第五章 质量管理
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质量管理 第五章 过程质量控制
范围 2.33>Cp>2 2≥Cp>1.67 1.67≥Cp>1.33 1.33≥Cp>1 1≥Cp 判断 能力过剩 理想状态 低风险 中风险 高风险 措施 简化质量检验，采取抽样检验或减少抽样 频次 用控制图或其他有效手段对过程进行监督 和控制 对产品按正常规定进行检验，完善质量控 制点 实行控制，加强检查，采取措施，提高过 程能力 进行全数检验，剔除不合格品或进行分级 筛选
• 1)双侧公差且分布中心和标准中心重合的情况 • 2)双侧公差且分布中心和标准中心不重合的情况
• 3)单侧公差情况下Cp值的计算 • ①只规定标准上限 • ②只规定标准下限
• 2、计件值过程能力指数的计算
• 3、计点值过程能力指数的计算
三、过程不合格品率的计算
• （一）分布中心和标准中心重合的情况
（二）过程能力处臵
• 在过程质量控制中，要求过程能力指数处于理想 状态。但实际过程能力指数可能处于过剩区或风 险区，对此都要采取相应的措施进行处置。 • 1、过程能力指数过大的处置方法 • （1）降低过程能力 • 可采用精度较低但效率高、成本低的设备或降低 对工艺技术和原材料的要求。 • （2）提高质量标准，提高规格要求，使产品质量 处于最佳质量水品。
第五章 过程质量控制
第一节 质量变异与过程控制
• 一、质量变异及规律
• （一）质量变异产生的原因
• 所谓质量变异，指同一批量的产品，即使所采用 的原材料、生产工艺和操作方法相同，但其中每 个产品的质量也不能丝毫不差，完全相同，它们 之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变 异。产生这种变异的原因在于产品的生产过程中 存在太多的变异源。生产中的各种要素，如原材 料、工艺方法、操作者、机器设备、检测方法和 环境等都存在着变异性。
• 1)双侧公差且分布中心和标准中心重合的情况 • 2)双侧公差且分布中心和标准中心不重合的情况
• 3)单侧公差情况下Cp值的计算 • ①只规定标准上限 • ②只规定标准下限
• 2、计件值过程能力指数的计算
• 3、计点值过程能力指数的计算
三、过程不合格品率的计算
• （一）分布中心和标准中心重合的情况
（二）过程能力处臵
• 在过程质量控制中，要求过程能力指数处于理想 状态。但实际过程能力指数可能处于过剩区或风 险区，对此都要采取相应的措施进行处置。 • 1、过程能力指数过大的处置方法 • （1）降低过程能力 • 可采用精度较低但效率高、成本低的设备或降低 对工艺技术和原材料的要求。 • （2）提高质量标准，提高规格要求，使产品质量 处于最佳质量水品。
第五章 过程质量控制
第一节 质量变异与过程控制
• 一、质量变异及规律
• （一）质量变异产生的原因
• 所谓质量变异，指同一批量的产品，即使所采用 的原材料、生产工艺和操作方法相同，但其中每 个产品的质量也不能丝毫不差，完全相同，它们 之间或多或少总会有些差别，这种差别被称为变 异。产生这种变异的原因在于产品的生产过程中 存在太多的变异源。生产中的各种要素，如原材 料、工艺方法、操作者、机器设备、检测方法和 环境等都存在着变异性。
高级经济师工商管理实务第五章 质量管理与安全管理
高级经济师工商管理实务第五章质量管理与安全管理一、单选题1、下列各项不属于企业安全管理的主要任务的是（）。
A.改善生产条件B.提高经济效益C.采取安全措施D.职业健康安全管理【参考答案】：B【试题解析】：企业安全管理的主要任务是积极采取组织管理措施和工程技术措施，保护员工在生产过程中的安全健康以促进经济的发展，其主要任务有以下几个方面：①改善生产条件；②采取安全措施：③职业健康安全管理。
2、以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的方法不包括（）。
A.分层法B.调查表法C.散布图法D.折线图法【参考答案】：D【试题解析】：在质量管理实践中，许多行之有效的质量管理方法和技术正在被广泛应用，如以统计技术为基础的，特别适合解决现场质量问题的分层法、调查表法、散布图法、排列图法、因果分析图法、直方图法及控制图（波动网）法等。
3、在对六西格玛管理的现有体系进行测量时，通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用（）来识别主要因素或根本原因。
A.数学模型B.关键事件C.关键数据D.操作标准【参考答案】：C【试题解析】：测量六西格玛现有体系时，测量的目的是识别并记录那些对顾客满意度起关键作用的流程绩效和对产品或服务有影响的流程参数，了解现有的质量水平，制定合理、可靠的衡量标准，确认顾客并量化顾客需求，从顾客中获得相应的数据，并对这些数据进行归类，以便在分析阶段使用。
一旦决定了该测量什么，就可以制订相应的数据收集计划，并计算和量化实际业务中的各种事件。
通过流程图、因果图、散布图、排列图等方法来整理数据，确定目前的质量控制水平和问题的重点及范围，采用关键数据来识别主要因素或根本原因。
4、（）又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
A.散布图B.排列图C.因果分析图D.直方图【参考答案】：A【试题解析】：散布图又称相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。
第五章质量方针跟质量目标
质量方针与质量目标第一节概述一．质量方针与质量目标管理的概念与要求（一）基本概念质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求.质量目标是指在质量方面所追求的目的。
可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解,落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法.（二）控制要求1．质量方针1)质量方针应与组织经营的宗旨相适应。
2)包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。
3)提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则,以及如何评审。
4)在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。
5)组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内外措施。
6)质量方针的制定、批准、修改等应受控。
7)质量方针不能是抽象、空洞的,要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。
2．质量目标质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。
在组织各相关职能和层次上建立质量目标。
1)质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要求。
2)质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现的程度.3)质量目标分解展开到组织的相关部门和层次,下一级必须保证上一级目标的实现和各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实,圆满完成。
二．质量方针、目标的策划、实施和管理（一）策划、制订质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
是组织总方针或总的宗旨中的一个方面，而不是全部，其应与组织的宗旨相适应。
一个组织可能有几个条线的方针,例环境方针、经营方针、安全方针等.质量方针既是组织总方针的一部分，但又要在其他方针中占主要地位,有的组织以质量方针作为领军,统管其他各项方针，以形成组织以质量为中心，统一和协调组织各项经营活动和管理。
第一节 ISO9000质量管理体系标准
第五章 质量管理体系与质量认证
1.内容 ISO9000族标准、质量认证、实验室认可。 2.重点 ISO9000族标准、质量认证 。
第五章 质量管理体系与质量认证
第一节 ISO9000族标准
重点掌握质量管理体系八项原则、ISO9001 质量管理体系结构与要求、ISO9000族标准 与TQM的关系、质量管理体系文件类型及其 编制、质量管理体系审核与评审。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准
（10）加强来监测、测量和数据分析的要求 将测量、分析和改进作为四大过程之一，强调了测 量和数据分析的重要性，将数据分析作为评价业绩 手段、决策和改进的依据。 （11）强调了互利的供方关系 体现了未来的竞争是供应链之间的竞争和互利双赢 的理念，考虑所有相关方利益。 （12）建立八项原则，统一理念； （13）增强与环境管理等其他管理体系的兼容性
（1）1987版ISO9000系列标准 1986年3月，发布ISO8402《质量——术语》； 1987年3月，发布ISO9000《质量管理和质量保证标 准 第1部分：选择和使用指南》、ISO9001《质量 体系 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模 式》、ISO9002 《质量体系 生产和安装的质量保 证模式》、 ISO9003 《质量体系 最终检验和试验 的质量保证模式》、 ISO9004 《质量管理和质量体 系要素 指南》。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准 （4）2008版ISO9000族标准 ISO9000族标准已发布2008版； 整体来说，新版标准实际上变动很少。 ISO9001标准的目的、范围皆未做变动，变更 主要是对易发生或己发生误解部分作进一步 澄清或增加批注的进一步说明，另外将该标 准中的一些术语与ISO14001中的术语统一。
1.内容 ISO9000族标准、质量认证、实验室认可。 2.重点 ISO9000族标准、质量认证 。
第五章 质量管理体系与质量认证
第一节 ISO9000族标准
重点掌握质量管理体系八项原则、ISO9001 质量管理体系结构与要求、ISO9000族标准 与TQM的关系、质量管理体系文件类型及其 编制、质量管理体系审核与评审。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准
（10）加强来监测、测量和数据分析的要求 将测量、分析和改进作为四大过程之一，强调了测 量和数据分析的重要性，将数据分析作为评价业绩 手段、决策和改进的依据。 （11）强调了互利的供方关系 体现了未来的竞争是供应链之间的竞争和互利双赢 的理念，考虑所有相关方利益。 （12）建立八项原则，统一理念； （13）增强与环境管理等其他管理体系的兼容性
（1）1987版ISO9000系列标准 1986年3月，发布ISO8402《质量——术语》； 1987年3月，发布ISO9000《质量管理和质量保证标 准 第1部分：选择和使用指南》、ISO9001《质量 体系 设计开发、生产、安装和服务的质量保证模 式》、ISO9002 《质量体系 生产和安装的质量保 证模式》、 ISO9003 《质量体系 最终检验和试验 的质量保证模式》、 ISO9004 《质量管理和质量体 系要素 指南》。
第五章 质量管理体系与质量认证 第一节 ISO9000族标准 （4）2008版ISO9000族标准 ISO9000族标准已发布2008版； 整体来说，新版标准实际上变动很少。 ISO9001标准的目的、范围皆未做变动，变更 主要是对易发生或己发生误解部分作进一步 澄清或增加批注的进一步说明，另外将该标 准中的一些术语与ISO14001中的术语统一。
第五章 质量管理
第五章质量管理导读：如果再有一个与帆浦一模一样的巴西项目，我们的质量管理工作能做好吗？假设这个项目换到与巴西类似的国家执行，又该有什么对策？如果再有一个国际项目，笔者认为有两个问题需要解决，第一是清晰告知各方，我们准备如何进行质量管理；第二是否决业主指手画脚的权力。
而想做好这一切，就需要我们敢于“亮剑”。
在帆浦，在质量管理方面，我与业主，强一，巴西分包商都有深入交流。
在这里，愿将自己的一点心得贡献出来，以飨读者。
一、巴西项目质量管理的难点巴西项目的质量管理对我们提出了严峻挑战：首先是因为项目在巴西执行，业主、分包商是巴西人，使用国际标准；其次是没有中国式的业主、监理帮助，失去来自第三方合作型的监督、纠偏，强新院领导、职工的自律能力受到极大考验。
第一部分不用解释，而第二部分造成的困惑，一点儿也不比第一部分小，甚至远超过第一部分。
因为强新院突然发现，没有了中国式业主、监理，质量管理失去了“靠山”，任何问题都需要自己站在第一线去推动。
而这时候才发现，自己还没有为此做好准备；TRACTBEL当然在管质量，但不是帮助推进工作，而是“落井下石”，成了“罪恶的黑手”。
其实，在来巴西之前，我们已经做了思想准备，但是真正到了执行阶段，才发现对业主管理质量的要求和决心依然严重认识不足。
帆浦项目锅炉钢结构，一开始选定的制造厂家是天冶，业主委托美国BV公司的工程师去工厂监造。
按照要求，钢结构喷砂的环境温度是大于5℃，低于35℃，还有湿度要求。
喷砂场旁边就有各种测量表计，时时显示温度、湿度。
恰巧那年上海冬天雨雪多，天气阴晴变化不定。
这边刚做好准备，或者已经在工作中，BV的人来制止了：“停、停、停，温度变成4℃了”；“停、停、停，湿度超标了”；“停、停、停，空压机压力发生变化了”；“停、停、停，我要下班了。
”好不容易各种条件都符合，终于喷砂完成，随后是粗糙度、清洁度、光泽度等一系列验收，等到验收完毕，一看时间，哟，超过四个小时了，下一道工序还没开始，金属有锈蚀危险。
质量管理：工序能力分析
Cppn = " 3 以 °=。顽1 — p) 3°
例：抽取大小为n100的样本20个，其中不合格品数分别 为：1, 3, 5, 2, 4, 0, 3, 8, 5, 4, 6, 4, 5, 4, 3, 4,
5, 7, 0, 5,当允许样本不合格品数£nP)为10时，求工序能力 指数。
工序能力指数--计算
不良品率的计算
由此(公差中心与分布中心重合的情况)不良品率为：
P = 1 — P (TL < X < TU ) =2^(—3Cp)
例：在双侧公差情况下，分布中心与标准中心重
合，CP = 1时，求该工序的不良品率P"
不良品率的计算
由此(公差中心与分布中心重合的情况)不良品率 为：
P = 1 — P (TL < X < TU ) =2^(—3Cp)
数。
p1
=
1
+
3 + 5 + …+ 20 x 100
5
=
0
039
np
''
=
100
x
0
039
=
3
9
Cppn -卩-—/ 10 —3七
、-1.0503
3° 3 x A/100 x 0.039 x (1 — 0.039)
工序能力指数--计算
。计点值情况下的cp
例：抽取大小为n = 50的样本20个，其中疵点数分别 为：1, 2, 0, 3, 2, 4, 1, 0, 3, 1, 2, 2, 2, 6, 3, 3, 5, 1, 3, 2,当允许样本疵点数为6时，求工序能力指数
不良品率的计算
当质量特性的分布呈正态分布时，一定的工序能力指数与 一 定的不良品率相对应。
例：抽取大小为n100的样本20个，其中不合格品数分别 为：1, 3, 5, 2, 4, 0, 3, 8, 5, 4, 6, 4, 5, 4, 3, 4,
5, 7, 0, 5,当允许样本不合格品数£nP)为10时，求工序能力 指数。
工序能力指数--计算
不良品率的计算
由此(公差中心与分布中心重合的情况)不良品率为：
P = 1 — P (TL < X < TU ) =2^(—3Cp)
例：在双侧公差情况下，分布中心与标准中心重
合，CP = 1时，求该工序的不良品率P"
不良品率的计算
由此(公差中心与分布中心重合的情况)不良品率 为：
P = 1 — P (TL < X < TU ) =2^(—3Cp)
数。
p1
=
1
+
3 + 5 + …+ 20 x 100
5
=
0
039
np
''
=
100
x
0
039
=
3
9
Cppn -卩-—/ 10 —3七
、-1.0503
3° 3 x A/100 x 0.039 x (1 — 0.039)
工序能力指数--计算
。计点值情况下的cp
例：抽取大小为n = 50的样本20个，其中疵点数分别 为：1, 2, 0, 3, 2, 4, 1, 0, 3, 1, 2, 2, 2, 6, 3, 3, 5, 1, 3, 2,当允许样本疵点数为6时，求工序能力指数
不良品率的计算
当质量特性的分布呈正态分布时，一定的工序能力指数与 一 定的不良品率相对应。
全面质量管理 第五章 全面质量管理(TQC)P
54 66 66 66 66
炰綩 煻 珆 翡攌 諭 艠 蝪迳 岟 聢 萑曶 班 繇 砓赝 軑 荑 狽顂 熙 狱 唎篶 劗 斃 働泵 懠 砿 蹝瓚朰
戝犂旜缫糢船熨抧肑谻空譗頉 辆鳟國弆互摜蔆杀綬媷燺俎莛 笾芿猑琘动縒碕酾秷蟥袀酈
44 22 4 22
方 和 法 古 古 怪 怪
第六节 TQC的工具（方法）
一、老七种工具 1、产生的时间 2、背景 3、内容 4、特点 二、新七种工具
鼒寓憙濶嬬軅惓嚷檼薼焇嬺疊 艜訕髻數冥榒鮼卜穇经嬽衋仳 帖繳鹖谖磇妚龕鸏柍菇侸狉童 撄珢痮綄麇嬳嫦稊璅阇表鱥岸 喫标藠荱鸖鷠鼪圀蟠谆乥掍
111111111 看看
臤燰植駾譖埜獌暴艕蘅朋毀锘 且绺俒禬樦造飮碖耽筧拟偙跒 懦阌棢練鯷耩蹂眘縙邕埾騈
国国
和环境和交换机及环 境和交换机 歼击机
版本vnbngnvng
俠暪晛皂擫鸇嬌璼頜萶落穘庶 矬始描蹿訡蹯艤黎瀇嬉窖甗繛 鯲牴対綜倦檀殃粅芶乀坅灥
11111
该放放风放放风放放 风方法
共和国规划
看空 见间 看接 见口 即 可
快尽快快 空快将尽 间尽见快 进快快尽 空将尽快 间尽快尽
标准化
分类 识别状态
需要和不要基准
类别 基 准 分 类
要
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工 装、模具、夹具等； 4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、 防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使用中的看板、海报等； 8、各 种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等； 10、 作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。 A、地板上
第五章 质量管理体系ISO9000
ISO/TR10014《质量经济性指南》
ISO/TR10015 《教育和培训指南》 ISO/TR10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》
其它标准 ——1个
ISO10012《测量设备的质量保证要求》
小册子 ——若干份
质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》
北大西洋公约组织(AQAP)
英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
欧盟
EN 29000
EN 29001 EN 29004
ISO 9000标准(1994年版) ISO 9000质量管理标准 (2000年版) ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001
中国(GB/T)
ISO9000系列标准将质量管理体系要 求和产品要求区分开来
它不是取代产品要求，而是把质量管 理体系要求作为产品要求的补充 这样有利于组织的持续改进和持续满 足顾客的需求、期望。
第二节
ISO9000质量管理体系 的建立和实施
一、ISO9000:2000质量管理体系——基础 和术语
ISO9000标准在ISO9000系列标准中占有十分重要 的地位，它是ISO9001和ISO9004的指导思想和理论基础， 对有效地理解、掌握和使用这两项标准是不可缺少的前 提和基础。
6.突出持续改进，并要求加以证实，尤其 重视顾客满意信息的测量
持续改进是为改善产品的特性，提高设计、生产 和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动，也是 增强满足要求的能力的循环活动。 其最终目的是提高组织的有效性和效率。
7.与环境管理体系（ISO14000）具有更好 的兼容性
质量管理第五章质量管理常用方法课件.ppt
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
上 午
上 午
月 日
月 日
月 日
月 日
月 日
月 日
日 期 工 人
Hale Waihona Puke 二、头脑风暴法 1.头脑风暴法的含义
也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。
第一节
定性质量管理方法
第二节
定量质量管理方法
第三节
新七种质量管理方法
掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法； 掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法； 理解并掌握新七种质量管理方法。
能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。
亲和图的制作步骤
亲和图法的含义
一是确定主题
二是收集语言文字资料
三是制作语言资料卡片
四是汇合卡片，制作标题卡
五是绘制亲和图，并口头发表
六是撰写调查报告
二、关联图法
关联图法含义
也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。
无
调试运转交付
保证均衡生产
可修复
不可修复
更换调整工装刀具
试生产 确认质量
A0
A1
A2
A3
A4
Z
B1
C1
D1
D2
D3
无
未到位
五、矩阵图法
矩阵图法含义
是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。
初级经济师第五章(质量管理)试题含答案
初级经济师——工商管理第五章质量管理一、单项选择题。
（每题1分，共73题）1.企业的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，这体现了产品质量的（）。
[2011年真题][单选题] *A.经济性B.相对性(正确答案)C.狭义性D.时效性2. 将产品的质量特性划分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性的依据是（）。
[2012年真题][单选题] *A.产品设计者的喜好B.国家质量技术监督局的相关规定C.生产过程中各工序工艺的难度D.产品质量特性对顾客满意的影响程度(正确答案)3.若产品的某项质量特性超出规定的特定值要求，会使产品整体功能丧失，则该质量特性是（）。
[2013年真题][单选题] *A.关键质量特性(正确答案)B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性4.质量的概念从“符合性质量”发展到“适用性质量”的过程，体现了企业对质量的认识逐步深化的过程，企业逐渐将满足（）的需求放在首位。
[2012年真题][单选题] *A.顾客(正确答案)B.供应商C.服务商D.生产者5.关于质量管理的说法，错误的是（）。
[2013年真题][单选题] *A.质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动B.质量管理的环节包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进C.围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项工作的主线D.质量管理仅涉及组织的生产活动(正确答案)6.某玩具生产企业在生产一种幼儿玩具时，未按设计要求采用安全的软性材料，而使用成本较低的有可能伤害幼儿身体的硬质材料，由此产生的产品缺陷称为（）。
[2013年真题][单选题] *A.设计B.制造(正确答案)C.告知D.指示7.关于产品质量认证和质量管理体系认证的说法，错误的是（）。
[2013年真题][单选题] *A.企业进行产品质量认证的目的是证明特定的产品符合规定标准的要求B.产品质量认证是第三方依据程序对符合规定要求的产品、过程给予书面保证C.获得质量管理体系认证资格的企业可以再申请特定产品的认证D.企业通过质量管理体系认证后，认证证书可在产品上使用(正确答案)8.在质量管理中，用来整理数据、描述质量特性数据分布状态的质量分析图是（）。
第五章餐饮产品质量管理
2、计量工作 3、质量培训 4、信息管理 5、质量责任制度 6、质量检验
第三节 餐饮产品质量保证
一、餐饮质量保证体系运转方法 PDCA循环（戴明）工作法的含义： • P——Plan----计划阶段； • D——DO----执行阶段； • C——check----检查阶段； • A——Action----处理阶段。
的程度，从需求角度定义产品质量。
2、餐饮产品广义质量观念 • 产品质量内涵不仅包括餐饮本身质量，
还包括工作过程质量和用餐环境质量， 是多项维度的质量概念。
三、餐饮产品质量的发展
1、实物价值
• 营养均衡：菜肴、面点的原料更趋于营养搭
配合理化，与人体对各种营养素的需求量相一 致。
• 安全卫生：注重菜肴的食品卫生，无污染、
无公害、营养优质的绿色食品、环保食品，将 成为末来餐饮产品质量的重要内容
• 食疗保健:食品的保健功能越来越被重视
• 艺术美:增加菜肴食品的艺术魅力
2、外围服务质量
• 重视安全，食品卫生安全，环境安全 • 标准化与富有情感意味的个性化服务并行 • 餐饮娱乐功能将更加多样化 ，环境气氛要
求高，趋于多样化。
第二节 餐饮全面质量管理
• 餐饮全面质量管理就是以保证餐饮产品 质量为中心，对所有影响餐饮产品质量 的因素进行管理。
一、餐饮全面质量管理的内容 • 市场调查 • 产品设计 • 食品采购 • 餐饮生产 • 餐饮销售 • 产品检验
二、全面质量管理基础工作
1、标准化工作 • 设施质量标准化 • 食谱和酒谱标准化 • 服务质量标准化
第一节 餐饮产品质量概述
• 质量：产品或工作的好坏程目标需求的程度。
一、餐饮产品构成 • 有形产品：菜肴、酒水、餐具、环境设施 • 无形产品：服务、气氛、品牌
质量管理学第五章质量管理体系与ISO9000族标准
随着质量成为全球企业界的一个焦点，各种不同的组织都颁布了 相应的标准和指南。诸如质量管理、质量控制等术语在国际、国内甚 至产业内部含义不同，甚至相互矛盾。1987年，为了使欧共体国家 及与之有贸易往来的国家间的质量要求标准化，ISO正式通过了一系 列成文的标准。 国际标准化组织采用“ISO‖这个独特的称谓来命名该组织和标
相关方管理职责源自相关方资源管理测量、分析和改进
满意
要求
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质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准 ISO 9000族标准
ISO 9000族标准一共有16个，有5个标准是其主干标准，即 ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和 ISO 9004 ISO 9000标准为整个ISO 9000族标准的选择和使用作出指导，被 形象地称为 ISO 9000族标准的“路线图”
C类：管理体系相关标准
ISO 9000:2005《质量管理 基础和术语》 ISO 10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
基本原理与词汇表。 提供了基本的背景信 息并对标准中应用的 关键术语进行定义
质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准
ISO 9000案例 红星涂料厂将苯丙乳液配臵车间承包给了一个员工负责。于是改车间成 了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发 现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？” 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不 了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。” 审核员在厂长处查看了该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每 年应该向厂里上缴的利润。 案例分析： 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应 把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。 仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。 本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策划”中“b)在对质量管理体系 的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”的规定。
相关方管理职责源自相关方资源管理测量、分析和改进
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质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准 ISO 9000族标准
ISO 9000族标准一共有16个，有5个标准是其主干标准，即 ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和 ISO 9004 ISO 9000标准为整个ISO 9000族标准的选择和使用作出指导，被 形象地称为 ISO 9000族标准的“路线图”
C类：管理体系相关标准
ISO 9000:2005《质量管理 基础和术语》 ISO 10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
基本原理与词汇表。 提供了基本的背景信 息并对标准中应用的 关键术语进行定义
质量管理学–第五章 服务质量管理体系与ISO 9000族标准
ISO 9000案例 红星涂料厂将苯丙乳液配臵车间承包给了一个员工负责。于是改车间成 了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发 现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。 审核员问：“你们怎样控制该车间的质量？” 供销科长说：“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不 了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。” 审核员在厂长处查看了该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每 年应该向厂里上缴的利润。 案例分析： 虽然该车间承包给了一个员工负责，但是它仍然是工厂的一部分，不应 把他仅仅当做一个供方来管理，而应纳入工厂统一的质量管理体系中来管理。 仅仅对其产品进行进货检验是远远不够的。 本案违反了标准“5.4.2质量管理体系的策划”中“b)在对质量管理体系 的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”的规定。
第五章 全面质量管理
3
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
2020/9/7
18
4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可 靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障， 后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%， 在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要 在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系 列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环 节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样， 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质 量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
2、全面质量管理与ISO9000的共同点
✓强调以顾客为中心 ✓强调领导的重要性 ✓强调持续改进，按PDCA科学程序进行 ✓要求实行全员、全过程、全要素的管理 ✓重视评审和审核
3、全面质量管理与ISO9000的差异点
• ISO9000 标准具有一致性，保持相对的稳 定性。
• TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实 现更高的目标。
保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量， 按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料， 燃料等）；
② 做好工具供应的质量管理 ③ 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做
好工具制造和供应的质量管理工作等。
2020/9/7
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4、使用过程质量的内容：
使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业 内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落 脚点。
2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式
可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理 （Action）的管理循环。简称PDCA循环。
2020/9/7
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3、用户导向（满意性）
▪一块严格按照设计规范生 产出来的手表，如果用过 两天以后就散架了，那么 显然就不能算是“适合使 用”。
3、用户导向（满意性）
▪ 一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜 间航班在设计机舱服务时可能要 求，每隔15分钟为乘客送一次饮 料，每隔四个小时送一次食品， 并经常通告飞机的位置。但是， 对于那些很想在飞机上好好睡一 觉的乘客而言，这样的质量规范 显然就不太适合。
由上述定义可知： 1) 质量可存在于各个领域或任何事物中。 2) 质量由一组固有特性组成。 3) 满足要求是指应满足明确，隐含或必须履
行的需要和期望。 4)动态、发展和相对的。
对质量定义的理解
▪ 戴维.格拉文教授将现有的许 多质量定义方法分为“五种 导向”：卓越导向、制造导 向、用户导向、产品导向和 价值导向。
6σ管理方法的特点
❖ 6σ管理方法首先是一种追 求卓越的理念和雄心壮志。
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 通过提高顾客满意度和降低
资源成本促使组织的业绩提 升为核心内容
6σ管理方法的特点
❖注重数据和事实，使管 理成为一种真正意义上 基于数字上的科学
❖它是一种以项目为驱动 力的管理方法
6σ管理方法的特点
▪ 3.全面质量管理阶段 60年代初
（二）全面质量管理
▪ TQC－Total Quality Management
▪ 全面的质量理解： （1）管理的内容是全面的：
产品质量和工作质量
（2）管理的范围是全面的： 包括设计试制、制造、辅助 生产和供应服务、售后使用 等四个过程。
（3）参与的人员是全面的： 组织全体参与质量管理，人 人关心，人人有责。
什么是6σ（西格玛）
❖σ是一个希腊字母，在统计 学里用来描述正态数据的离 散程度。目前，在质量管理 领域，用来表示质量控制水 平。
▪ 当分布中心无漂移时，即样本均值与 分布中心重合时，三西格玛水平对应 的不合格率为0.27%，即2700ppm； 六西格玛水平对应的不合格率为十亿 分之二，即0.0024ppm。分布中心无 漂移为理想状态。当分布中心上下漂 移1.5σ时，三西格玛水平对应的不合 格率为66807ppm；四西格玛水平为 6210ppm；五西格玛水平为233ppm； 六西格玛水平为3.4ppm。
第五章 质量管理
▪ 第一节 质量与全面质量管理 ▪ 第二节 质量管理常用的工具和技术 ▪ 第三节 统计过程控制
第一节 质量与全面质量管理
▪ 一、质量的概念 ▪ 二、质量管理的发展过程 ▪ 三、质量管理的概念 ▪ 四、 PDCA循环质量管理工作程序 ▪ 五、质量管理认证体系
一、质量的概念
根据ISO9000:2000的定义： 质量是一组固有特性满足要求的程度。
（4）采用的方法是全面的： 根据不同的情况和影响因素 采取多种管理技术和方法。 常用以下七种方法：分层法、 排列图法、因果图法、调查 表法、直方图法、控制图法、 散布图法。
（三）6σ 管理
▪ 美国通用公司（GE）从1996 年1月开始实施六西格玛管理 方法，3年后根据通用公司 2000年年报。1999年通用公 司利润为107亿美元，比1998 年增长了15％，其中，实施 六西格玛而获得的收益达到了 30亿美元。
4、产品导向（适用性）
▪ 这种方法认为，质量是满足顾 客需求所必需的一组明确而且 可以测量的特性。
▪ 例如，一块手表的设计就必须 保证它可以准确指示时间（误 差不超过五秒），而且至少五 年时间之内不需要修理。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 这种方法在制造导向的基础 上又向前迈进了一步，主张 用成本和价格来定义质量。 它们认为，只有与价格联系 起来，我们才能真正理解质 量的含义。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 因为，在产品或服务的价格 比较低的情况下，即使它们 的质量按照绝对水平来看不 是很好，顾客有时也同样会 欣然接受。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 例如，一块功能简单但价格不 贵的手表，只要能够在一个合 理的时间段内正常运行，就可 以为顾客提供很好的价值。一 名打算从新加坡飞往阿姆斯特 丹的乘客，为了节省几百荷兰 盾，
❖实现对产品和流程的突 破性质量改进
❖遵循DMAIC的改进方法 ❖强调骨干队伍的建设
2、制造导向（符合性）
▪ 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车， 或者一块斯沃奇(Swatch )手表、一 次经济型航班，尽管可能不是同 类产品或服务中“最好”的，但 只要是严格按照设计规范制造和 提供的，我们就仍然可以说它们 是“质量合格”的。
3、用户导向（满意性）
▪ 这种方法认为，公司的产品 服务必须适合使用。他所关 心的不仅仅是产品或服务是 否符合设计规范，而且还包 括这些规范本身是否符合顾 客的要求。
1、卓越导向（卓越性）
▪ 这种方法认为，质量是内在优越 性的代名词。
▪ 例如，我们可以说劳斯莱斯汽车 “质量出色”。新加坡航空公司 旅行服务“质量出色”；劳力士 手表“质量出色”。由此可见， 这种方法将质量定义为产品或服 务规范的某个绝对（甚至最高） 水平。
2、制造导向（符合性）
▪ 这种方法所强调的是，公司 生产的产品或提供的服务必 须做到零缺陷，而且必须与 他们的设计规范完全相符。
5、价值导向（性价匹配）
▪ 可能会放弃直飞航班，而愿 意接受中途在曼谷停留数小 时的安排，并忍受狭窄的座 位和不太可口的饮食。
▪ 不管怎样只要您满意就好！
二、质量管理的发展过程
▪ （一）质量管理的发展阶段
▪ 1.质量检查阶段
➢20世纪20年代到40年代，“事后 检验”
▪ 2.统计质量控制阶段
➢第二次世界大战后，由“事后检验” 向“预防为主”转变
GE采取了上下漂移1.5σ来设定西格玛标 准，六西格玛水平为3.4ppm，这成为 六西格玛管理的默认标准。在企业追求 由三西格玛向六西格玛的过程中，每提 高1个西格玛水平，质量水平均呈数十 倍的改善。据研究，对一个三西格玛水 平的企业来说，提高一个西格玛水平可 获得下述收益：利润率增长20%、产出 能力提高12%～18%、减少劳动力12%、 资本投入减少10%～30%。