售后服务及培训大纲

为加强公司售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。

一、管理体制1、公司设专门的售后服务机构和岗位，履行为客户提供售后服务的职责。

2、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，设备维修等工作。

二、服务承诺售后跟踪：公司对安装的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位客户能用上满意的产品。

三、客户意见和投诉1、公司通过公示的服务（热线）电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2、对每一次来电、来信、来访，客服前台均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理。

紧急事件应及时上报。

3、受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差、不尽职责的，送上级部门处理。

4、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

5、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务部改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

四、维修服务细则1、公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、安装日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

2、售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。

3、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具票，回到公司后，立即将款交于财务。

4、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户维修单收据”交与客户。

五、售后服务工作守则：1、负责公司所安装产品的售前宣传和售后的服务工作。

2、实现公司对客户服务的承诺。

3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4、保管和维护售后服务资料和工具。

5、及时赶赴现场处理各种故障。

6、售后服务应定期回访。

六、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1、服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

维修例行培训参考大纲目录第一部分理论培训一、礼仪、形象与服务规范（一）维修人员基本要求（二）维修人员仪表服饰规范（三）维修人员仪表仪态规范（四）维修人员礼貌用语规范（五）维修人员走路引路规范（六）维修人员单车行驶规范（七）维修人员上门作业行为规范（八）有偿服务收费规范二、公司制度及物业相关法规三、职业安全教育四、小区配套设施及住户基本设施的情况简介第二部分岗位职责一、强电作业岗位职责二、弱电作业岗位职责三、给水作业维修养护岗位职责四、综合维修作业岗位职责五、公建维修作业岗位职责六、电梯操作工岗位职责七、管道疏通工岗位职责八、雨污水排放岗位职责九、楼宇防盗维修岗位职责十、楼宇防盗维修岗位职责十一、房屋维修岗位职责第三部分设备管理一、房屋本体管理二、公共设施的维修养护管理三、设备机房的基本要求四、供配电系统管理（包括发电机）五、给排水系统管理（包括消防系统）1. 给水系统2. 排水系统3. 消防系统六、电梯系统管理七、公共照明系统管理1. 路灯、草皮灯管理2. 楼道灯、屋顶灯管理3. 水下照明灯管理八、中央空调系统管理九、火灾自动报警系统管理十、卫星接收系统管理十一、安防系统管理1. 门禁系统管理2. 周界报警系统管理3. 业主求救报警系统管理4. 道闸系统管理5. 监控系统管理第四部分日常维修技能一、各类图纸识图知识二、住宅电气线路常见故障的检修三、房屋常见问题的检修1. 层漏2. 外墙渗水3. 裂缝4. ⋯⋯四、给排水管道日常维修五、可视对讲系统故障的检修六、对讲门禁系统故障的检修七、电梯常见故障的检修八、白织灯和日光灯常见故障的检修九、电话常见故障的检修十、门与锁故障的检修十一、热水炉（器）常见故障的检修（西郊、广场）十二、家用电器原理与使用的基本知识（广场）第五部分安全培训一、维修作业安全操作规范二、消防常识三、灭火器的使用方法四、小区消防设施设备的分布与检修第六部分应急处理方案一、供电局计划停电二、供电局故障停电三、自来水公司计划停水四、自来水公司故障停水五、给水泵房故障停水六、电梯故障停梯七、电梯故障关人八、发生火灾、地震等灾害（高层）。

电商客服培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解电商客服的基本概念、原则和作用；2. 学生掌握电商客服沟通技巧、客户满意度提升策略及售后服务处理方法；3. 学生了解电商行业发展趋势及客服岗位的职业规划。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识进行电商客服沟通，提高客户满意度；2. 学生具备处理客户投诉、退换货等问题的能力；3. 学生能够运用网络工具进行客户信息收集、数据分析，为电商企业提出改进建议。

情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的客户服务意识，尊重客户，关心客户需求；2. 学生具备团队协作精神，积极与同学分享客服经验和心得；3. 学生认识到电商客服工作的重要性，增强对电商行业的兴趣和认同。

课程性质：本课程为实践性较强的学科，结合电商行业发展需求，注重培养学生的实际操作能力和综合素质。

学生特点：学生处于高年级阶段，具备一定的网络购物经验，对新事物接受能力强，喜欢实践操作。

教学要求：结合课程性质、学生特点，注重理论联系实际，采用案例教学、模拟演练等多种教学方法，提高学生的实践操作能力和综合素质。

将课程目标分解为具体的学习成果，便于教学设计和评估。

二、教学内容1. 电商客服概述- 客服的定义与作用- 电商客服岗位要求及职业发展2. 客服沟通技巧- 语言表达与沟通礼仪- 倾听、理解客户需求- 应对客户投诉与不满3. 客户满意度提升策略- 客户满意度评价指标- 提升客户满意度的方法与技巧- 优化售后服务流程4. 售后服务处理- 退换货、退款政策与流程- 客户问题解决方案与技巧- 异常情况处理方法5. 客户信息收集与分析- 客户信息收集方法与工具- 数据分析方法与技巧- 客户反馈与改进建议6. 电商行业发展趋势与客服岗位规划- 电商行业发展趋势分析- 客服岗位前景与职业规划- 创新与挑战教学大纲安排：第一周：电商客服概述第二周：客服沟通技巧第三周：客户满意度提升策略第四周：售后服务处理第五周：客户信息收集与分析第六周：电商行业发展趋势与客服岗位规划教学内容根据课程目标进行科学、系统地组织，注重理论与实践相结合，使学生全面掌握电商客服相关知识。

售后服务培训计划方案售后服务承诺我们承诺提供3年的免费质保服务。

在此期间，如软硬件出现故障，我们将免费提供维护、升级或更换服务。

质保期满后，我们将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费。

主要零配件的送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费进行赔偿。

维护响应时间在设备运行中出现故障时，我们将根据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应。

一旦接到甲方发出的服务通知，我们将在工作日随叫随到，法定节假日内8小时内派技术人员到达现场解决问题，使设备恢复正常。

对于设备出现的较大问题，我们承诺在2个日历日内解决。

在保修期内，如设备出现故障，我们将在2个日历日内完成维修工作，否则将更换新机。

本地化服务机构我们在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务。

同时，我们可以安排1名技术人员在XXX驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。

驻场期间技术人员管辖及费用由我们统一管理。

此外，我们承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护。

专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。

我们在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。

备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时地排除设备故障，我们在项目所在地建设了项目常用备件和易损零配件仓库，里面备有相机、补光灯及终端等备用备品，数量按照项目建设数量的5%进行配备。

售后服务措施接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我们的指导下，完成对前端设备的配置，同时接入业主指定的平台和系统。

系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。

前厅服务员培训计划大纲一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责1.2 团队合作与协作1.3 服务流程和服务标准二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧2.2 解决问题和处理投诉2.3 顾客需求的识别和满足2.4 良好的服务态度和礼仪三、产品知识和销售技巧培训3.1 菜单知识和酒水知识3.2 推荐和销售技巧3.3 交叉销售和附加销售四、应急救援和安全知识培训4.1 应急救援流程和技能4.2 餐厅安全知识和应对方法4.3 卫生和危险物品管理五、系统和设备操作培训5.1 POS系统和订单处理5.2 收银和结账流程5.3 餐具和设备使用方法六、培训评估和考核6.1 培训评估的形式和方法6.2 考核标准和程序6.3 培训后的跟进和反馈一、前厅服务员的工作职责1.1 前厅服务员的角色和职责- 前厅服务员是餐厅的重要岗位之一，负责接待顾客、引导顾客入座、提供服务、解决问题、保持餐厅秩序等工作。

- 前厅服务员需要具备良好的沟通和协作能力，能够与其他部门有效配合，保证餐厅的运营顺利进行。

1.2 团队合作与协作- 餐厅前厅服务工作需要与厨房、后厨、收银等部门密切合作，保证顾客的就餐体验。

- 培训内容包括团队合作意识的培养、沟通协调能力的提升、跨部门协作方法的学习。

1.3 服务流程和服务标准- 前厅服务员需要了解餐厅的服务流程和标准，确保顾客得到高质量的服务。

- 培训内容包括顾客接待流程、就餐服务流程、清台流程等。

二、顾客服务技能培训2.1 有效的沟通技巧- 前厅服务员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的交流，了解他们的需求和喜好。

- 培训内容包括言语表达能力、倾听技巧、沟通技巧的提升。

2.2 解决问题和处理投诉- 在服务过程中，难免会出现问题和投诉，前厅服务员需要及时、有效地解决和处理。

- 培训内容包括问题解决技巧、投诉处理流程、处理投诉的态度和方法。

2.3 顾客需求的识别和满足- 前厅服务员需要能够准确识别顾客的需求，并且全力满足他们的需求，提供高质量的服务。

《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：✆当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；✆当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；✆当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；✆当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级✆……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。

二、课程特色✆课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；✆课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

三、培训对象客服代表四、课程目标✆掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；✆学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；✆了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通一、电话中让客户满意的“关键”在哪里☎请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通☎客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切✆通话时长✆语音语调✆问题解决与否✆主动服务意识☎高效电话服务沟通的C—NPE模型二、电话服务沟通的要点☎有效的服务沟通的三个条件✆清晰的目标✆传递信息与情感✆达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养☎服务过程中的“忌语”✆你应该……✆你可能不明白……✆这方面不归我们负责……✆我们的业务流程是这样的……✆……☎为何众多的“忌语”杜而不绝✆服务姿态的问题✆如何看待客户不专业的问题✆我们自身的定位问题✆自我情绪的管理问题[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解客户的真实需求☎区分清楚客户的要求和需求✆要求和需求的区别是什么✆先满足需求再满足要求☎需求探询时的提问技巧✆全面挖掘客户需求的话术工具✆准确锁定客户需求的话术工具✆需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具☎不同类型客户的不同服务策略✆强势型客户的应答技巧✆理性型客户的应答技巧✆热情型客户的应答技巧✆温和型客户的应答技巧[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧☎客户的异议与不满的来源✆问题的解决✆情绪的发泄✆利益的补偿☎异议与抱怨的处理应对流程✆倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）✆澄清解释（表达生动化的技巧）✆达成共识（增强说服力的技巧）☎与客户达成一致的进阶沟通技巧✆有效传递“坏消息”与“反话正说”✆让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”✆“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习☎一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎课程总结与答疑。

可编辑修改精选全文完整版培训大纲（含五篇）第一篇：培训大纲培训大纲一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧（七）、工作程序：1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇：培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。

二、培训流程：1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。

班长培训成果标准一、目的：为明确培训成果目标，提升培训针对性，特制定本标准。

二、适用范围：所有参加培训的班组长、主任。

三、标准：（一）、基本素质1、表达沟通能力（培训方式：轮流读书、演讲比赛、班组模拟、拓展游戏）a、普通话发音基本标准，言谈流利；b、有主动沟通的意识，愿意与员工沟通，善于利用各种机会积极向员工传达公司价值观、政策，能够深入倾听员工的意见或建议；c、具备基本演讲能力与说服技巧，能清楚表达自己的意思，能做员工思想工作。

2、言谈举止：（培训方式：军训、集体学习、看光盘、班组模拟、拓展游戏）a、坐立有型，举止大方；b、与员工言谈时，文明礼貌，无野蛮言辞；c、纪律性强，奉行公司价值观，执行公司规章制度；d、具备基本的礼仪知识。

3、军训能力(培训方式：军训、轮流担任教官)a、个人军事动作标准；b、口令洪亮，铿锵有力；c、熟练掌握军训各项内容要领；d、能独立带队军训，能对员工进行辅导；4、职业素养（培训方式：集体学习、军训、团队建设）a、诚实、正直；b、对企业忠诚度高，能主动以企业目标为工作方向；c、具有高度的敬业精神和强烈的责任心；d、具有较强的全局意识和团队意识。

5、内向思维（培训方式：团队建设、团队比赛、拓展游戏）a、不抱怨，不埋怨，b、做事先从自己做起；（二）、管理技能1、领导技能（培训方式：集体学习教材，演讲比赛、班组模拟、团队建设、拓展游戏、文体比赛）a、能描绘愿景、凝聚共识，激励士气，有号召力；b、具备培训技能，能贯彻并宣导公司的价值观，能培训员工岗位操作技能；c、能正确激励员工；d、能够做团队建设，组织班组文体活动；2、计划组织技能（培训方式：班组模拟、拓展游戏、案例分析）a、安排岗位能够做到“用人所长”；b、能统筹安排员工出勤与岗位、点名、领工装、设备清理调试检修、原料供应、设备故障排除、产品质量文体排除、就餐、打扫卫生等各环节衔接，避免窝工、非正常停工；3、沟通协调技能（培训方式：班组模拟、案例分析、拓展游戏）a、能处理好与领料队、食堂、质管部、仓库及平行单位、上级领导的工作协调；b、能构建和谐团队人际关系，化解员工纠纷；4、服务技能（培训方式：案例分析、集体学习）a、对员工有爱心，关注员工成长，无野蛮言行；b、能做好员工衣食住行服务，排解工作及生活问题（尤其新员工）；c、坚持走动式管理，能升入员工内心，与员工打成一片；（三）、价值观1、对人a、诚实正直（案例分析、拓展游戏）b、以人为本—做事先做人：选聘、价值观塑造、培养（案例分析、拓展游戏、班组模拟）c、给予自主权（案例分析）d、走动式管理（集体学习）e、鼓励合理冒险，倡导创新（集体学习，案例分析）f、快速行动（集体学习）g、服务意识（案例分析、集体学习、拓展游戏、班组模拟）2、对事a、质量意识（案例分析）b、利润成本意识（案例分析）c、安全防范意识（案例分析）d、时间观念（培训纪律执行、拓展游戏）e、奉献意识（案例分析、拓展游戏）f、效果效率意识（案例分析、拓展游戏）。

售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案1、服务体系的重要性税控产品的推⼴，不仅是⼚家的市场⾏为，更是我国税务系统全⾯实现税源信息化管理的基⽯，是税务改⾰中重要的⼀环。

税控设备作为⼀种实时应⽤的终端设备，和⼀般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是⾯对再⼤的服务量，也容不得半点耽搁。

可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改⾰⾏动的滞后。

快速的服务响应能⼒是税控制造⼚商核⼼竞争⼒的⼀个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的⼀个部分。

为此，在市场所及范围内，建⽴⼀定数量的技术服务⼈员和服务设备健全的技术服务⽹络对⼚家、税务机关及⽤户都是极为重要的。

为了⽅便⽤户使⽤我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项⽬制定了全⾯、系统的服务⽅案。

此⽅案全⾯满⾜企业对售前、售中、售后的要求。

2、现有的服务体系考虑到⼴东省⽤户覆盖⾯⼴、分布分散的特点。

我公司将在每个市级城市的中⼼位置设⽴税控产品服务⽹点（区县级）。

每个服务⽹点配备专业维护⼯程师及专⽤维护车辆。

形成⼀个中⼼技术⽀持平台，多个⽀撑点的⽴体销售、维护⽹络。

全⾯确保所有我公司税控设备的正常运⾏。

鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承⼀贯的“以⼈为本”的管理理念，经过多年的苦⼼经营打造了⼀个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中⼼（地市）为中轴脉络、税控产品服务⽹点（区县级）为触点的三级⽴体销售维护服务体系。

该销售服务体系在⼴东省范围内设⽴分公司、办事处79家服务⽹点，产品销售及技术维修服务能⼒辐射省内20个市。

我公司制定了更为贴近⽤户的售前、售中、售后服务⽅案。

此⽅案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。

给⽤户提供真正零距离的现代式服务。

3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推⼴的税法宣传，对⽤户进⾏纳税意识，各管理分局要利⽤多种形式加⼤宣传⼒度，取得政府的⽀持，统⼀征纳双⽅的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推⾏使⽤税控收款机试点⼯作。

1GMP的产生1.1 药品定义：药品是一种特殊商品，指用于预防、治疗、诊断人的疾病（对象），有目的地调节人的生理机能（途径），并规定适应症、用法和用量的物质（特定范围）。

1.2 范围：中药材、中药饮片、中成药化学原料及其制剂抗生素、生化药品、血清疫苗、血液制品放射性药品、诊断药品等1.3 药品的特殊性：治疗作用毒副作用专业性（医生诊断药师开处方或医生开处方）1.4 几大药害（药灾）事件1.4.1磺胺酸剂事件：1937年美国用二甘醇代替酒精（治喉痛）死亡102人。

1.4.2反应停事件：（安眠、妊娠、呕吐）1956年上市，1962年，畸胎12000人，日本电影《典子》——GMP初酝“海豹胎”。

1.4.3Smon事件：氧碘喹（肠道感染）日本受害7800人。

1.5 GMP的正式诞生1.5.1美国1962年《食品、药品、化妆品》修正案：1.5.2要求厂家生产的药品不公有效，而且证明是安全的1.5.3向FDA报告药品的不良反应1.5.4实施药品生产管理规范（GUP）1.5.51963年第一部GMP在美国诞生1.6 GMP及种类1.6.1GMP（GoodManufacturingPractice）中国：药品生产（质量）管理规范台湾：优良药品制造标准1.6.2分类69年WHO（联合国世界卫生组织）GMP各国GMP（如卫生部《药品生产质量管理规范》制药组织GMP（如国家医药局《药品生产管理规范》制药企业GMP法律（法规）性：FDA、卫生部非法律性：WHO、国家医药局1.6.3我国GMP的历史与现状中国医药工业公司《药品生产管理规范（试行稿）》中国医药工业公司《国家医药局药品生产管理规范》中国医药工业公司《药品生产管理规范（GMP）实施指南》卫生部：1988年《药品生产质量管理规范》1992年修订《药品生产质量管理规范》1998年修订《药品生产质量管理规范》2000年逐步达到GMP1.7 推行GMP的意义1.7.1改进了药品质量，促证用药安全1.7.2虽然增加近期投资，但降低返工率，不合格品率，退货率、长期来看提高经济效益和市场竟争力1.7.3加强质量管理的职能，提高全员的质量意识1.7.4加速制药品的规范化，标准化进程1.7.5刺激新药，新辅料，新工艺的研究1.7.6有利于药品监督管理2GMP的主要结构（内容）2.1 人员与组织2.1.1人员2.1.1.1 规范要求：制药企业须配备一定权力的专门管理人员和技术人员（医药专业、生产经理、组织能力）。