第一章社会工作实务的通用过程社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案6个阶段。
第一节接案1.接案的步骤及核心技巧接案阶段的主要工作和步骤包括：①了解服务对象的求助原因和求助过程②初步评估服务对象的问题③决定是否接案④订立初步协定（1）接案前的准备a)什么是接案接案是社会工作助人活动的开始，是社工与潜在服务对象开始接触，了解其需求，帮助其逐步成为服务对象并接受社会工作服务的过程，也是社工与潜在服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协定的整个助人活动的开始。
接案期的目标是：与服务对象建立一个良好的专业关系。
b)了解服务对象的类型和来源i.服务对象的来源ii.认定服务对象的类型自愿型服务对象：自己主动向社工求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。
非自愿型服务对象：由政府、法院或其他有权利的部门或个人（包括父母、老师）将需要协助的服务对象转介给社会服务机构，以协助其解决问题的服务对象。
非自愿型服务对象是被动接收帮助的，他们在接受服务时通常会表现某些抗拒情绪和行为。
iii.现有服务对象和潜在服务对象现有服务对象：已经使用社工提供的资源或正在接受社工协助的服务对象潜在服务对象：尚未使用或接受社工协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象iv.了解服务对象的求助过程自我解决→求助自然助人网络（亲朋好友、同事、邻里）→社工c)做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲i.服务对象资料的准备：①研读服务对象的资料②了解服务对象的身体和精神健康状况③走访社区④了解服务对象是否有特殊事项需谨慎处理ii.拟定初次面谈提纲帮助社工厘清工作思路，能够有序并有效地与服务对象进行沟通，以提供切合服务对象需要的服务提纲内容（2）会谈a)会谈的主要任务i.界定服务对象的问题服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。
ii.澄清角色期望和义务双方对各自的期望、对比并找出双方想法的差异和距离、协商并达成一致意见iii.激励并促进服务对象进入角色iv.促使和诱导服务对象态度和行为的改变v.达成初步协议服务内容、问题界定、相互角色期望和暂定工作时间长度vi.决定工作进程终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段b)会谈的技巧i.主动介绍自己ii.沟通了解服务对象的问题和需要，交流对方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社工角色的看法和期望。
还要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。
iii.倾听传达信息、建立专业关系、参与（3）收集服务对象的资料a)资料收集的内容和范围从服务对象与其所处环境两个方面进行。
b)收集资料的方法和途径i.询问直接向服务对象询问、还可向与服务对象有关的系统询问；间接询问探查，通过让服务对象进行角色扮演和完成句子获取资料。
ii.咨询向其他专业人士咨询。
如社工在为自闭症儿童提供服务时，常常向有关医学专家咨询自闭症的病理与临床治疗知识，以获得对服务对象问题的科学认识和服务对象问题的有关资料。
iii.观察通过家访或深入社区生活进行。
iv.利用已有资料服务对象的档案资料、工作报告、调查报告、政府提供的有关问题与政策的资料v.问卷资料（4）做接案会谈记录接案会谈记录的形式：记叙性记录（面谈目的、面谈过程、对面谈的总体评估、对以后面谈的建议）2.接案应注意的事项（1）决定是否需要紧急介入遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，需社工直接进入干预程序。
如：对离家出走的孩子需及时将他们安置在儿童保护中心；有被虐待危险的孩子要提早预防。
（2）权衡是否有能力处理问题如：在处理离婚案、婚外恋问题时社工需权衡要处理和协助的服务对象问题是否与自己的价值观和专长符合，如果有严重冲突需及时进行转介。
（3）决定问题的优先次序服务对象参与（共同决定次序，尊重服务对象的意向）、先易后难（4）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围第二节预估1.预估的目的和任务（1）什么是预估依据既定情景中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。
（与接案阶段不同的是：对问题有了暂时性的原因分析）（2）预估的目的目的在于达到对服务对象、服务对象问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。
（3）预估的任务a)识别服务对象问题的客观因素b)识别服务对象问题的主观因素服务对象对问题的实际感受。
c)服务对象问题的成因及使问题延续的因素d)识别服务对象及环境的积极因素找出服务对象系统内外的资源。
e)决定提供服务的方式和内容2.预估的基本步骤和过程（1）探究服务对象的情况、问题与需要a)描述服务对象的问题与需要b)描述问题是如何发生的、发生原因和发展状况等c)描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。
d)探究服务对象不能解决问题的原因服务对象对问题的看法、服务对象对问题处理方法的看法、服务对象与资源网络的联系、政府的政策e)描述服务对象的生命历程及发展阶段f)描述并鉴定服务对象的资源状况（2）分析服务对象的资料并进行预估摘要a)对服务对象的问题和需要作出解释b)列出解决问题的目标及先后次序c)决定介入的策略包括直接提供物质资源给服务对象；通过辅导改变他们对问题的看法及应对问题的技巧d)撰写预估摘要i.对服务对象自身系统的预估ii.对服务对象家庭系统的预估iii.对服务对象社会系统的预估第三节计划1.服务计划的构成（1）目的及目标（必考）（2）关注的问题与对象关注的问题是指介入工作要加以处理、改善的服务对象的社会功能的问题。
关注的对象是指介入行动要改变的人和系统。
（3）介入的方法和介入行动介入可采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。
2.制定服务计划的原则（1）要有服务对象的参与（贯穿始终）（2）要尊重服务对象的意愿（3）详细和具体（4）要与工作的总目标、宗旨相符合3.指定服务计划的方法（1）设定目的和目标目的→大方向、不可测量目标→可行、可测量a)确定服务对象的需要和问题社工需再次与服务对象确认双方对问题和需要的理解和认识。
如：“我们已经对影响问题的因素和问题本身进行了分析，这些问题包括……和……以及…….和…….你觉得这些问题是否就是下一步需要解决的？”b)向服务对象解释设定目标的目的如：“我们对目前所存在的问题进行了很多讨论，为了达到解决问题的目的，现在制定明确的目标来督促你的行动，也能让我知道应该怎样帮助你。
下面我们讨论一下，看看什么是你认为重要的目标，以及怎样具体行动来一步步达到你所希望的目标，好吗？”c)共同选择适当的目标d)目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长（目标要用正向描述）e)目标要可测量、具有可操作性和现实性f)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊g)确定目标并决定目标的先后次序（2）构建行动计划a)选择介入系统社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区以宏观社会系统。
社工要根据服务对象的需要选择介入的系统。
b)选择介入行动危机干预（当服务对象遇到突发事件时）、资源整合、经济援助、安置服务第四节介入1.介入的分类（1）介入的定义社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而进行的有计划、有目的的行动。
（2）介入的分类a)直接介入—针对服务对象采取的行动b)间接介入—通过介入服务对象以外的系统帮助服务对象c)综合接入—“人环互动”视角，增强个人能力，增强环境对个人需要的回应（3）选择介入行动的原则a)以人为本，服务对象参与b)个别化c)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点d)与服务对象相互依赖（双方共同参与）e)瞄准服务目标（围绕介入目标开展介入行动）f)考虑经济效益（不是优先考虑，适当考虑付出的时间和精力）第五节评估2.评估的目的（1）评估的含义社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
（2）评估的目的a)考察社会工作介入的效果，服务对象进步情况及介入目标的实现程度。
b)总结工作经验、改善工作方法和技巧、提升服务水平。
c)验证社会工作方法的有效性，此即证据为本的社会工作实务。
d)进行社会工作研究。
（3）评估的类型e)过程评估初期和中期阶段，过程评估重点是服务对象的表现和社工的工作和技巧进行评估；在结束阶段，重在评估是什么因素导致服务对象的改变。
f)结果评估工作完成的最终成果。
3.评估的方法（1）收集评估资料的途径（2）基线测量评估（基线最少测2次）基线测量是在介入开始前对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。
（4）对服务对象影响的评估（5）任务完成情况的测量评估（5个等级尺度）（6）目标实现程度的测量评估4.评估时应注意的事项（1）注重社工的自我评估和反思（2）调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程（3）评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密要切合实际需要第六节结案当社工成功达到了预定目的，或服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作关系，或服务对象与社工由于某种原因不能继续服务时，就进入结案阶段。
1.结案阶段的主要任务（1）总结工作评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，谨慎处理服务对象因结案带来的情绪，做结案记录并写成结案报告。
（2）巩固已有的改变a)回顾工作过程进一步巩固他们解决问题的能力b)强化服务对象已有的改变结案时社工要通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来努力增强他们的自信。
c)给服务对象积极支持（3）解除专业关系结案并不是说社工绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。
2.结案时服务对象的反应及处理方法（1）结案的类型目标达到的结案、因服务对象不愿接受服务而必须终止专业关系的结案、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案、社工与服务对象身份发生变化时的结案（2）服务对象的负面反应a)否认—不愿承认已到结案期，避免讨论有关结案的话题。
表现为：不准时参加与社工的工作会谈、会谈时心不在焉。
b)倒退—回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
c)依赖—对社工过分依靠。
d)抱怨—对社工不满。
e)愤怒—对社工不满，批评、攻击和挑战其他人。
f)讨价还价—当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。
g)忧郁—变现的无精打采、失落而无助，对结束专业关系充满焦虑。
（3）结案反应的处理方法a)在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已成熟。
b)提前让服务对象知道结案的时间。
方法：①鼓励服务对象与社工公开讨论结案问题②社工要以同感的态度向服务对象传达愿意与他们讨论的他们的反应、理解他们的心情等信息。
