营业厅现场管理制度及业务流程

移动营业厅运营管理流程1. 引言移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问题的重要职责。

为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。

2. 营业厅开门和准备工作1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。

2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。

3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。

4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。

3. 接待客户和服务流程1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。

2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优惠活动和增值服务。

3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套餐变更、解决账单问题等。

4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、办理退货和更换等。

5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。

4. 问题解决和投诉处理流程1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。

2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能够快速有效地得到解决。

3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决方案和处理进度，及时向客户反馈。

4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户提供满意的解决方案。

5. 营业厅日常管理流程1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水平。

2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。

3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。

4.定期清理和整理营业厅的文件和资料，确保文件的完整性和准确性。

5.定期收集和整理客户的反馈意见和建议，以改进服务质量和提升用户满意度。

6. 总结移动营业厅的运营管理流程对于保证营业厅的高效运作和提供良好的服务体验至关重要。

移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。

第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。

第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。

第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。

第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。

第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。

第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。

2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。

第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。

第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。

第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。

营业厅现场管理制度及业务流程营业服务管理：营业时间为每日早 8：30 时至晚 17:30 时(根据公司具体情况进行调整)， 遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。

雨雪天应在厅门口铺垫 地毯，贴出温馨提示。

(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源， 检查设备状态是否正常， (简 单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。

营业服务设施在修复前须贴出通 知指引客户。

组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收(由主管进行安排)3.关店管理 :(1) 营业员下班无法继续办理业务时， 应提前 10－15 分钟将提示牌放于工 作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班 台席办理。

(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情 绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。

不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后， 关闭厅门。

(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准 时参加，做好会议记录。

1、 营业厅服务时间：(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。

(4) 拾整齐。

(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。

同时检查营业员仪容 仪表、着装等达标情况。

针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。

针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士 三、交接班管理：(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私 自代换班，如确因特殊原因需要代换班的， 需经过营业厅主管批准后方可进行。

若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员 , 认真做好交接记录。

营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。

2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。

3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。

(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。

2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。

3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。

(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。

2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。

3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。

(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。

2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。

二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。

2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。

3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。

(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。

2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。

3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。

(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。

2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。

3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。

(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。

2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。

热力公司营业厅管理制度一、总则1. 本制度旨在规范热力公司营业厅的管理活动，提高服务质量，树立良好的企业形象。

2. 所有营业厅员工必须严格遵守本管理制度的规定，并努力维护公司的利益和声誉。

二、营业厅环境管理1. 营业厅应保持干净、整洁、明亮的营业环境，为顾客提供舒适的咨询和办理业务的空间。

2. 定期对营业厅内的设施设备进行检查和维护，确保工作的正常运转。

3. 营业厅内应设置清晰的指示标识，方便顾客快速找到所需服务的位置。

三、服务人员管理1. 服务人员应着装统一，保持良好的职业形象，以热情、专业的态度接待每一位顾客。

2. 加强业务培训，确保服务人员熟悉各项业务流程，能够准确、高效地为顾客提供服务。

3. 建立顾客反馈机制，鼓励顾客提出宝贵意见，不断优化服务流程。

四、业务操作流程1. 明确各项业务的办理流程，简化手续，减少顾客等待时间。

2. 实行预约服务，合理安排顾客到访时间，避免高峰时段拥堵。

3. 推行电子化办公，利用网络平台进行在线咨询和业务办理，提高效率。

五、安全管理1. 加强对营业厅安全的日常检查，确保消防、防盗等安全设施完好有效。

2. 对员工进行安全教育和应急演练，提高应对突发事件的能力。

3. 建立健全应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地采取措施。

六、监督管理1. 设立专门的监督部门，对营业厅的服务质量和管理制度执行情况进行监督检查。

2. 对违反管理制度的行为进行记录，并根据情节轻重采取相应的处罚措施。

3. 定期对管理制度进行评估和修订，确保制度的时效性和有效性。

七、附则1. 本管理制度自发布之日起实施，由热力公司负责解释。

2. 如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。

2024年电信营业厅规章制度一班前准备(一)仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

(二)场地布置1、能做到工作现场干净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。

(三)上班时间1、早上7。

50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到____分钟之内罚款____元一次。

(迟到____分钟以上并未请假者扣除二接待与受理(一)接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准普通话；4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

(二)受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终结算(一)营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

(二)结账缴款1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣)；2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

(三)交接班1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。

(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)。

2024年电信营业厅规章制度（二）电信营业厅是电信服务提供商的重要窗口和接触用户的重要渠道，为了保障运营秩序和提供优质的服务，制定一套规章制度是必不可少的。

营业厅管理制度营业厅，作为公司形象展示的前沿阵地，承载着服务客户的重任。

为规范营业厅的日常运营，提升服务质量，特制定以下管理制度：一、营业厅形象与氛围1. 营业厅整体布局应简洁、大方，营造温馨、舒适的客户环境。

2. 工作人员着装整齐，仪态端庄，微笑服务，展现公司良好形象。

3. 客厅内摆放绿植，营造清新自然的氛围，提升客户体验。

二、服务态度与礼仪1. 工作人员应主动迎接客户，耐心解答客户疑问，确保客户满意度。

2. 严格执行服务规范，做到“微笑、热情、周到、高效”，树立良好的服务口碑。

3. 遇到客户投诉，应冷静处理，积极沟通，妥善解决，确保客户利益。

三、业务操作与流程1. 工作人员应熟练掌握各项业务操作流程，为客户提供专业、便捷的服务。

2. 严格执行业务审批制度，确保业务合规、合法。

3. 定期对业务流程进行梳理，优化操作步骤，提高工作效率。

四、设备管理与维护1. 工作人员应定期对营业厅设备进行检查、维护，确保设备正常运行。

2. 发现设备故障，应及时上报，并配合相关部门进行维修。

3. 设备使用过程中，遵循安全操作规程，确保人员和设备安全。

五、环境卫生与安全1. 工作人员应保持营业厅环境卫生，做到地面干净、整洁。

2. 定期进行安全检查，消除安全隐患，确保营业厅安全。

3. 遵守国家法律法规，严格执行消防安全、用电安全等规定。

六、团队协作与沟通1. 工作人员应加强团队协作，共同为客户提供优质服务。

2. 定期召开团队会议，交流工作经验，提高业务水平。

3. 建立健全沟通渠道，确保信息畅通，提高工作效率。

营业厅管理制度是公司发展的基石，全体工作人员应认真学习、严格执行，共同为公司创造美好的明天。

让我们携手努力，为客户提供更加优质、高效的服务！。

2024年移动营业厅管理制度，一项重要工作，涉及员工管理、服务质量控制、业务流程优化等多个方面。

以下是一份____字的移动营业厅管理制度，供参考：一、员工管理1. 高效培训：新入职员工需进行系统培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，以提高员工素质和工作效率。

2. 绩效考核：建立科学可行的员工绩效考核机制，根据员工的销售业绩、服务满意度、团队合作等进行评估，并据此进行激励或奖惩。

3. 基层员工发展规划：为基层员工提供晋升和发展的机会，鼓励员工不断学习和提升自己的专业能力，激发员工的工作热情和积极性。

二、服务质量控制1. 服务流程规范：明确移动营业厅的各项服务流程，包括接待客户、办理业务、售后服务等，确保服务过程规范化和标准化，提高服务效率和质量。

2. 投诉处理机制：建立健全的客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时回应和解决，并对投诉情况进行分析总结，持续改进服务质量。

3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对移动营业厅的评价和需求，根据反馈意见进行改进和优化服务。

三、业务流程优化1. 系统升级和更新：定期对移动营业厅的管理系统进行升级和更新，确保系统的稳定性和功能完善性，提高业务运营效率。

2. 协同工作机制：推行跨部门协同工作机制，加强各部门之间的信息共享和沟通，提高业务处理协调性，有效降低出错率。

3. 数据分析和决策支持：建立数据分析和决策支持系统，对业务数据进行分析和挖掘，为管理决策提供科学依据，优化业务流程和资源配置。

四、安全管理1. 体制机制建设：建立安全管理机制，明确责任与权限，制定安全管理规章制度，确保移动营业厅的信息和资产安全。

2. 教育培训：加强员工的安全教育和培训，提高员工对安全问题的认识和应对能力，防范和化解安全风险。

3. 设备和网络安全：对移动营业厅的设备和网络进行定期维护和检查，确保设备安全性和网络稳定性，防止信息泄露和黑客攻击。

以上是一份____字的移动营业厅管理制度，旨在提升员工管理水平、改善服务质量，优化业务流程，加强安全管理。

营业网点规章制度方案第一章总则为规范营业网点的管理，明确工作职责，提高服务质量，特制订本规章制度，以确保网点的正常运营。

依据公司相关制度和政策，本规章制度具有约束力，所有员工必须遵守并执行。

第二章网点组织结构1. 网点领导机构：网点设立领导小组，由网点主管领导担任组长，各部门经理为成员，负责网点的整体工作协调和决策。

2. 办公室：负责网点文件管理、信息管理、会议管理和相关行政事务。

3. 客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理等工作。

4. 业务部：负责网点业务拓展、推广、销售等工作。

5. 财务部：负责网点的财务管理、资金运作、费用管理等工作。

第三章网点工作流程1. 服务流程：客户来访后，需进行登记、引导、服务、反馈等流程，确保客户得到合理高效的服务。

2. 业务流程：根据公司规定，网点需制定业务发展计划，按照计划开展业务活动，确保达到预定目标。

3. 管理流程：网点需要建立完善的管理制度，包括人事管理、财务管理、行政管理等，确保网点运作的规范有序。

第四章网点员工管理1. 员工招聘：网点需根据业务需要，制定招聘计划，择优招聘合适的员工。

2. 员工培训：网点要根据员工不同岗位需求，制定培训计划，提升员工技能和服务水平。

3. 员工考核：网点需定期进行员工绩效考核，根据评定结果进行奖励或处罚。

4. 员工激励：网点需要建立完善的激励机制，激励员工提高工作积极性和创造力。

第五章网点安全管理1. 安全措施：网点需建立安全管理制度，包括人员出入管理、办公环境安全、财务资料安全等方面的措施。

2. 突发事件处理：网点需建立突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能及时有效应对。

3. 设备维护：网点需定期对设备进行维护保养，确保设备正常运转。

第六章网点监督检查1. 内部审计：网点需定期进行内部审计，发现问题及时整改。

2. 外部检查：网点需要接受公司总部或相关部门的监督检查，确保规章制度的执行情况。

第七章其他事项1. 该制度自颁布之日起实施。

营业厅规章制度营业厅规章制度在日常生活和工作中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度是指在特定社会范围内统一的、调整人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包含宪法和各种实在法规)、戒律、规章(包含政府订立的条例)等的总和它由社会认可的非正式管束、国家规定的正式管束和实施机制三个部分构成。

那么拟定制度真的很难吗？以下是我细心整理的营业厅规章制度，欢迎阅读与收藏。

营业厅规章制度1为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满足度，特订立此管理方法。

一、人员管理（一）仪容仪表营业厅的工作人员，包含营业员和引导员，必需统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必需随时面带微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言语规范最好统一讲一般话，除遇特殊需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清楚，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。

（三）客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立刻向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，依据顾客需要办理的业务作相应的引导。

营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速精准地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“感谢光临，欢迎下次再来”。

引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣扬或推举我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐性的讲解。

在顾客离开营业厅时，引导员应当说“感谢光临，欢迎下次再来”。

二、晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，布置好一天的工作任务并提示注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必需打扫清洁，包含营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。

营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口洁净无污物，如发觉污物或者垃圾，应适时清理。