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高手身影：中国商业原生态实战案例目录前言 (5)第一章产业整合与资本运作：中远修船 (7)一、项目背景和面临的问题 (8)二、山重水尽疑无路：“两条路”的探索及其放弃 (8)三、柳暗花明又一村：从产业分析中看到曙光 (9)四、产业整合战略思路的确立和战略步骤规划 (11)五、战略实施：建议和参与 (12)六、新加坡上市及国际产业结盟思路的确立 (13)七、战略实施与结果 (15)八、思考与启示 (16)第二章组织再造与公司估值：北京新东方 (21)一、背景：俞敏洪和他创办的新东方学校 (22)二、乱局与危机：需要解决的问题 (23)三、分析与诊断：以管理咨询的眼光 (24)四、估值50亿元：以投资银行的眼光 (24)五、面对公司政治：义与利的平衡木 (25)六、解决方案：五年战略规划和工作思路 (27)七、后续结果：五年来和五年后 (29)八、颇有意味的花边故事 (30)九、思考与启示 (33)第三章战略转型与营销突破：欧普照明 (35)一、感觉 (35)二、见地 (37)三、方案 (40)四、推进 (42)第四章战略营销与管理改进：JJ照明 (46)一、背景介绍 (46)二、项目特点 (46)三、基本命题 (47)四、运营思路 (49)五、项目方案 (50)六、项目实施 (53)七、项目效果 (53)第五章外销企业的国内营销：浙江HY (54)一、项目的由来 (55)二、企业和行业背景 (55)三、对HY发展的初步理解 (56)四、HY的品牌定位和竞争战略的提出 (57)五、项目进展一波三折 (62)六、项目小结 (64)七、项目效果与启示 (65)八、对外销企业转型国内市场的思考 (66)第六章基于产业价值链的深度营销：正虹饲料 (68)一、案例背景 (69)二、问题解读 (71)三、解决方案 (73)四、推进实施 (75)五、心得体会 (77)第七章央企再造与产业领袖：中国外运集团 (78)一、国字号央企：在共和国的历史变迁中遭遇生存危机 (79)二、谋变图强：从地毯式的调研开始 (81)三、产业战略选择：从传统运输企业到现代物流公司 (83)四、艰辛的“旧城改造”：公司重组和组织再造 (86)五、上海与香港上市：基于战略的资本运作 (89)六、对“物流帝国”的向往：雄心勃勃的产业整合计划 (91)七、思考与启示 (96)第八章上市公司战略规划与国际化：新中基 (98)一、背景：项目的来由 (99)二、立项：直奔主题，切中要害 (100)三、突破：产业战略选择 (102)四、行动与结果：战略重组与走向国际化 (105)五、思考与启示 (107)第九章战略咨询与管理升级：潮宏基珠宝 (110)一、项目背景 (110)二、客户需求的识别与界定 (112)三、项目过程简要描述：分析诊断——解决思路——方案设计 (113)四、咨询效果：在三个层面上为客户创造价值 (118)五、思考与启示 (122)第十章基于产业和资源的战略规划：康恩贝药业 (126)一、项目背景和面临的问题 (126)二、问题的识别和解决方案的探索 (127)三、在产业变迁的背景下扫描中国药企 (129)四、独辟蹊径，提出“植物药”概念 (130)五、围绕植物药所作的系列尝试 (131)六、思考与启示 (133)第十一章基于战略的人力资源管理：丽江旅游 (134)一、背景：项目的由来与立项 (135)二、分析与诊断：拨开云雾见月明 (137)三、出路：系统解决方案 (140)四、实施：人力资源管理咨询效果的关键 (147)五、思考与启示 (148)第十二章集团化管理中的人力资源体系：DH和TY房地产集团 (149)一、DH房地产案例解读 (150)三、解决思路：从系统失效转变为系统有效 (156)四、方案实施：天下大事莫作于细 (158)五、实施与结果：战略、组织、管理层面的业务模式全新突破 (162)第十四章企业文化建设：三环化工 (164)一、解决“1号问题”：建立企业文化建设的系统思维 (166)二、文化寻根：提炼文化基因，传承精神薪火 (168)三、建立理想：明确使命追求，确立愿景目标 (170)四、明确企业成长思维：产业、组织和人 (172)五、编撰企业文化故事集 (177)六、创作企业文化法典 (180)七、设计企业文化的运行机制，推动企业文化的落地生根 (180)八、小结与感悟 (181)第十五章企业品牌建设：形神兼备的历程 (183)一、世佳地产项目 (185)二、山东省地矿局项目 (186)三、陕鼓集团项目 (186)四、秦冶集团项目 (187)五、中国邮电器材集团项目 (188)六、医大时代项目 (188)第十六章组织设计与管控：荣富集团 (192)一、序幕 (192)二、乱象 (192)三、滴水见海 (193)四、追根溯源 (197)五、解决之道 (198)六、结局 (200)七、启示 (200)第十七章商业模式设计与私募融资：灵顿中子刀 (203)一、项目背景 (203)二、简略诊断和关键命题识别 (204)三、融资可行性论证及尝试 (204)四、商业模式的新设计和新描述 (205)五、商业模式的实施策略和操作要点 (208)六、融资方案设计：股权融资及其风险－收益特征安排 (208)七、融资效果及其后续经营结果 (210)八、思考与启示 (211)一、项目背景与由来 (212)二、PE的中国投资策略研究报告 (213)三、行业研究：医药、物流、机场等 (216)四、目标企业推荐建议和商务洽谈安排 (219)五、思考与启示 (223)第十九章地方政府产业发展规划：北京市工业促进局 (224)一、项目背景 (225)二、项目设计及问题识别 (225)三、产业研究的发现 (226)四、发展思路及发展举措的提出 (227)五、思考与启示 (228)第二十章组织发育与管理改进：某建材商场 (231)一、背景 (232)二、发现问题 (233)三、解决问题及初步效果 (234)四、后续 (237)五、其他 (237)本书收录了和君咨询的20个典型咨询案例，井附有知名专家精彩点评。
完善订单供货 建设全国统一大市场——中国卷烟销售公司总经理吴庚宏访谈本刊记者 张婧订单供货在探索中深入推进中国烟草：从试点到扩大试点，到向重点城市推广，再到今年全面推广，订单供货工作在步步深入的过程中，一定也总结出了一些基本的做法和经验，您能介绍一下吗？吴庚宏：通过三年的探索和实践，我们已经总结出了一套开展订单供货试点的基本做法。
一是统一思想认识、周密制订方案。
二是组织人员培训、再造业务流程。
三是开展需求预测、加强产销衔接。
试点单位始终将把握消费者真实需求放在订单供货的首位，积极开展需求预测。
四是统一操作规范、完善竞争规则。
2007年，国家局全面总结订单供货规范，制定了“需求预测规范”、“货源组织规范”、“货源供应规范”和“品牌管理规范”，进一步明确业务操作流程。
五是加强工商协同，注重培育品牌。
通过订单供货，工商之间沟通更加顺畅，协同更加高效。
工商信息共享平台初步建立，网上配货有序开展，响应订单、满足市场的水平不断提高。
六是完善体制机制、改进宏观调控。
随着订单供货不断推进，行业在体制机制、宏观调控上更加注重市场机制。
2006年下半年取消省内外计划限制，统一下达卷烟调出、调入计划；2007年进一步实施了“放开衔接、适度引导、定向整合、促进发展”的卷烟交易方针，进行了三次定向整合，有效缓解了货源与需求的矛盾，促进了优势品牌的发展。
中国烟草：近年来的实践证明，按客户订单组织货源是专卖体制下发挥市场机制作用的有效途径。
目前订单供货工作取得了哪些成效？吴庚宏：成效有五个方面：一是预测体系初步建立，面向市场的供应链框架逐步形成。
以需求为起点，以预测为手段，从工商有效衔接到国家局宏观调控和定向整合，再到卷烟工业企业按订单组织生产、商业企业按订单进行供货，行业整体面向市场的供应链框架初步形成，市场配置资源的积极作用得到初步发挥。
二是非市场因素逐步克服，市场环境不断优化。
试点单位通过不断完善和统一市场竞争规则，努力克服片面追求高毛利率倾向，非市场因素有所减少。
责任胜于能力杨宗华第一讲责任缺失人性使然一、中国企业发展的三个时期（一）农耕时期（1978年以前）盈利模式：赚取价格差。
赚取价格差的方式：1、依靠运输赚取地区差价；2、依靠囤积赚取季节差价。
（二）工期时期（1978年至2008年）盈利模式：依赖低附加值。
低附加值制造业快速发展的原因：1、结构性原料比较便宜；2、劳动力比较便宜。
（三）品牌时期（2008年以后）盈利模式：把握客户的需求偏好。
品牌和营销最大的差异是价值取向的不同。
营销→服务转型；卖方市场→卖方市场；低附加值的制造业→品牌经济转型。
企业如何突围的关键：用什么的服务满足客户。
二、中国企业当前面临的主要问题（一）最根本的是各个企业没有弄清企业的价值观企业存在的根本目的是什么→创造客户（二）没有真正的竞争实力（软实力较差）举例：“加薪”的背后。
“薪”：包括工资、福利等，主要是指钱。
“酬”：指代的是价值观、愿景、希望、成就。
解决办法举例：清洁工分“三阶七级”，金字塔状的分配模式。
不同等级的清洁工享受不同的福利待遇，让小部分人获得利益，让更多人看到希望。
三、中小企业核心的问题（一）盈利模式的转型（二）提升软实力（价值观、企业文化）如何要提升软实力→企业要承担责任。
责任是社会分工的结果，分工是人性中趋利避害的选择。
四、责任认识上的两个误区：（一）为了逃避责任，争“对错”现实生活中，为了证明自己是“对”的，往往付出了很大代价。
举例：夫妻之间争“对错”划算吗？结论：承担责任没有对错，只有选择。
（二）为责任找借口，说是“被迫”的“利己”是不是贬义词，是中性词汇。
人人往往是通过“利人”的方式来“利己”。
举例：应酬喝酒是“被迫”的吗？结论：人做任何事情都是“利己”的。
人生没有被迫选择，你选择的都是对你有利的。
第二讲责任战争惯性思维接第一讲：人做任何事情都是“利己”的。
但人往往是选择短期利益、眼前利益。
如何改变人趋小利的状况，要和思想作斗争。
目前，管理的状态是以行为管理行为。
★刘晓亮：打造区域市场王牌销售团队（1月15、16日广州）---有效解决销售队伍自动自发玩命干的管理宝典一、直面挑战：1、销量上不去，区域经理士气低落，怎么办？2、老油条多，不执行制度，不填工作日志，怎么办？3、军令不从，有组织无纪律，拉帮结派，各占山头为王，怎么办？4、窜货、乱价、虚报广告费用、截留赠送品，扰乱市场秩序，怎么办？5、区域经理常说将在外君命有所不从，大多数有自己的小生意，怎么办？6、区域经理小富即安，无区域规划，无推广计划，市场增长率低，怎么办？7、办事处工资性支出大，坐吃费用，销量平平，企业营销成本高居不下，怎么办？8、招来的区域经理不优秀，范围广培训难；人员流动大，优秀人才留不住；怎么办？9、恶意控制销售目标进度，赚取提成、奖励；区域经理“处罚”后抱怨不公平，怎么办？10、生产部抱怨你销售没计划，导致供货不及时；财务部不理解市场，费用控制死；怎么办？………销售队伍管理者每天都好象要遇到类似的问题，可问题总是存在，怎么办？销售经理请不要再用平静湖面皮划艇的“整齐团队”管理法来管理激流险滩橡皮艇的“漂流团队”了！如何管理好960万平方公里中的销售人员、不断扩大市场份额并让企业持续盈利？这就成为所有销售队伍管理者工作的重中之重了。
也是销售管理者职业生涯中的重要考验。
销售人员为什么难管？销售经理需要具备哪些素质？销售管理者如何去管人？激励？怎样激励？培训？如何培训？评估？考核？如何考核？用什么方式留住人才？作为销售团队的主管和经理，不仅仅需要具备良好的个人能力和素质，更重要的能力是：制定销售计划、分配销售指标、招聘人员、培养下属、激励士气、绩效考核、成本控制、部门协调、资源争取、还有最重要的销售任务达成。
如何能够在有限的时间、有限的资源内，最大程度的提升销售团队的工作业绩呢？来吧！集德能渠道学院经验丰富的营销管理专家将为你指通迷津，令你更轻松地达成你的团队绩效目标。
二、课程目标：1、了解销售领导的角色和定位。
区域市场管理动作分解培训魏庆★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆一个区域经理在自己的区域市场上其实就是一位总经理—经销商、KA、通路、终端、促销、人员、配送……全要管。
区域经理的市场管理水平直接决定整个企业的业绩。
☆在本系列课程中魏庆先生秉承他一贯的“理念宣导落实到动作分解”的培训风格，提炼区域市场管理过程中经常遇到的残局和难题，讲述这些残局的破解办法，进一步细化为“上午听完下午就能用”的具体动作。
从而在区域市场管理的思路、方法、应变能力、规划能力各个层面给学员带来非常有实效性的帮助。
★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.建立区域市场管理健康思路2.明确区域市场管理的常见问题3.明确每个问题的解决方法4.每一个解决方法落实到具体动作5.形成区域市场管理行动指南《区域市场管理动作分解培训》系列课程之一销量考核绝招动作分解第1讲销量考核的困惑【本讲重点】1．前言2．做销售好像是有“命”的3．销售人员“偷机”完成销量的12个“损招”课程导论本课程主要讲述三方面的内容：1.区域市场管理的健康思路大多数区域经理面临销量压力的时候，都会有一个习惯性的动作，即要求促销，比如买五送一，买100箱送10箱，制定特价等等。
有的时候就是没有理由的促销，比如，其他果汁降价了，我的产品也需要相应降价，否则就很难取得竞争优势。
但实际上，当一个区域经理纵览市场的全局时，往往会发现，原来促销不是提高产品销量的惟一方法。
你以为做得很好的市场，还有很多漏洞和低级错误，如果把这些低级错误改掉，把这些漏洞补上，产品的销量就会增大。
这种面对市场能够冷静的分析，寻找解决问题的方法的能力就是理性思考。
2.常见问题及具体解决方法一个企业在开拓区域市场时，永远都有漏洞，本课程介绍了影响一个区域市场销量的常见问题，比如，大家非常头疼的冲货；经销商不开拓超市市场；企业拿了订单，经销商不送货；超市里一做促销销量就增加，一停止促销销量就滑下来等等。
两种品牌各具优势按照企业的市场布局，我们可以把企业分为领导品牌，即能够布局全国市场的大众企业；区域品牌，即在某一个时间点占据某一个区域的主导品牌。
但是随着信息的对称化发展，领导品牌开始逐渐蚕食区域品牌的市场，原有的“山头主义”模式已经再也无法复制。
其实大品牌有大品牌的优势，而小品牌也有小品牌的优势。
热泵中小品牌企业大多经营时间较长，在产品的技术上沉淀也深，具有较强的专业性，同时中小品牌还深耕市场，在经销商层面，通过十多年的发展和积累，已经在当地具备一定的人气和影响力，凭借着自己对于周遭市场的多年苦心经营，却也能在局部市场与之抗衡。
但是，行业要出现洗牌的话，率先出局的会是谁？可能很多人都会给出答案：“没有任何市场竞争能力的代工型企业”。
那紧随其后会受此影响的呢？估计给出答案对于很多人来说就会比较困难。
区域品牌真刀实枪演练的时候到了在几年前，如果一些中小企业，大力发展区域市场，或者还能成为一方霸主，能够在大企业没有对其构成威胁的时候打一个时间差，等大品牌想要追赶的时候，已经没有可能了，因为这个中小品牌已经发展得比较强势。
但是到了现在，一些空调及传统电器的大品牌越来越强了，在很多地区，热泵经销商都表示，大品牌的介入，使得热泵中小品牌的发展步履艰难。
63重点关注F o c u s o f a t t e n t i o n区域品牌的烦恼在行业发展初期，由于热泵行业门槛普遍较低，同时又由于行业的利润空间很大，再加上市场刚刚形成，在消费群体眼中没有所谓的品牌产品，而在市场的终端也见不到所谓的垄断性企业，所以企业们都可以过活得很滋润。
这一时期，行业的普遍现象就是一种“大的撑不着”或者是“小的饿不死”和谐状态。
“现在的网络信息越来越发达，大品牌对消费者的影响力是越来越明显。
而且消费者在购买不熟悉的产品之前，都已经习惯了先上网搜集信息并进行简单的了解。
”某区域型品牌企业负责人表示，虽然公司对区域市场有着多年的市场耕耘，具备一定的影响力与终端消费群体的忠诚度。
区域市场的运作一、良好的心态是做好区域市场的决定性因素前中国国家足球队主教练米卢曾说过体现他执教思想的一句名言叫“态度决定一切”。
一个人你没有技能可以学，没有人脉可以培植，而没有良好做事的心态你将什么都没有。
为什么没有良好的心态你将什么都做不好呢？[讲两个生动的案例]：刚进公司的人员的几种不良心态：a沾沾自喜型b悲观绝望型c不思进取型d夸夸其谈型；患得患失型；正确的心态应该是：不以物喜，不以己悲，分到任何工作岗位和任何区域对我来说都是最好的，我都能把它做得很出色。
没有最坏的市场，只有最坏的心态。
打工就在江西富利高陶瓷有限公司：只要你有良好的工作心态，你就会增强业务技能，取得不俗的工作业绩。
可以展望未来的日子你将会有以下的收获：a有一份收入不菲能养家糊口的薪水b你的业务技巧会全面提升c公司会为你个人升迁创造平台和机会。
对于打工来说以上几方面都实现了，还有什么不满足的。
所以从今天开始你就应牢固树立打工就在江西富利高陶瓷有限公司的正确观念。
二、做区域市场犹如斗地主（杨氏理论，谢绝盗版）市场犹如一幅扑克，每个区域犹如你手上的一幅牌。
A地主斗得好与市场做得好的人一样都有个好心态。
B每个人手上的牌与每个人服务的区域都像维纳斯的手臂一样是残缺的美C 做市场与斗地主都是跑马拉松——谁笑到最后就是谁笑得最好一幅好的扑克与一条好线客户的结构是相似的。
炸弹是爆发力强的工程客户；大小王，二、A多像有竞争力的日常客户；345构成的连队就像优质的县级、乡镇客户，虽然单个很小，但连在一起同样很有威力，量变就形成了质变。
斗地主与做区域市场都是在主动与被动中去参与竞争与合作，与你竞争者不一定是你的敌人，与你合作者不一定就是你的朋友（讲一个麻雀被牛粪淹没的案例），一切就看你的运作了。
都地主与做市场的几个相似参数：好的地主选手该赢的牌100%会赢，有争议的牌70%能赢，应该输的通过创新的非常规的手法，20----30%能赢；好的业务选手是100%在同一区域全年销售第一，70%的月份是单月第一，20---30%的月份虽然差一点但不会被拉很远。
斗地主与做业务的通用三招：顶、传、勾。
只不过斗地主主要是顶牌、传牌、勾牌；而做业务是顶住客户不正确的观点，传递你自己最有价值的信息。
勾引他成为你的潜在客户。
空白市场的开发开发前的准备做任何事情都必须有准备，不打无准备的仗一、接受好培训是开发前最好的准备1、 从一无所知到了解这个行业最快捷的方式就是接受培训2、 培训完后必须知道以下：陶瓷的行业状况，新中源企业集团的基本概况，我们公司产品的卖点，江西富利高经营市场的目标客户的定位，市场政策的，吸引力。
3、 培训要求：培训完后到市场与客户交流要体现出大公司的业务技能和素养。
二、出发前必须资料的准备：如招商手册、合同书、图册、名片……三、开发前信息的收集准备：主要收集市场客户资源状况，市场容量，购买力，购买欲望，风土人情，客户品性（内外结合、上下互动）四、开发前根据已知信息的收集制定出区域市场的整体规划我们当前产品在江西、湖南、湖北、安徽市场要做到多元化的重点突出（即：一级市场突出瓷片+仿古砖，二级市场突出瓷片+釉面砖，三级市场突出釉面砖的竞争力；在华东、河南主要是推广好瓷片，为将来做好准备）。
精细化的市场细分：能分的市场坚决细分，释放市场的活力。
五、出发前制定好出差线路的选择及预想目的的设定。
目标客户的选择一、候选的几种目标客户谈谈选老婆谈恋爱时男女的想法就知道怎么去找客户选客户的三个重要指标：A认同度B经营理念C实力 老婆类；1、肥猪型：大客户永远是我们追求的第一目标（嫁人都想找大款，男人都想找靓女；真的大客户是一流的经济实力，一流的店面展示，一流的经营理念，对经营产品企业有高度的认同感和忠诚度）。
2、欠肥型：实力中等，理念超前，对企业认同度高是应选目标。
3、乳猪型：实力较差，理念超前，对企业认同度高是可选目标。
4、胚胎型；实力一般，理念一般，但对企业认可度高，也是可选目标。
二奶类；1、客户实力强，经营理念好，但对我们的认可度一般，我们在市场上又找不到更好的客户时，也只有将就选。
这种客户通过改造可以变成媳妇型，关键看自己的后期维护。
2、实力一般、经营理念一般、认可度一般，万般无奈的情况下，仍然只有选。
不能选的几种客户1、有钱（不叫有实力，因为实力分软实力和硬实力，充其量只能算有硬实力），没有经营理念，没有认同度，只是曾经的土老肥。
2、有实力，有经营理念，但没有认同度，这种客户即使勉强合作，98%也会“离婚”。
3、三无客户，即无实力、无理念、无认同度，这种客户坚决不能选，宁缺勿滥。
几种目标客户的谈判方式1、看钱，有经营理念、有认同度的目标客户，一般要价较高。
谈判要充分调查，找到客户的软肋，从最感兴趣的东西谈起。
自己一定要自信。
当他提出一些不平等的话题时，你要不卑不亢，棉里藏针，有理有据。
最好通过调查对他当前经营困惑话题进行巧妙切入，委婉建议。
（案例：在昆明给林时仲谈茶马古韵）2、实力一般，有经营理念，有认同度的客户。
谈出跟大公司合作的美好前景，就足以把他拿下。
（开发延津市场，现场让客户定货）3、实力一般，经营理念一般，有认同度客户，只给他谈出理念创新就可以搞定。
（开发罗平客户）4、实力一般，理念一般，但对企业认可度高的客户：你只要伸出橄榄枝就可搞定（开发文山市场）创新开发市场1、铺垫式开发（先做铺垫再去推广）2、离间式开发（手段卑鄙，实效很好对松散捆绑式客户进行离间然后各个击破）3、友情式开发（先做朋友，后谈生意）4、门槛式开发（陈天生卖肥力高）5、到记时式开发【制造危机，逼迫接招】维护市场维护市场的核心是通过你的服务帮助客户应对市场的竞争，最终目的是提升客户的经营理念，增强客户的竞争能力，培养客户对企业的认可度和忠诚度，让客户赚到更多的钱。
提升客户的忠诚度两个绝招1、服务2、套牢服务得让客户绝望对于销售员来说，有时产品相同，为何客户买甲的而不买乙的？关键在于“服务”二字。
设想一下，假如你是客户，面对两个销售员，一个是热情周到，一个是心不在焉，你会选哪个呢？很多客户的实际行动证明，即使前一个销售员的产品略逊一些，他们仞会选择他。
因为从他那里，客户得到了尊重，得到了关心和体谅。
很多时候在客户的心中所显现出的价值远远大于产品本身的价值。
销售业绩好的销售员，他们的身上都有一个共同点，那就是“爱客户”。
爱是人类最美丽的语言。
张瑞敏曾经说：“一个世界级的品牌，体现的并不仅是外在表现出来的产品做得怎样，质量怎么样，本质是用户的认同。
而这种认同，是建立在服务基础之上的。
海尔扬名中外正是这种”真诚到永远“的服务决定的。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品及营销策略等很容易就被竞争对手模仿去，但代表着企业形象的，有每个员工所表现出来的思想、意识和行为是无法模仿的。
也就是说，服务决定竞争力，只有最大限度地为客户提供规范的、人性化的服务，才能真正抓住客户的心，获得他们的肯定与青睐，从而在对手如云的行业竞争中占有一席之地。
所以我们江西富利高销售团队每个人都应该去打造一个全新的服务型的自己，把客户服务得绝望。
什么在决定服务的质量——态度1、把服务当成一种习惯（讲王永庆卖大米事例）培养好的服务习惯要从哪方面做起？A、培养良好的责任意识：为客户服务是你的责任，你有义务去做这件事，而不仅仅把产品卖给客户。
B、不要把自己的负面情绪带入工作C、做好细节服务，形成特色服务：①给教授擦黑板倒水；②餐馆服务员每次到餐桌前说话都会后退两步；③无论跟什么人打交道，都找出对方两个以上的优点加以赞美。
D、做到持之以恒（真诚到永远）E、生意冷清时更要做好服务2、服务要充满爱心为什么说爱心是打动客户的诀窍：因为只有爱心是唯一可以让客户跳出交易而信任你，感激你，愿意与你交友的因素。
客户服务就是在经营一个“印象“的事业，而最重要的经营工具就是爱心。
服务秘经A、用爱心为客户提供千金难买的温情服务；B、不论是否能够成交，都给你的客户祝福，这个祝福也就是转机的开始；C、爱心服务体现在点滴小事上，积累爱心就等于积累成功；D、让客户在缺少产品的时候想到你，让客户在需要的时候也想到你。
3、让你的服务快乐起来。
（讲我和我老婆到朝天门买衣服的案例。
我和我老婆刚买完衣服，旁边一个美女过来问我们衣服买成多少钱，我回答她说老板要求650元，我叫他降低要求，老板不同意，我为了讨老婆喜欢，同时也讨老板的喜欢，我满足了老板的要求付了650元，同时也满足了；老婆。
一次性搞定了两个女人很有成就感約！话刚说完里面的人全部笑开了。
老板和美女都说我：你真幽默。
我老婆说我是废话多。
）A、带给客户快乐之前，先让自己快乐；B、要干一行爱一行，只有爱上自己的工作，对它产生兴趣，才能够在其中得到快乐，并将快乐的感觉传递；C、让你自己在快乐的心情中享受快乐生活并赚钱。
4、微笑是一种力量分析：当你笑时，整个世界都在笑。
一脸苦相没有人理睬你。
不论是紧皱眉头的人，还是愁容满脸的人，你的微笑都是拨云见日的太阳。
一个微笑能够帮助所有不快乐的人充满希望，而客户向你购买的正是这种希望。
面带微笑的人最受人欢迎，谈工作之前，先用微笑与客户进行心灵沟通。
做业务的都明白，客户购买的不仅仅是产品，更是你带给他积极的精神状态和笑对人生的魄力。
5、没有热情便没有服务有史以来没有任何一项伟大的事业不是因为热情而成功的。
分析：在销售过程中，热情是推销技巧中行之有效的法宝。
热情不仅能够鼓舞和激励一个人对工作和生活采取主动行为，而且还具有感染力，能够影响到客户对业务员的接受速度，还能增强客户对产品的购买额。
心得：A、在推销任何产品和服务之前，先将自己的热情推销出去。
B、聪明的业务员不仅会让客户购买到产品，更会让客户体验到一次愉快的心灵旅行。
C、只有热爱自己的工作，才能产生真正的热情。
6、不亢不卑，赢得尊重分析：虽然热情的服务是成功交易的重要因素，但热情也需要掌握一个度。
业务员并非是低人一等，或简简单单为你公司产品找一个买主。
如果你抱着这样的销售理念从事工作，那么打败你的不是客户，而是你自己。
对待客户热情宽容、关爱并非是退让和乞求，不分黑白对错，一味的退而求其次，不仅不能换来客户的交易，反而会降低自己的人格和产品在客户心中的分量。
业务员要时刻把握度的概念，在有损公司和产品形象及人格尊严上绝不能姑息客户的无理，这时不亢不卑和义正词严将是你赢得尊重的最好方法。
想赢得客户的尊重，需要注意些什么呢？A、打扮得体，规范礼仪，展现良好的外在形象；B、树立正确的从业观，保持自信并展示给客户；C、虽然客户是上帝，但销售员不是“乞丐”。
心得：A、业务员要明确一个概念，你是为客户提供帮助，解决问题，节省时间，获得收益的人，你与客户之间是平等互利的友好关系：B、要外树形象，内修气质，使自己成为一个值得被客户尊重的人；C、正确认识与客户之间的关系，客户能让你收益增加，却不能主宰你的人生。
