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改善客户体验的解决方案随着市场竞争的加剧，企业与客户之间的竞争从产品质量、价格到服务质量逐渐转变。
因此，改善客户体验成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
本文将探讨一些改善客户体验的解决方案，以帮助企业提升客户满意度和忠诚度。
一、提供个性化的服务客户体验的改善首先需要企业了解客户的需求和偏好。
通过收集、分析客户数据，企业可以了解到客户的购买历史、偏好、行为等信息，从而提供个性化的服务。
例如，通过使用客户关系管理系统（CRM），企业可以根据客户的兴趣和偏好向其提供相关产品推荐，这样不仅能提高客户的满意度，还能增加交易量。
二、建立高效的沟通渠道建立高效的沟通渠道是改善客户体验的重要手段。
客户可以通过多种方式与企业进行沟通，例如电话、邮件、社交媒体等。
企业应及时回复客户的疑问或投诉，并确保沟通渠道的畅通。
此外，企业可以利用社交媒体等渠道与客户进行互动，了解他们的反馈和建议，进一步提升客户体验。
三、加强售后服务售后服务是客户体验的重要环节。
企业应建立健全的售后服务体系，为客户提供及时、有效的帮助。
例如，企业可以提供24小时的客户服务热线，确保客户能够随时获得帮助；同时，培训专业的客服人员，提供高水平的服务质量，解决客户问题。
与此同时，企业还可以通过定期回访等方式，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈进行改进。
四、优化购物体验购物体验是客户体验的重要方面。
企业应不断优化购物环境、流程和服务，提供舒适、便捷的购物体验。
例如，提供充足的停车位、舒适的休息区、方便的支付方式等，都可以提升客户的购物体验。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提升客户体验的有效途径。
通过给予客户特定优惠、积分、礼品等激励措施，可以鼓励客户持续购买并增强其忠诚度。
此外，企业还可以通过定期的会员活动、专属优惠等方式，加强与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度。
总结改善客户体验是企业提升竞争力的关键策略之一。
通过提供个性化的服务、建立高效的沟通渠道、加强售后服务、优化购物体验和建立客户忠诚度计划等解决方案，企业可以提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。
改善客户体验的建议随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到提供良好的客户体验的重要性。
客户体验不仅仅关乎产品或服务的质量，还与企业的品牌形象、沟通方式以及售后服务等方面密切相关。
为了满足客户的需求和期望，提高客户忠诚度，企业应该注重改善客户体验。
以下是改善客户体验的几点建议：1. 建立良好的沟通渠道与客户进行及时、准确的沟通是改善客户体验的重要环节。
企业应设立专门的客户服务热线，确保客户能够在任何时间得到帮助和解答。
此外，通过电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和反馈，展示企业的专业和关注。
2. 关注客户反馈并主动改进客户意见和反馈是改善客户体验的宝贵资源。
企业应建立有效的反馈渠道，让客户能够方便地提出发现的问题或建议。
针对客户的反馈，企业应该及时进行整理和分析，并采取积极的措施来改进产品质量和服务水平，以更好地满足客户需求。
3. 个性化定制服务客户在购买产品或使用服务时往往更加注重个性化和差异化的体验。
企业可以通过了解客户的喜好、习惯和需求，为他们量身定制产品和服务。
例如，为不同群体的客户设立独特的会员权益和折扣政策，提供个性化的商品推荐，以及定期举办专属活动等，从而增强客户的满意度和忠诚度。
4. 加强售后服务售后服务是客户体验中不可忽视的一环。
企业应该建立健全的售后服务体系，提供及时、周到的帮助和支持。
通过提供售后保修、替换、退货服务等，解决客户的问题和疑虑，增强客户对产品的信任和满意度。
此外，客户服务人员的培训和素质也至关重要，他们应具备专业知识和良好的沟通能力，以更好地与客户进行沟通和协助。
5. 增强品牌体验企业的品牌形象是客户体验的重要组成部分。
企业应该注重营造独特而一致的品牌形象，包括企业标志、口号、宣传物料等，以增强客户对企业的辨识度和关联度。
此外，营造愉悦和温馨的购物环境，提供舒适的购物体验，如音乐、照明、装饰等都能够对客户产生积极的情感影响，提升客户体验。
持续改善客户体验近年来，客户体验逐渐成为企业竞争的重要因素之一。
一个优秀的客户体验，可以极大地提高客户满意度、忠诚度和口碑效应，进而推动企业的业绩发展。
因此，企业需要持续改善客户体验，从而不断提升自身的核心竞争力。
一、了解客户需求持续改善客户体验的第一步，是了解客户需求。
只有了解客户在使用产品或服务时的真正需求，才能做到真正的“以客户为中心”。
因此，企业需要通过多种渠道收集客户反馈，如通过问卷、电话、邮件、社交媒体等方式，了解客户的意见、建议和不满。
同时，企业也需要关注市场趋势和竞争对手的创新点，以提供更符合市场需求的产品或服务。
二、优化产品或服务了解客户需求后，企业需要根据客户的反馈来优化自身的产品或服务，让客户得到更好的体验。
具体措施可以有以下几点：1.提高产品或服务的质量：企业需要不断提升产品或服务的质量，从而保障客户的使用体验。
可以通过加强产品或服务的检测和质量控制，提高产品或服务的可靠性和稳定性。
2.提高交互的便利性：企业需要通过技术手段来改善客户的使用体验。
例如，优化网站或APP的设计，提高交互的便利性和用户友好性。
3.提供更个性化的服务：企业可以通过建立客户档案，收集客户的详细信息，从而针对不同的客户提供更个性化的服务，让客户得到更好的体验。
4.提高服务的速度：服务速度是客户体验的重要因素之一。
因此，企业需要提高服务的响应速度和处理效率，从而缩短客户等待时间，提高客户满意度。
三、完善售后服务售后服务是客户体验的重要组成部分，它直接关系到客户的忠诚度和口碑。
因此，企业需要完善自身的售后服务，提供更好的售后体验。
具体措施可以有以下几点：1.设立售后服务专区：企业可以设立售后服务专区或客服热线，方便客户反映问题，进行投诉与咨询，提高服务的可及性。
2.定期跟进客户：企业需要对客户进行定期跟进，了解客户的使用情况，并根据客户的反馈来优化产品或服务。
3.提供优质售后服务：企业需要提供优质的售后服务，通过专业的技术支持和维护，让客户对企业产生信任感和忠诚度。
五种方法改善客户体验随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提升自身的竞争力，而提供优质的客户体验成为了一个重要的竞争优势。
通过改善客户体验，企业可以增强客户的忠诚度，提高客户转化率，并取得持续的业绩增长。
本文将介绍五种方法，帮助企业改善客户体验。
第一种方法：了解客户需求了解客户的需求是改善客户体验的基础。
企业应该通过市场调研、客户问卷调查等方式，深入了解客户的喜好、需求和期望。
这样可以帮助企业制定更加针对性的产品和服务，提高客户满意度。
通过收集和分析客户反馈信息，企业可以及时调整和改进产品和服务，以更好地满足客户的需求。
第二种方法：培训员工技能客户体验不仅仅是产品和服务本身，还包括与客户互动的员工。
培训员工技能成为了改善客户体验不可或缺的一环。
企业应该通过培训、教育等方式提升员工的服务意识和专业素养，使其能够更好地与客户沟通和互动。
员工应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户的需求，积极解决客户的问题，以及积极主动地提供个性化的服务。
第三种方法：简化客户体验过程客户体验过程的繁琐和复杂往往会影响客户的满意度。
因此，企业应该注重简化客户体验过程，提供更为便捷和流畅的服务。
可以通过优化网站的导航结构、缩短客户等待时间等方式来简化客户体验过程。
此外，在客户体验过程中，企业还可以通过引入自动化技术，例如智能客服系统、自助服务终端等，来提高客户的满意度。
第四种方法：提供个性化的服务客户期望能够得到个性化的产品和服务。
因此，企业应该通过客户数据分析、行为分析等方式，对客户进行精细化的细分，以更好地满足客户的个性化需求。
可以通过策略营销、个性化推荐等方式，向客户提供符合其兴趣和偏好的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
第五种方法：建立强大的售后服务体系售后服务体系对于提升客户体验起着至关重要的作用。
企业应该建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、问题解决、售后保修等环节。
对于客户的反馈和投诉，企业应该及时响应，并积极解决问题，以保持客户的满意度。
改进客户体验的技巧在现代商业环境中，良好的客户体验是企业成功的重要因素之一。
随着市场竞争的日趋激烈，企业需要注意客户们的意见和反馈，利用先进的技术和方法，改善客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
以下为期分享几个改进客户体验的技巧。
1. 了解客户需求并满足其期望顾客需求是一种商业机会，当企业能够真正满足客户需求时，客户将会感到被理解、被关注和被尊重。
企业可以利用各种手段，例如调查、反馈和分析，了解客户需求和期望，从而为客户提供符合其期望的高质量服务。
在满足客户需求的同时，企业也可以获得客户的信任和支持，从而提高其品牌价值和影响力。
2. 提供个性化的服务当企业能够提供个性化的服务时，客户将会感到被重视、被照顾。
企业可以利用客户信息管理系统，获得客户偏好信息和行为数据，从而给予客户定制化的服务。
例如，企业可以根据客户购买历史记录，向其推荐相关产品，或者定制针对性的营销策略。
这些服务不仅能够提高客户满意度，同时也能够增加客户忠诚度和购买频次。
3. 保持与客户的沟通联系良好的沟通可以促进企业与客户之间的增进信任和情感，同时也能够帮助企业了解客户需求和反馈。
企业可以通过各种渠道建立客户沟通体系，例如电话、邮件、网站等，快速且及时地回应客户的咨询和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体和评论平台，与客户进行互动和交流，以更加开放和透明的方式，建立和维系客户关系。
4. 优化服务渠道服务渠道是客户与企业之间交流和服务的重要纽带。
优化和改造服务渠道，能够提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以基于客户反馈和行为数据，对服务渠道进行分析和评估，例如网站设计、物流配送、售后服务等，找到瓶颈和不足，并加以优化。
同时，企业也可以利用新技术和创新方式，拓展崭新的服务渠道，例如移动应用、社交媒体等，以提供更多元化和个性化的服务。
5. 建立忠诚客户计划忠诚客户不仅购买力强，而且能够帮助企业拓展新客户和增强品牌传播力。
基于这一点，企业可以建立忠诚客户计划，通过优惠、礼品、积分等方式，激励忠诚客户购买和介绍朋友。
零售业中的客户体验改进的实践方法一、引言客户体验在零售业中显得尤为重要，因为顾客的满意度和忠诚度直接影响着企业的盈利能力与发展。
然而，如何改进客户体验成为了许多零售企业面临的挑战。
本文将介绍几种实践方法，帮助零售业改善客户体验并提升竞争力。
二、建立个性化客户关系管理系统（CRM）个性化是现代零售业改善客户体验的重要手段之一。
通过使用有效的CRM系统，企业可以收集和分析大量顾客数据，并根据顾客的特征和需求进行个性化服务。
例如，当顾客通过网站或应用程序浏览产品时，可以根据其历史购买记录和兴趣推送相关产品推荐，提升购物体验。
三、构建无缝线上线下整合渠道随着电子商务行业的迅速发展，线上和线下渠道的整合成为改进客户体验不可或缺的方面。
消费者希望能够自由选择购物方式，并享受无缝衔接的购物体验。
打破线上线下壁垒，实现统一登录账号、统一购物车和统一会员体系，能够使顾客在不同渠道中获得相似的服务和优惠活动，提高购物的便利性和满意度。
四、投资于员工培训与发展零售业的客户体验离不开员工的参与和贡献。
因此，对员工进行系统性培训和发展十分重要。
培训方面可以包括产品知识、销售技巧、沟通能力等方面的提升，以帮助员工更好地了解产品并为顾客提供专业化建议。
此外，激励机制也要完善，激发员工对工作的积极性和创造力，并通过适当奖励来鼓励员工积极参与并改善客户体验。
五、持续听取顾客反馈并优化服务了解顾客需求是改进客户体验的首要任务之一。
零售业可以通过各种方式获取顾客反馈，如关注社交媒体上的评论、举办市场调研和定期发送满意度调查问卷等。
然后根据顾客的反馈，不断改进和优化产品设计、服务流程以及售后支持等方面。
同时，在收到顾客投诉时及时回应，积极解决问题和改正错误，树立良好的企业形象。
六、打造愉悦的购物环境购物环境对于提升客户体验起着重要作用。
零售商可以通过布局设计、灯光氛围以及音乐选择等方式营造愉悦的购物氛围。
此外，方便的停车设施、舒适的试衣间和洁净整洁的店面也是吸引顾客并提高他们在店内逗留时间的关键因素。
客户体验优化实践在竞争日益激烈的市场环境下，客户体验成为企业优化竞争力的重要战略。
良好的客户体验不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能吸引更多的潜在客户。
本文将着重探讨客户体验优化的实践方法。
一、了解客户需求了解客户的需求是优化客户体验的基础。
企业需要通过各种方式收集客户反馈，包括市场调研、客户满意度调查、社交媒体监控等。
通过这些反馈数据，企业可以获得客户对产品或服务的评价和建议，了解客户的偏好和期望，从而有针对性地进行优化。
二、个性化定制服务客户体验的核心是为每个客户提供个性化的服务。
企业可以通过收集客户的个人信息以及行为数据，对客户进行分群和细分，从而针对不同的客户群体提供个性化的产品和服务。
例如，电商企业可以根据客户的购买历史和浏览行为向其推荐感兴趣的产品，提供更加贴近客户需求的购物体验。
三、提供便捷的渠道和工具提供便捷的渠道和工具是优化客户体验的关键。
企业需要提供多样化的沟通渠道，包括在线客服、电话热线、邮件联系等，方便客户随时随地进行交流和咨询。
此外，移动应用、网站和社交媒体等工具也能够提供便捷的自助服务，让客户能够自主解决问题，提升满意度。
四、加强售前与售后服务售前和售后服务是客户体验的重要环节。
在售前阶段，企业需要通过提供详细的产品介绍、使用教程和咨询服务，帮助客户了解产品特点，选择适合自己的产品。
在售后阶段，企业需要建立健全的客户服务体系，及时回应客户的问题和投诉，解决客户遇到的困难，保证客户的满意度和忠诚度。
五、持续改进和创新客户体验的优化永无止境。
企业需要时刻关注市场动态和客户需求的变化，进行持续改进和创新。
可以借鉴行业内的最佳实践，关注客户痛点，积极寻找和采纳新的技术和方法，不断提升客户体验的品质和水平。
结语客户体验优化是企业在激烈竞争中取得竞争优势的重要策略。
通过了解客户需求、个性化定制服务、提供便捷的渠道和工具、加强售前与售后服务以及持续改进和创新，企业可以有效地提升客户满意度和忠诚度，赢得市场份额和口碑。
如何改善行业内的顾客体验如何提升行业内的顾客体验引言：在竞争激烈的商业环境中，提供卓越的顾客体验是企业获得成功的关键。
无论是传统零售业、餐饮业还是在线服务行业，为顾客创造满意度和忠诚度已成为企业追求的目标。
本文将就如何改善行业内的顾客体验进行探讨，并提出了一些有效的策略。
一、建立积极互动的沟通渠道1. 提供多元化的沟通渠道：为了迎合不同群体的需求和习惯，企业应该建立多种沟通渠道。
除了传统电话和电子邮件外，还可以开通即时聊天、社交媒体和在线论坛等方式与顾客进行沟通。
2. 快速回应和处理问题：在顾客联系企业后，及时回应并解决他们遇到的问题至关重要。
通过设定合理的时间目标，并确保团队成员能够快速且高效地解决问题，以增加顾客对企业响应能力的信任。
3. 个性化服务：基于顾客历史数据及反馈信息，通过智能系统或专属客服为顾客提供个性化的建议和帮助。
这种定制化服务可以改善顾客体验，提高对企业品牌的认同感。
二、加强员工培训和激励机制1. 注重情绪智力：行业内的员工需要具备良好的情绪控制能力，以更好地处理因服务失败而产生的消极情绪。
通过专业培训和心理辅导，帮助员工掌握有效处理不满顾客情绪的技巧。
2. 提供全面知识：透过培训，使员工获得深入了解企业产品及服务优势的知识。
只有对所提供产品或服务了如指掌，员工才能更好地回答顾客咨询并提供准确信息，增强顾客信任度。
3. 搭建团队合作氛围：鼓励跨部门之间的协作与交流，以便在解决问题时快速响应并提供一致的答案。
促进团队之间密切互动可以减少错误发生率，并且向顾客传达出统一战线和高效执行任务的信心。
三、持续关注顾客反馈并创新改进1. 采集和分析数据：通过顾客满意度调查、社交媒体监测等方式，及时了解顾客对企业产品和服务的反馈。
针对反馈结果进行深入分析，得出有针对性的改进策略。
2. 创新技术应用：借助先进技术如人工智能、大数据分析等来优化顾客体验。
例如，通过人脸识别技术或智能推荐算法提供个性化服务，为顾客带来更便捷的购物体验。
改善客人体验的技巧与方法改善客人体验是每一个企业的必要任务，因为客户体验直接影响着企业的生存发展和口碑传播。
所以，企业必须想方设法提高客户的满意度和忠诚度，通过服务的质量和效率吸引和留住顾客。
下面是几个改善客人体验的技巧和方法。
1.了解客户需求和期望了解客户需求和期望是改善客户体验的基础。
企业可以通过调查、问卷、反馈、社交网络等方式收集和分析客户的信息和反馈，根据客户需求和期望优化服务策略和流程，提高服务质量和效率，从而增强客户的满意度和忠诚度。
2.建立良好的沟通渠道和机制沟通是建立和维护客户关系的重要手段。
企业可以通过多种渠道和方式与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、在线聊天、社交网络等，倾听客户的声音和反馈，及时回复和解决客户的问题和疑虑，增强客户的信任和满意度，为客户提供更好的服务和体验。
3.培训员工的服务技能和素质员工是企业服务质量和效率的关键因素，企业必须重视员工的服务技能和素质培训，提高员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地理解和满足客户的需求和期望，提升客户的满意度和忠诚度。
4.提供个性化和差异化的服务客户体验的核心在于个性化和差异化的服务。
企业可以通过深入挖掘客户需求和特点，为客户提供个性化和差异化的服务，如定制化、快速响应、专业咨询、售前售后服务等，从而增强客户的满意度和忠诚度。
5.整合和优化服务流程和系统服务流程和系统是支撑客户体验的重要组成部分。
企业可以通过整合和优化服务流程和系统，提高服务质量和效率，优化客户体验，如设置自助服务系统、流程再造、订单管理系统等，使客户感受到便捷和高效的服务。
6.关注客户体验数据分析和优化客户体验数据分析和优化是实现改善客户体验的重要手段。
企业可以通过收集和分析客户体验数据，如满意度调查、客户服务记录、社交网络反馈等，了解客户需求和问题，发现服务瓶颈和问题，及时采取措施优化和改善服务流程和策略，提高客户体验和忠诚度。
总之，改善客户体验是迈向企业成功的必由之路。
客户体验提升方案报告改善客户的购买和使用体验客户体验提升方案报告改善客户的购买和使用体验随着市场竞争的加剧，提升客户体验已成为企业不可或缺的一项战略。
本报告将重点探讨如何改善客户的购买和使用体验，以提高客户忠诚度和推动业务增长。
一、更加友好的购买体验为了改善客户的购买体验，我们提出以下几点措施：1.建立完善的网上购物平台通过优化网站的用户界面和购物流程，确保客户能够快速、轻松地浏览和购买产品。
同时，增加网站交互功能，提供实时的在线客服支持，解答客户的疑问和问题。
2.推出个性化的产品推荐基于客户的购买记录和偏好，通过数据分析和智能算法，预测客户的需求并向其推荐相关产品。
这样可以提高购买成功率，并增加客户的购买满意度。
3.方便的支付和物流服务与第三方支付平台和物流公司合作，提供多种支付方式和灵活的配送选项。
确保客户能够选择最适合自己的支付和配送方式，减少购买时的不便和烦恼。
二、提升产品的使用体验除了购买体验，改善产品的使用体验同样重要。
以下是我们提出的几个改善措施：1.提供详尽的产品信息和说明在产品页面上提供清晰、准确的产品描述和说明书，包括产品的功能、使用方法和注意事项。
为客户提供充分的信息，帮助他们正确地使用产品，并充分享受产品带来的价值。
2.持续的产品更新和升级通过不断地研发和改进，为客户提供更好的产品版本和功能。
同时，及时推出产品的升级和维护服务，确保客户能够始终使用到最新、最优化的产品。
3.提供贴心的售后服务建立健全的售后服务体系，为客户提供及时、有效的技术支持和问题解决方案。
通过电话、在线聊天和邮件等多种渠道，及时回应客户的需求和反馈，让客户感受到我们的关怀和支持。
三、客户体验的持续改进为了实现客户体验的持续改进，我们提出以下建议：1.设立客户体验部门成立专门的客户体验部门，负责监控和改进客户体验指标。
该部门可以定期收集客户反馈和数据，分析问题所在，并提出解决方案和改进措施。
2.培训员工的服务技能提供全面的培训计划，帮助员工提升与客户沟通和服务的技能。
运用行为科学改善客户体验
通过指导客户互动服务的设计，行为科学的原则为提高客户满意度提供了一条简单实惠的途径
服务行业似乎天生就特别适合应用行为科学的理念。
企业每年都有成千上万次甚至上百万次与人类也就是与客户互动的机会。
行为科学家告诉我们，有许多因素会对客户对互动服务的感受产生很大的影响，例如，痛苦和愉快经历的先后顺序等。
企业极为看重这些互动服务的质量，花大量投入，建立高效的网站和反应迅速、操作简便的电话客服中心。
然而，将行为科学应用于服务业务的效果似乎参差不齐。
真正遵循行为科学原则的企业不多。
例如，电信企业发现，如果给予客户一些服务互动方面的控制权，允许他们预约特定时间的现场服务，客户满意度将会得到提高，即使他们必须等上一个星期或更长的时间。
更多的企业则忽视了人们的行为动机。
例如，由于银行更改ATM机的菜单或电话客服中心的互动式语音应答系统(IVR)，客户体验经常受到影响。
他们并未意识到，突如其来的变化会造成客户心理上的不适。
同样，很多餐馆都会在提供餐后甜点时附上账单，这就是利用了顾客对服务接触的喜好，结果是双方皆大欢喜。
而很多电话客服中心却忽视了善始善终的重要性。
事实上，许多企业做法与之背道而驰，它们过于强调平均处理时间，这无意中鼓励客服人员处理完主要业务便立刻结束通话，因此，给客户留下了唐突无礼的印象。
其实，大可不必如此收场。
南加州大学马歇尔商学院的Richard Chase 教授等学者，通过研究人们如何评价自己的经历来设计实际的服务。
在2001年《哈佛商业评论》的一篇文章中1，Chase 及其团队甚至为管理者列出了在设计客户互动服务时所需考虑的各项原则。
尽快结束糟糕的体验，这样客户才会关注后续互动服务中较好的方面。
分散快乐，集中痛苦，这样互动服务中的愉悦才能深深留在客户的回忆中。
善始善终、完美谢幕，作为互动服务的最后环节会深深印在客户的脑海里。
给予客户更多选择，这样他们会觉得自己对互动服务有更多控制权。
让客户顺从自己的习惯，而不是强迫客户面对突如其来的变化，忍受不适和迷茫。
在此，我们研究了一家保险公司的经验，该公司在不增加任何成本，且人员和基础设施也没有发生根本性变化的情况下，利用上述原则显著提高了客户满意度。
有必要采取这样一种系统化方法，去克服服务业务中存在的自然倾向——只注重IT 系统及工作流程的需求，更不必提员工、经理以及服务供应商的偏好，基本上忽视客户对服务互动的感受方式。
通过采用严谨的方法，银行业、电信业和零售业等各类服务行业的企业，将会获得巨大的经济效益，包括降低用户流失率、扩大交叉销售，以及客户推荐量的增多等。
注释：
1有关更多信息，请参见Richard B. Chase 和Sriram Dasu 撰写的Want to perfect your company’s service?Use behavioral science，《哈佛商业评论》，2001年6月第79卷，第6期，第78～84页。
北美一家领先的医疗保险公司的高管，曾试图帮助病人管理其长期重症的治疗计划，例如，糖尿病或充血性心力衰竭等。
这类病情很难控制，因为治疗往往持续时间很长，而病人是否愿意显著改变自己的生活方式也会影响治疗效果。
参与实验性健康管理项目的病人，会在数月内定期接到护士团队打来的电话。
这些电话旨在为接受长期治疗的病人提供更多支持，帮助他们了解现有的选择，并坚持治疗方案，还会向他们强调医生关于改变生活方式的建议。
病人更好地遵守治疗方案也有利于保险企业，因为治疗效果的提高可以降低治疗总成本。
过去，这类电话服务的内容由每位病人的临床治疗方案决定，保险公司则利用经证明行之有效的方法进行管理。
团队成员就电话服务的目标接受指导，并按清单顺序和客户进行讨论。
行为科学登台显身手
为了弄清楚是否可以进一步改进这种方法，公司将护士分成两个组，试验组和对照组各约20人。
然后，试验组开始在互动服务中应用行为科学原则，测试内容结构不尽相同的电话服务。
电话服务后，公司会调查客户对每次电话服务以及对公司的满意度。
主要客户和包括注册率在内的业务指标，则用于评估对财务业绩的影响。
在整个互动服务过程中，试验组都遵循了以下行为科学原则：
1. 先苦后甜，尽早结束糟糕的体验
试验组确定出一些难题，例如，某些保险福利即将到期，或需要从一家医院转移到另一家，实验组将这些难题移到电话服务对话的开头。
在电话服务的后一段，还安排了供护士为病人提供建设性的辅导，帮助他们处理最开始提到的问题的时间。
另外，关于目前的疼痛程度、吸烟习惯、饮食方式及酒精摄入等可能会造成病人反感的一般性问题，被从电话服务的结尾移至对话的开始。
2. 分散快乐，集中痛苦
通过将最具挑战性的部分集中在第一阶段，健康管理小组可在剩余阶段把重点放在积极乐观的方面。
该小组发现病人非常积极地回应护士的辅导，因此必须努力确保在电话服务的每一个阶段就数个话题对病人进行详尽的辅导。
例如，护士可以讨论下一步的治疗措施，病人如何利用保险公司提供的所有保险福利，以及如何最大限度地减少自付费用。
同时，还要努力在每次电话服务中解决所有可能存在的问题，只有在毫无办法之际，才转交到其他组。
3. 善始善终，完美谢幕
健康管理电话服务的结尾被设计为强调病人能享受的实际保险福利，及在进行恰当的医学治疗的情况下，商定的治疗方案成功的可能性，并以这样的正面信息为背景结束通话。
该项计划持续进行了数月，在此期间，病人大约每个月都会接到电话服务。
在该项目结束时，
病人会接到健康管理护士的最后一次电话。
在这次电话服务的结尾，护士会庆祝他们获得的进步，回顾所实现的目标，并总结为实现这些目标所采取的积极有效的措施。
4. 给客户更多选择
公司努力让客户在以下三个关键因素上有明确的选择空间：治疗方案的种类、就诊医院和医生以及未来电话服务的时间安排。
每个地区的护士按指导告诉客户：“我来告诉您一些选项，您可以从中自行选择。
” 虽然护士可能会限定或强烈建议某个选择结果，例如：“A 医院离您家最近，但B 医院也就多15分钟的路程，而且还有专家部，在治疗您的病情方面有非常好的记录” ，但客户显然拥有最终决定权。
5. 让客户随自己的习惯
在很多情况下，改变病人的生活习惯尤为重要，例如，改变食物种类、减少酒精摄入或进行锻炼。
为了鼓励病人做出改变，同时减少由此产生的不适，护士会通过一系列电话服务逐渐引导病人。
比如，最初可能会讨论饮食变化，紧接着可能就是鼓励病人开始锻炼。
护士也会将这些方案和其他病人更不喜欢的替代方案进行比较，借此改变病人对这些变化之严重程度的看法。
例如，护士可以说，“下次去商店的时候，您不妨选择一些低脂食物，这样，我们就用不着把您喜欢的食品全部砍掉。
”
该小组还努力确保接受电话服务本身也成为病人良好的习惯。
这种方法让病人每次都可以选择相同的护士提供后续服务，并且倡导每次电话服务都采用始终一致的方式，这样，他们就会习惯这种互动。
结果
这些变化的效果非常显著。
测试组病人报告的平均满意度要比对照组高出七个百分点，而电话服务的基本内容都是相同的。
测试组的病人对企业的平均满意度要比对照组高八个百分点。
更重要的是，测试组中那些认为这种电话服务激励了他们积极改变行为的病人比例，也要比对照组高出五个百分点。
值得注意的是，该方案并没有明显影响企业的成本或改变关键的运营指标（例如通话时间或每日通话数量）。
而且，测试组的护士对工作的满意度也要高出对照组的护士。
最后，这种效果是立竿见影的。
测试组病人满意度的提高多数发生在两周内。
其他许多行业也可受益于类似的方法。
企业可对一线交易进行分解，并利用行为科学和经验原则再造这些交易，这样，就能有系统地快速而显著地提高客户的满意度。
作者简介：
John DeVine是麦肯锡迈阿密分公司董事；Keith Gilson是麦肯锡多伦多分公司咨询顾问。
