保险人际沟通技巧全套培训资料《人际沟通技巧》学员手册

性格型式
怎样量度你自己？
用以下的尺度来量度你自己的情绪反应程度及坚持度，从而了解自己的社交风格。

请谨记小心量度，因为自我量度的误导性是比较高的。

在情绪坚持度的等级上“A”是最自信、独断，“D”是最低独断及坚持度。

每一个“A”得一分，“B”得二分，如此类推，将所有分数加起来，找出平均数后，再转换成一个字母分数。

从而找出你在下图的位置。

在情绪反应程度的等级上，“1”表示出你最能够自我控制；“4”表示你最易受人影响，及自我压抑力比较低。

将所有分数加起来，找出平均数，画在下图的表上。

这两个分数便能评估出你个人的性格型式。

性格分析
问DCBA讲
坚持性
等级
我对自己的看法是控制1 2 3 4激动。

人际沟通技巧时间内容提示5’ 想象自己已经具备了这些优秀的品质。

然后对自己讲：我已经是这样一个人了。

那么不久你会发现自己身上出了你所羡慕的美德。

B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每个表现的机会，把它展现出来。

C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自尊及来自他人的感激。

“吸引法则”将让那些你所赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到的那些美德。

犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理在人际交往中害羞是一种很大的障碍。

有时害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。

造成的原因一般是过分注重自我形象。

要克服这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处。

心理学家曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样差。

其次是要鼓励自己勇敢地尝试。

第三运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开始，努力寻找机会尝试。

还有就是改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人”等等。

趋利避害————注意首因效应趋利避害——注意首因效应首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。

有两种因素对第一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格 No.68 3、高度重视时间内容和对方内容提示充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。

不遗余力地聆听。

你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。

No.69 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

——李嘉诚参考书目成功心理训练沟通技巧生存的八十种测试沟通高手。

人际沟通技巧学 员 手 册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉23导 言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲 高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

人际沟通技巧学员 手 册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

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人际沟通技巧学 员 手 册中国平安保险股份有限公司市场部人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

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课程内容关于讲师✉沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:活动3:疑人盗斧第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧原则原则K I S S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果你的分数是多少呢？你是什么类型的人？。

人际沟通技巧学员手册学员姓名所属机构培训时间中国平安保险股份有限公司市场部课 程纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容关于讲师➢ 沟通的功能 ➢ 沟通的陷阱➢ 沟通的技巧 ➢ 如何提升沟通的效果活动1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。

你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。

为什么？也许他的邻居得罪过他吧。

有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。

过了几天，他的斧子居然自己出来了。

于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧SOFTEN原则KISS原则K I S and S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？2．自己3．人格魅力的来源“容尽天下难容之事”——幽默——春风化雨——培养你的“犹抱琵琶斗遮面”——克服心理趋利避害——注意效应。

人际沟通技巧学员手册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。

对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉导言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。

人际沟通技巧我们能控制的。

”7。

“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。

”我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型●社交谈话通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。

“…怎么样？…”●感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”●知性谈话；传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点。

记住乒乓球比赛。

“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项①注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。

”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”②KISS原则Keep It Short and Simple③回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。

人际沟通技巧①积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲,找到有意义的地方,并会从中学到有用的东西.”•别让理性因情绪失控；保持意志集中；在和别人谈话时,专注与你交谈的人,是对对方最大的奉承.--------伊略特博士让人把话说完,避免打断别人从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中,挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗这是好建议吗听信这些话会有什么后果③、勇于发问,检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距,需要解释、概括等获取进一步事实,在此过程中也可整理自己的思路,同时给对方一个补充的机会.④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应.用信号表明你有兴趣；保持视线接触,并以点头等方式作出回应.建议性的回答.讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现.如时间不够,可将此投影片打印,作为随堂资料下发学员.4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方.七种不同的回应方式.评价式定义：通过判断,表示同意或不同意,或提供忠告. 用途：当一个主题已讨论得很深时,回应者可以表述自己的意见.“我们并不想占你的便宜.”碰撞式我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力二、说：鸟不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的舌头拖累；信心百倍,认真诚恳1、说的类型社交谈话通过语言接触,分摊感觉.是建立社交关系的闲聊.“…怎么样…”感性谈话分摊内心感受,卸下心中重担.属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂.“我爱你…”知性谈话；传递资讯.象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通.2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时,必须先理清自己的思路,说话要言之有物,以此说服、引导、感染和引诱对方.·充分利用非语言因素据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点.记住乒乓球比赛.“您觉得怎样”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项③回答时恰当说不“我不知道,但我会找到答案的.”“我将尽力弄清这个问题.”“我将仔细找出问题的解决办法.”“我将获得这方面的信息.”④有意识地使用肢体语言对照投影片讲解休息三、读读比听要容易,因为每个人可以按照自己的速度去阅读,遇到疑惑的地方,可以反复的去读在信息时代,我们期望读的东西日渐繁多,而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物.如何选择信息,如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率,能否理解作者的原意如英语泛读四、写1写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料,易于理解,可以事后阅读；2如何写想清楚,再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法取一个生动的题目.“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息.关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词.解释、强化、推销加以强化：回应中心.4语言润色•用读者的语言来写选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要•运用事例,类比,比较•适当幽默•如果恰当,可提出一些建议•如果恰当,可明确一下今后的步骤五、看留心捕捉脸部表情练习：关掉声音,看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏密友：0.5M以下; 一般：1.2M; 商务：2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号可以：加强、重复、替代；开会时最能体现.干劲不足的人老习惯坐在会议桌活动4：目标：参考书目成功心理训练沟通技巧生存的八十种测试沟通高手。

人际沟通技巧
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
信心百倍，认真诚恳
1、说的类型
●社交谈话
通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。

“…怎么样？…”
●感性谈话
分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”
●知性谈话；传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧
·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口；鼓励别人谈论观点。

记住乒乓球比赛。

“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、
参考书目●成功心理训练
●沟通技巧
●生存的八十种测试
●沟通高手。

人际交流技巧
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知敏捷力
（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头连累；
信心百倍，认真挚心
1、说的种类
●交际讲话
经过语言接触，分摊感觉。

是成立交际关系的闲谈。

“…怎么样？…”
●感性讲话
分摊心里感觉，卸掉心中重任。

属发泄交流，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”
●知性讲话；传达资讯。

象一场乒乓球竞赛，你来我往，双向交流。

2、说的技巧
·内容：交流前清楚、富裕逻辑的思虑
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人交流时，一定先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、指引、感染和引诱对方。

·充足利用非语言因素
据检查剖析，从谈话中获守信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
脑筋风暴：非语言因素包含哪些？
讲课老师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、重申；
使用面部与双手；露出爽朗、机敏的浅笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄漏信息、身体距离
·让对方张口；鼓舞他人讨论看法。

记着乒乓球
参照书目●成功心理训练
●交流技巧
●生计的八十种测试
●交流能手。

人际沟通技术
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”
知性谈话；传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧
·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口；鼓励别人谈论观点。

记住乒乓球
参考书目
●成功心理训练
●沟通技术
●生存的八十种测试
●沟通高手。

人际沟通技巧我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型●社交谈话通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。

“…怎么样？…”●感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。

“我爱你…”●知性谈话；传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。

2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。

充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点。

记住乒乓球比赛。

“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项①注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。

”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”②KISS原则Keep It Short and Simple③回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。

”“我将尽力弄清这个问题。

”“我将仔细找出问题的解决办法。

”《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 31参考书目● 成功心理训练 ● 沟通技巧● 生存的八十种测试 ● 沟通高手。