人际风格的四大分类

服务沟通技巧培训.服务沟通技巧培训旨在提高每个人的沟通能力，无论是普通员工还是管理者。

作为未来的职业经理人，理解沟通并有意识地提高沟通技巧是必要的。

沟通是一种需要后天培养的能力，随着沟通时代的来临，研究沟通技巧可以让我们更具有影响力，更顺利地实施自己的理论。

在沟通中，正确回应对方的话、注意沟通中的态度、倾听对方要表达的真实意思以及经常确认沟通信息是有效沟通的原则。

表示尊重、保持真诚、避免破坏性行为以及易地而处的聆听是有效沟通的技巧。

要以客观、开放的态度去与人沟通，避免先入为主的做法。

同时，不要低估对方所谈论的话题的严重性，也不要有讽刺行为。

在聆听对方的话时，要尽可能地站在对方的立场来明确其真实想法，而不是从自己的角度来聆听。

沟通技巧培训的收益非常大，因此学员必须学会换位聆听和专注听。

以下是沟通技巧培训的内容：1.通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；2.通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；3.通过培训使学员了解有效沟通的技巧；4.通过培训使学员了解沟通的具体步骤；5.通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；6.通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧。

沟通技巧培训的具体内容包括以下几个方面：1.课程导入：沟通测试——测试你的沟通技巧如何？2.第一讲：沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则3.第二讲：常见的沟通障碍个人因素：地位的差异、来源的信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响组织因素：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈4.第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享：买笔记本的案例5.第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析6.第五讲：有效沟通的技巧沟通前的筹划：知彼更要知己胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略拟订沟通计划：选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试：自我气质性格测试沟通中的倾听技巧：会听才会说做最有价值的“小金人”学会倾听消除倾听的障碍倾听的艺术：“望”、“闻”、“问”、“切”提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1：倾听技能评价案例：三个金人沟通中的非语言技巧：此时无声胜有声解读非语言学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势说话要听声沟通的环境和距离第四讲：沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动7.第六讲：人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评8.第七讲：公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——尊重上司权威，恪守职责在工作中，我们应该尊重上司的权威，不越位。

预测可能遇到的争端和异议
因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是……
01
高效沟通六步骤 1、事先准备
02
要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思பைடு நூலகம்
他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。
如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。
怎样与部下进行沟通
WORKHARVEST
有效沟通概述
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理等。
一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
有效利用肢体语言
01
沟通视窗的信息四区间
02
这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。
03

赞扬的内容具体
注意赞美的场合
适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方法
1. 以真诚的赞美做开头 2. 要尊重客观事实 3. 指责时不要伤害部下的自尊与自信
4. 友好的结束批评选择适当的场所
提出会议问题的方式
1. 棱镜型问题----“我们应该怎么做呢？” 2. 环形问题----“让我们听每个人的工作计
划，小王，由你开始。”
为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希
目的
望我们团险部门不遗余力于本周五之前在
怎么样去做 时间
ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险
地点
的合同，请您确认一下是否还有遗漏。
正确传达命令意图——5W2H方法
1.Who (执行者)
2.What (做什么)
3.How (怎么做)
4.When (时间)
5.Where (地点)
准确语言，注意细节
有计划有步骤 使用挂图 喜欢有较大的个人空间
寡言的缄默的
面部表情少 动作慢
支配型人的特征
果断 指挥人 独立 有能力 有作为
强调效率
有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，有目的性 使用日历
热情
面部表情比较少 情感不外露
计划
和蔼型人的特征
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
3. 广播型问题----“这份财务报表中有三个
错误，谁能够纠正一下？”
三、圆满地结束会议
1. 总结主要的决定和行动方案
2. 给每一位参会者说一句话的时间 3. 对会议进行评估 4. 在积极的气氛中结束会议
黑化废液受槽

人格一词，由日本学者译自英文Personality，后直接引入中国。

它来源于拉丁文Persona，原指戏剧表演时演员所戴的面具，而后引申为演员所扮演角色的特征。

人格这个词一词在心理学中的广泛应用要追溯到上个世纪30年代，当时主要作为性格（character）的替代概念而出现。

因为在西方语境中，“性格”带有道德评价方面的含义，而“人格”则显得更为中性（这一点与中文语境正好相反）。

心理学中有许多不同的理论来描述和研究人格，它们的出发点各不相同，解释的现象也有异，有的侧重人格的结构，有的则关注人格发展，每一种理论都诠释与涵盖了人格的一部分，合并起来便会使我们对此有更加深入与完整的理解，而人格的特质——类型理论就是其中之一。

人格的特质论与类型论其实是两种描述人格的理论，特质论主张人格可以通过有限的几个特质加以描述；而类型论则认为人格可以划分为互不相容的几种类型，如外向，内向；头生子后生子等。

特质论推崇量的分析与连续的维度；而类型论则把类型之间看作是互相独立、分离的，偏重质的研究。

但是两者都注重按不同的特征对人格加以分类和描述，它们经常被相提并论，因此称为特质—类型理论。

另一方面，特质—类型论也是古老的人格心理理论。

公元前4-3世纪左右，古希腊哲学家 Theophrastus在《性格》一书中，用30个特征简短而有力地刻划出各个具有反面性格的典型人物（如唠唠叨叨的人，说谎的饶舌者等），这是迄今为止所知最早的人格类型研究。

而古希腊医生希波克拉底从人体的体液出发，认为人体内四种体液的不同组合最终决定了人的本性，尔后此说经古罗马医生盖仑补充，遂正式提出多血质、粘液质、胆汁质与抑郁质四大气质类型。

多血质的人活泼开朗，胆汁质的人冲动暴躁，粘液质的人冷漠理性，抑郁质的人沉静内敛。

这一分类影响深远，而且与日常观察基本相符，所以一直是最为通行的气质类型学说，在现代的特质理论中仍然有其痕迹。

近代比较有影响的人格分类有荣格的心理类型论与约翰·霍兰德的人格—职业匹配理论。

参考书目
1．《国家公务员礼仪手册》，金正昆著，中共中央党校出版社，2003年
2．《形象与言谈》，壮春雨著，中国广播电视出版社，2002年
3．《应用文写作基础知识》，国家税务总局教材编写组编，中国税务出版社，2003年
4．《有效沟通》，[美]桑德拉•黑贝尔斯、里查德•威沃尔著，李业昆译，华夏出版社，2002年
沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。
2．有效沟通的基本步骤
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议和共同实现。
3．有效沟通的核心行为及应对技巧
沟通视窗理论，有效沟通有三项核心行为即听、说、问。
说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原则、说服的技巧、交谈的技巧；问的技巧包括问题的类型、优劣比较和提问的技巧。
结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文日期组成。
报告的写法。一般写三个方面情况：经验、问题、建议；报告中不得夹带请示事项。
请示的写法。一般写三个内容：请求的缘由、事项、结语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。
7．函
要求：掌握函的用途和写法。
用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。
8．跨文化沟通技巧
跨文化沟通的含义、跨文化沟通的障碍、跨文化沟通的过程、跨文化沟通能力训练。
（四）心理健康与压力管理
通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问题。主要培训内容：
1．影响心理健康的因素。
4．非语言沟通
非语言沟通的分类、各类非语言沟通的技巧、洞察对方的肢体语言。

• 人事经理在面试的时候经常问应聘者： 你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？ 怎么和下级进行沟通？
43
沟通技巧
• 面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。 • 在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的
沟通效果，不能保证工作的正常运转。 • 技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去
15
什么是沟通？
16
职场沟通
31
沟通重要性
32
沟通的含义
3
沟通技巧
17
沟通三要素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感
达成一致
沟通三要素
18
一个明确的目标
• 有了明确的目标才叫沟通；
• 闲聊天和沟通的差异：“小高，咱们出去随便沟通沟 通”。
• “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾，明确的目 标是沟通最重要的前提。
39
职场沟通
31
沟通重要性
32
沟通的含义
3
沟通技巧
40
决定绩效的三方面
1
态度
2
知识
3
技巧
41
沟通技巧
• 一个职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的 技巧
管理的 技巧
团队合作 的技巧
• 世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三 个技巧。
42
沟通技巧
• 企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常 重要的要求—— 良好的沟通技巧。
13
沟通重要性
• 不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比 任何一种不好的习惯带来的伤害或损失都会大！
• 如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去 完成一项工作，工作效率降低，同事也会影响到你个人 的职业生涯的发展；

2013年沟通与礼仪课程复习内容第一讲：沟通概述（一）沟通的概念。

沟通就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。

（二）沟通的要素。

1、主体：沟通的发起者2、客体：沟通过程中信息、思想、情感的接受者3、手段：沟通所以采用的方式方法沟通是主体与客体之间信息、思想、情感的交流、传播、通连。

（三）沟通的基本类型：1、个体沟通。

是人与人之间彼此的沟通，往往是一对一的，男女之间，长幼之间，上下级之间，还要进行个体沟通，所有的沟通都离不开个体沟通。

2、组织沟通。

就是单位和单位之间，企业和企业之间，部门和部门之间，乃至国家和国家之间的沟通，有很多人所构成了一个组织所进行的沟通，组织沟通有时把它叫做群体沟通。

3、大众沟通。

或叫公众沟通。

是指一个个人或者一个组织面对社会公众的沟通。

（四）沟通的内容。

1、传递信息。

2、传递思想。

3、传递情感。

（五）沟通的意义和主旨沟通的意义。

在现代社会中，个人、组织、国家都面对各种各样的关系，我们要在社会上生存、发展、进步，就必须妥善地处理好各种关系，我们在处理各种关系的时候，就必须进行沟通，沟通不仅是个人的事情，是组织、是企业甚至是国家的事情，沟通是无所不在的，沟通的范围有：1、家庭的合作沟通。

2、组织的合作沟通。

3、对外的合作沟通。

你沟通的主旨。

沟通的目标是合作。

没有为了沟通而沟通的，人和人之间，组织和组织之间，国家和国家之间沟通都是为了合作，双方达成共识，消除误会，减少障碍，尽可能地实现合作，而且要不断扩大合作的领域，共同发展。

（六）沟通的方法1、内外有别。

2、换位思考。

要站到别人的角度考虑问题，,考虑客体的感受和处境。

3、双向交流，有接触才有了解，有了解才有合作可言，所以需要双向交流。

（七）沟通的原则在进行有效沟通的时候，在途径方面所要强调的六个原则。

有效沟通的六个原则：1、目标原则——合作。

2、方法原则——交流。

3、期待原则——互动。

4、主题原则——形象。

商务谈判的实质性磋商——说服
• (一)说服他人的基本要诀 • 1.取得他人的信任 • 2.站在他人的角度设身处地地谈问题 △尽量以简单明了的方式说明你的要求; • 3.说服用语要推敲 △要照顾对方的情绪;
△要以充满信心的态度去说服对方; △找出引起对方注目的话题，并使他继续注目; △让对方感觉到，你非常感谢他的协助，如果对方遇到困难，你 就应该努力帮助他解决; △直率地说出自己的希望; △向对方反复说明，他对你的协助的重要性; △切忌以高压的手段强迫对方; △要表现出亲切的态度; △掌握对方的好奇心; △让对方了解你，并非“取”，而是在“给”; △让对方自由发表意见; △要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定; △让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。
• 日本人通常喜欢“投石问路”。那么美国谈判者可以 在正 式会谈之前，常举行一些带有社交性质的聚会，以试探对 方意图、个性和可靠程度。这种“醉翁之意不在酒”的聚 会，既是一种礼貌，也是一种策略。
与任务相关的信息交换
• 案例——在谈判过程中，彼得主动直截了当的向日 本谈判组中等级最高的人阐明了自己的任务和公司 的经营理念，但日本谈判者却用沉默回应。接着， 在彼得提出一系列条件之后，日本谈判者却无法快 速的做出决定，彼得提出的要求越多，日本一方的 态度就越强硬
分析
• 在这个过程中日本人并不像美国谈判者那样拥 有及时决策权能够及时做出让步，他们不能直接的 进行决议，而是更倾向于在接盘后进行集体讨论， 然后达成一致意见。 • 美国人在谈判时非常直接，往往会向对方不断提 出要求，忽视对方的面子和地位，但是面子对于日 本人来说却非常重要的 • 在面对沉默时，美国人往往难以处理，为了填补 沉默带来的空白，他们通常会被迫做出让步或者转 移到另一个方面，一步一步的来不断去说服对方。 对于日本人来说，沉默就是他们有力的谈判工具

心理学人格分类人格分类是心理学中的一个重要概念，它通过对个体特征和行为模式的分析，将人群分为不同的类型。

在这篇文章中，我将介绍几种常见的人格分类，并探讨它们对个体行为和心理的影响。

第一种人格分类是内向型和外向型。

内向型的人更喜欢独处，思考问题时更加深入，并倾向于通过内省来理解自己和周围的世界。

外向型的人则更喜欢社交活动，善于表达自己的情感，并通过与他人的互动来获取能量。

这两种人格类型在社交方式、能量获取方式和注意力分配上存在差异。

第二种人格分类是情感稳定型和情感不稳定型。

情感稳定型的人情绪较为平稳，能够更好地应对生活中的压力和挫折。

情感不稳定型的人情绪波动较大，容易受到外界事件的影响，更容易出现情绪失控的情况。

这两种人格类型在情绪反应、应对能力和情绪管理上存在差异。

第三种人格分类是开放型和封闭型。

开放型的人喜欢尝试新鲜事物，乐于接受新的观念和经验，对多样性和创新有较高的容忍度。

封闭型的人更加保守和传统，对新事物持怀疑态度，更喜欢稳定和熟悉的环境。

这两种人格类型在对待变化和新鲜事物的态度上存在差异。

第四种人格分类是理性型和感性型。

理性型的人更注重逻辑和分析，更喜欢依靠思考和推理来解决问题。

感性型的人更注重情感和直觉，更喜欢凭借直觉和内在的感受来做决策。

这两种人格类型在决策方式、问题解决方式和信息处理方式上存在差异。

人格分类的目的是帮助我们更好地理解自己和他人，以及更好地适应和应对不同的情境和挑战。

每个人都有自己独特的人格特征，但也可以在不同的情境中表现出不同的人格类型。

理解人格分类有助于我们更好地理解他人的行为和情感，并提供更有效的沟通和人际关系技巧。

通过以上的介绍，我们可以看到人格分类对个体行为和心理的影响是多方面的。

每个人都有自己独特的人格特征，这些特征塑造了我们的行为和思维方式。

通过了解不同的人格类型，我们可以更好地理解自己和他人，并更好地应对生活中的挑战和困难。

人格分类是心理学中的重要概念，它为我们提供了深入了解人类行为和心理的途径。

MBTI、DISC、PDP、九型、性格⾊彩“性格决定命运”这话被反复的进⾏论证、批判与探讨，但“性格影响⾏为”这⼀观点在当前得到了普遍的认同。

性格是⼀种个体内部的⾏为倾向，具有独特性、整体性、结构性、稳定性等特点，对每个⼈外在的⾏为⽅式提供了统⼀的内在解释。

从两千年前希波克拉底的“四液学说”开始，⼈类从未停⽌过对关于“性格⼼理学”的研究，⾄今各学派林林种种，各有其美。

通过多年的⼯作经历与培训经验使我深深地体会到性格对⼀个⼈的影响⾄深，⽆论是在⼯作抑或⽣活中。

万事皆有因，性格将影响⼀个⼈的职业发展、⼯作⽅式、领导⾏为、⼯作绩效和职业发展道路；⽽管理者的性格将直接影响到员⼯的满意度，进⽽影响其⼯作产出，说的更严重⼀点，管理者的性格甚⾄很⼤层⾯上将影响员⼯的离职率。

这也就是为什么近年来，许多企业引⼊性格测评⾄员⼯的招聘与组织⼈才发展测评当中。

“性格测评”已悄然成为员⼯甄选、录⽤的评价依据之⼀，更有企业借此优化配置团队，以最⼤限度激发团队优势，降低内部冲突与⼲扰。

企业竞相选择与组织“性格”相融的个体进⼊组织，或尽可能筛选符合岗位要求的性格特征的⼈员就职，⽐如销售类更倾向于外向型的应聘者，财务类更倾向于细致、严谨类的应聘者。

不得不说，在组织的选、育、⽤、留层⾯上，“性格测评”⼯具为⼈⼒⼩伙伴⼀定程度上提供了很⼤的帮助。

性格学研究表明：每个个体虽有其特有的追求、思想与⼲扰，但可归⼊某些特定的基本性格类型，且相同性格类型的个体有着相对⼀致的价值观与思维模式。

作为管理者也好，员⼯也罢，了解与掌握⼀定的性格⼼理学知识，必然会有助于我们的职涯发展的更好，能让⽣活变得更加愉悦轻松。

现就当前⼴泛运⽤的性格学⼯具作如下整理。

（备注：性格⼼理学⼯具较多，本⽂仅对企业主要运⽤的⼏类进⾏分享）⼀;MBTI这算是最早被企业接触和运⽤的性格测评⼯具，主要是在20世纪90年代由外资企业带⼊。

曾经进⼊外企是许多职场⼈的梦想，因为外企薪资福利较好，环境单纯，相对公平，并且拥有很多的培训学习机会，在中国⼀线城市的外企将MBTI测评运⽤⾄⼈才发展之中，进⽽传播⾄了很多本⼟企业。

• 你是否留意到自己的沟通状态？
– – – – “刚才我好像走神了。” “我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？” “我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太 奏效。” “看样子他没在听我说话。” “他显然有话想说。” “他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈
• 你能否留意到对方的沟通状态？
Keep IT Simple and Stupid
• Simple：简洁的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧
Simple和Stupid的关系
• Simple和Stupid是一对矛盾
• 处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比 方或者举一个例子
倾听障碍
障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二：少听、漏听
障碍之三：听不懂
24
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧
案例：经理听得怎样?
小王做事一贯努力, 但时常不能按时完成任务, 经理找小王 谈话: 经理: 小王, 从你的表现上看你做事效率不高, 应在此方面 努力提高才是. 小王: 其实我做事情速度不比别人慢… 经理: 那你为什么总不能按时完成任务呢? 恐怕是精力不 够集中吧? 如这是因为其他人干扰, 你要学会说 NO. 如是 你自己自身的问题, 工作时就要注意集中精力. 我可以告诉 你如何做.. 小王: 经理, 我不是精力不集中, 我做事情是很专注的... 经理: 那你就是没定计划. 计划是一定要有的! 小王: 经理, 我有计划, 但似乎对我没什么用… 经理: 计划怎么会没用呢?! 看来你是对计划的重要性认 识不够. 我来告诉你….
– – – –
GOU TONG JI QIAO 沟通技巧

3．分析型人的特征和与其沟通技巧；4．支配型人的特征和与其沟通技巧；5．表达型人的特征和与其沟通技巧；6．和蔼型人的特征和与其沟通技巧。

第六讲接近客户的技巧
案例：唐吉拉德的250定律；
1．如何使用接近语言；
2．接近客户的技巧；
3．面对接待员的技巧；
4．面对秘书的技巧；
5．会见关键人士的技巧；
6．获取客户好感的六大法则。

第七讲怎样与部下进行沟通
案例：厨师的故事、南风法则；
案例：松下幸之助的怀柔政策；1．下达命令的技巧；
2．赞扬部下的技巧；
3．批评部下的方法。

第八讲怎样与领导进行沟通
案例：局长为什么生气？
1．向领导请示汇报的程序和要点；2．与各种性格的领导打交道技巧；3．说服领导的技巧。

第九讲会议沟通技巧
问题：贵公司的各部门主管例会效果如何？1．会议的安排；
2．会议的主持；
3．成功地开始会议；
4．会议主持人的沟通技巧；
5．圆满地结束会议；
6．灵活地应对会议的困境。

第十讲电话沟通技巧
案例：这个电话如何打？
1．接听、拨打电话的基本技巧；
2．接听和拨打电话的程序；
3．转达电话的技巧；
4．应对特殊事件的技巧。

第十一讲跨部门沟通
案例：究竟是谁的错？
1．尊重和欣赏；
2．换位思考；
3．跨部门沟通方式。

《基站与业主的有效沟通》课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：现代职场人，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。

沟通能力是一个基站管理人的基本技能。

良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素。

不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。

提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高基站管理能力的重要保障。

【课程目标】：1、认识基站管理与服务过程中有效沟通的重要性2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；3、了解沟通的原理，找出基站管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法；4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；5、掌握与客户沟通的要点；6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法【课程大纲】：第一讲高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧；二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；三、高效沟通概述；第二讲有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；二、有效发送信息的技巧；三、关键的沟通技巧——积极聆听；四、有效反馈技巧；第三讲有效的肢体语言一、信任是沟通的基础；二、有效沟通的五种态度；三、有效利用肢体语言；四、第一印象：决定性的七秒钟；五、说话语气及音色的运用；六、沟通视窗及运用技巧；第四讲：基站和业主沟通渠道建设一、日常性沟通；1、通过见面主动问候与业主沟通；2、设立服务热线和意见箱与业主沟通；3、召开座谈会、联谊会与业主沟通；4、利用宣传栏与业主沟通；5、利用网络进行沟通；二、节假日沟通；三、针对性沟通；第五讲基站与业主沟通的基本步骤一、步骤一：事前准备；二、步骤二：确认需求；三、步骤三：阐述观点——介绍FAB原则；四、步骤四：处理异议；五、步骤五：达成协议；六、步骤六：共同实施；第六讲：基站与业主沟通的特点一、基站人员的角色定位；二、基站人员与业主之间是什么关系；三、物业业主的心理活动特点；四、物业业主对基站的要求；五、基站人员和业主之间沟通的六个特点；六、基站人员和业主之间沟通的双赢策略；第七讲基站人员如何与不同人际风格的业主进行沟通一、业主人际风格的四大分类；二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧；三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；四、支配型业主的特征和与其沟通技巧；五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；第八讲：基站人员和业主的沟通技巧一、给业主尊重；二、主动沟通；三、请业主对基站的运行安全放心；四、提供第三方的检测报告；五、请业主参与检测六、运用同理心；七、沟通的黄金法则；八、沟通的白金法则；九、如何规避与业主之间的法律风险；十、基站与物业公司的协调联动机制；第九讲：关于业主投诉的处理技巧一、处理业主投诉的原则；二、处理业主投诉的制度；三、处理业主投诉的流程；四、处理业主投诉的技巧；五、获取业主好感的六大法则；六、建立和谐业主关系的方法。

高效工作汇报技巧（精选3篇）_如何提升工作汇报技巧高效工作汇报技巧（精选3篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何提升工作汇报技巧”。

第1篇：高效沟通技巧高效沟通技巧课程类别：领导技能课空格时：8小时课程目标【课程意义】：本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。

通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

【学习收益】：了解沟通的基本结构有效利用肢体语言，提高沟通能力熟悉高效沟通的步骤掌握人际风格沟通技巧提高与上司的沟通质量改善与下属的沟通方法通过沟通改善与其它部门的工作关系通过高效沟通赢得客户掌握会议沟通技巧课程内容【课程大纲】：第一讲高效沟通概述决定业绩的三方面：态度、知识、技巧沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一高效沟通概述第二讲有效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈有效发送信息的技巧关键的沟通技巧——积极聆听有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言信任是沟通的基础有效沟通的五种态度有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒钟说话语气及音色的运用沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点——介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧分析型人的特征和与其沟通技巧支配型人的特征和与其沟通技巧表达型人的特征和与其沟通技巧和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的程序转达电话的技巧应对特殊事件的技巧第七讲怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧第八讲怎样与部下进行沟通下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法第九讲接近客户的技巧如何使用接近语言接近客户的技巧面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧会议的安排会议的主持成功地开始会议会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议灵活地应对会议的困境第2篇：高效沟通技巧高效沟通技巧一、人际沟通的概述、形式在经营管理活动中，我们所遇到和所做的最多的事情就是“沟通”。

40
时间管理方法之一：80/20原则
什么是80/20原则
41
80：20管理法则
要管理时间，先管理自我
• 所谓的时间管理就是让能够产生快乐和能够 创造最高价值的20%时间增加。“常说自己 忙的人，太强调自己的重要性，认为自己不 可取代。”
• 时间管理的第一原则是：对每一件事都要尊 重，包括对休闲的尊重。
赞美身边的人
17
18
19
LIFO® 、“长处管理策略”
其基本理论核心是：通过辩认个人的长处和取向，来确定 自己是何种人，了解自己的长处，从而达到建设性地运用 自己的长处，使自己变得更有效能。
SG：支持/退让 （Supporting/Giving-in） CT：掌握/接管 （Controlling/Taking-over） CH：持稳/固守 （Conserving/Holding-on） AD：顺应/妥协 （Adapting/Dealing-away） “陈清与高蔷”的故事
3
本课程讲解的内容
组 织 好 自 己
角时自 色间我 认管认 识理识
组织好部属
目标管理 绩效管理 人员管理 有效沟通
计划管理 在职辅导
激励
建立有效 工作关系
解决问题 员工培训
授权
监督
4
5
约法尔：管理的五项基本职能
1、计划——确立目标制定计划和程序 2、组织——建立一个有效的组织去完成企业目标 3、指导——通过对部属的激励在职辅导去达标 4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标 5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果之间 进行必要的调整和控制。
对策→途径→目标→目的
56
目标的检核——SMART原则
S
明确的

电话沟通技巧培训电话沟通技巧培训主要帮助学员深化对“沟通”的认识,掌握人际关系与沟通的根本秘诀；如何培养你的亲和力,快速与任何人建立同理心和如何训练你的肢体动作和语气,提高你的个人影响力以及如何进行企业内部的沟通,提高团队的协作力;培训收益：通过培训,让学员了解沟通的本质,学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结,公司盈利上升的目标;培训大纲：一、沟通礼仪技巧1、称呼礼仪2、向沟通对手表示善意与欢迎3、避免干扰4、注重言行5、谈话要注重礼仪二、沟通礼仪各场合标准1、办公室沟通礼仪2、电话沟通礼仪3、网络沟通三、好口才让沟通少了许多障碍1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的2、好口才的重要意义3、好礼仪给人留下好印象4、社交的标准5、交际技巧四、人际沟通礼仪塑造完美个人1、礼貌用语2、问候技巧3、恰当的称呼4、有技巧的自我介绍5、学会谈话五、社交礼仪、社交沟通的细节1、养成良好的生活习惯2、做人要稳重3、心胸宽广4、交往礼多人不怪；5、做人坦诚6、学会赞美人7、巧记陌生人姓名六、谈判前的礼节1、正式洽谈的礼节；2、正式宴会上的洽谈礼节；3、谈判倾听有技巧；4、说服要让对方心悦诚服；5、谈判中语言方式的最佳运用；6、谈判中语言的铺垫；7、谈判中的诡辩及对策；七、有效沟通技巧1、有效沟通的基本理念与认知2、沟通中的障碍及克服方法3、如何实现有效的沟通4、有效倾听的技巧5、有效提问的技巧6、有效的肢体语言7、不同人际风格类型的沟通技巧8、有效说服领导的沟通技巧与艺术9、有效处理客户异议的沟通技巧10、危机与冲突中的有效沟通技巧我们认为：人所欲,施于人识别频道差异帮助突破沟通障碍沟通不是一种技巧,而是一种习惯；沟通是需要成本的,不沟通成本更高；改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式；改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本；增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本；你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议;没有倾听,就没有高效的表达；不了解对方的需求,就很难说服对方;我们常常只关注沟通的对象和内容,而忘了关注沟通过程中我们自身的状态;课程目标了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍；掌握如何建立有效的沟通模式；掌握改善沟通的方法和技术；了解情商模型和人际关系基本原理；掌握与上下沟通的有效方法；掌握跨部门沟通的有效方法课程大纲开场：破冰和学习团队组建一、管理沟通的主要问题与障碍内容简介：从问题着手,帮助学员了解沟通的基本概念和原理,并认识到有效沟通的重要性;进行方式：讲授、互动游戏;1、什么是沟通2、对沟通效果的评估与关注；3、沟通的经典模型；4、管理沟通中常见的问题与后果；5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因;二、改善沟通的契机——识别频道差异内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提,并学会识别频道差异的警讯;进行方式：讲授、录像教学、小组讨论;1、频道不一致的沟通一定是低效的；2、如何识别沟通频道差异的信号；3、频道差异的类型分析；4、导致沟通频道差异的原因;三、沟通的五要素内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素,并学会使用有效的策略协调到和谐的频道;进行方式：讲授、演示、互动练习;1、简单有效的表达；互动游戏：传画游戏、2、倾听——象对方一样思考；3、提问——让对方跟着你的思路走；4、回应——关注沟通中的情绪和情感；5、行动——用非常方式取得话语权；互动游戏：客人的假钞、6针对不同沟通问题的沟通策略;四、性格差异与人际关系内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理;通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人;进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论;1、情商模型简介；2、周-哈里窗——如何了解自己；3、性格测试与分析讨论;五、上下沟通的问题与对策内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨;进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演;1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；2、如何通过沟通建立信任关系;3、常见的上下沟通问题；4、如何准确把握上司的意图；5、如何获得上司的信任；6、如何有效辅导下属;六、跨部门沟通内容简介：针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论,寻找共识和解决方案;进行方式：分组讨论、互动游戏;1、跨部门沟通环节与常见问题；互动游戏：决胜全中国2、跨部门沟通公式;七、Q&A没有练习就没有有效的学习课程背景：为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思为什么我们是用心沟通,对方却感受不到为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通对不同的人,应该如何调整沟通的方式如何让沟通变得更有效课程收获:了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则了解有效沟通必备的八大心态学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分,为实现良好沟通创造条件掌握与不同性格类型人的沟通策略掌握与不同关系上司、下属、同级、客户等、的沟通要领学会在不同情境下重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系,提高沟通效率,实现企业和个人目标;课程大纲：第一部分有效沟通之基础篇沟通的含义与原理沟通的重要性：沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系沟通过程的七要素透视沟通背后的干扰沟通五种环路的优缺点对比沟通中应遵循的十个原则现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究第二部分有效沟通之心态篇沟通中在心态方面的障碍剖析有效沟通中必备的八大心态沟通中应遵循的三点人性沟通中的情绪管理沟通中五个人性系统层次的妙用排除沟通中的干扰：先入为主,好为人师,左手烂与右手栏案例分析：从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响第三部分有效沟通之技术篇沟通中在技术方面的障碍剖析沟通精彩六步走沟通中的有效聆听技巧沟通中的洞察心态技巧沟通中清晰表达五部曲沟通中真诚反馈技巧沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通案例分析：从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.如何处理异议、冲突和危机.沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.案例分析：学员现实沟通困难的案例,现场解析.不论你是一名普通员工,还是一名管理者,都要有良好的沟通能力;怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力作为未来的职业经理人,应该如何理解沟通在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题;沟通,它是一种能力,并不是一种本能;它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的;随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施;1、正确回应对方的话谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情;那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了;2、注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重;在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散；保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等;3、注意倾听倾听对方要表达的真实的意思;4、经常不断地确认沟通信息很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差;差之毫厘,谬以千里;为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗”、“是这样的吗”这样的语句是少不了的;1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通;沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法;2、真诚即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语;3、避免破坏性行为不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象;4、易地而处的聆听不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法;上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听”因此,务必学会换位聆听,务必专注地听;沟通技巧培训收益1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧沟通技巧培训内容课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何第一讲：沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素地位的差异来源的信度认知的偏误过去的经验情绪的影响二、组织因素信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享：买笔记本的案例第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析第五讲：有效沟通的技巧一、沟通前的筹划——知彼更要知己一、胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略二、多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略三、拟订沟通计划——选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式四、别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试：自我气质性格测试二、沟通中的倾听技巧——会听才会说一、做最有价值的“小金人”二、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍三、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”四、提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1：倾听技能评价案例：三个金人三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声一、解读非语言二、学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱三、体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势四、说话要听声五、沟通的环境和距离四、沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动第六讲：人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评第七讲：公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——我办事,你放心尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重患难之交见真情化解上司的误会巧妙应对上司问责案例分享：某项目经理的案例二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导学会赞美下属化解员工抱怨激励的“法宝”恰当的批评方式员工离职沟通：再见亦是朋友案例分享：某财务经理学员讨论三、平行沟通技巧——礼尚往来主动表达善意不旁观,不错位求同存异建交情相互补台不拆台案例：和杜拉拉学习沟通技巧第八讲：客户沟通技巧——诚信为本说客户想听的在商不言商树立良好口碑学会拒绝案例分析：乔致庸买茶交友第九讲：沟通技巧培训总结课程提纲：第一章沟通的理解1.企业沟通的意义及重要性分析2.良好沟通的内涵3.沟通的过程：编码、解码、反馈；4.沟通的三种表示形式第二章：倾听的艺术1.倾听的层次2.积极倾听：用词、语调和动作3.有效倾听的技能4.倾听的禁忌5.无法倾听的原因分析第三章：亲和力的建立1.微笑2.赞美是沟通的润滑剂3.同理心4.合一架构法5.综合案例练习第四章：如何与上级沟通1.你的上级怎样看你；2.接受任务的三个步骤；3.如何向上级报告问题4.学会倾听上级；5.讨论：为什么我的建议没有被采纳第五章：如何与下级沟通1.与下级沟通的原则；2.如何与问题型员工沟通；3.如何提出你的批评4.讨论：如何让会议沟通有效5.案例情景分析与讨论第六章：冲突的处理1.常见的冲突形式2.处理抗拒的步骤3.案例讨论第七章：演讲的技巧1.小组活动：情景练习2.演讲前的准备及分析听众3.设计演讲纲要与思路4.演讲时肢体语言的应用5.如何引导听众互动6.演讲忘词、问倒等问题处理技巧一沟通在管理工作中的地位管理的本质与沟通的关系管理工具中沟通的作用二沟通基础知识什么是沟通——“沟”与“通”沟通的作用与目的：沟通情境GDF分类信息搜集Gather的沟通询问原因、了解情况等信息传达Deliver的沟通通知、任务分配等信息反馈Feedback的沟通表扬、批评、建议、应对抱怨等达成共识是所有类型沟通的最终目标沟通基本原则沟通的复杂性千万不要想当然草叉效应与光环效应语言不是沟通的全部沟通偏好与沟通风格沟通偏好与测试坦决式沟通三沟通技巧及实际运用沟通六种利器5W1H传达信息及练习3点式传达信息及练习倾听搜集信息及练习提问搜集信息及练习啤酒式反馈信息及练习同理心反馈信息及练习沟通在复杂管理情境中的运用为获取资源,如何与上司沟通综合练习为赢得合作,如何与同事沟通综合练习为有效执行,如何与下属沟通综合练习善于运用不同沟通形式会议沟通常见问题与对策电话沟通常见问题与对策邮件沟通常见问题与对策四影响式沟通修炼沟通技巧带来的新问题为持续降低沟通成本,我们能做什么技巧不是关键信誉度与沟通成本的关系提升个人影响力的关键要素和行动指南专业能力的不断提升重视承诺自信很重要不能忽视的人际关系提升个人影响力的行动指南;。