沟通的理解方式.pptx

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有效沟通的基本种类.pptx

信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法（理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感
步骤一：事前准备
设定沟通目标做好情绪和体力上
的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？
沟通永无止境
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.520.11.5Thursday, November 05, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:51:0911:51:0911:5111/5/2020 11:51:09 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.511:51:0911:51Nov-205-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:51:0911:51:0911:51Thursday, November 05, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.11.520.11.511:51:0911:51:09November 5, 2020

沟通能力培训课件pptx

尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利益最大化。

医患沟通ppt.pptx

沟通的重要性
——医患之间的“连心桥”
医者仁心医乃仁术
人生的病
生病的人
林巧稚大夫名言：我们面对的是活生生的人，有思想、有感情；看病不是修机器，医生不能做纯技术专家，要到病床边与病人面对面，悉心观察病情，
关心照顾病人
沟通的重要性 ——医患和谐的重要推动力
我们从事的是神圣的职业，我们面对的是尴尬的现状和
2007年11月21日，22岁的孕妇李XX因难产生命垂危被送到
朝阳医院闹剧
北京朝阳医院京西院区，因家属拒绝签字手术引发悲剧。
知情告知
❖ 有些医生比患者、家属还急，好像不能手术天都会塌下来。
❖ 医生的职责： 1、你是否做到了告知义务？ 2、你是否告诉对方除了你推荐的方案还有哪些方法？
(替代医疗方案) ---充分告知 3、对方是否清楚每个方案的优缺点？
你推荐什么样的手术方案，会帮助到患者什么？
❖ 手术方案就像一个产品，推销你的产品主要不是解释产品是什么（老百姓不一定能听懂），而是突出该技术（手术）能为患者带来什么好处。
❖ 好处多是两种:1、解除痛苦或减缓病情; 2、减少手术带来的并发症
❖ 难点在对方是否也理解？ ❖ 或者你是否知道对方是如何想的？这就需要你说完后，
患方拒绝合理医疗行为的应对措施
➢ 进行二次告知，重新征求意见并记录 ➢ 如果是患者本人做出明显不合理选择
原则上只能尊重患者的意见，但应详细记录 ➢ 如果是患者的监护人做出的不合理选择
鉴于其违法在先，可以不听其意见一般情况寻求司法介入，紧急情况决断处置 ➢ 医院一切处置须以不与患方发生暴力冲突为前提
多听听对方的意见 ❖ 小心：对方不够专业不代表对方不可以有意见。
对方有权利决定是否手术

沟通的四大目的与几个要点.pptx

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五、沟通危机的产生
1、只要求肯定自己 2、以自我为中心 3、只想完成自己的目标 4、不对自己施压，只给对方施压 5、牺牲别人，维护自己 6、我就是真理
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六、做好沟通所需具备的能力
个人形象表达艺术人际关系个人修养
倾听能力专业知识培训平台
四、人生最难控制的三件事
1、情绪 2、理智 3、智慧感情靠理智控制，理智靠智慧管理。
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知之而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能律，律而后能德。
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言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。
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七、沟通的内涵
沟通分为：沟、通。沟：想法、看法，做法沟的目的：彼此的想法、看法，做法达成共识。
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八、达成共识前的重要认知
达成共识就是为了求同 1、出现分歧是自然现象，不必刻意回避。 2、出现分歧不是阻碍，而是需要。 3、出现分歧是尝试认知不足所产生的。 4、出现分歧的处理应以共同解决问题为导向。
1、坚持己见，各说各话 2、话不投机，不欢而散， 3、草木皆兵，随时出兵， 4、表里不一，没有诚意。
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沟通成败最大的原因就是您是否能真正地愿意倾听，及如何将情绪问题处理好。
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沟通最大的障碍，沟通的问题不是距离，是人与人之间的心理。

沟通过程的具体分析.pptx

第章9
沟通
沟通的概念与作用
现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。
分析要点
企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。”企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看路”。问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家像雁翎队员般会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两者的精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的条条与块块能够有机地结合起来，这对大中型企业来说，是一个科学管理的问题，对于小企业或创业型企业来
2、在决策层与执行层的关系中，一般因执行层处在本企业市场一线，比较了解与接近实际情况，管理层要多向他们请教，征询意见。管理层因处在全面把握，策略规划的位置，业务部门为有效配合公司经营计划的落实，应多分析、了解管理层意图，在企业制度允许的情况下，提出自己的合理化建议与意见。如此，双方的沟通学性。
(2)沟通是一个过程
(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节
沟通的作用
沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解： (1)收集信息，使决策能更加合理和有效 (2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。 (3)沟通可以通过下面的途径来激励员工 (4)沟通对组织成员的行为具有控制作用

有效沟通的六个技巧.pptx

学海无涯
份，不会有结果，更不可能有好结果。所以，这种沟通无济于事。
四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追 "、" 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的
学海无涯
有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、
痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不
说教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。

师生沟通的技巧培训.pptx

我可以是制造痛苦的工具，也可能是启发灵感的媒介；我能让人丢脸，也能叫人开心；能伤人，也能救人。无论在任何情况下，一场危机之恶化或解除，儿童之是否受到感化，全部决定在我。”
一、教育的心理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ硬币”
1、仅仅从理论上了解学生的需要，对于想走出课堂危机的教师而言，犹如虽有百元大钞在手，却无法兑付1.5元的公共汽车费，无济于事。
（5）放弃与学生争辩。（“辩论只会带来反辩，结果我得花很多时间去平息纷争，特别在课堂上学生发生轻微不当行为的时候，会陡然延缓教学合作的时间，此时，改变上课气氛比设法改变学生的想法，更容易得到学生的合作”。需要勇气、智慧和胸怀）
3、接纳与认清
（1）师生之间相互接纳与了解是一门复杂的艺术，需要特殊的语言。
2、没有人能够光凭理论概念教导学生，学生问题千奇百怪，即使教师相信民主、爱心、尊重、接纳、个别差异等理论，到时候依然手足无措。
3、应付课堂时刻会发生的繁杂问题，老师需要的是心理上的硬币。即教师需要特殊的技巧合情合理地解决学生中间发生的小吵闹、日常纠纷和突发危机。
4、值得注意的是教师无论如何处理
危机四伏——造成教师愤怒不可避免。学生经常惹你生气，你的生气就是应对之道。（讨论教师能不能生气？）（2）教师可以宣泄怒气但不可以侮辱人，不抨击学生的品行。“我非常生气！”，说出的是自己看法、感受和期待。老师生气时，学生会特别注意听老师讲话。（3）教师应当熟悉不带侮辱的表达自己愤怒的方法。
5、不给学生贴标签
（1）贴标签就是伤害。
（1）明智的教师不会把学生看成理所当然的朋友。因为学生是会爱、会恨情感矛盾的混合体。学生通常会依赖老师，而这种依赖却可能增长敌意。

高效沟通技巧ppt课件.pptx

▪ 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点
▪ 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
10
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
完美型
理性力量型
好吧，你是对的
抱歉
内向型
外向型
和善型 NO！
活泼型
感你觉得呢？性
11
建立沟通中的好感
如何获得好感
见； • 建立共同目标； • 资源扩充或重调； • 严密的规章制度。
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• 晓以大义； • 交换立场； • 折中调和； • 创造轻松气氛； • 冷却降温； • 给双方下台阶。
1、即时肯定和鼓励
2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划
39
三、处理与部下的意见分歧
❖1、学会批评
❖ 〈1〉以真诚的赞美做开头 ❖ 〈2〉要尊重客观事实 ❖ 〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信 ❖ 〈4〉友好的结束批评 ❖ 〈5〉选择适当的场所 ❖
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权利——为什么你能给别人下命令？
❖ 原因一：你具有以下权利：向下属分派工作费用支出权考核权用人否决权
❖ 原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而受到惩罚
❖ 原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到好处
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建立领导力的六个规则
规则一规则二规则三规则四规则五规则六
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二、激励部下的技巧
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
5
畅通沟通渠道

服务礼仪理论：双向沟通.pptx

所谓沟通渠道的约定俗成，是指在人际交往中，某种沟通渠道往往是在一定的地域、行业之内，由人们经过长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相传成习的。
5
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
三、建立沟通渠道
• 沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中，沟通渠道的建立乃是关键之所在。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
二、加强相互理解
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解的过程也是双向沟通的过程。
在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理解，就很难使双方的交往融洽而成功。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
四、重视沟通技巧
• 将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重意义。
• 其一，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。既然双向沟通在服务过程中至关重要，既然服务礼仪本身
就是一种最重要的沟通技巧，那么如果在服务过程中不运用服务礼仪，就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。
既然双向沟通在服务过程中至关重要既然服务礼仪本身就是一种最重要的沟通技巧那么如果在服务过程中不运用服务礼仪就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：双向沟通理论
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
在两种错误认识。一是认为它只是一种思想品德方面的要求，并无操作性可言；二是认为它虽然具有可操作性，但仅仅只是一种形式，可以使用，也可以不使用。

高效能员工训练职场高效沟通技巧ppt课件.pptx

Ignoring 忽视性听
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What）为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who）发送信息的时机（When）选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻少目光接触动作幅度小
喜欢说话喜欢表达说话很多
语调变化音量高语速快
握手有力目光直视动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性感性
直入主题事实和结果说话较原则
喜欢描述个人感受说话随和
平铺直叙语调平稳声音变化少
抑扬顿挫语调变化声音变化多
表情单一肢体语言少行动幅度小
表情丰富肢体语言多行动幅度大
上级
报联商
联络、协商
报告、联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果原因过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉表达关切
对对方的情感给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”

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沟通的原则
• 简单 • 清楚 • 直接 • 准确 • 双向 • 预后
沟通的漏斗
我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的
100% 90% 70%
40% 10 阐述观点处理异议达成协议共同实施
倾听、让部属倾诉
• 得到指令
清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道
• 及时的反馈
定期给部属工作上的反馈
• 给予协调
沟通、协调、解决冲突
如何与同事沟通
同事需要
• 尊重 • 合作 • 帮助 • 理解
沟通行为
多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论
主动提供信息，沟通本部意见
给予支持宽容、豁达
结束语
常见工作关系
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑
不同部门的高级别的同事
上司
顾客
同样部门同样级别的同事
个人
渠道客户
不同部门的低级别的同事
直接下属
怎样与上级沟通
上级需要（部属） • 支持
• 执行指令 • 了解部属情况
• 为领导分忧
• 提供信息
部属沟通行为
尽责，尤其在上级弱项处给予支持
• 积极合作的态度 • 按既定方针处理 • 发现变化及时沟通
如何给予反馈
• 明确、具体、提供实例 • 平衡的、积极的、正面
的和建设性的 • 在正确的时间给予反馈 • 集中于可以改变的行为 • 不具有判断性 • 考虑接受者的需求
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实，
询问实例 • 总结接收到的反馈信息，
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:45:2417:45:2417:4511/11/2020 5:45:24 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1117:45:2417:45Nov-2011-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:45:2417:45:2417:45Wednesday, November 11, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1120.11.1117:45:2417:45:24November 11, 2020
理解沟通
管理人员培训教案
管理思路—沟通的态度
• 如果把企业内部管理比作一个建筑，它至少有3个柱子和1个地基
• 第一根柱子：物质资源 • 第二根柱子：策略政策 • 第三根柱子：知识能力 • 最根本的是地基：心灵契约
沟通的含义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离
Importance of Non-Verbal Cues 非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。
能帮助表达我们的感情
能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致
能告诉我们他人对我们的看法。
沟通的方式
身心一体
（7％）你在说什么（38％）你是怎么说的（55％）你的身体语言
人有不同的观点（求同存异） • 鼓励他人表达自己听的过程：点头、微
笑、赞许 • 聆听全部信息，不走神 • 眼耳并用，注意对方的非语言因素 • 收集并记住对方的观点，不要演绎
步骤三：阐述观点
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
• 信息转化
以确认对其的理解 • 表明你将考虑如何去采
取行动
Barriers To Communication 沟通中的障碍
研究表明造成沟通困难的因素有：
➢ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 ➢ 人的记忆力有限 ➢ 对于重点的强调不足或条理不清楚 ➢ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 ➢ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ➢ 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ➢ 失去耐心，造成争执 ➢ 时间不足 ➢ 情绪不好 ➢ 判断错误 ➢ 语言不通 ➢ 干扰信息 ➢ 错误的期望 ➢ 自负 ➢ 太多环节
聆听的层次
听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。
倾听的要点
• 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 • 表现出有兴趣聆听 • 适应讲话者的风格 • 让对方把话说完（保持沉默），允许别
进行沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
信息接收者信息发送者
沟通的过程
编码
信息
特定信息
解码
反馈
解码
“理解”了的信息
干扰
编码
沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
Non-Verbal Communication 非语言沟通
承诺、聆听、询问、响应
定期工作汇报，自我严格管理
理解上级、敢挑重担、提出建议
及时给予反馈、工作汇报、沟通信息
如何与下属沟通
部属需要（上级）
• 关心
上级沟通行为
主动询问、问候、了解需求与困难
• 支持
帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助
• 指导
诱导、反馈、考核、在职辅导、培训
• 理解
• 了解自己现在的真实态度 • 了解别人现在的迫切需求 • 达成我们共同的历史使命 • 谢谢倾听 • [完]
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1120.11.11Wednesday, November 11, 2020
– 描述特点 – 强调利益
步骤四：处理异议
• 案例：店铺现场的不同意见
步骤五：达成协议
• 感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美 • 庆祝
步骤六：共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上
的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的障碍
• 影响听的各种主观障碍 • 没有参与感 • 语不投机 • 害怕听其他人说 • 倾听并不意味着接受