5.清洁房间的程序

客房部卫生消毒程序为了保障酒店的信誉及宾客的安全,制定以下客房卫生消毒序,请全体员工认真执行,共同遵守;一、杯具消毒;杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒,在消毒后要做好保洁,止污染,具体程序如下：1. 先将房间内客人用过的茶杯、水杯撤出,统一集中在消毒间,用专用洗洁精进行清洗;2. 清洗完毕后的茶杯需加盖放入消毒柜内消毒,消毒时杯具不能超过容器的3/4,在100度以上作用15—30分钟；水杯放入消毒桶内配比为1：200—300的消毒液不能过期浸泡三十分钟以上,然后用清洁冷水冲洗干净;3. 消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用;4. 严禁未经消毒的杯具进入客房;5. 消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品,且要保持洁净;6. 保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西;二、客房卫生间清洗消毒客房卫生间的清洗消毒应遵循先上后下清扫,先清洗后消毒,先从污染最轻处开始即面盆—浴盆—便盆原则;具体步骤如下：1. 启动通风设施,取走卫生间内所有物品的废弃物;2. 用专用工具分别洗刷面盆、浴盆、恭桶,两把刷子一定要区分开,禁止混放在一起;3. 消毒液不能过期按1：200—300的比例配制,对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒,作用时间为30分钟;三、客房内其他消毒规定：1. 客房室内保持空气清新,符合卫生标准要求;2. 做好杀虫蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等、灭鼠工作;3. 每天客人用过的布草床罩、枕套、浴巾、面巾等必须撤下更换;4. 定期清洗地毯、床罩等床上用品及地毯、沙发、窗帘等并做好记录;5. 此规定由各班组主管负责组织班组全体员工认真学习、培训,必须人人掌握,在工作中严格遵守执行,违反规定者,将追究其相应责任;6. 定期对电话进行酒精擦拭消毒;客房卫生间清洗消毒制度一、总原则1、先上后下,即下清扫房顶与墙壁,后清扫洗台面与地面;2、先清扫,再清洗后消毒;3、先从污染最轻处开始,即脸盆—浴盆—便盆;二、工具准备1、按面盆、浴盆、便盆设置形状,手柄长短,着色不同的三把清洗刷;2、一个有分格的清洗篮,一个有消毒的喷壶;三、步骤1、启动通风设施,取走卫生间内所有物品和废弃物;2、清扫房顶、墙壁和台面;3、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;4、用专用工具洗涤浴盆,先外后内,从上口逐步往盆底清洗;5、用专用工具洗涤便盆,先盆盖开始,再洗便盆外面,再从便盆口往底部清洗;6、“84”消毒用清水按1：200的配比配制消毒液,按脸盆—浴盆—便盆顺序对“三盆”进行喷洒消毒;30分钟后用消过毒的抹布或清水冲净后再用干净布草抹干,便盆做好已消毒标记;客房部卫生管理制度1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜;2、客房卧具床单、被套、枕套要一客一换;长住客人的卧具每两天更换一次;;3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二十分钟,或放入消毒柜中进行消毒;4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的消毒剂先喷洒消毒,再进行卫生清洁;5、抹布要专布专用,并定期消毒;6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘;7、采取有效措施彻底杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠;8、认真做好每日的消毒工作记录;附：常用消毒种类及方法：一物理消毒法：1、煮沸消毒100°C时间：3-5分钟2、蒸汽消毒95°C时间：不少于15分钟3、远红外线餐具消毒箱消毒时间：15-20分钟二化学消毒法：常用化学消毒法有84消毒液消毒法;消毒液与水的配比为：1：200,消毒时间不少于5分钟;客房卫生标准一、客房的卫生标准：1.房门：锁灵活、无手印,房号牌光亮干净;2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点;3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘;4.地毯：干净、无污迹;5.床：铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转;6.木家具：干净无灰尘,使用灵活;7.抽屉：干净无灰尘,使用灵活;8.电话：无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养;9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘;10.灯具：灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘;11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁;12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常;13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养;14.窗帘：干净完好,使用正常;15.窗玻璃：清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如;16.空调：空调格的清理,定期清洁保养;17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘;18.杯：每天消毒、摆放整齐;二、卫生间卫生标准：1.门：前后两面干净,关启灵活;2.墙面：墙面无水渍,住客房每天都要清洁;3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁;4.地板：无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍;5.不锈钢：无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油;6.洗手盆：干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘;7.浴室灯：灯板无水渍无尘,定期清洁保养;8.浴室镜：无水渍,发亮,住客房每天清洁一次;9.马桶：里外清洁,使用正常,冲水流畅;10.抽风口：清洁、运转正常,定期清洁保养;11.客用品：品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁;三、公共区卫生标准：1.工作间：每天清洁,保持干净,物品摆放整齐;2.工作车：物品摆放整齐,用后清洁干净;3.服务台：用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净;4.走廊灯：每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘;5.热水器：使用正常,定期清洁、保持光亮;6.消毒柜：使用正常,定期清洁内外,保持干净;7.走廊地面：无杂物、无污迹,每天吸尘一次;客房空房的清扫流程一、房间清扫顺序1开房率高时：按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫;2开房率低时：按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫;二、准备工作1检查工作车上客用品及工具是否齐全;2将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人;三、进入房间1.按门铃、敲门1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”;2轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”;3在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍;2.开门1在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗”后方可进入;2如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”;3.开窗户1拉开窗帘;2打开窗户;四、巡视检查1打开所有照明灯具,检查是否完好有效;2检查和调节空调到适当温度;3巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录;4检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录;5发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班;6随手将小酒吧冰箱清洁干净;五、清洁垃圾1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;2清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹;3清理脏布品①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内;②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾浴巾、面巾、小方巾和足巾一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布品和毛巾,应分开存放若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换;④同时取出有客衣的洗衣袋;⑤从工作车带进干净的布品;六、做床1.铺床单正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严注意：铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单;2.铺被单反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称注意：铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换;3.铺毛毯住客房间的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃;房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间;2、如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上;3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看;4、除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理;5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置;6、擦壁柜时,只搞大面卫生即可,注意不要将客人衣物搞乱,搞脏,不要将衣柜内的任何物品扔掉;7、擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,而擦去浮尘即可;8、女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉;9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录;10、电水壶内如无水,应为客人添加;11、房间空调档级勿动;12、房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

非常完整的酒店客房做房流程清扫房间流程（一）、铺床程序上下铺铺床程序：使枕芯全部进入枕套。

14、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。

枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

6 铺上铺床单15、站在下铺床外侧抖好单，把床单先放在床头，脱鞋爬上上铺。

16、检查护垫，如有头发及时清理。

发现床单破损、污迹、皱褶严重等及时调换。

17、双膝跪在床上，手将床垫稍抬高，先包好床头两个角，将床单拉平整，再包床尾两个角。

18、拉拢窗纱，窗帘整齐地拉到侧边。

可根据外界环境和天气适关窗。

并注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。

7 铺上19、把套好的棉被铺理平整，把长单床房铺床程序：步骤操作程序操作标准1 将床垫拉出1、弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。

2、将床垫稍拉出。

3、检查护垫，及时清理毛发。

铺平保护垫，四个角的固定带套在床垫上；发现保护垫上有污迹，及时调换。

2 铺床单4、站在床外侧抖单。

床单中线对齐床的中线，床单两边均匀。

5、检查床单，如有头发及时清理。

发现床单破损、污迹、皱褶严重等及时调换。

6、将床单拉平整，先包床内侧的角。

四角包紧，边角全部塞进床垫底下。

3 将床垫复位7、弯腰将床垫缓缓推进床头板下。

切勿用力过猛。

8、包床外侧的角。

包角要求内角45度，外角90度。

9、抖开被套，检查是否破损或有（二）、清洁卫生间操作流程在清洁客用品过程中应遵循从干净到不干净的顺序清洁，并随时检查设施设备。

10、用花洒冲洗沐浴玻璃及墙面。

5 擦干淋浴区11、用玻璃刮将玻璃上的水渍刮干净。

用干抹布抹干净沐浴蓬头、水龙头等金属器件；用湿抹布抹净三角玻璃架及淋浴区墙面等部位。

12、用擦地抹布擦干踏脚板上的水迹并从最角落往外将淋浴间地面水抹干。

注意检查和清理毛发。

6 清洗恭桶13、放水冲净恭桶，用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。

14、喷洒消毒水到恭桶垫圈、缸沿。

15、用毛刷按顺序擦洗恭桶垫圈、盖板、水箱、外壁、缸沿、底座及恭桶后侧墙面等污渍处。

酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。

特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。

（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。

（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。

15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。

酒店客房清洁消毒程序标准第一章酒店客房清洁消毒总则 (3)1.1 清洁消毒基本要求 (3)1.2 清洁消毒程序概述 (3)第二章客房清洁准备工作 (4)2.1 清洁工具与设备的准备 (4)2.1.1 清洁工具 (4)2.1.2 清洁设备 (4)2.1.3 清洁工具与设备的维护 (4)2.2 清洁剂与消毒剂的选用 (4)2.2.1 清洁剂的选择 (4)2.2.2 消毒剂的选择 (4)2.3 清洁人员的安全防护 (4)2.3.1 个人防护 (4)2.3.2 安全操作 (5)2.3.3 应急处理 (5)第三章客房退房后清洁消毒 (5)3.1 清洁顺序与方法 (5)3.1.1 清洁顺序 (5)3.1.2 清洁方法 (5)3.2 床品与毛巾的更换 (6)3.2.1 床品更换 (6)3.2.2 毛巾更换 (6)3.3 地面与家具的清洁消毒 (6)3.3.1 地面清洁 (6)3.3.2 家具清洁消毒 (6)第四章浴室清洁消毒 (6)4.1 浴室清洁顺序与方法 (6)4.2 浴室设备清洁消毒 (7)4.3 浴室空气与环境的消毒 (7)第五章卫生间清洁消毒 (8)5.1 卫生间清洁顺序与方法 (8)5.2 卫生洁具清洁消毒 (8)5.3 卫生间空气与环境的消毒 (9)第六章阳台与窗台清洁消毒 (9)6.1 阳台与窗台清洁方法 (9)6.1.1 清洁准备 (9)6.1.2 清洁步骤 (9)6.1.3 注意事项 (9)6.2 阳台与窗台消毒处理 (9)6.2.1 消毒准备 (9)6.2.2 消毒步骤 (10)6.2.3 注意事项 (10)第七章客房内部设施清洁消毒 (10)7.1 电视与空调清洁消毒 (10)7.1.1 清洁工具及用品 (10)7.1.2 清洁步骤 (10)7.2 电话与灯具清洁消毒 (10)7.2.1 清洁工具及用品 (10)7.2.2 清洁步骤 (11)7.3 其他客房设施的清洁消毒 (11)7.3.1 清洁工具及用品 (11)7.3.2 清洁步骤 (11)第八章客房空气质量检测与改善 (11)8.1 客房空气质量检测 (11)8.1.1 检测目的 (11)8.1.2 检测方法 (11)8.1.3 检测流程 (12)8.2 客房空气质量的改善方法 (12)8.2.1 通风换气 (12)8.2.2 空气净化 (12)8.2.3 控制室内湿度 (12)8.2.4 定期清洁客房 (12)8.2.5 检测与监测 (12)第九章清洁消毒记录与监管 (13)9.1 清洁消毒记录填写 (13)9.1.1 记录目的 (13)9.1.2 记录内容 (13)9.1.3 记录要求 (13)9.2 清洁消毒工作的监管与考核 (13)9.2.1 监管职责 (13)9.2.2 监管要求 (13)9.2.3 考核与评价 (14)第十章酒店客房清洁消毒应急预案 (14)10.1 突发公共卫生事件的应对 (14)10.1.1 酒店应建立一套完善的突发公共卫生事件应对机制，包括但不限于传染病疫情、自然灾害、恐怖袭击等可能导致客房清洁消毒工作受到影响的事件。

客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具。

装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。

2、敲门程序（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。

（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。

（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。

（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。

（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。

工作标准：敲门声音清脆，动作规范。

3、开门程序（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。

（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。

（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。

（4）最后将门轻轻推开，进入房间。

工作标准：动作轻，不发出大声响。

4、撤床程序（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。

（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。

（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。

（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。

工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。

5、铺床程序（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。

（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。

（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。

（4）包角：包紧床单，褶角成90度。

（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。

（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。

（7）将床推回原位，对准床头板正中。

卧室清洁程序家政保洁员应该说为了为顾客要求服务到位，她们很熟悉卧室清洁常识，在打扫家庭卧室时，是有她们的固定模式的。

而这一整套程序足以将您的卧室打扫的一尘不染。

(一)卧室清洁的原则1.从上到下。

2.从里到外。

3.先卧室后卫生间.4.环形清理。

5.先干后湿。

6.注意墙角。

(二)卧室清洁程序其程序大致如下:1.按照进入房间的程序开门进房，并将房门开着，直到工作结束。

2.先收去房内用膳后的桌、盘、杯、碟等。

3.将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。

4.开启所有灯光，试看是否正常。

5.拉开窗帘，如有可能开窗透气或开大空调的通风量。

6.如是走客房，应检查一下橱柜，抽屉和卫生间里，床上有无遗留物品.7.倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

8.清理床铺，收拾客人使用过的床单、枕套。

应特别注意以下两点:(1)在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其它物品。

(2)若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班。

9.铺床:按铺床的程序换上新的床单、枕套。

铺床的用品有;床单、枕套两个、毛毯一条、床罩一张。

10.抹尘。

按环形线路(左进右出)将房间所有的设备、家具、电器擦拭干净。

注意区别使用干、湿抹布，同时检查电器设备有无毛病。

(1)对于镜子、灯具、电视机等设备物品用干抹布抹尘。

(2)整理衣柜或写字台的抽屉时，要用干布将其一一擦净.擦拭衣柜时，要边擦边把衣架、鞋拔、外套刷子等放回原处。

11.补充房间用品，根据房间物品的固定位置进行摆设。

12.拉上纱窗。

13.吸尘。

注意从里往外吸尘，到卫生间时应吸去头发和地面杂物。

14.离开房间前要检查验收一次。

酒店客房清洁保养及维护标准手册第一章：酒店客房清洁保养概述 (2)1.1 客房清洁保养的意义 (2)1.2 客房清洁保养的基本原则 (3)第二章：客房清洁工具与设备 (3)2.1 清洁工具的分类与使用 (3)2.1.1 常用清洁工具 (3)2.1.2 清洁工具使用方法 (4)2.2 清洁设备的选择与维护 (4)2.2.1 清洁设备的选择 (4)2.2.2 清洁设备的维护 (4)第三章：客房清洁操作流程 (5)3.1 客房清洁的基本步骤 (5)3.2 特殊情况下的清洁处理 (5)3.3 清洁记录与报告 (6)第四章：客房卫生标准 (6)4.1 客房卫生要求 (6)4.1.1 环境卫生 (6)4.1.2 卫生间卫生 (6)4.1.3 床品卫生 (6)4.1.4 空气质量 (6)4.2 卫生检查与评估 (7)4.2.1 定期检查 (7)4.2.2 不定期抽查 (7)4.2.3 客户反馈 (7)4.2.4 员工培训 (7)4.2.5 评估与奖惩 (7)第五章：客房床上用品更换 (7)5.1 床上用品的分类与选用 (7)5.1.1 床垫 (7)5.1.2 床单 (8)5.1.3 被褥 (8)5.1.4 枕头 (8)5.2 床上用品的更换流程 (8)5.2.1 检查床上用品 (8)5.2.2 拆卸床上用品 (8)5.2.3 清洗床上用品 (9)5.2.4 晾晒床上用品 (9)5.2.5 安装床上用品 (9)5.2.6 检查床上用品 (9)第六章：客房卫生间清洁保养 (9)6.1 卫生间清洁工具与设备 (9)6.2 卫生间清洁操作流程 (9)6.3 卫生间卫生标准 (10)第七章：客房家具清洁保养 (10)7.1 家具清洁方法 (10)7.2 家具保养措施 (11)第八章：客房地面清洁保养 (11)8.1 地面清洁工具与设备 (11)8.2 地面清洁操作流程 (12)8.3 地面卫生标准 (12)第九章：客房墙壁与天花板清洁保养 (12)9.1 墙壁与天花板清洁方法 (12)9.2 墙壁与天花板保养措施 (13)第十章：客房窗帘与布艺清洁保养 (14)10.1 窗帘与布艺的分类与选用 (14)10.1.1 窗帘的分类 (14)10.1.2 布艺的分类 (14)10.1.3 窗帘与布艺的选用 (14)10.2 窗帘与布艺的清洁方法 (14)10.2.1 窗帘的清洁方法 (14)10.2.2 布艺的清洁方法 (14)10.3 窗帘与布艺的保养措施 (15)10.3.1 定期清洗 (15)10.3.2 避免阳光直射 (15)10.3.3 保持干燥 (15)10.3.4 定期更换 (15)第十一章：客房电器设备清洁保养 (15)11.1 电器设备清洁方法 (15)11.2 电器设备保养措施 (15)第十二章：客房安全与环保 (16)12.1 客房安全措施 (16)12.2 客房环保措施 (16)12.3 绿色客房理念与实践 (17)第一章：酒店客房清洁保养概述1.1 客房清洁保养的意义客房清洁保养是酒店客房部日常工作中的一环，其意义主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：客房是酒店的核心产品，清洁保养工作直接影响着客人的入住体验。

客房工作流程及要求第一节客房清洁服务操作程序一、准备工作1、接收领导下达的工作任务，了解自己区域的客房号、当日客情。

房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序，防止随便敲客房门，惊动宾客。

2、领取房卡，必须履行签字手续，房卡由部门负责人进行统一收发保管。

3、整理工作车，并配齐布件，客用物品，清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁，靠路边停放（注不能把车停在路中央）。

二、清洁客房程序一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧张，次序可稍作变动）1、走客房注意：重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好（如毛巾、地毯、小酒吧等），当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。

2、住客房：长住房可事先与客人协商好打扫房间。

4、请勿打扰房注意：原则上不能进入室内，按清洁工作次序排到最后。

如果时间超过下午两点就应向负责人报告，由负责打电话至客房，确认是否发生意外事故，在征得客人同意时方可进入客房，如电话无人接听，应在部门负责人的陪同进房，如发现事故应先保护现场，立即向上级及保安部报告。

5、空房注意：首先确认未被使用；进行简单清洁，使客人马上就能使用；按顺时针或逆时针方向抹尘，并检查灯具及必备品等，调节室内温度。

七天内不进客，应吸尘、放水（防锈）、换毛巾。

三、客房打扫房间，进房程序观察室外清洁及有无破损情况，发现破损进行登记，注意严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看灯火显示器或挂牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。

1、敲门，站在房门外正中位臵，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二个骨关节敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份服务员。

（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上。

）2、三次敲门无应答且大声自报身份无应答，用房卡开门。

3、将房门开启1/3时，再自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房，如无回音，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如容人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。

客房服务员工作流程一、班前准备1、提前十分钟到岗，按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，准备接班。

2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

3、备好工作车（篮），车上放每天准备更换的布草和消耗品，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持工作车（篮）干净无破损。

二、上班后的工作1、明确客房主管安排的各项工作，根据自己对所辖区域房态的掌控，作出当日的工作安排。

2、卫生工作要严格按操作规范进行，卫生工具要注意保养，不得混用。

3、认真执行茶具、洁具消毒制度。

对茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保洁的程序。

4、清理房间过程中严禁随意摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全。

5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间（请即打扫），重点客人的房间（VIP），普通住客的房间（OD），走客房（VD），空房（余房）。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：（1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，面部正对猫眼，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。

间隔三四秒钟反复三次。

如房间内没有应答，用钥匙（房卡）打开房门，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰客人应立即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。

（2）开：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。

倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它有字迹的纸片不能随意丢弃。

（4）撤：撤出用过的杯子并及时更换或刷洗；撤脏布草放，并拿干净的放回房间，如有损坏或反洗布草应及时送回库房更换。