物管理案例分析：都是我的错

法院认为，本案发生损失的直接原因虽然是因为犯罪分子入室盗窃，但是由于被告文之景物业公司未按照合同约定，履行提供封闭式管理服务，对外来车辆或人员进行登记等安保义务，未能认真防范犯罪分子入室作案，导致张先生财产受到损害，故被告应在其过错范围内承担相应赔偿责任。
法官说法 “安保”是一种防范性责任
办案法官认为，关于物业公司承担的安保职责，是一项根据物业服务合同提供防范性安全服务的工作。实践中，物业小区与物业公司订立了物业服务合同中均会约定物业公司的安保服务条款，除经双方特别约定，“安保”应理解为为物业使用创造方便安全的条件，以及维护小区公共秩序的良好与稳定，而不是广义上的社会安全。
专家支招 物业或需承担补充赔偿责任
课题组认为，对于第三人侵害物业业主的责任，物业服务公司是否应当承担共同赔偿责任问题，应视具体情况。在司法实践中，一般是认为物业管理企业负有防范、制止业主免受第三人侵犯的责任，若违反了应当积极作为的安保义务，使本来可以避免或者减少的损害得以发生或者扩大，直接侵权人又没能力承担赔偿责任的，则物业公司应承担相应的补充赔偿责任。当然，物业公司承担的这种补充赔偿责任，以收取小区物业费中安保费用年度总额的一定限额作为上限。
物业服务纠纷典型案例剖析
时间：2011-06-14 15:57 我要评论(0)
【找法网 物业管理案例】【核心提示】
时下，小区物业服务纠纷已成为社会矛盾的多发地带。据统计，2008年至2009年，思明区法院共受理各类物业服务纠纷案件1004件。
小区业主与聘请的“管家”——物业服务公司之间为何会产生矛盾纠纷？容易发生哪些矛盾纠纷？发生矛盾纠纷后如何妥善解决？双方存在怎样的法律关系？各自享有哪些权利？又该承担何种义务？
专家支招 细化量化合同，改进监管方式

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃.近日,湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判,判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30％的失窃损失3510元。

【案情回放】何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。

2010年7月21日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至2011年7月的物业费609元。

2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩.下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉.何父马上意识到：“家中很可能被盗了"，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。

由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。

【法院说法】盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。

但是由于双方对于过错程度的认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。

于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。

何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃,所以应当承担责任。

根据调查了解,案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口（案发后已修复），物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且,物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任.被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。

何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担.湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。

物业管理14个案例分析物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受更多精品源自表格物业管理14个案例分析1、业主不肯交维修基金怎么办？随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定，但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的，而管理公司没有向业主收取维修基金。

新的物业管理公司接手后，要求新收楼业主按规定收取维修基金，新业主为此感到"不可理喻"：以前一直没有收取维修基金，发展商售楼时也没有说有这么一笔费用，为什么以前的业主不用交而我要交呢？这对于我们新业主来说是不公平的。

除非所有业主都交这笔费用，否则我是不会交的。

业主的这一说法其实也有理，由于法规出台较晚，出台后有些公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没收，新的管理公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能根本解决该物业和维修基金状况。

要彻底解决这一问题，必须要建立专门的维修基金帐户，由房管局监督，按规定制订一个收取计划，专项收取，专项使用，并始终保持透明度，消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。

2、业主提出不合理装修要求怎么办？美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。

其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。

并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。

对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。

然而，这位业主就是听不进去态度十分固执。

三番五次找都未得到应允，他干脆来硬的，"不管你们同不同意，我都要发改"。

双方都不让步，问题一下子僵在那里了。

为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。

物业案例分析物业案例分析【篇一：物业案例分析】目录日常篇装修篇违规篇突发事件篇保安、公共秩序篇物业产权纠纷公共关系——原理篇组织形象——塑造篇公关活动——策划篇人际交往——沟通篇公共关系——礼仪篇矛盾冲突——危机篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。

徐某走上台阶滑倒摔伤。

医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。

徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。

法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。

案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。

《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。

发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。

可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。

本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。

派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。

考虑到小马刚到单位不久，领导叮嘱小马对客人一定要热情、慷慨，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。

见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手,才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李.来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门, 引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途体面。

”而后，自己坐到汽车后排坐位上.一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地问询客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况.没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。

请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？(1)握手礼仪，主客之间,应该主人先伸手。

(2)在替客人拿行李前应征求允许，再行动。

(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得允许.(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上,左为下；后为上，前为下"。

(5)乘坐方面，客人应该坐后排，小马应该坐副驾驶座。

(6) 客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。

(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气、风俗世情、新闻等。

向对方要求约会时应注意的事项：a．要获得上司的许可;b．对方如果有文秘人员，普通由文秘人员办理；c．如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；d．要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。

e ．告知你或者上司的联系电话，以便万一约会取销或者有所改变时可以即将通知。

f．对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。

〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。

物业公司经理说:“这事不归我们管。

”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。

本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。

”的规定。

〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。

审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。

办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。

案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。

否则原来的文件形同虚没，失去了意义。

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。

审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。

案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。

但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。

负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。

〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。

两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。

审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。

物业管理案例集二【案例一】某花园A 栋 1604 房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。

李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币 108605 元。

某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。

而且该物业公司也已按合同要求配置了 24 小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。

因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币 3000 元。

【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。

被告某物业管理公司虽在合同中承诺 24 小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。

被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了 24 小时安全防范值班。

李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。

被告某物业管理公司自愿补偿人民币 3000 元，于法无悖，可予准许。

故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币 108605 元的诉讼请求不予支持。

（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币 3000 元。

一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。

二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。

一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。

物业管理实务案例分析50例《物业管理实务》案例分析参考资料案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。

为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。

希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。

上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。

因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。

经询问，称其未来得及办理相关手续。

问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。

同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。

【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。

巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。

物业管理案例100例安管服务篇案例一、居功自傲后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。

事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。

[处理过程]鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。

[案例点评]王瑞国自2003年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。

因工作表现突出，2003年7月被公司评为“服务标兵”。

面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。

案例二、处警迅速有勇有谋[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。

[处理过程]保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。

当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。

由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。

门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。

同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。

物业管理员理论考试题库（案例分析题）案例一（客服服务类）某小区一位业主装修时。

擅自在阳台顶棚焊接铁架。

与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。

管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。

业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题] 这种情况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。

关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。

管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。

最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。

首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

物业管理风险十大典型案例案例一、“广告牌”的特殊侵权问题某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏,宣传栏宽1米,长米,重约8公斤.某天,气象台预报有台风,该市为台风预计登陆点,风力可能会超过10级,最高达12级左右.该天中午,台风登陆将宣传栏刮起,砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户,经修理花费将近2万元,要求物业公司赔偿………经查,该宣传栏系事发3年前安装,原固定宣传栏的4个螺丝,其中两个已经锈蚀、滑牙,经台风长时间吹刮断裂,酿成大祸.分析：1、“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况.本案例中,台风信息已经提前准确预告,物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响,提前做好防灾工作,宣传栏被刮起的情况完全可以避免,所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由.2、对于建筑物等致人损害,作为特殊侵权行为,国家相关法律通过专门条款予以了明确.中华人民共和国民法通则第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外.”也就是说,其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外,均应依法承担民事责任.此案例中,物业公司作为广告宣传栏的所有者,对宣传栏疏于检查,致使原固定宣传栏的4个螺丝,其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施,所以应该承担责任.3、此案例也提示我们：在物业管理日常工作中,应该忠于职守,做好设施设备巡查维修保养等常规工作,保证设施设备处于正常工作状态.在面对台风等灾害性事故来临前,应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力,积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口,而忽视履行自己应尽的安全防范义务.案例二、物业管理公众责任险案例2004年2月23日19：20分左右,某小区业主开车驶入停车场入口时,车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸,正在办理车辆放行手续时,一业主小孩3岁在保姆的带领下从岗亭经过,保姆未能妥善照顾小孩,小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮,道闸突然放下,将正在驶入小车前挡风玻璃砸伤.事后处理过程中物业公司为了减少小孩家长小区业主的损失,隐瞒事实向保险公司理赔注：该物业小区办理了物业管理公众责任险. 保险公司理赔时,调看监控录像,发现与报案材料不符,拒赔.分析：1、物业管理作为一个高风险行业,各项业务涉及面多、人广,直接涉及人身和财产安全,同时繁杂、多样,受环境影响大,处于随时随地的动态之中,可控性低,涉及的对象人和不动产都是金额巨大的标的物,但同时物业管理又是一个微利行业,物业公司多保本甚至亏损经营,合理的风险转移是必不可少的,物业管理公共责任险也就应运而生.2、在现实工作中,个别物业公司在购买物业管理公共责任险后,出现思想麻痹,认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道,物业公司从此可以高枕无忧,从而在日常管理工作中出现松懈.其实,购买保险,转嫁的仅仅是经济赔偿责任,保险公司并不会承担管理品质下降、客户满意度下降的后果,物业公司仍然必须承担自己的管理责任,承担客户抱怨甚至流失的后果,长此以往,物业公司也只能被市场抛弃.更有甚者出现在现实操作中为了取悦客户,不坚持原则、对保险公司隐瞒事实真相的违规操作,物业公司此种行为属于违约行为物业公司与保险公司之间的合同,不但有可能面临保险公司拒绝赔偿、公司荣誉受到伤害的风险,若达到一定数额,符合一定条件,公司及法人代表要承担相应罚金甚至刑事责任.3、从维系客户关系角度来看,良好的客户关系是建立在专业、优质的服务基础之上的,本案中的做法其实并不利于物业公司与业主维持良好的客户关系,反而可能会给日后处理类似问题带来困难.同时,为维护业主不当利益,却损害合作伙伴的合法权益,也与公司一直强调的诚信、尊重顾客、尊重合作伙伴的原则不符.4、因目前的物业管理法规,要求物业管理公司必须对管理区域进行监控,因此,事故发生后,保险公司一般都会要求物业公司提供录像资料,伪造证据已经存在较大的风险.事故发生后,当事人应当尽力保护现场,搜集证据,实事求是地向保险申报,如作假又被查出,将要承担不利法律后果.案例三、小区内交通安全案例2004年4月8日,某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步.当其行至道路拐角处时,被一辆突然出现的转弯车辆撞翻.当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求现场有限速15公里/小时的标识牌,后来老人因抢救无效死亡.事发后物业管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施,肇事业主也很配合,表示愿意承担责任.可是,事情并没有就此结束.被撞老人的女儿业主在处理完交通事故和老人后事以后.于4月19日找到物业管理公司,要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生,使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任,赔偿人民币1万元.并声称已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修,已不能起到警示作用的证据.经法院审理查明,物业公司在小区内已设置合理的限速标志,已有监控设施,且事发后及时采取了救助措施,没有过错,故物业管理公司不承担责任.分析：1、根据中华人民共和国道路交通管理条例中道路的定义,未包括住宅小区内的道路.实际上在各地类似案件的处理过程中,通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权.从本案例情节看,肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为,应当属于民事侵权行为.根据民法通则有关规定,肇事司机应当承担民事赔偿责任；而物业管理公司虽然不是直接侵权人,并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义务,设置的交通标识也并无不妥.交通事故发生后物业管理企业积极依法条例履行义务.但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效履行合同义务有瑕疵,同时证据证明该行为与事故发生有因果关系,则物管公司应当承担一定的管理责任.反之则物管公司不应当承担责任；2、另外需要说明的是,此案是两个不同的法律关系,可以视为两个债务：肇事者与原告之间是侵权民事责任因侵权所生之债；业主向物业管理公司主张的是违约责任因合同所生之债.所以,交通事故的处理,不影响当事人追究物业公司的责任如果物业公司有违约或违法行为.当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的,不能超出实际损失.如果在实际损失之内,就不算额外赔偿.３、在物业管理的过程中,物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定,除在道路拐弯处加装限速标识牌外,还应加装反光镜、限速路埂、减速带等物防设施,并在物业区域内应做好相关交通、消防知识的宣传；对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、修缮,确保其正常使用.４、物业管理企业在发生恶性突发事件后,物业管理企业要作好现场抢救、保护,在采取应急措施的同时应及时报告、联系相关事故处理部门或通知责任人,以最大限度降低损失.另外,通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险.案例四、小孩小区爆炸死亡物业公司判赔近7万据原告郑某诉称,2002年5月7日,他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩,3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍,从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶.此时,暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪,找到了他们一起玩,他们用木棒点燃天那水玩,结果,小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸,小俊则因离得近被严重烧伤,后不治身亡.事发后,死亡孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭.分析：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任.其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸,这两个方面应各占一半的责任.最终人民法院判决具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的监护不力的责任,由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担％的责任.由于3个男孩均未成年,其赔偿责任由监护人承担.死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金,其中包括精神赔偿金万元；物业公司因不作为被判赔近7万元.还要说明,这里赔偿数额如此之少的原因,是因为小孩是外地农村户籍.如果小孩是城市户籍,赔偿数额会增加３倍以上.物业管理公司面对众多的业主、消费者及路人,情况极为复杂,应当及时注意排除安全隐患,尤其是有业主进行装修、或者进行设备维修时,更是事故易发时段,上述案件中的小房子就是临时施工搭建,施工完成后未及时拆除而引发事故.物业管理公司应当加强对外来施工队伍的管理,施工结束后,应当及时清场,恢复原有秩序.案例五游泳池安全管理体育健身设施责任2004年8月26日下午3时左右,吴女士8岁的儿子小强和10岁的女儿到游泳池游泳,他们还约了邻居林女士7岁的儿子一同前往.吴女士和林女士都知道游泳池3点半才开放,而且儿童需要成人陪同才可进入,所以让孩子们先去,她们随后到.然而,待两位母亲于3点半左右赶到游泳池时,却发现孩子们已进入游泳池,而她们隔着栏杆只看到了两个孩子,小强不见了 5分钟后,小强被救生员从水中捞出,已是不省人事.小强被送往医院抢救后脱险,住院20天,花了2万多元医药费.小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失,在没有大人陪同的情况下,让3个小孩购票入场,且放任他们到深水区游泳,导致溺水事故发生.在多次索赔不成后,他们将该物业公司告上法庭,索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计万余元.分析：1、此案例真实判例.法院判定：此案中,在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池,并且放任他们到深水区游泳,物业公司未尽到谨慎管理的义务,应承担40%的责任.虽然在事故发生后其积极抢救,尽了救护的义务,但不能因此免去其应承担的民事责任.2、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同,却未尽到监护职责,应承担一定的责任.小强已上小学4年级,其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语,并能判断在深水区玩耍的危险性,却不理会警示标识擅自到深水区玩耍,其自身也应承担一定责任.因此,原告方也应承担60%的责任.3、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者,”责任重于泰山“物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度,强化员工以及领导的安全防范意识,在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作,将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态.虽然湖北大厦范围内没有游泳池,但却有一个篮球场,时常也会有周围小区的孩子来打球,而这个球场又经常被用作停车场,存在一定的案例隐患.应当在球场树立明显的警示标志,并时时巡查,及时排除可能发生的隐患.案例六小区化粪池炸伤人案2010年4月14日下午5时许,厨师林某接听手机走到某小区内餐厅隔壁59号店面过道上的一个化粪池井盖边时,点起打火机想熏走坟虫,化粪池突然爆炸,将他全身烧伤70%,伤残6级.为此,林某将文屏山庄化粪池的管理人某物业管理有限公司告上法庭.10月19日,法院作出一审判决,物业承担全部责任,应支付给原告林采总计达13万余元的赔偿金,其中包括精神损失费1万元.分析：1、建筑物或者其他设施发生倒塌、脱落造成他人损害,依法它的所有人或管理人应当承担氏事责任,但能够证明自己没有过错的除外.本案中,原、被告双方均确认,发生爆炸的小区内的59号店面过道上的化粪池属被告管理的范围.原告因被告管理的化粪池爆炸而受伤.原、被告双方也均未主张化粪池存在设计、施工缺陷.被告作为管理人未能举证证明其尽到管理义务,对事故的发生没有过错.另一方面,原告在店面过道上的化粪池井盖边点燃打火机,虽是本案的一个诱因,但发生爆炸的前提条件是空气中的沼气达到一定的浓度.发生爆炸的化粪池位于小区内的59号店面过道上,原告作为一个自然人,在店面过道上这一非禁止烟火的公共场所点燃才了火机,共行为是一个正常的行为,被告主张爆炸系原告非正常使用明火所致,于法无据,法院不予采信.原告对爆炸的发生并无过错.据此,原告要求被告承担建筑物的管理人的侵权责任是合法的,应予支持.2、湖北大厦建成已有多年,至今消防设施仍然经常修修补补.明面上的问题大家看到,但地下的设施却有可能被大家忽视.大厦2、3楼出租作为餐厅,每天产生大量的餐厨垃圾,不排除对地下排水管道堵塞或者化粪池淤塞的可能性,长时间积累,也可能会有沼气积聚,会产生一定的安全隐患.必要时应当进行检查和清理,避免类似事故好生.案例七 5岁独生子女命丧小区窨井案7月9日19时左右,董某携带5岁独生女菲菲进入某山庄小区的健身设施内玩耍时,菲菲一脚踏上一个生锈的污水井盖,井盖掀翻,菲菲掉入井内,被救起后送往医院,治疗无效死亡.为此,菲菲父母向山庄物业管理公司索赔近37万元.10月22日,法院做出一审判决,认为物业管理公司对小区窨井存在疏于安全管理的过错,应承担全部赔偿责任,赔偿遇难者家属死亡赔偿金、丧葬费和精神损害赔偿金等318968元.分析：法院认为,被告物业公司有向业主收取物业管理费,是某山庄的实际物业管理人,对小区的公共设施负有管理义务.小区健身休闲区内窨井盖松动后,被告物业公司未采取有效防护措施,存在疏于安全管理的过错,该过错造成二原告的女儿林紫菲死亡的后果,被告物业公司的行为构成侵权,应承担全部赔偿责任.被告物业公司虽在健身休闲区内设有警示牌,但均不是对窨井盖松动问题做出的警示,故被告物业公司提出其已尽管理义务的主张不予采纳.原告董小敏作为林紫菲的法定监护人,陪同女儿一起在健身休闲区玩耍,寄井盖松动导致其女儿落井,原告董小敏难以防范,故认定原告董小敏已尽其监护职责,被告物业公司提出的二原告未尽监护义务,应负事故责任的主张,不予采纳.原告董小敏及其女儿虽非某山庄业主或物业使用人,但被告物业公司没有阻止其进入,原告董小敏及其女儿进入某山庄后,被告物业公司应提供安全合格的公共设施,被告物业公司提出其不应对非业主或非物业使用人承担管理不善的民事责任的主张,不予采纳.案例八都是“李子”惹的祸高空抛物责任一颗李子从高空飞下,砸到了高女士.高女士在索赔不满意的情况下,一纸状书将深圳市某物业管理处告到了法院.而该物业公司连呼冤枉,并请来律师与高女士对簿公堂.据了解,某年5月28日下午4时左右,高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息.突然从大厦上面掉下一个东西,刚好砸在她的右脑和右耳朵上面.她当场被砸得晕晕乎乎的,两眼直冒金星.当她醒过神来时,右耳朵已经红肿,这时路人拿着一颗烂李子告诉她,正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她,路人提醒她去找大厦管理处.于是,她便拿着这颗李子到了大厦管理处.当即,管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因没有任何线索和迹象表明是楼上抛物边安排人员到药店购买药油活络油给高女士擦拭.高女士与随同她前来的一名男土后了解该男士姓熊均表示此药对其这种情况无效,熊先生进一步要求与管理处进行协商.后来,高女士报警,巡警也建议事主到医院检查,如有任何纠纷可通过正常途径解决.5月29日,高女士将诊断书拿到管理处,管理处工作人员将其诊断书进行了复印,管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响,为息事宁人,他个人给予补偿费用200元,但高女士坚持所有医疗费用分文不少.后在派出所民警的调解下,管理处表示出于人道主义,愿意承担300元的安抚费用,但高女士仍不退让,要管理处承担全部责任.最终派出所调解无效,高女士选择通过司法程序解决此事.6月2日,高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院,并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告.高女士请求法院判令被告赔偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元,并承担该案受理费以及资料和证件复印费.分析：一颗不知从何处飞来的李子,就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席,该管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清,虽然高女士称自己被李子砸伤,但是到目前为止,她都找不出目睹这一事实的证人.而最重要的一点就是,物业公司和业主签订的协议合同里,物业公司管理的是物,业主们的行为不在其管理范围内,也无权管理.所以从合同义务来讲,物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人,也就是说被告的主体不适格.最终,罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书.法院判决认为,高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵,实施侵权行为的侵权人是抛物者,而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处.管理处作为物业管理者,无法预知侵权行为发生的时间,也无法对该侵权行为进行预防和制止.因此,管理处在物业管理过程中,不存在过错,对原告不承担赔偿责任.案例九、车场大树砸坏小轿车某日,某市一小区内一棵高达10余米的大树被大风连根拔起,砸坏了停在树旁的一有现代牌小轿车,平安保险公司依据保险合同为车主陈先生理赔了万元.五个月后,平安保险公司诉至宣武区人民法院,认为大树被风刮倒前已有歪斜,该小园物业公司应预见到后果并事先采取措施,要求物业公司承担原告理赔给客户的万元经济损失.被告物业公司则认为,大树倾倒属不可抗力,他们不应承担责任.但法院审理后,判决物业公司应当承担赔偿责任.分析：1、依据我国民法通则第153条,不可抗力是指“不能预见,不能避免并不能克服的客观情况”,包括台风,洪水,地震等自然原因和战争等社会原因.如属正常的刮风下雨,即使程度强烈也不能视作不可抗力；而对于台风、闪电,气象台未能预先预报,或者虽已预报但当事人已经采取必要措施却仍不能避免损害后果发生的,则当属不可抗力.不可抗力独立于人的行为之外,不受人的主观意志所支配.民法通则第107条规定；因不可抗力不能履行合同或者他人损害的,不承担民事责任,法律另有规定的除外.2、在本案中,正常的刮风现象并不是不可预见的,另外,如确证大树被大风刮倒之前已出现倾斜,物业公司则应预见到损害后果的发生,旦采取相应的防护措施.如果没有作为,则不适用不可抗力免责条款.物业管理条例第36条规定:物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务,物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当承担相应的法律责任.3、物业管理公司在停车位的选址上应当尽量避开广告牌、危墙等容易倾倒的危险物,以保障业主的财产安全.从大树被连根拔起的事实可以看出,大树在此以前的根基已经动摇,具有一定的不稳定性.作为专业民物业管理公司,应该预见到这样的隐患并采取防护措施,或不要在这样的危险物下设置停车位.物业管理人员应当在日常的工作巡查中,本着对公司、对业主负责的心态,及时发现类似问题并采取解决手段,把危害降到最低.案例十、楼梯积水湿滑住户摔成骨折物管赔偿2万多广州市青年麦某从家里出门时,由于楼梯积水湿滑,摔成骨折,他认为是负责打扫卫生的小区物业管理公司的责任,于是一纸诉状把物业管理公司告上法庭,天河区法院近日审结了此案,判决物管赔偿麦某医疗费等各费用合计元.据了解,25岁的麦某住在天河区新陶北街,他幼年得过脑膜炎,落下了高弓足、脑发育不全的后遗症,因此平时都在家中,较少外出.去年2月11日上午10时许,麦某出门下楼时由于二楼到一楼的楼梯间积水湿滑,他一脚没有踩稳,摔倒在地.经医院检查确诊为闭合性左股骨颈骨折,他在住院进行手术治疗期间共花医疗费元.由于行动不便,麦某还雇请了一名护工.直到同年的3月10日,麦某才出院回家,但还要继续进行门诊康复治疗.出院之后的麦某认为广州经×物业管理有限公司新陶苑管理部作为新陶苑小区的物业管理企业,应当及时消除小区内设施隐藏的各种不安全因素.自己受伤与物管的失职有直接关系,遂将物管告上法庭,向其索赔人身损害赔偿48358元,精神损失费8000元.分析：1、在法庭上,被告物管公司认为他们与广州市兴×清洁服务有限公司即本案第三人签订了保洁合同,因此第三人才是本案的直接责任人.而麦某是自身患有脑膜炎后遗症等疾病的残疾人,腿没有恢复正常,故麦某自身存在过错,应当由麦某自行承担责任.天河区法院审理此案时委托了中山大学附属第三医院对麦某的行为能力作鉴定.经鉴定,麦某是具有限制民事行为能力人.法院还咨询了有关医生,医生认为麦某原患脑膜炎后遗症不会影响其正常行走.因此,麦某摔倒,其自身没有责任.那楼梯的积水是物管的责任还是清洁公司的呢法院认为,事发当天广州市兴×清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯,而当时楼梯间及地面已形成较大积水.在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过,且当时。

在每一个企业的日常工作中,都离不开沟通，部门与部门之间,上级与下级之间，都以一种沟通的方式确保信息、指令的正确传达。

沟通是传递信息的媒介,人与人之间的相互理解也是通过沟通这种方式去实现的.做好沟通,不仅需要良好的对所处环境进行分析，正确理解相关方面的意愿，更要在平时的工作、交流中多多了解组织内部人员的不同个性与思维方式.作为管理者，与组织内部成员的沟通就更加重要,有时往往会因为一些小小的误解而造成工作进展缓慢，或者降低了组织内部的团队凝聚力，这对一个企业的长远发展，是有严重影响的.下面一个小小的案例，虽然涉及的人物只有几个,但却反应除了一个组织内部最容易出现的沟通问题,令人深思。

案例如下：某公司财务部陈经理看了一下上个月部门的招待费的使用情况，发现有不多不少的一千多块预算没有用完。

按照惯例他会用这笔钱请部门员工一起聚餐，于是他走到公司员工休息室叫本部门的员工小刘，让他通知其它人晚上的聚餐活动.快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈,仔细听原来是小刘和销售部的业务主管小李两人在里面。

小李对小刘说,“你们部门虽说累，领导却很知道关心你们这些下属，我知道他经常用招待费请你们吃饭。

"“拉到吧”小刘很不屑一顾，“他也就这么点本事来笼络我们了，我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的.上次公司办管理人员培训研修班，谁都知道如果能上这个结业了,工作能力提升档次就不用说了，升职的机会也会大大增加。

我们部几个人都很想去,但他却一点都没察觉,也没积极为我们争取，结果让别的部门把名额都占满了。

他有真正关心过我们吗？"“别因为这事不高兴了，”小李说，“走,吃饭去吧。

”陈经理只好满腹委屈地回到了自己的办公室.关于此案例的情景分析:这是一个在任何企业都时有发生的问题，看似很小的事情,可一旦多了，就会造成整个企业的不协调。

首先，这个企业从案例看来是一个规模并不是很大，工作流程都很格式化的一个生产型企业.说其规模不大,是因为从部门之间的沟通来说，刘与李二人身处不同的业务部门，却可以相熟，并不会避讳的议论陈经理,可见这个公司的员工并不是很多，大家都相互了解.说其工作流程格式化，是因为陈经理用招待费请部门员工已经成为一种习惯,已经是一种惯例，虽说只是一项招待费,可也能反应出公司的大致工作方式。

物业管理合同案例分析一、合同双方。

甲方（业主/业主委员会）：姓名：[业主姓名]联系地址：[具体地址]联系电话：[电话号码]乙方（物业管理公司）：公司名称：[公司全称]公司地址：[详细地址]联系电话：[联系电话]二、物业基本情况。

物业名称：[小区名称]物业类型：[例如住宅、商业等]物业地址：[具体地址]物业建筑面积：[X]平方米。

三、服务内容。

1. 房屋及设施设备管理。

乙方要对小区内的房屋建筑本体进行日常维护和管理，就像照顾自己的小窝一样细心呢。

要定期检查房屋的外立面、楼梯间、走廊等公共部位，发现问题及时维修。

对于小区里的各种设施设备，像电梯、路灯、健身器材啥的，也要负责保养和维修哦，确保它们能正常工作，要是电梯坏了，那可就麻烦大啦，所以这方面得特别上心。

2. 环境卫生管理。

小区的卫生可是很重要的呢。

乙方要负责清扫小区内的公共区域，包括道路、广场、绿化带等，把垃圾都清理得干干净净的。

还要定期进行消毒和除虫，不能让小区里有脏脏的感觉或者有小虫子到处乱飞呀。

垃圾桶也要摆放得整整齐齐的，并且及时清理，可不能让垃圾都满出来，臭烘烘的。

3. 绿化养护。

小区里的花草树木就像一个个小生命，需要精心呵护。

乙方得安排专人给它们浇水、施肥、修剪枝叶，让它们长得漂漂亮亮的。

春天的时候看着花开满小区，那心情得多美呀。

要是有树木生病了或者长得太乱了，就得赶紧处理，就像给它们治病和做个漂亮的发型一样。

4. 安全管理。

安全是重中之重啦。

乙方要安排保安人员在小区门口站岗、巡逻，对外来人员和车辆进行登记。

不能随便什么人都能大摇大摆地进小区，那可不行。

晚上的时候也要加强巡逻，让业主们能安心睡觉。

监控设备也要保持良好的运行状态，要是有什么异常情况，就能及时发现啦。

四、服务费用。

1. 甲方应向乙方支付物业管理费用，费用标准为每月每平方米[X]元。

这个价格可是经过仔细核算的呢，包含了乙方提供各项服务的成本哦。

2. 物业管理费用的支付方式为[例如按月支付/按季度支付]，甲方应在每个支付周期的[具体日期]前将费用支付给乙方。

显然，这是一种错误的角色定位。
当公司的老板说，董事会确定了下阶段的新的发展目标，或者说有一个制度要推出的时候，很多中层，尤其是有些资深的中层经理，会发表一些意见：“我们部门的人，普遍反映今年的指标定高了，老板制度太严了。
等等，实际上这是不对的，为什么呢?你不是民-意代表，你代表不了群众意见，因为你不是群众选出来的，你不是群众领袖，你实际上是上级任命的。
值得注意的是，部门意见一定是部门内部讨论后形成的意见，而不是根据部门私下议论而形成的意见。
但对同级或下属说只代表个人意见是不对的。
这时候，只能有职务意见，而不能是个人意见。
对客户和供应商，更没有什么“个人意见，只有“职务意见。
第四，领主意识。
还有一种情况就是，我是这个部门的经理，那这个一亩三分地就是我的了，你老总要批评，其他部门要说我这个部门的事、说我部门的人，不行，我就不答应。
时常清理文案。
每天上班后，除了打扫卫生外，第一件事情就是打开抽屉或文件柜，看一看有没有当天要处理的公文。
每天下班前，看一看办公桌上还有没有没处理完的公文。
每周清理一次办公桌、公文柜，不仅可以使物品摆放有序，也可以检查出拖压在办公桌、抽屉内的文件，避免发生公文拖压现象。
经常提醒自己。
一是文字提醒。
过几天或过一段时间要办的事情可以写在本子上，也可以写在纸上压在玻板下，还可以记在台历上，到时间一看就不会忘记。
在这种情况下管理者会觉得，我每天做这么多的工作，辛辛苦苦，任劳任怨，到头来上级还不满意，同事还不理解，委屈得不得了。
管理者受了委屈之后，就会带着情绪工作，要么灰心懈怠，心想既然这么辛苦也得不到认可，还不如不干。
要么就和上级谈条件，申诉自己受到的“不公正待遇。
如果管理者不及时发现自己的问题，及时调整自己的管理角色定位，结果当然是情绪进一步失控，心态进一步失衡，直到影响到自己的职业生涯。

案例内容4
酗酒后的访客自伤怎么办
• 一天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过监视器，发 现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜 倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门 打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉 跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处 血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的 朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消 防橱窗，被玻璃划伤。
案例内容7
大堂遗失物品 住户心急如焚 一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一 位小姐到大堂处理一件事情。办完事后， 发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领 到的工资和公司保险柜的钥匙。
处理过程
• 管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监 控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走 了小姐臵于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头 位臵和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座 某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。 • 失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管 理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况， 申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希 望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大 的乱子。 • 翌日，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。 管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬 谢被管理处婉言谢绝。
处理过程
• 为避免事态的扩大，尽管安管员心里很不是滋味，但仍然 心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停 到别的车位，并报告领班马上赶到现场，这位车主看到第 一辆车确实退回来停到了别处，火气也就消了下来，安管 员和领班随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一 直把那位车主送到家门口。最后那位车主不但不生气了， 反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车 秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛 友好而融洽。

案例及案例分析要点《管理学》专升本（一）案例案例1：管理者干什么案例2：该由谁骑这头驴案例3：美而雅纺织品公司案例4：成本为什么会大幅度超支案例5：实施有效领导案例6：上岗后的第一招棋案例7：提拔错了吗（二）案例及案例分析要点案例1：管理者干什么？蒋华是某新华书店邮购部经理。

该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。

但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满。

今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。

问题：他应该亲自核对这批书，还是仍由业务员们来处理？分析要点：蒋华应做好协调控制工作1、前馈控制。

制定纠偏的措施，设立监督员。

①蒋华应负责召集业务员，共同找出失误的原因，制定纠偏的措施，并设立监督员。

②对业务员进行培训，由业务员处理邮购业务，监督员进行过程控制，以免出现差错。

2、现场控制。

蒋华亲临现场进行监督和指导。

监督：是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现；指导：根据自己的经验，针对工作中出现的问题指导下属改进工作，或与下属共同商讨制定矫正偏差的措施，以便使工作人员能正确的完成所规定的任务。

案例2：该由谁骑这头驴一位农民和他的孙子到离村12里地的城镇去赶集。

开始时老农骑着驴，孙子跟在驴后面走。

没走多远，就碰到一位年青的母亲，她指责农夫虐待他的孙子。

农夫不好意思地下了驴，让给孙子骑。

走了一公里，他们遇到一位老和尚，老和尚见年青人骑着驴，而让老者走路，就骂年青人不孝顺。

孙子马上跳下驴，看着他爷爷。

两人决定谁也不骑。

两人又走了四里地，碰到一学者，学者见两人放着驴不骑，走得气喘吁吁的，就笑话他们放着驴不骑，自找苦吃。

农夫听学者这么说，就把孙子托上驴，自己也翻身上驴。

两人一起骑着驴又走了三里地，碰到了一位外国人，这位外国人见他们两人合骑一头驴，就指责他们虐待牲口！问题：你若是那位老农，你会怎么做？分析要点：资源---驴；目的---赶集；决策者---爷爷孙子1、科学决策，走自己的路，让别人去说吧。

案例：职务分析不明岗位责权不清开篇案例：究竟是谁的错A公司是一个生产汽车零配件的中型公司，大学刚毕业的小杨到该公司从事人力资源管理工作。

在工作的过程中，他发现该公司的人力资源工作存在着一些弊端。

比如，工作岗位职责和要求很不明确，没有详细的工作内容、工作说明和规范，也没有相应的成文的典章制度，员工们的职责几乎是凭借他们自己的理解和仅有的自觉性来履行的。

这样他们之间经常以不知道或不明确自己的工作为由，出现人浮于事、纠缠扯皮现象。

特别让他吃惊的是，有一次，他到车间去察看员工的工作情况时意外地发现位于甲乙两个车间的通道里堆满了杂物和废品，很影响工作人员的行走，也有碍于观瞻，于是他让车间的小王负责清理时，小王却声称那不是他们车间的事，不应该让他去负责，他只管属于他们车间内部的卫生。

他还说要清理也可以，但提出若增加工作量就应增加工资待遇。

小杨听后心里很生气，但又觉得小王提出的问题似乎也有些道理。

于是他就又跑到乙车间去了解情况，谁知乙车间的人却说那儿堆的东西几乎都是甲车间人干的，应该由他们处理。

这样“公说公有理，婆说婆有理”，结果是他们互相推诿，“垃圾事件”一拖就是两个星期，两个车间的员工竟然都熟视无睹、无人问津。

此情此景，小杨看在眼里，急在心里，他意识到这个小事情反映了大问题，他还仔细观察了该公司的许多其他岗位，都存在类似的问题。

所以从整个公司来看，员工之间的工作关系比较混乱，责权划分不到位、不清晰。

出了问题，他们互相推卸，有了好事，却争相邀功，因此公司的士气低落，效率低下。

总之，该公司的人力资源管理还处在非常初级的阶段。

这不能不说是个失败。

误区分析这个案例很有代表性，我国的很多企业尤其是国有企业都不同程度地存在类似的问题。

部门员工一方面并没有清楚地理解和把握自己的职权和责任，把有利于自己利益的事情划归到自己的工作范围之内，反之，则极力排斥和推卸责任；另一方面，他们就是知道自己的职责和权力，但因部门制度不够完善，也谎称不知道或者把它们当成讨价还价和加以利用的资本，将协助其他部门做好工作当成一种“恩赐”，而不当成是自己的职责。