《酒店服务心理学》课程标准

培训资料：《酒店服务心理学》服务质量旳高下同步反映了客人满意限度旳高下。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人旳素质、业务水平、服务意识旳高下。

（爱岗才干敬业，提高每个人员旳服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分旳，良好旳态度要通过良好旳服务行为体现出来。

）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它涉及文化、素质、解决问题。

二、服务语言：精确、得体、热情，能给人亲切自然旳心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务原则不能由于个人旳心情不好而减少。

）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀旳感觉。

三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是旳感觉能给客人信任旳感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言旳体现技巧？答：1、用语精确，语言简洁，体现清晰，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。

①称呼上因人而易。

②问候要亲切。

③表情要自然大方，给人以亲切旳感觉。

④简要扼要，要有同情心，它体目前客人投诉时，一方面要表达同情。

2、用词造句要精确。

3、对旳运用语言、语调，①语言、语调要合适。

②多用祈求建议旳语调，在任何时候都不应当用简朴旳否认和回绝旳语调。

（“建议”替代“回绝”）4、避免用过高或过低旳音调说话，不容许用含鼻音旳单字说话。

5、发挥表情旳作用。

①坚持微笑服务。

②两眼要注视客人。

③面部表情要根据说话旳内容而变化。

6、善于运用动作旳力量，优雅得体旳动作会增长语言旳感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术旳纯熟限度。

①一方面提高文化素质，充实服务人员旳专业知识。

②强化操作培训、纯熟掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务旳火候或机会，使服务发挥最大旳功能，使客人感到心理满足。

（合适旳时间、合适旳地点、合适旳服务，给客人一流旳服务，服务时机旳把握分为积极性和被动性，积极理解客人旳身份和年龄，需要进行分析，予以积极服务，掌握在一定条件下客人旳需求。

《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。

本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。

本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。

教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。

利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。

本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

《酒店服务心理》教学大纲所属学院：人文与旅游学院课程编号：19031037课程名称：《酒店服务心理》学时/学分：28/2先修课程：管理学基础、酒店管理概论等适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质《酒店服务心理》是旅游管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。

该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。

（二）课程基本理念与设计思路本课程以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十三个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。

2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。

理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。

理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。

3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。

根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。

4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。

紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。

5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。

2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。

3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。

4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。

2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。

3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。

4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。

四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。

2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。

3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。

2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。

3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。

4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。

六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。

2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。

3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。

4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。

《酒店管理心理学》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业学时：32学时课程性质：专业必修课一、课程性质、培养目标和任务。

酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。

通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。

二、课程内容与要求概述心理学的涵义、发展。

酒店服务心理学的研究对象及内容，其与相关学科的关系，独特的研究方法。

第一篇顾客心理课题一顾客的感觉与知觉探讨顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。

结合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。

课题二顾客的态度了解态度的形成，态度与行为、与消费决策的关系，懂得观察顾客的态度及变化，引导顾客态度的变化。

课题三顾客的需要与动机运用需要理论，分析顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。

分析需要与动机、动机与行为的关系，有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。

课题四顾客的个性心理较全面地了解人格理论，重点分析气质理论及其在酒店管理中的应用，性格理论及其在酒店管理中的应用。

课题五顾客的情绪与情感把握情绪与情感概念的内涵、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系，善于调动顾客的情绪并升华为情感。

第二篇员工心理课题一员工疲劳心理正确认识工作疲劳及其产生的原因、心理疲劳及其产生的原因，分析其对酒店经营和员工身心状况的影响，如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。

课题二员工人际关系心理全面了解员工人际关系理论，重点分析影响人际关系的因素，自觉排除人际关系的障碍，掌握人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。

课题三员工心理保健正确诠释现代意义上的健康概念，把握心理健康标准，分析酒店员工心理健康的表现及实现条件。

《酒店服务心理》教学大纲一、编写说明1、课程英文名称：Hotel service psychology2、课程编码：3、课程性质：专业选修课4、适用专业：酒店管理5、先修课程：管理学、现代饭店经营与管理等基础课程6、学时学分：51学时，3学分7、考试考核方式：闭卷考试、考试（70%）+平时成绩（30%）8、教材：丁钢主编，《饭店服务心理学》，中国劳动出版社，2008年1月第1版。

9、本课程在专业教学中的地位和作用酒店服务心理是大学酒店管理专业本、专科生的专业选修课，也是酒店管理专业学生进入社会指导酒店管理实践的一门必修课。

通过对该课程的学习，了解饭店服务心理的基本内容和体系，理解饭店服务的基本知识，能够从饭店服务心理的基本理论和方法出发，掌握研究对象的消费心理，综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。

10、本课程的基本任务和要求酒店服务心理这门课的基本任务是教授学生了解饭店服务的基本知识，明确消费者的消费心理，从心理学的角度来掌握这门课程的要意。

《饭店服务心理》要求学生掌握心理学的研究对象和一些基本概念；掌握饭店服务心理学的研究对象、研究范围、研究目的和研究方法,明确饭店服务心理研究的意义；重点掌握心理学的基本原理和饭店服务消费心理的内容及运用；综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。

这就要求在教学过程中，教师要引导学生实际分析案例问题，引导学生在学习理论的同时联系实际。

二、教学内容第一章饭店服务心理学概论本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生明白饭店服务心理的基本问题，研究饭店服务心理的意义，了解饭店服务心理的研究对象,任务和方法,理解研究饭店服务心理的研究目的和重要意义。

本章重点与难点：重点：饭店服务心理的内容、性质难点：饭店服务心理学的基本方法第一节饭店服务心理学的性质和内容一、饭店服务心理学的性质二、饭店服务心理学的主要内容三、学习饭店服务心理学的必要性第二节饭店服务心理学的基本方法一、观察法二、体验法三、内省法四、痕迹法五、询问法六、实验室法本章思考题：饭店服务心理的研究还有其他方法吗？第二章饭店顾客的心理与消费行为本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生了解如何如何判断顾客的消费行为、购买行为以及消费习惯，明白饭店顾客的心理与其消费行为的关系，首先从静态的角度分析影响消费的各种因素，使学生对影响消费及购买行为的因素有一个整体的把握；其次从动态的角度介绍顾客的心理活动过程，使学生初步了解顾客消费过程中心理活动的发展过程。

《酒店服务心理学》教学大纲酒店服务心理学教学大纲
课程简介
本课程主要介绍酒店服务心理学的相关知识，包括以下几个方面：
- 酒店服务心理学的概念及其发展历程
- 酒店服务心理学理论模型
- 酒店服务心理学的应用
本课程旨在让学生了解不同类型酒店服务中心理学的应用，以及如何提高客户满意度。

教学内容与计划
第一周：酒店服务心理学概述
- 酒店服务心理学的定义及概述
- 酒店服务心理学的发展历程
第二周：酒店服务心理学理论模型
- 服务质量模型
- 客户满意度模型
- 服务利润链模型
第三周：客户体验设计
- 客户体验的概念
- 客户体验设计的原则
- 客户体验的管理
第四周：服务创新和改进
- 服务创新的概念及其实现
- 服务改进的方法和策略
第五周：酒店服务中的人际交往
- 服务人员的沟通和人际交往技巧
- 解决客户投诉和抱怨的技巧
第六周：酒店服务的差异化竞争
- 酒店服务差异化的手段和方法
- 如何实现服务的差异化竞争
教材
- 《酒店服务心理学》（第二版）/ [美] 理查德·L·奥利弗、约翰·提拔克著，[美] 王与梅译，中国旅游出版社，2015年版。

- 《酒店服务操作管理》/ [加] 约翰·R.沃克曼，中国旅游出版社，2012年版。

参考资料
- 《酒店管理学》/ 张钟男著，高等教育出版社，2017年版。

- 《服务营销管理》/ [美] 克里斯多夫·H.洛夫斯克、约翰·T.普斯里德著，[美] 窦业红等译，中国经济出版社，2014年版。

《酒店服务心理学》课程标准课程编码：适用专业：酒店管理学时：26开课学期：第二学期一、课程性质本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。

（二）素质目标1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。

（三）能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。

二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。

三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。

四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。

酒店心理学教学大纲学时范围：30学时学分：2适用专业：酒店管理（专）执笔人：一、课程的性质和任务《酒店服务心理学》是酒店管理专业的一门专业必修课程，它与管理学、哲学、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。

它是为学生进一步理解学习《前厅管理》、《餐厅管理》、《客房管理》等项目课程而服务的。

二、课程的教学目的通过教与学的双边活动，使学生了结并把握顾客的心理、员工的心理、顾客心理和员工心理的互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力，并用所学的知识尽可能与高级酒店管理的前厅、餐厅、客房等课程紧密联系，掌握对客人的心理动态，提高服务的质量和要求打下扎实的基础。

三、教学内容、教学要求及教学重点和难点教学内容：顾客的感觉与知觉重点：1、顾客的感觉与知觉的内涵，两者的关系，2、分析顾客的社会知觉，走出知觉误区。

难点：结合酒店管理实际，探索知觉理论在酒店营销、硬件建设和软件建设中的作用。

教学内容：顾客的态度重点：1、态度的形成，2、态度与行为、3、与消费决策的关系，难点：懂得观察顾客的态度及变化，引导顾客态度的变化。

教学内容：顾客的需要与动机重点：1、顾客需要的内涵及其在酒店管理中的应用。

2、分析需要与动机、动机与行为的关系，难点：有效地利用和诱发顾客的动机并导致行为。

教学内容：顾客的个性心理重点：分析气质理论及其在酒店管理中的应用，难点：性格理论及其在酒店管理中的应用。

教学内容顾客的情绪与情感重点：1、把握情绪与情感概念的内涵；2、影响因素及其表现方式，辨析两者的关系。

难点：善于调动顾客的情绪并升华为情感。

教学内容员工疲劳心理重点：1、工作疲劳及其产生的原因；2、心理疲劳及其产生的原因；3、分析其对酒店经营和员工身心状况的影响；难点：如何采取有效的对策消除疲劳，调动员工的积极性。

教学内容：员工人际关系心理重点：1、分析影响人际关系的因素，2、自觉排除人际关系的障碍，难点：人际关系的技艺，建立良好的人际关系，善于与人沟通。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。

3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。

2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。

3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。

4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。

5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。

三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。

3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。

4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。

四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。

2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。

3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。

4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。

2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。

4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。

六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。

3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。

4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。

《度假酒店服务心理学》课程标准1. 简介本课程旨在通过探讨度假酒店服务心理学的相关理论和实践，帮助学生了解度假酒店服务行业的特点，掌握提供优质服务所需的心理学知识和技能。

2. 课程目标通过本课程的研究，学生将能够：- 理解度假酒店服务心理学的基本概念和理论框架；- 掌握客户需求分析和心理调查的方法和技巧；- 理解顾客满意度和忠诚度的关键影响因素；- 研究应对客户投诉和挑战的心理策略；- 掌握有效沟通和个人形象管理的技巧；- 培养专业服务态度和团队合作精神。

3. 课程内容本课程包括以下内容：- 度假酒店服务心理学概述- 客户需求分析和心理调查- 顾客满意度和忠诚度的影响因素- 应对客户投诉和挑战的心理策略- 有效沟通技巧与个人形象管理- 专业服务态度与团队合作4. 教学方法本课程将采用以下教学方法：- 讲座：介绍和讲解相关理论和知识；- 讨论：引导学生进行案例分析和问题讨论；- 案例研究：学生个人或团队完成度假酒店服务案例研究报告；- 角色扮演：模拟真实情境，练服务技巧；- 小组项目：学生合作完成相关项目任务。

5. 评估方法为了评估学生对本课程的理解和掌握程度，将采用以下评估方法：- 课堂参与度：学生积极参与讨论和活动；- 个人报告：学生完成度假酒店服务案例研究报告；- 小组项目成果：学生合作完成相关项目任务，并进行展示；- 闭卷考试：对学生的理论知识进行考核。

6. 参考资料- Smith, J. (2018). "The Psychology of Vacation Hotel Services." Journal of Hospitality Psychology, 25(2), 89-104.- Johnson, M. (2017). "Customer Satisfaction and Loyalty in the Hotel Industry." Journal of Consumer Behavior, 32(1), 45-57.以上是《度假酒店服务心理学》课程的标准内容，希望能为学生们提供一门全面且实践性强的课程，帮助他们在度假酒店服务领域取得成功。

《酒店服务心理学》课程教学大纲编写人：黄斌审核人：黄纵开课单位负责人：唐永芳制定时间： 2012年11月.目录一、课程基本情况 1二、课程性质、地位和任务 1三、课程目标 11、知识目标 12、能力目标 13、素质目标２四、课程内容及学时分配 21、学时分配 22、课程内容及要求 23、课程考核方式６五、教材及参考资料６1、推荐教材６2、主要参考书目７3、推荐网站８六、其他说明８《酒店服务心理学》课程教学大纲一、课程基本情况二、课程性质、地位和任务《旅游心理学》是旅游与酒店管理专业的必修课，是一门针对旅游者和旅游业的特点，运用心理学的基础理论，结合现代旅游实践，研究旅游者心理活动和旅游行为规律的科学。

本课程要求学生掌握有关旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理等基本理论，从中领悟对客服务本领，灵活应用服务及管理技能，进一步提升自己在实践工作中的心理储备能力。

三、课程目标1、知识目标）通过本课程的学习，学生应掌握旅游感知觉、旅游者个性、性格、气质、意志、动机等方面的知识。

2、能力目标通过本课程的学习，高职旅游与酒店管理专业学生应该具备实践工作中的心理储备能力、分析能力、方法能力、社会能力、解决问题的能力、就业竞争力等方面的能力。

3、素质目标通过本课程的学习，能够培养学生良好职业心理素质、职业道德、较强的职业意识，团结协作、谦虚明礼等方面的素质。

四、课程内容及学时分配1、学时分配2、课程内容及要求专题一绪论（一）课程内容1．什么是心理学：什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质。

2．旅游心理学的对象与任务：旅游心理学的对象；旅游心理学的任务；学习和研究旅游心理学的意义。

3．旅游心理学的研究方法：观察法；自然实验法；调查法；经验总结法。

（二）教学要求使学生掌握心理学及旅游心理学的概念，了解人的心理活动及人心理的实质；了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义，从而引起学生的兴趣，提高学习旅游心理学的积极性。

《服务心理学》课程标准一、课程性质与目标服务心理学是一门研究服务行业心理现象及其规律的应用心理学学科，旨在培养具备服务心理学理论知识和实践技能的人才，以满足服务行业对人才的需求。

本课程是服务管理专业的一门必修课程，与其他相关课程相互衔接，共同构成服务管理专业课程体系。

通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握服务心理学的基本理论、研究方法和服务心理现象的规律；2. 了解服务行业从业人员和服务对象的心理特点及影响因素；3. 学会运用服务心理学原理解决服务行业中常见的问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的心理素质和心理调适能力，提高职业适应性和心理健康水平。

二、课程内容和要求本课程教学内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务心理学基本理论：介绍服务心理学的概念、研究对象、研究方法、学科发展等基本知识；2. 服务行业从业人员心理：分析服务行业从业人员的工作压力、职业倦怠、沟通技巧等心理现象及其影响因素；3. 服务对象心理：探讨不同类型服务对象（如老年人、儿童、残疾人等）的心理特点及需求，提高服务针对性；4. 服务环境心理：分析服务环境对服务对象和服务人员的影响，提高服务环境的设计和管理水平；5. 心理调适与干预：介绍常见心理问题的识别、预防和干预方法，培养学生的心理素质和心理调适能力。

在教学过程中，应注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等方式，引导学生将所学知识应用于实际情境中。

同时，应注重培养学生的沟通能力和团队合作精神，提高他们的综合素质。

三、教学方法与手段为提高教学效果，应采用多种教学方法和手段：1. 课堂讲授：通过系统讲解，使学生全面了解服务心理学的基本理论、研究方法及实践应用；2. 案例分析：结合实际案例，引导学生分析服务心理现象及其规律，提高他们的问题解决能力；3. 小组讨论：鼓励学生开展小组讨论，培养他们的团队协作精神和沟通能力；4. 角色扮演：通过模拟实际情境，让学生亲身感受服务过程中的心理现象，提高他们的实践操作能力；5. 多媒体教学：利用多媒体资源，丰富教学内容，提高教学效率。

《酒店服务心理学》教学大纲酒店与餐饮管理教研室编写说明本书是根据酒店管理行业规范的要求，为满足高职高专酒店管理专业教学需要，由多位具有丰富教学经验的老师与酒店行业资深从业人员一起，按照“以任务驱动引领教学，提升职业素养为目标”的教学改革思路精心编写而成的模块化教材。

课程共有3篇13个模块（章），即基础篇、服务篇与管理篇：基础篇分为6个模块，分别介绍了心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、气质与性格、情绪与情感；服务篇分为4个模块，分别介绍了酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理和酒店投诉服务心理；管理篇分为3个模块，分别介绍了酒店员工心理与管理、酒店员工群体心理与人际交往和酒店领导心理。

本书既可作为高职高专酒店管理专业和旅游管理类专业的教学用书，也可作为成人高校、各职业高中以及培训机构、酒店内部培训资料。

课时分配表目录【基础篇】模块一心理学概述任务一认识心理学任务二认识酒店服务心理学任务三如何研究酒店服务心理学模块二感觉与知觉任务一什么是感知觉任务二如何根据客人的感知觉提供个性化服务模块三记忆与注意任务一什么是记忆任务二记忆与酒店服务策略任务三什么是注意任务四注意与酒店服务策略模块四需要与动机任务一需要与动机任务二需要与动机在酒店服务中的实践意义模块五气质与性格任务一什么是个性任务二气质与酒店客人的行为关系任务三性格与酒店客人的行为关系模块六情绪与情感任务一情绪与情感任务二情绪情感与酒店服务工作【服务篇】模块七酒店餐饮服务心理任务一餐饮服务认知任务二客人对酒店餐饮的心理需求及服务心理策略模块八酒店前厅服务心理任务一前厅服务认知任务二客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略模块九酒店客房服务心理任务一客房服务认知任务二客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略模块十酒店投诉服务心理任务一正确认识酒店客人投诉任务二酒店客人投诉心理及处理策略【管理篇】模块十一酒店员工心理与管理任务一酒店员工的职业心理素质任务二酒店员工的压力管理任务三酒店员工的激励模块十二酒店员工的群体心理与人际交往任务一酒店员工的群体心理任务二酒店员工的人际交往模块十三酒店领导心理任务一领导与领导者任务二领导者的影响力任务三酒店领导艺术第一章心理学概述一、教学目的与要求通过本章的学习，学生能够了解心理学的定义、起源与发展，以及它的主要流派；掌握酒店服务心理学的研究内容与研究意义；明白如何研究酒店服务心理学即酒店服务心理学的研究原则与研究方法。

《豪华酒店服务心理学》课程标准课程目标本课程旨在培养学生理解和应用心理学原理，以提升他们在豪华酒店服务行业的服务能力和专业技巧。

通过掌握酒店客户心理及行为分析的知识，学生将能够提供更加个性化和出色的服务，满足豪华酒店客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。

课程内容1. 服务心理学概述- 介绍服务心理学的基本概念和研究领域- 探讨豪华酒店服务的特点和挑战2. 客户心理分析- 分析豪华酒店客户的心理需求和期望- 研究客户心理在决策和体验中的影响3. 沟通与情绪管理- 研究有效的沟通技巧，包括非语言沟通- 理解情绪管理的重要性，掌握情绪调控策略4. 个性化服务与客户满意度- 探讨如何提供个性化的服务，满足不同客户的需求和喜好- 分析客户满意度的关键因素和评价标准5. 解决问题与投诉处理- 研究解决问题和处理投诉的方法和技巧- 培养应对紧急情况和矛盾冲突的能力课程评估本课程的评估方式将综合考虑学生的理论知识和实际应用能力。

评估形式包括但不限于课堂作业、小组讨论、案例分析和最终考试。

参考资料- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.- Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2007). Marketing research (10th ed.). Wiley.以上为《豪华酒店服务心理学》课程的标准大纲，内容丰富全面，将为学生提供必要的心理学知识和技能，使他们能够在豪华酒店服务行业中取得成功。