淘宝客服KPI考核

淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。

2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。

3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。

4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。

5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。

6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。

7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。

对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。

此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。

淘宝客服KPI管理绩效考核淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技目录1 绩效考核的定义(2)2 具体细节要求(2)3 考核方案(3)3.1 售前客服(3)3.2 售后客服(3)4 考核指标权重(4)4.1 售前客服(4)4.2 售后客服(5)5 内部晋升机制与薪酬计算(6)5.1 个人(6)5.1.1 售前客服(6)5.1.2 售后客服(6)5.2 团队(6)6 考核范例（以美美为例）(7)1 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2 具体细节要求售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等诸多因素准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。

该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。

考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。

- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。

- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。

2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。

- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。

- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。

3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。

- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。

- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。

4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。

- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。

- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。

基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。

评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。

为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。

- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。

2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。

- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。

3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。

- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。

绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。

被考核人岗位填表时间考核区间123456789淘宝客服部员工绩效考核服务质量20%1及时响应5%当月超过及时响应标准时间(30秒回复客户的UV数不超过5个平均响应在60秒内3差评次数5%当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次责任分别占比服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0分。

2成交业绩70%4成交金额30%本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额*100%5客单价20%服从力团队精神5%成交总金额/成交人数6询单转化率(转定率20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%8业务技能考核3%每月业务技能考核情况(能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能让客户深层次了解并认同店铺工作表现10%7出勤率2%9听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活动调动当月出勤情况激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100元。

考核分数被考评人签字入职时间总评分首问30内,平均60内5首问30内,平均超603首问超30,平均60内2首问超30,平均超60090分以上1080-90分870-80分660-70分460分以下0一次好评加5分无差评5分一次差评扣5分次要责任导致差评扣3分大于150%30 120%-150%25110%-120%20100%-110%1590%-100%8小于90%5大于均值150%20120%-150%15100%-120%10100%以下590%以上2080%-90%1570%-80%1060%-70%860%以下5全勤2有迟到早退现象0有事假病假0有矿工现象090以及以上3 80-90270-80070以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算效考核表(售前客服当月3次出现因服务态度造成的差评的现象,将自行离职,有好评+5分(封顶每月进行点评考核,针对本店铺客户常见问题、异常处理等内容考评如若有一项未满足0考评人总结主管领导签字。

电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。

通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。

A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。

例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。