沟通经典培训资料共93页文档

确信息内容？
谁来接收信息 (Who)
谁是你的接收对象、要获 务必充分考虑接收者的情 得其的注意、接收者的需 况。 要和观念。
在何地发送信息 (Where)
地点是否合适、环境是否 你认为什么不同场合下发
不被干扰。
送信息的效果会有什么不
同？
关键沟通技巧——积极聆听
认真分析沟通的三行为（说、听、问），我们会 发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话， 却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟 通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听者， 你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭 听，并伴以会心的微笑作为反馈，那你会觉得受 到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从 而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技 巧。
沟通培训资料
主要探讨内容
沟通的基本概述 有效沟通过程 有效沟通的基本步骤 有效沟通的肢体语言 不同人际风格的沟通技巧 怎样同领导进行有效沟通 怎样同部下进行有效沟通 怎样同家人沟通
一、沟通的基本概述
什么是沟通?
1、探讨的目的：了解沟通的基本结构；有效利用肢体语言， 提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；.掌握人际风格沟通 技巧；提高及上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法； 通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通技巧
注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感； 面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。
5、沟通的双向性：
传递者
6、沟通的三行为：说、听、问
沟通失败的原因
信息
接受者
反馈
听
说
问
1、缺乏信息缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。 2、没有说明重要性，没有先后秩序，对于重点的强调不足或条理不清楚。 3、只注重表达，没有注意倾听反馈。 4、没有弄清对方的意思，以致于询问不当，或者干脆不问，或者二懂二懂的。 5、不良情绪，有偏见，先入为主，准备不足，没有慎重思考就发表意见。

你画对了吗？
图一
你又画对了吗？
图二
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
重要性
• 在职场工作中，「沟通」是一件很重要的事。不管是对上司、属 下、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技 巧，这亦即所谓的『人际沟通』。然而，在职场中，难免会碰到 许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自 我不断的激励，就是所谓的『自我沟通』。 有时我们在沟通 时，会不自觉地用一些『否定式』、『命令式』、或『上对下』 的说话方式。 例如：『你错了，你错了，话不能这么说』。 或是『唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦。你怎么那么 笨，跟你讲你都不听……』。 一般来说，人都不喜欢『被批 评、被否定』。但是，有时我们在言谈间却不知不觉地流露出 『自我中心主义』和『优越感』。觉得自己都是对的，别人都是 错的。可是，有句话说：『强势的建议，是一种攻击』。
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”

把自己的热情传达给对方。
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•记住别人的名字和职 沟通从心开始经典培训资料
•理解他人的参照系统
•A
•B
•参照系统重叠的部分越多，通 过自然沟通和有意识的发展
“神入”技巧，我们的沟通效
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•目 录
•沟通的重要性 •沟通是什么 •沟通失败的原因 •有效沟通的技巧 •结论
•将心比心,理解万岁!
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处境控制及运用自己的影响力
有一些人, 无论外界环境如何变化, 他们总是寻找事物光明的一面, 使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到, 谁就能控制自己的思想和 行为, 或许还会影响他人也这样做。
•求同存异, 各取所需
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• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
•仁者见仁,智者见智!
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克服彼此间的不协调
因为人是有差异的, 这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们, 我们可 以通过询问, 变化信息, 调整我们的语速 和音量来获得理解。
•范例——开放式问话
• “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎 样看的。” • “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的 立场上，你对寿险有什么看法呢？ ” • “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险， 自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听 您的意见。”
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• “星期日也无妨, 随时随地

提供反馈和指导
领导要能够及时提供下属 工作的反馈和指导，帮助 他们更好地成长和发展。
91%
团队协作技巧
团队协作技巧是保证 团队高效运转的关键， 建立明确的团队目标、 分工合作、鼓励分享 和合作，可以使团队 协作更加顺畅和高效。
职场人际关系管理
处理办公室 政治
建立公正关系
建立信任和 合作关系
相互尊重
● 05
第5章 人际沟通技巧的实际 应用
Байду номын сангаас
情商管理
01 情绪管理
情绪控制与表达的技巧
02 社交技巧
有效沟通和交流技巧
03 人际关系处理
建立和维护健康的人际关系
社交场合的表现
礼仪礼节
社交场合的行为 规范
社交网络的 管理
社交媒体使用与 管理技巧
91%
与不同人群 交流
不同背景人群的 沟通方式
跨文化沟通技巧
91%
处理竞争关 系
以合作取胜
职场沟通技巧的使用场景
会议
在会议中，有效沟通可以 让会议达成更好的效果， 包括主持会议和与他人沟 通。
面试
在面试中，沟通技巧可以 帮助面试官更好地了解求 职者，同时求职者也可以 更好地展示自己。
谈判
谈判是一种复杂的人际互 动过程，沟通技巧的运用 可以让谈判更加顺利和圆 满。
建立信任的技巧
遵守承诺
言而有信
尊重他人隐 私
保护他人个人空 间
91%
保持诚实
不说谎话
● 03
第3章 职场人际沟通技巧
领导沟通技巧
坦诚表达
积极倾听下属意见
在与领导沟通时，坦诚表 达自己的想法和看法，可 以建立起更好的互信关系。

智者善听， 愚者善说
少说！ 多听！
2.3.3沟通的行为--问
开放式 封闭式 探索式 反射式
2.3.4沟通中的细节：
语言应该言简意赅，通俗易懂 对不同的群体要有不同的表达方式 比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。
4有效的沟通
发出的讯息 = 接收的讯息
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目 录
概念
有效的沟通技巧
03
演练
04
沟通的方式 电话沟通技巧 面对面沟通技巧
手势
表情
口头
语气
书面
沟通
非语言
语言
图片等
音调
动作
眼神
2.1沟通的方式
2.2电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本程序
接听、拨打电话的基本技巧
应对电话中特殊事件的技巧
7沟通的见证 — 写
记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。
沟通的助力—动
目光 肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成分= 7% 语言文字 + 38% 声音 &通氛围
良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
你能看出他们的立场吗？
沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们
沟通定律
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THANKS

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座
31
11.10.2019
信息理解障碍
语言障碍： 心理定势
就是在一个人脑中形成的准备进行一定行为 的心理，或者是对某事件、现象、事实作出 肯定或否定反应的心理状态。 定势表现为习惯性的见解、看法和行为。
11.10.2019
1
爱因斯坦感叹：
“物理很简单， 人际关系很复杂。” 洛克菲勒：
“我付高薪给处理
罗斯福说：
人际关系的能力， 远超日光之下
“成功公式中， 任何其他能力。”
最重要的一项因素
是与人相处。”
2
11.10.2019
一个人不管有多聪明,多能干,背景条件 有多好,如果不懂得如何去为人处世,那 么他最终的结局肯定是失败。
西方人对法律有信心，总认为法律面前人 人平等，依法可以获得公平的待遇。
中国人最讲求什么?
9
11.10.2019
中国人讲求两把刷子: ①先“搞好关系”以“寻求门路”; ②“依法”寻找“合理”(暂时隐藏起来)。
先有情入理，大家有面子的凭良心讲道理， 如果有效，当然求之不得。若是万不得已， 情理走不通，再来依法办事。
“费用最小原则”是人类行为的基本原则之一， 即人都有用最小付出换取最大回报的倾向。 例:讨价还价、走路走捷径
15
11.10.2019
启示:
维持良好的人际关系，就必须在与人们的交 往当中，始终保持别人得大于失或至少等于 失，从而使人们感觉和我们的交往是值得的。

在日益激烈的职场竞争中，沟通技巧已经成为一项重要的竞争力，能够有效地提高个人和 团队的工作效率。
应对多元化和全球化挑战
随着多元化和全球化的发展，跨文化、跨领域的沟通日益频繁，掌握良好的沟通技巧能够 帮助我们更好地适应这些挑战。
应对工作压力和人际关系挑战
在工作中，我们常常面临工作压力和人际关系挑战，良好的沟通技巧能够帮助我们更好地 应对这些挑战，保持良好的工作状态。
沟通技巧培训的完整版
汇报人：可编辑 2023-12-21
目录
• 沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 职场沟通技巧 • 跨文化沟通技巧 • 沟通技巧培训总结与展望
01 沟通技巧概述
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是一个信息交流和意见交换 的过程，涉及到语言、文字、表 情、姿态等多种形式。
持续学习与实践，提升沟通技巧
持续学习
我们应该不断学习新的沟通技巧和理论知识，不 断提高自己的沟通能力。
实践锻炼
通过实际工作和实践锻炼，我们可以更好地应用 所学的沟通技巧，提高沟通效果。
寻求反馈与改进
我们应该积极寻求他人的反馈和建议，不断改进 自己的沟通方式和技巧，实现持续进步。
THANKS FOR WATCHING
提供具体的信息和数据支持自己的 观点，避免模糊或含糊的表达。
情感管理
在表达过程中控制自己的情绪，避 免情绪化的言辞或举止。
反馈技巧
及时反馈
尊重对方
在沟通中及时给予反馈，让对方了解 自己的想法和感受。
在反馈中尊重对方的感受和意见，避 免伤害对方的自尊心。
Байду номын сангаас建设性反馈
提供建设性的意见和建议，帮助对方 改进和提高。

培训资料有效沟通
u (1)涉入的姿态（a posture of involvement） 我们必须保持放松而灵敏 （relaxedalertness）的身体姿态
u (2)适当的肢体动作 u 当对方说话时，我们给予适当的肢体反映
培训资料有效沟通
u (3)目光接触 u (4)无干扰的环境
一位良好的倾听者，必须尽量排除环境的噪 音 u (5)内心的注意 也就是听者用心思考、感受对方传递的讯息 ﹐这更能显示我们的专注程度
培训资料有效沟通
一﹑积极倾听
u 「听」是我们生活中，相当重要的部份 u 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟
通行为当中，听占了大部份的时间
培训资料有效沟通
u 虽然人们花费许多时间在「听」，但是， 真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是 ︰
u 1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息 的刺激
u 2.人们的思考速度，远快于他人说话的速
培训资料有效沟通
u 例如 u 女士甲：我不知道是不是该生个孩子了，
我先生也不确定，我很喜欢我的工作，它 很有挑战性，也很有趣，待遇也不错，但 有时候我也想要有个小孩，做个全职母亲 u 女士乙：你很喜欢你的工作，但有时又想 做个母亲
培训资料有效沟通
(2)情感反映
u 反映对方已经传达或隐含的情绪状态 u 除了简要地复述对方的内容之外，我们也
培训资料有效沟通
u 甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个 女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想?
u 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴? 一定是有什么原因吧!(不当，过多的询问)
u 甲：我不知道，我试过所有方法，都没用 u 乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须
更自然些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现 出真实的自己，一切就没有问题了。(诊断，批评， 忠告，保证)

分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者, 在此技巧上就要多下功夫了.
2015/1/23
最差的傾聽者
13
交流的技巧
开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应
2015/1/23
14
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 徵询意见
,
不要求回报.
付诸行动.
2015/1/23
6
有效的影响技巧
观察的技巧
倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
2015/1/23
7
有效的倾听
听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解
1. 使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通..
2015/1/23 19
二.平行沟通与交流技巧
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象..
倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力
不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他 说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接著谈自己的看法.

• C：你还不知道，大家都在看你呢 • D：安静一点，不要那么大声好不好 • E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获
得优胜，可以说详细情况吗？
C
第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的 作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让 你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖 励奖励吧
沟通的原则
• 简单 • 清楚 • 直接 • 准确
沟通的漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
•
他所想听的
•
他所听到的
•
他所理解的
40%
•
他所接受的
他所记住的
10%—30%
三个层次的沟通障碍
• 1、倾听障碍 • 2、理解障碍 • 3、认同障碍第二章源自沟通方法与技巧有效沟通的练习
• 沟通了解那些哪些要素：
C
第七题
• 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
– A：你弹的好，爸会多开心呢 – B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一
些不喜欢做的事情呀 – C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，
你就乖乖练琴 – D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 – E：不练琴，那学费不是白交了
E
第八题
• 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工 作
谢谢大家！
道
• C：我们也会帮忙的 • D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到
这里租房子，如果喜欢就住下来了
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
第二题：你在宴会中想使E一个 醉鬼安静下来
• A：明天一清醒，你会后悔的 • B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静