秘书之交流与协调技巧案例ppt(37张)

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秘书沟通

2、一致性
单位的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查的基础之上。
3、内容的针对性
沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境有关。
精品课件
4、明确性
沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通者和接受者都代表同一涵义。
5、连贯性
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使用谢谢的五种情况
3• 当客户与呼叫中心座席员合作的时候
• 当他们夸奖你或你的公司的时候
• 当他们提出意见或建议的时候
• 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
• 当他们耐心地听你讲话的时候
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E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod)
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3、勇于发问，检查理解力 4、增强记忆：做笔记 5、作出回应
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案例
当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，你说这星期会到货的，今天都是周日，却一直没到货。我看你是想占我的便宜。”你作为秘书，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
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二、沟通的一般技巧－－说
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
（2）语言方面开始：“你最近在忙些什么？” “你的
事情进展如何？” “我能为你做些什么？” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”
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2、KISS原则 Keep It Short and Simple
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称
呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就

【培训课件】秘书沟通协调与谈判技巧共329页

【培训课件】秘书沟通协调与谈判技巧
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在我们的后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚的工人总是说工具不好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎能克服任何恐惧。因为，请记住，除了在脑海中，恐惧无处藏身。-- 戴尔．卡耐基。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确

秘书沟通协调上课课件胡军老师

三、员工大会
摩托罗拉的员工大会，也是比较有特色的，公司将讨论设定一个最低年收益率，例如7％，来保证员工的利益。除以上正式沟通外，公司还开辟了其他一些非正式的沟通渠道。例如不定期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。
加多宝员工人员奖励机制
加多宝2002年建立起一座碑廊。碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑。那上面篆刻的不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂 195名普通员工的名字。原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们 “树碑立传”了。
温警长召开了紧急会议，在简短的讨论后，温警长马上带了几位警务人员到新疆人的住所。
今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这种违法行为„„保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，请你们相信政府，不要蛮干。
其次,作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉势在必行。他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。虽然在丰田危机事件发生之初，丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证会上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施。第三，继在美国国会致歉之后，3 月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。2010 年3 月1 日下午6 时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3 条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。中国历来讲求“知错就改”和责任感，事实证明，丰田的道歉和“召回”起到了一定成效。

秘书沟通与协调 ppt课件

秘书沟通与协调
15
1.信息传递环节过多
信息在传递的过程中，所经过的环节越多，信息的耗损越大，使得信息失真、曲解、丢失的可能性也相应增大。所以，当一个单位部门设置不合理，存在过多的层次，信息传递的环节必然加长，对信息的有效流通造成障碍。
2．沟通的方式选择不当
沟通所使用的方式，也会对沟通的效果产生影响。如对一些重要事情的传递，采用“口头沟通”方式，接受者会认为这不是很重要的事，因为人们习惯地认为，只有用下发文件等书面形式沟通的事情，才可能是重要事情。
5.持续性原则：沟通是一个没有终点的过程，为达到有效的目的，有时需要重复，但在重复中不要不断补充新的内容。这一过程应该持续地坚持下去，直到取得预期的沟通效果。
6.渠道恰当性原则：大多数的沟通都会涉及各种各样的沟通对象，所以沟通者需要通过大量不同的渠道来实现目标。例如，你可以与同事谈话进行沟通，与其他部门通过会议进行沟通，给上司一封建议信进行沟通，通过 E-mail与朋友进行沟通，或者筹备一次对外公关活动与外界沟通等等。一些重要的商务沟通要求使用不同的沟通渠道相互协作，以达到有效沟通的目的。
一二三四
沟有影沟
通的概
效沟通
响沟通
通的基
念的障本
和种类
原则
碍的因
方法与
素技
巧
一二三四五
协协协协协
调概述
调工作
调工作
调的内
调工作
的的容的
要原
步
求则
骤
秘书沟通与协调
六
七
协
协
调
调
工
工
作

秘书沟通ppt课件

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2、前人经验之谈拿破伦·希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会它、
掌握它、运用它…… 马克. 吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一种以语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。
第四个因素，语言、年龄、教育和文化背景将影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。
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个体的知觉错误
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二、沟通的一般技巧－－听
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：管理人员的沟通时间有45%花在听， 30%花在说，16%花在读，9%花在写。
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第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫聆听第五层是最高境界倾听，用同理心去听。
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案例
当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，你说这星期会到货的，今天都是周日，却一直没到货。我看你是想占我的便宜。”你作为秘书，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
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二、沟通的一般技巧－－说
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
（一）说的类型社交谈话感性谈话知性谈话
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2、一致性
单位的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查的基础之上。
3、内容的针对性
沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境有关。
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4、明确性
沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通者和接受者都代表同一涵义。
5、连贯性
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在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

《秘书沟通协调的》PPT课件

• 从阎秘书成功协调两位总经理的案例可以看出,秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用,一个称职的秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话〞， “编〞点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。
我们以前一直在人民西路Ａ托运不托运的，可是他们把托运费一提再提，我们承受不了，想换一家，可他们负责说：不托运，小心挨揍，你说这还有王法吗？
பைடு நூலகம்
你们先别冲动, 我们马上去了解情况。请你们相信我们，在我们没有调查清楚和处理问题之前，请你们配合我们警方，不要把矛盾激化。
我们也正因为相信政府，才先来报案的，我们等你们消息。
正当各组调查工作紧张有序的进展着时，下午五时半左右，派出所又跑来六七个新疆人，其中一个嘴唇上全是血。
你们派出所到底管不管，如果不管，我们自己解决，我们也不是吃素的，我们也有拳头也有刀。
温警长马上叫干警带受伤的新疆人去医务室清洗伤口，一边抚慰新疆人：“我们理解你们心情，可你们应该给我们时间，我们应该了解情况。〞
我们刚刚回去后，在来福市场分开购货时，被一伙温州人打了，你刚刚也看见了他嘴上都是血。
温警长召开了紧急会议，在简短的讨论后，温警长马上带了几位警务人员到新疆人的住所。
今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，局里对这件事很重视。所长已屡次指示我们尽快处理这种违法行为……保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作，请你们相信政府，不要蛮干。
秘书沟通协调的根本要求
• 恰当变通，淡化矛盾：

秘书关系协调PPT课件

结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领
导意图的贯彻执行。
•
秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委
书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：
这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一
五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主
讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？
• 结果分析：
•
李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。
领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间
的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地
站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中
的分歧：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原
则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促
进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。
•
从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不
亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通
横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调；领导关系之间的协调。
纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级组织成员的关系。
横向协调图
S1
S2
S3
A
S4
S5
S6
B
纵向协调图
领导机关职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
实例启示
案例-协调工作要到位
案例分析：
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报： “党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”

秘书沟通协调和基本原则及要求37页PPT

11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
秘书沟通协调和基本原则及要求
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去留。
பைடு நூலகம்
•
47、采菊东篱下，悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下，聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗，不见其增，日有所长。
•
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结，箪瓢屡空，晏如也。
谢谢

秘书沟通协调的原则与方式(ppt 40页)

调查表
人数
要求
比重
35% 同意改制,并表示理解
55% 同意改制,要求原班编制不变,任课教师不变
7% 同意改制,但不同意并入平安路第二小学
2% 同意改制,但要求一定的经济补偿 1% 不同意改制,态度强硬
情境演练
通过调查，你了解到青岛育新小学家长对改制的反应情况，根据调查表的信息，你将采用什么样的方式和家长进行沟通协调？
一、秘书沟通协调的基本原则
2、服从全局的原则
“个人服从集体，少数服从多数，局部服从全局。”
一、秘书沟通协调的基本原则
3、尊重理解的原则
要做到真正的尊重理解别人，最重要的一点是要做到——换位思考，站在对方的角度看问题.
一、秘书沟通协调的基本原则
母女两人充分体验了彼此的生活，发现原来对对方都是误解，现在完全懂得了彼此的不易，她们开始理解对方。
一、秘书沟通协调的基本原则
4、分层负责的原则
“ 各负其责，各司其职 ”
小结一、秘书沟通协调的基本原则
1、调查研究的原则 2、服从全局的原则 3、尊重理解的原则 4、分层负责的原则
案例透析
案例导入探求新知案例透析再探新知情境演练画龙点睛拓展作业
机智的陈秘书
想一想陈秘书为什么得到了老总的表扬？
• 精确表达
• 用心倾听 • 适时发问 • 异议处理
一名优秀的秘书在表达中要掌握三个要点：
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听得进去
(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求

秘书之交流与协调技巧案例(PPT 37页)

8
如何向领导申辩
申辩的问题应具有价值申辩的内容应切中实质申辩的时机应当恰当申辩的陈述应巧妙得体申辩态度应谦和诚恳申辩方式应据情求实申辩表态应容人慎重申辩结果应冷静以对
9
如果得罪了领导
反省原因不要表现出来不要寄希望于别人的理解找个合适的机会沟通找个合适的人充当和平使者利用一些轻松的场合表示对他的尊重
20
第三单元
协调部门、单位之间的关系
21
为什么部门协调有难度
职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下，尽管各自制定的目标似乎都无懈可击
组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加
组织所倡导和形成的文化氛围及职工的互动方式，决定了沟通效率的差别。在公司里，职工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高
22
为什么跨单位协调有难度
这是因为单位之间存在着利益的不同，加上不同单位属于不同的系统，单位的工作方式、工作习惯和单位的工作文化都有不同，所以单位之间的协调往往存在难度。
23
怎样做好单位部门之间的协调
秘书的协调内容
(1)计划协调 (2)政策协调 (3)事务协调
24
怎样做好单位部门之间的协调
协调工作的原则
(1)从属原则 (2)调查研究的原则 (3)政策性原则 (4)灵活性原则
25
怎样做好单位部门之间的协调
秘书协调工作的艺术
(1)抓住时机 (2)态度冷静 (3)利用非制度因素 (4)高超的语言艺术和灵活
的应变能力
26
第四单元
协调中的说话技巧
27
案例分析
三个不会讲话的秘书

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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
办公室之外的同事交往
哪些办公室外的场合适合和同事交往 ①饭厅或者食堂 ②同事的生日聚会 ③集体旅游
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
办公室里你要提防的几种同事
泄露秘密者功劳独占者飞短流长者牢骚满腹者巴结领导者公私不分者
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
怎样做好单位部门之间的协调
秘书协调工作的艺术
(1)抓住时机 (2)态度冷静 (3)利用非制度因素 (4)高超的语言艺术和灵活
的应变能力
10
善于对领导说不
秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?
11
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
协调领导之间的关系
秘书要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待
5
委婉地批评领导
领导如果有错误就应该批评领导，不过应该讲究一下批评的策略问题。讲究了策略，你的批评或者建议不但不会令领导反感，而且你的建议、批评会被领导很好地接受，领导对你还会刮目相看，对你的能力有了新的看法，对你会更加重视，你的大好前途不是指日可待了吗?
6
批评领导的12条原则
1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决
交流与协调的技巧
第一单元
协调自己与领导之间的关系
2
协调与领导关系的原则
1、服从原则 2、尊重原则 3、请示原则
3
与领导相处的技巧
要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导体谅领导的劳苦，分担他的压力不急于表功不忙着提建议不依靠领导
4
如何恰到好处地赞美领导
赞美要快赞美要诚恳赞美要具体赞美他比别人更好背后说人的好话
8
如何向领导申辩
申辩的问题应具有价值申辩的内容应切中实质申辩的时机应当恰当申辩的陈述应巧妙得体申辩态度应谦和诚恳申辩方式应据情求实申辩表态应容人慎重申辩结果应冷静以对
9
如果得罪了领导
反省原因不要表现出来不要寄希望于别人的理解找个合适的机会沟通找个合适的人充当和平使者利用一些轻松的场合表示对他的尊重
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
如何化解办公室冲突
▪ 退却回避法 ▪ 安抚迁就法 ▪ 妥协法 ▪ 硬逼决战法 ▪ 解难协作法
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
20
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
第三单元
协调部门、单位之间的关系
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
了解同事的潜在语言
秘书要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
重视同事的感受
人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式——首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
为什么部门协调有难度
❖ 职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下，尽管各自制定的目标似乎都无懈可击
❖ 组织内部资源的紧缺与竞争环境的压力，导致各部门之间沟通的代价日益增加
❖ 组织所倡导和形成的文化氛围及职工的互动方式，决定了沟通效率的差别。在公司里，职工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比37页)
22
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
为什么跨单位协调有难度
这是因为单位之间存在着利益的不同，加上不同单位属于不同的系统，单位的工作方式、工作习惯和单位的工作文化都有不同，所以单位之间的协调往往存在难度。
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
怎样回答同事的尴尬提问？
如何答复同事关于你的薪水的问题如何回答关于年龄的问题如何回答关于领导的问题关于同事升迁、任免的问题
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
怎样做好单位部门之间的协调
秘书的协调内容
(1)计划协调 (2)政策协调 (3)事务协调
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
24
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
怎样做好单位部门之间的协调
协调工作的原则
(1)从属原则 (2)调查研究的原则 (3)政策性原则 (4)灵活性原则
2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示
3、批评领导要注意沟通 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦 5、批评尽可能单独进行 6、以表扬的话语作为批评的开场白
7
批评领导的12条原则
7、批评的是行动，而不是人 8、一个过错，一次批评 9、在友好地方式中结束批评 10、以提醒代替批评 11、以关心体谅代替批评 12、私下批评
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
第二单元
协调自己与同事之间的关系
秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
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秘书之交流与协调技巧案例(PPT37页)
怎样赢得同事的尊敬
不要和同事距离过近不要给别人一个现成的托辞提出合理要求时不要表示歉意不要过分宽限你分派的任务不要把你的责任推给别人