (169)十一．物业管理部加班申请表 (170)十二．请假条 (170)十三．台山碧桂园收卡回执单 (171)十四．台山碧桂园车辆违规停放告知书 (171)十五．车场巡查告知书 (172)十六．员工、装修工工卡配戴情况记录表 (173)十七．台山碧桂园社区车辆管理档案表 (173)十八．消防安全检查表 (174)十九．消防设备检查卡 (174)二十．消防栓封条 (175)二十一．现场确认书 (176)二十二．致全区业主的公开信范例 (177)二十三．物业管理部家访记录表 (179)二十四．物业管理部各级会议记录样式 (180)二十五．物业管理部各级当值岗位值班记录样式 (181)二十六．来访客人入区登记表 (181)二十七.社区安全管理意见调查表 (182)第一章部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。
碧桂园物业管理方案全文则碧桂园物业管理方案全文则一、前言碧桂园物业管理方案全文则是广州碧桂园房地产品牌制定并实施的物业管理方案，旨在提供高效、便捷、优质的物业服务，满足业主需求，保障业主权益，维护社区和谐。
二、定位碧桂园物业管理方案的定位是以用户为中心，以业主满意为第一目标。
聚焦于业主需求，构建高效便捷的物业管理体系，致力于为业主提供更好的住宅环境，追求生活品质的提升。
三、组织管理1.物管部门建设①物管部门职责：全面负责小区的物业管理工作。
具体工作职责包括但不限于小区保洁、环境卫生、设施设备维护保养、秩序维护和服务管理等。
②物管人员职责：物管人员应具有服务意识，熟悉建筑、水电、暖通、环境、安保等方面的知识。
按照年龄、能力、工作经验和业务素质等因素，设定物管人员岗位职责和薪酬体系。
2.经费预算物业经费是小区照常运营所需要的经费，由业主共同出资。
为了保证物业管理经费合理、透明并合理合法使用，物管部门将会于每年度初制定物业管理计划和年度预算。
3.开发商责任房地产开发商应按照国家有关规定向有关部门申请取得物业服务许可证，并按照规定完成物业服务备案手续。
开发商需承担起小区物业设施设备的保养、维修、更新和升级等工作，并定期汇报小区管理情况，由业主监督。
四、安保管理1.安保形式：安保考虑到小区生活环境的特殊性，采取专职、兼职和合同制的方式，不断加强物业安保工作，确保小区的安全。
2.安保责任①业主安全意识培养：在入住时，物管部门将为业主提供小区治安情况、防盗方法、消防安全规定等基础安全知识和技术保障。
②安保人员处置措施：人员在执行任务时，要严格按照部门制定的岗位职责，坚决打击各种违法行为和安全事故。
3.应急管理物管部门应在小区设置应急疏散口、应急照明设施、紧急报警传输设备等等。
对于突发事件，应急部门要求将会迅速处置，降低损失和危害程度。
五、环境管理小区环境管理是物业服务的重要组成部分。
物管部门应该定期进行清洁、绿化、保养等工作，提高居民居住舒适度和生活品质。
《碧桂园物业管理方案》全文工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。
内容关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责任职资格具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》熟练掌握电工基本原理。
具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。
能够对下属进行技术指导。
基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
工作内容全面管理工程部事务。
负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
物业管理职位工作手册一、岗位概述。
物业管理职位是一个综合性的工作，主要负责管理和维护物业项目的日常运营和管理工作。
这包括但不限于物业设施的维护、保洁、安保、客户服务、合同管理、财务管理等方面的工作。
二、岗位职责。
1. 确保物业设施的正常运行和维护，包括但不限于电梯、供水供电、消防设施等的日常检查和维护工作；2. 管理物业项目的保洁工作，确保公共区域的清洁和整洁；3. 负责物业项目的安保工作，保障业主和租户的人身和财产安全；4. 提供优质的客户服务，及时解决业主和租户的投诉和问题；5. 管理物业项目的合同和文件，包括租赁合同、服务合同等；6. 负责物业项目的财务管理，包括收支管理、费用核算等。
三、任职要求。
1. 具有相关的物业管理经验，熟悉物业管理的相关法律法规；2. 具有较强的组织和协调能力，能够有效管理物业项目的日常运营工作；3. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够与业主和租户有效沟通和解决问题；4. 具有较强的责任心和执行力，能够按时按质完成上级交办的任务；5. 具有较强的团队合作精神，能够与团队成员有效配合，共同完成工作任务。
四、工作流程。
1. 日常巡查，每天对物业项目进行巡查，发现问题及时处理；2. 客户服务，及时回复业主和租户的咨询和投诉，提供优质的客户服务；3. 合同管理，管理物业项目的合同和文件，包括租赁合同、服务合同等；4. 财务管理，负责物业项目的财务管理，包括收支管理、费用核算等；5. 档案管理，管理物业项目的档案和资料，确保资料的完整和准确。
五、工作注意事项。
1. 安全第一，安全是工作的首要任务，任何时候都要把安全放在第一位；2. 服务至上，客户满意是我们工作的目标，提供优质的客户服务是我们的责任；3. 团队合作，团队合作是我们工作的基础，只有团结一致才能完成工作任务；4. 诚实守信，诚实守信是我们的基本准则，任何时候都要做到诚实守信；5. 持续学习，物业管理是一个不断学习的过程，我们要不断学习新知识，提升自己的能力。
碧桂园物业家政部工作手册(134)页目录第一节部门职责及工作目标1一、家政部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角2二、家政部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角4三、部门架构5第二节岗位职务说明书7一、总管职务说明书7二、副总管职务说明书8三、助理职务说明书9四、主管职务说明书10五、办公室领班职务说明书11 六、清洁工领班职务说明书12 七、灭四害领班职务说明书14 八、板房领班职务说明书16九、文员职务说明书17 、仓库管理员职务说明书19一、钥匙管理员职务说明书20二、派报员职务说明书21三、司机职务说明书22四、搬运工职务说明书23五、清洁工职务说明书24 六、板房服务员职务说明书26 七、灭四害员职务说明书27第三节操作规程29一、总管29二、副总管35三、助理37四、主管38五、办公室领班42 六、清洁工领班44 七、灭四害领班49 八、板房领班51 九、文员54 、仓库管理员58一、钥匙管理员61二、派报员62三、司机62四、搬运工65五、清洁工66 六、板房服务员81 七、灭四害员86第四节规章制度89一、总管、副总管89二、主管管理制度89三、领班管理制度90四、板房服务员管理制度90五、办公室管理制度91 六、仓库管理制度92 七、钥匙管理制度92 八、运输组管理制度92 九、灭四害管理制度93 、员工管理制度94一、仓库领料管理与申购制度96二、仓库安全管理制度97 附件100 附表一100 碧桂园家政部顾客满意度调查表100 附表二101 回访记录表101 附表三102 家政部室内清洁标准102 附表四103 家政部室外清洁标准103 附表五104 员工考核表104 附表六108 员工考核表108 附表七111 喷蚊员考核表111 附表八115 板房服务员工作规范115 附表九116 板房服务员当值时间违纪扣分准则116 附表117 领班或以上管理人员的录用测试试题117 附表一120 文员录用测试题120 附表二124 文员考核表124 附表三125 板房服务员考核表125 附表四126 板房服务员礼貌用语及正确手势126 附表五127 文员考核面试题127 附表六128 领班或以上管理人员面试题128 附表七129 办公室人员培训计划129 附表八130 授课质量调查表130A、 B、第一节部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1、负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
物业管理各岗位职责工作手册物业管理各岗位职责工作手册第一节：岗位职责概述为了确保一个物业项目的顺利运行，每一个岗位都必须有明确的职责和工作范围。
物业管理各岗位职责工作手册将详细介绍每个岗位的职责和工作内容，以便员工了解自己的职责，提高工作效率。
第二节：物业经理物业经理是整个物业管理团队的核心，负责整体的物业运营和管理。
主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 制定物业管理规划和年度预算，并监督执行；2. 负责与业主、租户和供应商的沟通和协调；3. 对物业设施和设备进行维护和保养；4. 管理物业人力资源，包括招聘、培训和绩效考核；5. 解决物业问题和纠纷，确保和谐的居住和工作环境；6. 定期巡检物业，确保安全和卫生标准的达到；7. 监督合同执行和物业费用的核算；8. 定期向业主和管理层报告物业运营情况。
第三节：客服专员客服专员负责与业主和租户的联系和沟通，以满足他们的需求和解决问题。
主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 接听来电并及时解答业主和租户的问题；2. 协助解决物业报修和投诉问题；3. 维护业主和租户数据库的更新；4. 安排物业专人进行回访，以确保问题的解决；5. 协调并协助业主和租户的活动和会议；6. 提供业主和租户在物业设施使用方面的指导。
第四节：保安人员保安人员负责维护物业的安全和秩序，确保居民和工作人员的安全。
主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 对进出物业的人员和车辆进行登记和管理；2. 巡逻物业，发现并报告任何安全风险；3. 协助处理物业紧急情况和突发事件；4. 监控物业的安全监控设备；5. 提供业主和租户安全方面的咨询和指导。
第五节：维修人员维修人员负责物业设施和设备的日常维护和维修。
主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 及时维修和保养物业的设施和设备；2. 被动项目秩序提供紧急维修服务；3. 检查和保养消防系统、电梯和排污系统；4. 协助物业经理进行设备和材料采购；5. 在需要时与供应商和承包商进行沟通和协调。
目录目录第一节部门职责及工作目标 (1)一、部门职责 (1)（一）财务视角 (1)（二）顾客视角 (1)（三）内部流程 (1)（四）员工学习与成长 (1)二、工作目标及衡量标准 (1)（一）财务视角 (1)（二）顾客视角 (2)（三）内部流程 (2)（四）学习与成长 (2)三、部门架构图 (3)第二节岗位职务说明书 (4)一、工程管理部主管职务说明书 (4)二、工程管理部副主管职务说明书 (5)三、工程管理部物业助理职务说明书 (6)四、工程管理部文员职务说明书 (7)第三节操作规程 (9)一、楼宇验收规程 (9)二、空置物业检护规程 (10)三、日常维修工程管理规程 (10)四、装饰装修管理规程 (11)五、公共区域及公共设施设备巡查规程 (12)六、服务单管理规程 (12)七、部门档案资料管理规程 (13)八、办公室内务管理规程 (13)九、费用报销管理规程 (14)屋村工程部管理手册十、办公室用品签领管理规程 (14)十一、装饰装修指引规程 (15)第四节部门规章制度 (16)一、物业助理服务质量考核标准 (16)二、工程管理部主管的晋升标准 (16)三、工程管理部副主管的晋升标准 (17)四、各相关部门职责 (17)五、装饰装修登记备案流程图 (17)六、装饰装修应缴费用一览表 (19)七、装饰装修延期流程图 (21)八、装饰装修竣工退场流程图 (22)九、部门相关资料分类 (23)第一节部门职责及工作目标第一节部门职责及工作目标一、部门职责（一）财务视角1、负责控制人力成本。
2、负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。
3、负责控制办公用品的成本。
（二）顾客视角1、控制日常管理工作的服务质量。
（三）内部流程1、负责物业交接的验收。
2、负责空置物业的管理。
3、负责日常维修工程的跟进。
4、负责区内物业装饰装修的管理。
5、负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。
6、负责部门资料档案的管理。
7、负责部门办公室内务的管理。
目录碧桂园物业家政部工作手册目录第一节部门职责及工作目标 1一、家政部部门职责 (1)（一）财务视角 (1)（二）顾客视角 (1)（三）内部流程视角 (1)（四）员工学习与成长视角 (2)二、家政部工作目标及衡量标准 (2)（一）财务视角 (2)（二）顾客视角 (2)（三）内部流程视角 (2)（四）员工学习与成长视角 (4)三、部门架构 (5)第二节岗位职务说明书7一、总管职务说明书 (7)二、副总管职务说明书 (8)三、助理职务说明书 (9)四、主管职务说明书 (10)五、办公室领班职务说明书 (11)六、清洁工领班职务说明书 (12)七、灭四害领班职务说明书 (14)八、板房领班职务说明书 (16)九、文员职务说明书 (17)十、仓库管理员职务说明书 (19)十一、钥匙管理员职务说明书 (20)十二、派报员职务说明书 (21)十三、司机职务说明书 (22)十四、搬运工职务说明书 (23)十五、清洁工职务说明书 (24)十六、板房服务员职务说明书 (26)十七、灭四害员职务说明书 (27)第三节操作规程29一、总管 (29)二、副总管 (35)三、助理 (37)四、主管 (38)五、办公室领班 (42)七、灭四害领班 (49)八、板房领班 (51)九、文员 (54)十、仓库管理员 (58)十一、钥匙管理员 (61)十二、派报员 (62)十三、司机 (62)十四、搬运工 (65)十五、清洁工 (66)十六、板房服务员 (81)十七、灭四害员 (86)第四节规章制度89一、总管、副总管 (89)二、主管管理制度 (89)三、领班管理制度 (90)四、板房服务员管理制度 (90)五、办公室管理制度 (91)六、仓库管理制度 (92)七、钥匙管理制度 (92)八、运输组管理制度 (92)九、灭四害管理制度 (93)十一、仓库领料管理与申购制度 (96)十二、仓库安全管理制度 (97)附件100附表一 (100)碧桂园家政部顾客满意度调查表 (100)附表二 (101)回访记录表 (101)附表三 (102)家政部室内清洁标准 (102)附表四 (103)家政部室外清洁标准 (103)附表五 (104)员工考核表 (104)附表六 (108)员工考核表 (108)附表七 (111)喷蚊员考核表 (111)附表八 (115)板房服务员工作规范 (115)附表九 (116)板房服务员当值时间违纪扣分准则 (116)领班或以上管理人员的录用测试试题 (117)附表十一 (120)文员录用测试题 (120)附表十二 (124)文员考核表 (124)附表十三 (125)板房服务员考核表 (125)附表十四 (126)板房服务员礼貌用语及正确手势 (126)附表十五 (127)文员考核面试题 (127)附表十六 (128)领班或以上管理人员面试题 (128)附表十七 (129)办公室人员培训计划 (129)附表十八 (130)授课质量调查表 (130)A.第一节部门职责及工作目标B.第一节部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
碧桂园物业管理岗位职责
碧桂园物业管理岗位职责包括但不限于以下内容：
1. 负责小区内的日常保洁和清洁工作，确保环境整洁卫生。
2. 组织和协调物业维修工作，包括设施设备的维护和保养工作。
3. 负责小区安全管理工作，包括监控系统的运行和维护，以及应急预案的制定和执行。
4. 管理小区内的停车场和车辆管理，确保停车秩序和安全。
5. 协助物业主管进行小区内的物业费用核算和管理工作。
6. 协助处理小区内业主的投诉和意见，妥善处理各类突发事件。
7. 参与小区内的社区活动组织和文化建设工作，促进小区和谐稳定发展。
以上岗位职责仅为参考，具体工作内容会根据实际岗位要求进行调整。
物业服务中心管理手册目录第一章部门职能 (3)第二章部门工作流程 (5)第三章职务说明书 (18)第四章岗位操作规程 (31)第五章部门规章制度 (61)第六章典型案例 (79)第七章附件 (82)第一章部门职能一、部门组织架构图图（1）图(2)二、部门职能1.业户档案的建立与管理；2.业户咨询、来访、办证等服务；3.物业服务费、有偿服务费等费用的催缴；4.业户建议、投诉的跟进处理及回访；5.参与新接管物业的接管验收，做好楼宇的移交接管工作；6.物业管理、精神文明建设的宣传及社区文化活动的开展；7.业户日常预约的有偿服务及其相关工作；8.公共区域的保洁、绿化养护及公共设施设备的维修、养护；9.园区四害的防治；10.板房的日常管理。
第二章部门工作流程一、办理收楼手续流程【流程图编号：LC-WY0202-001】二、办理转楼手续流程【流程图编号：LC-WY0202-002】三、办理证件流程【流程图编号：LC-WY0202-003】四、办理装修相关手续流程【流程图编号：LC-WY0202-004】七、新接管物业的接管验收【流程图编号：LC-WY0202-007】九、日常社区文化活动策划组织流程【流程图编号：LC-WY0202-009】十、日常维修工作流程【流程图编号：LC-WY0203-010】2 0：日常社区文化活动方案第三章职务说明书一、物业服务中心经理职务说明书三、物业服务中心一级/二级/三级客户助理职务说明书第四章岗位操作规程一、物业服务中心经理/副经理【岗位编号：WY0202-001、WY0202-002】1.审查客户助理每日工作日记【规程编码：GC-001】1.1工作目标：确保不出现漏单情况、监督客户助理对下单内容的跟进。
1.2工作范围：所有客户助理的工作日记。
1.3计划工作时间：30分钟。
1.4操作规程：(1)根据工作日记的服务内容，检查下单部门是否正确。
(2)检查客户助理有否根据首问责任制内容，对下单服务内容进行跟进。
