售后客户服务与管理试题(卷)答案(前10套)

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要（D）。

A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。

A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。

A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。

（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。

A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。

（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。

（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。

”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。

（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。

（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

客服服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问投诉原因C. 记录投诉内容D. 转移给上级处理答案：C2. 以下哪项不是客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心答案：C3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持礼貌和专业B. 直接挂断电话C. 倾听客户的需求D. 提供解决方案答案：B4. 如果客户对产品有疑问，客服应该：A. 推诿责任B. 详细解释产品特点C. 让客户自己查找答案D. 转移话题答案：B5. 客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户的感受D. 快速结束通话答案：B6. 客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转交给其他同事处理D. 保持沉默答案：C7. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的缩写C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业词汇答案：C8. 客服在接到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户稍后再联系C. 让客户等待D. 挂断电话答案：A9. 客服在记录客户信息时，以下哪项是必要的？A. 只记录客户姓名B. 记录客户的联系方式和问题详情C. 忽略客户的问题D. 只记录客户的问题答案：B10. 客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 告诉客户通话将被录音D. 快速结束通话答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心B. 记录投诉内容C. 立即反驳客户D. 提供解决方案答案：A, B, D2. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持礼貌B. 打断客户C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：A, C, D3. 客服在遇到客户抱怨时，以下哪些反应是不合适的？A. 辩解B. 保持冷静C. 转移话题D. 同理心答案：A, C4. 客服在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 客户的个人偏好答案：B, C, D5. 客服在结束通话时，以下哪些行为是正确的？A. 感谢客户来电B. 询问客户是否满意C. 快速挂断电话D. 告知客户后续服务流程答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服在接到客户投诉时，应该立即道歉。

商场售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 商场售后服务的主要目的是（）。

A. 提高销售额B. 提升顾客满意度C. 增加员工福利D. 降低成本答案：B2. 顾客投诉处理的首要步骤是（）。

A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转移问题给上级答案：A3. 在售后服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？（）A. 倾听顾客意见B. 保持耐心和礼貌C. 打断顾客说话D. 确认顾客的需求答案：C4. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客期望的服务？（）A. 快速响应B. 问题解决C. 额外优惠D. 真诚道歉答案：C5. 以下哪项不是售后服务人员的基本职责？（）A. 解决顾客问题B. 维护商场形象C. 推销商品D. 记录顾客反馈答案：C6. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客投诉的常见原因？（）A. 商品质量问题B. 服务不满意C. 价格过高D. 商场环境差答案：C7. 在处理顾客投诉时，以下哪项不是正确的做法？（）A. 保持冷静B. 避免辩解C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案：C8. 商场售后服务中，以下哪项不是有效的顾客关系管理策略？（）A. 定期回访顾客B. 收集顾客反馈C. 忽略顾客意见D. 提供个性化服务答案：C9. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客满意度调查的目的？（）A. 了解顾客需求B. 改进服务流程C. 增加销售量D. 提升顾客忠诚度答案：C10. 商场售后服务中，以下哪项不是顾客投诉处理的原则？（）A. 及时性B. 公正性C. 保密性D. 惩罚性答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 商场售后服务中，以下哪些因素会影响顾客满意度？（）A. 商品质量B. 服务态度C. 价格水平D. 商场环境答案：A, B, C, D12. 商场售后服务中，以下哪些措施可以提高顾客满意度？（）A. 提供退换货服务B. 提供快速响应C. 提供额外优惠D. 提供个性化服务答案：A, B, D13. 商场售后服务中，以下哪些行为是正确的沟通技巧？（）A. 倾听顾客意见B. 保持耐心和礼貌C. 打断顾客说话D. 确认顾客的需求答案：A, B, D14. 商场售后服务中，以下哪些因素可能导致顾客投诉？（）A. 商品质量问题B. 服务不满意C. 价格过高D. 商场环境差答案：A, B, D15. 商场售后服务中，以下哪些措施可以有效地处理顾客投诉？（）A. 记录投诉内容B. 立即解决问题C. 向顾客道歉D. 转移问题给上级答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 商场售后服务的目标是提高销售额。

客户服务管理员考试模拟题（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是( )A、难以评估B、主观性强C、容易测量D、管理成本高正确答案：C2.危机处理过程中,对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括以下( )A、事件发生的原因B、事件周围的环境C、事件产生的社会影响D、事件发生的时间、地点正确答案：B3.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。

A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A4.管理思想的精髓在于( )A、一切听从上级领导的指派B、用最好的服务来进行行动C、团结就是一切D、目标一致,行动有序正确答案：D5.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。

A、及时回应B、眼神交互C、提问确认D、认真聆听正确答案：C6.客户档案分析包括销售构成分析和( ),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。

A、地区构成分析B、产品构成分析C、竞争构成分析D、行业构成分析正确答案：A7.以下对客户及客户服务理解正确的是( )A、客户服务是指与有形产品对比,额外提供的内容B、客户是指购买了企业产品或服务的人C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人,是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作D、客户服务指的是售后服务正确答案：C8.“在家购物”的不断发展,主要是由于( )。

A、新技术的发展B、经济水平的提高C、政治和法律环境的改善D、人口环境的变化正确答案：A9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、客户授信B、信用额度C、信用期限D、信用政策正确答案：B10.有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )A、发展性动机B、生理性动机C、精神性动机D、享受性动机正确答案：C11.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下( )项内容不属于客户服务人员需要的培训。

客户服务与管理试题与答案D）P.未提供页码1、FAB法的不属于的特点是信任。

在销售过程中，FAB法指的是先介绍产品的特点和功能，再引导客户发现需求，最后告诉客户如何购买产品。

这种方法的优点是能够让客户更加深入地了解产品，从而提高销售率和客户满意度。

2、经济大客户指的是产品使用量大、使用频率高的客户，或者是具有发展潜力，有可能成为竞争对手的突破对象的客户。

这些客户通常会享有特殊地位。

3、服务人员应该具备的态度包括主动耐心、热情友好、尊重客户等。

4、压力大的人通常被形容为情绪不稳定，甚至像个火药桶一样容易爆发。

5、客户投诉处理的原则之一是保持冷静，另外还包括尊重客户、平息顾客怒气等。

6、个性化服务措施包括数字化电话服务中心服务、行业考察、亲情服务等。

7、有效率的服务行为应该是数字化电话服务中心服务，而营业大厅人工服务和顾客自己解决则不够有效率。

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是谈判型客户。

9、孔雀型客户以权为中心，他们通常喜欢自己的权力和地位。

10、客服代表的仪态体现了他们的精神面貌和工作态度，其中包括仪容、仪表、仪态和职业化妆。

11、应对压力的有效反应是与其他有过类似经验的人交流。

12、网络多媒体客服中心属于第三代呼叫中心。

13、客户价值计分卡是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现客户第一的要素，将客户服务划分为四个等级。

15、服务代表的类型包括漠不关心型、优质服务型和面容友好型，不包括缺乏热情型。

16、该题没有提供相关内容，无法进行改写。

13、单一指标分类法包括ABCD，其中交易类指标包括现实客户、隐形客户和中间商；财务类指标包括购买者、消费者和内部客户；联络类指标和特征类指标也分别属于不同的类别。

14、客户满意度的调查对象包括ABCD，即现实客户、隐形客户、消费者和中间商。

第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。

（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

客服服务专业试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户总是错C. 客户总是对的，除非他们错了D. 客户总是对的，但有时候他们需要被纠正答案：A2. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户B. 打断客户C. 保持耐心D. 清晰表达答案：B3. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳B. 保持冷静C. 忽略客户D. 指责客户答案：B4. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期跟进B. 个性化服务C. 忽视客户反馈D. 建立客户档案答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 设置明确的目标C. 多任务同时处理D. 定期评估和调整计划答案：C6. 客户服务中，以下哪项不是有效的情绪管理策略？A. 深呼吸B. 保持积极态度C. 将情绪发泄在客户身上D. 寻求同事支持答案：C7. 在客户服务中，以下哪项不是有效的问题解决技巧？A. 确定问题B. 制定解决方案C. 避免问题D. 实施解决方案答案：C8. 客户服务中，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断C. 心不在焉D. 反馈客户信息答案：C9. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决技巧？A. 保持冷静B. 避免指责C. 坚持己见D. 寻求共识答案：C10. 客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升策略？A. 快速响应B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的需求D. 定期收集客户反馈答案：C二、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中“客户总是对的”这一原则的含义。

答案：这一原则意味着在客户服务过程中，即使客户的观点或要求可能不完全正确，服务人员也应尊重客户的观点，以积极的态度和专业的方法来解决问题，确保客户感到被理解和重视。

2. 列举至少三种有效的客户服务沟通技巧。

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。