案例分析：东京迪斯尼乐园员工培训

迪士尼告诉你：培训一线员工很重要！ (值得借鉴)游客与一线员工接触的每一个点，都是影响游客体验的关键点，培训好一线员工直接决定了游客在景区的体验。

迪士尼乐园的案例，或许能带给景区一些启发！迪士尼乐园的战略之一，就是"为游客创造快乐"。

通过分析游客在乐园游玩的行程，迪士尼公司发现在体验游乐项目时，游客是快乐的（这本是他们来消费的目的）。

但是，这仅占整个游玩时间的1/4，有3/4的时间他们在排队、休憩和餐饮。

"如何快乐地排队？"成为构建能力的关键，而乐园引导员成为最值得关注和培训的人才，他们也是迪士尼的关键人才！这颠覆了传统给意义上企业对关键人才的划分，不是那些中高层管理者，也不是乐园研发工程师，而是最基层的引导员和清洁工。

据此迪士尼投入大量资金，通过与游客接触的每个关键环节能力模型构建，针对一线员工设计了专项培训计划。

在培训形式上，迪士尼将一线员工的培训，当做是一种演出或彩排，是由训练人员口传身授的。

为了让每个人明确他在表演中扮演的角色，在传统的培训方式完成之后，新的工作人员进入乐园实**，进行“体验式学**”。

例如迪士尼的清洁工培训。

他们当中有一些员工是兼职工，或者是仅在假期工作的学生，虽然他们只扫两个月或更短的时间，但是培训他们扫地确要花3天的时间。

首先要培训的就是如何扫地。

扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。

怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。

而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。

这些规范都要认真培训，严格遵守。

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。

如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

东京迪斯尼乐园员工培训案例我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的素质问题是一个重要方面。

自从1955年沃特·迪斯尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园──迪斯尼乐园以来，迪斯尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。

面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工培训。

舒心招聘为了顺利地招聘到合适员工，迪斯尼公司提倡在专门的装饰豪华的面试中心里舒心招聘。

面试中心有有趣的圆形大厅和弯路，弯路的两边镶嵌着各式壁画，介绍公司的历史及主要特点。

中心的人力资源部代表格雷·斯托科说：“我们希望这能够让应聘者感受到一点迪斯尼的神秘和舒心感，有利于放松心情，正常发挥。

”通常，面试中心每天要接待150-200名初试合格的应聘者，这些应聘者中大约有30%是由公司原有员工推荐来的。

在应聘者前来应聘之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件，还有列有公司的全部职务清单小册子，应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备，与公司相关人员沟通。

经过这一系列的精心安排，通过层层选拔的新员工在进入公司工作之前就会基本了解迪斯尼的企业文化。

精心培训迪斯尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。

迪斯尼要求每一个新员工都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。

重视员工培养，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。

如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。

案例分析：东京迪斯尼乐园员工培训一、案例名称：东京迪斯尼乐园员工培训二、案例适用：人力资本投资三、案例来源：上海企业培训网，2008年12月 17日四、案例内容：世界上有 6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。

不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。

美国加州迪斯尼斯营业了 25 年，有 2 亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到 1，700 万人参观。

研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

重视员工培养，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。

如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。

住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。

因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。

所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

1．从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花 3天时间。

◆学扫地第一天上午要培训如何扫地。

扫地有 3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。

怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。

而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15 米以内等情况下都不能扫。

这些规范都要认真培训，严格遵守。

◆学照相第一天下午学照相。

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。

不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。

美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。

研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

重视员工培养，引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。

如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。

住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。

因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。

所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

1.从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

学扫地第一天上午要培训如何扫地。

扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。

怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。

而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。

这些规范都要认真培训，严格遵守。

学照相第一天下午学照相。

十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。

如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

东京迪士尼怎样培训清洁工随笔[5篇模版]第一篇：东京迪士尼怎样培训清洁工随笔东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园，年均游园人次甚至超过美国本土的迪士尼，美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔是这样分析的：“在培训员工方面，他们比我们做得更出色！”东京迪士尼是怎么培训员工的呢？以最基层的清洁工为例，他们的第一个要求就是为人要乐观、性格要开朗，决定聘用之后，还要对他们进行三天的“特别培训”。

头天上午培训的内容是扫地。

他们有三种扫帚，一种是扒树叶的，一种是扫纸屑的，还有一种是掸灰尘的，这三种扫帚的形状都不一样，用法也不一样，怎么扫不会让树叶飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑刮干净？怎么掸灰尘才不会飞起来？这三项是基本功，要用半天的时间学会，然后让每个清洁工都记牢一个规定：开门的时候不能扫，关门的时候不能扫，中午吃饭的时候不能扫，客人距离你只有15米的时候不能扫。

下午培训的内容是照相。

全世界各种品牌的代表性数码相机，大大小小数十款全部摆在那里，都要学会为止，因为很多时候，客人会让他们帮忙拍照，东京迪士尼要确保包括清洁工在内的任何一个员工都能够帮上他们，而不是摇摇手说：“我不会用相机。

”次日上午培训的内容是抱小孩和包尿片。

有些带小孩的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩，清洁工万万不能一接过来就把人家小孩的腰给弄断了，小孩子的骨头是非常嫩的，正确的抱法是“端”，右手托住孩子的臀部，左手托着孩子的背，左食指要翘起来，顶住孩子的颈椎或者后脑。

下午培训辨識方位。

游客经常会向人问路。

“小姐，我这个儿子要喝可乐，在哪儿可以买？”“左下方7点钟方向前进150米，有个灰色的房子。

”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道！”第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国外语。

首先是与人沟通时的姿势，必须要礼貌和尊重，例如和小孩子对话，必须要蹲下，这样双方的眼睛就保持在一个相等的高度上，不能让小孩子仰着头说话。

⏹当前文档修改密码：8362839⏹当前文档修改密码：8362839⏹更多资料请访问.(.....)引言【本讲重点】重视员工的管理正确处理顾客、员工与经理的关系加强员工的培训和教育东京迪斯尼乐园员工培训案例第1讲如何管理下属【本讲重点】重视员工的管理正确处理顾客、员工与经理的关系加强员工的培训和教育东京迪斯尼乐园员工培训案例【管理名言】带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。

——安德鲁·卡内基重视员工的管理1．员工管理的现状在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。

在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。

但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。

2．为什么要重视员工管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。

在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。

世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。

那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。

所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。

而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。

正确处理顾客、员工与经理的关系图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。