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淘宝客服标准接待用语（5篇模版）第一篇：淘宝客服标准接待用语客服标准接待用语做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。
特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。
下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”……“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 您好!您咨询的商品有货。
现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。
淘宝客服标准用语——对话用语在对话过程中的标准对答：亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等……您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。
淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。
不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。
以下是小编为大家收集的淘宝客服客服话术和自动回复语范文六篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
淘宝客服客服话术和自动回复语11、非常抱歉。
请原谅我打扰了你。
这是我们的错。
我很抱歉。
谢谢你提醒我。
我们将立即采取措施尽可能让您满意。
请不要介意。
2、到达需要多长时间亲爱的~在正常情况下，它可以在交货的第二天起3个工作日左右送达。
如果天气特殊，机场和高速公路的关闭可能会推迟。
请理解。
3、亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
4、您好，在吗看您刚拍了我们的宝贝未付款，不知道是什么原因呢，您要哪个码数尺寸颜色随时在线滴滴小客服我哦，我会乐意为您服务滴，谢谢。
5、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
如果您有疑问，请联系我们。
6、亲爱的~店主出去送货了，很抱歉我不能及时回复你的信息，你可以先在店里慢慢选，一定要等店主!店主回来后立即回复!7、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。
我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
8、我现在什么时候可以发货为了确保每位客户的订单安全、快速地发出，订单将在下午*点发出，下午*点后的订单将在第二天发出。
9、包邮话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！10、感谢您的关注。
有空的时候再来逛商店吧!淘宝客服客服话术和自动回复语21、接待开场白亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、是否有货亲，能拍下就是有货的哦，喜欢的可以拍下，马上为您安排发货哦。
1 .接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2.是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3.什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4.发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5.什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6.可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7.质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8.结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9.退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10.包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11.实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝客服日常话术整理及注意事项第一篇：淘宝客服日常话术整理及注意事项巴轮夫客服术语整理服务基本要求： 1.反应及时顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。
2.热情亲切用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。
不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3.了解需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。
4.主动推荐关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
5.建立信任找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。
客服应该避免的几种情况1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。
2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。
3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。
4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。
一、售前问题——议价价钱能再少点吗？能打折吗？1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。
2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。
你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。
2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。
（如果顾客很执着）顾客再次声明，价钱不优惠就走了1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。
比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。
2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。
淘宝客服沟通技巧淘宝客服沟通技巧一个人开淘宝,需要具备哪些能力?淘宝客服又应该具备哪些沟通技巧?下面店铺整理了淘宝客服沟通技巧，供你阅读参考。
淘宝客服沟通技巧 1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸淘宝客服沟通技巧 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
淘宝客服沟通技巧 3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
淘宝客服沟通技巧 4. 支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
淘宝客服售前、售后接待规范语言客服售前接待规范语言1 接待开场白：亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢亲您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）2 是否有货？亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4 发什么快递？亲，本店默认发EMS，EMS是全国通达的，港澳地区除外哦！5什么时候到货？亲一般发货以后EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货，您收到货以后可以当快递的面仔细检查一下，如有任何质量问题，直接拒收或者联系我们在先客服，7天内可以无条件退换货的。
6 可以便宜一点吗？亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，店铺出售的产品大多数地区是包邮的，只有个别偏远地区不包邮的哦。
邮费模板已经设置好了，包邮地区拍下是没有邮费的。
偏远地区具体看邮费模板哦。
11实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么原料的？根据宝贝的原料如实回答，同时说明产品特点13有什么赠品？亲我们这边会赠送您精美的手提袋哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）亲，店铺薄利多销，暂时没有赠品哦，您要是需要赠品的话，我这边帮您备注一下，具体也要看仓库实际库存，要是有的话，仓库一般都会按照我的备注来给您送赠品的，要是仓库没有赠品库存，那就抱歉没有哦。
方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺丰的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8.结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝话术从开始接待到结束语随着互联网的发展，越来越多的人选择通过淘宝购物。
作为淘宝卖家，如何与顾客进行有效的沟通，从而达成交易呢？淘宝话术就成为了卖家必备的技能之一。
本文将从开始接待到结束语，为大家分享淘宝话术的技巧。
一、开始接待1.问候语在接待顾客时，首先要用友好的语言打招呼，让顾客感到受到了关注和尊重。
问候语可以是“您好”，“欢迎光临”，“有什么可以帮到您的吗？”等。
2.自我介绍自我介绍是展示自己专业性和亲和力的机会。
卖家可以简单介绍自己的店铺和产品，让顾客了解到卖家的专业性和信誉。
3.询问需求在了解顾客的需求之前，卖家需要先了解顾客的情况。
可以通过询问顾客的购买目的、使用场景、预算等问题，了解顾客的需求和购物意愿。
二、沟通技巧1.用简洁清晰的语言卖家在与顾客沟通时，要用简洁清晰的语言，避免使用过多的专业术语或口语化的语言。
这样可以让顾客更容易理解和接受。
2.表达耐心和热情卖家需要表现出耐心和热情的态度，让顾客感到受到了关注和尊重。
可以使用一些话术，如“请您耐心等待”，“非常感谢您的支持”，让顾客感到被重视。
3.回答问题顾客在购物过程中会遇到各种问题，卖家需要及时回答。
如果遇到不知道的问题，卖家可以承认自己不知道，但需要及时寻找答案并告知顾客。
三、促销技巧1.针对顾客需求推荐产品根据顾客的需求和购物意愿，卖家可以推荐适合的产品。
如果顾客已经有了具体的需求，卖家需要根据顾客的需求进行推荐，而不是盲目推销。
2.打折促销打折促销是吸引顾客的重要手段之一。
卖家可以根据销售情况和库存情况，选择合适的时间和方式进行打折促销。
同时，需要注意打折促销的力度，避免过度打折导致损失。
3.赠品促销赠品促销是吸引顾客的另一种方式。
卖家可以根据顾客的购买情况，赠送相应的赠品。
需要注意的是，赠品的选择要与产品相符，避免给顾客不必要的麻烦。
四、结束语1.致谢在结束沟通时，卖家需要表达感谢之情。
可以使用一些话术，如“谢谢您的支持”，“感谢您的耐心等待”，让顾客感到被重视。
简述网店售前客服的接待流程及内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!网店售前客服的接待流程及内容解析在电子商务日益繁荣的今天，网店售前客服的角色显得尤为重要。
千里之行，始于足下。
淘宝客服售前、售后接待规范语言尊敬的用户您好，感谢选择淘宝购物平台。
为了提供更好的售前、售后服务，我们制定了以下接待规范语言，以确保您的需求得到及时解决。
一、售前接待规范语言1. 欢迎语：您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以为您服务的呢？2. 产品咨询：请问您对我们的产品有什么疑问吗？我可以为您提供详细的产品信息和使用说明。
3. 比价咨询：如果您在其他平台看到相同产品，我们愿意给您提供最优惠的价格，您只需要提供相关链接或截图。
4. 库存查询：请问您需要的商品现在有货吗？我可以帮您查询一下。
5. 物流查询：如果您想了解您的订单物流信息，我可以为您查询最新的物流进展。
6. 价格优惠：如果您对我们的产品感兴趣，而且愿意购买多件，我们可以给您更多的折扣。
请让我知道您需要的数量。
7. 退款政策：如果您购买的产品出现问题，我们提供无条件退货退款服务。
请您放心购买。
8. 客户评价：如果您对我们的产品有任何意见或建议，请您随时告诉我们。
我们非常重视您的反馈。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
二、售后接待规范语言1. 订单确认：请您提供订单号，以便我们核实您的订单信息，并为您提供相应的售后服务。
2. 产品问题确认：请您告诉我们产品的具体问题，我们会尽快解决。
3. 退货服务：如果您购买的产品存在质量问题或不符合描述，请您提供相关照片或视频，我们会为您安排退货。
4. 退款处理：如果您发起了退货申请，我们将在收到退货商品后的三个工作日内为您处理退款。
5. 快递信息：如果您的订单处于配送中状态，请您耐心等待。
如有需要，我们会帮您联系快递公司核实物流情况。
6. 换货服务：如果您购买的产品存在质量问题，我们会为您安排换货。
请您提供详细的问题描述。
7. 售后保修：如果您购买的产品在保修期内遇到问题，请提供产品型号和问题描述，我们会为您提供相应的保修服务。
8. 售后评价：如果您对我们的售后服务满意，请您为我们留下评价，我们会继续努力提供更好的服务。
淘宝店铺客服接待流程及话术规范公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]淘宝客服接待流程及话术规范一．客服工作内容：1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；二．客服的工作态度：1.四个认真：a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；2.五颗红心：a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；?同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；c.诚心?：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP；d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验；3.六个能力：a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能；b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go?；4.学习能力：a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效；b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；c.总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误；三．客服的接待流程：1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；2.与买家沟通，了解其需要；3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在；5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；7.付款后，要提醒买家两方面的信息：a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享；b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动；8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临；三．客服话术思路及技巧：1.打招呼：a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗等等：欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。
欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务！售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦！欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。
如价格是否有货或能否优惠等：亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。
您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您！亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。
这件商品现在……；亲，您好！我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。
现在我们……；2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：a.根据买家需要，为其提供信息；b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；①要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；②根据顾客类型做分类服务：③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑；?3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；b.对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：①沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。
通过你的专业知识及分析来征服买家。
让他信服你的观点；c.针对买家价格异议的处理：⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格；①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。
您绝对可以放心哦!②亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。
还希望您能理解哦。
③亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。
呵呵，您可以放心啦。
⑵其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。
争取通过此环节转向进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通；如遇难缠买家，就针对价格方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他礼品，来适当让步；⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家；避免一次性降至底价，封死后路的做法；①降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价；②降价要分步骤，讲究策略；通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交；即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失；1.通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美；a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视；b.人，都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买家也一样适用；c.通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果；简单就赞美点，提示举例：2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围；a.要做到顾问式沟通需要：①了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位；③要求详细了解商品的款式特点及适应人群；④掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识；④了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征；b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物；c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价；①在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求；②可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要；③推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌有；④在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买；d.交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。
然后去后台修改价格或免邮；等买家确认付款；e.买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。
因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝；这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度；f.一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广：①提醒顾客收藏店铺，并关注我们的新品，增加其来店机会；同时店铺的收藏数量会增加店铺内商品的人气儿，提升店铺在搜索界面中的排名，这对于提高销售来说是至关重要的，所以一定要做；②提醒买家收货给评价时，点击右侧的分享至江湖；这样来增加我们商品的曝光率；当有十个买家分享我们的商品时，所有的收藏我们商品的买家界面会弹出一次公告提醒，告诉买家该件商品已经被十位买家分享，这相当于是我们的一次免费广告，而且影响面很大；一定要尽量争取购物亲的分享支持哦；③免费广告：良好沟通的结果，接近了与买家的距离，而且在收货确认没有问题的情况下，会给你真实详尽的好评，这很重要哦，买家的评价及留言是最有说服力的；所以有相当数量的买家在拍商品前，都会去查看宝贝下面的好评；④口碑宣传：买家会给你做免费的宣传广告；产品没问题，服务及沟通到位的情况下，买家都做一些良性宣传；买家不经意的这此宣传都会给你带来潜在的买家资源，而且在与买家沟通到位的情况下，每个买家都可能成为你的一个节点；节点的扩散作用会给你带来更多的买家及好评信誉；。
