下载文档原格式
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
附：日常礼貌用语You, please, morning, goodbye, sorry, it doesn’t matter, you’re welcome, not at all 您、请、早、好、再见、谢谢、对不起、没关系、别客气、不用谢F irst time meet---“I have heard of you for a long time”Long time has no contact---” I haven't seen you for ages”初次见面说“久仰”；久未联系说“久违”；Waiting for the guest ---” Just a moment, please”When guest coming---” welcome to…”等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；When you are going---“goodbye.”When you goanna leave for awhile---” can I be excused”起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；Ask to offer an opinion---“... please advic e.”Ask for answer---“may I know…please”请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；Ask for advice---“…please advice.”Ask for sb. To do st.---“please….”请人指教说“赐教”；请人看稿称“阅示”；Ask for help---“could you please…”请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；Congratulation---“congratulations”Showing complements---“ab. have the respected opinion of…”向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；Disturb sb.---“excuse me…”Ask for favor---“could you do me a favor…?”麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；Return st.---“…to return st. borrowed.”Ask for forgiveness---“excuse for…”物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”；Bid farewell---“goodbye”Invite to return--- “hope can see you again”送客出门说“再见”；与客道别说“再来”。
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案一、教学目标1. 让学生了解饭店服务的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握饭店服务技巧，提高服务水平。
3. 使学生能够分析并解决饭店服务中遇到的问题。
二、教学内容1. 饭店服务概述2. 饭店服务技巧3. 饭店服务案例分析三、教学方法1. 讲授法：讲解饭店服务的基本概念、服务技巧及案例分析方法。
2. 情景模拟法：模拟饭店服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3. 案例分析法：分析真实饭店服务案例，引导学生思考并解决问题。
4. 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队协作能力和沟通表达能力。
四、教学准备1. 教室环境布置：设置模拟饭店服务场景，准备相关道具。
2. 教学案例：收集真实饭店服务案例，用于教学分析。
3. 教学PPT：制作教学课件，辅助讲解。
五、教学过程1. 导入：简要介绍饭店服务的基本概念和重要性，激发学生兴趣。
2. 讲解：讲解饭店服务技巧，包括接待、沟通、解决问题等方面。
3. 实践：进行情景模拟，让学生参与其中，运用所学服务技巧。
4. 案例分析：分析真实饭店服务案例，引导学生思考并解决问题。
5. 讨论：分组讨论，分享心得体会，培养团队协作能力和沟通表达能力。
6. 总结：回顾本节课所学内容，强调重点知识点。
7. 作业：布置相关作业，巩固所学知识。
六、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的参与情况，包括提问、回答问题、讨论等，以评估学生对饭店服务技巧的理解和应用能力。
2. 情景模拟表现：评估学生在情景模拟中的表现，包括服务技巧、沟通能力和解决问题的能力。
七、教学反思1. 教师自我评估：教师在课后对自己的教学进行反思，包括教学内容的讲解是否清晰，教学方法是否有效，学生的反应如何等。
2. 学生反馈：收集学生的反馈意见，了解他们对教学内容和教学方法的满意度，以及他们在学习过程中的困惑和问题。
3. 教学改进：根据教学反思的结果，调整教学计划和方法，以提高后续教学的效果。
课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。
培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。
培训员：培训时间：一课时（60分钟）讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。
服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。
这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。
餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。
情景三宾客在非吸烟区吸烟。
服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。
可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。
课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。
培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。
培训员：培训时间：一课时（60分钟）讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。
服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。
这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。
餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。
情景三宾客在非吸烟区吸烟。
服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。
可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。
这样无形中也会宾客自觉遵守。
情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。
情景五当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。
来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
情景六当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。
如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？情景七有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。
可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。
或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。
情景八有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。
可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？情景九宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。
要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？情景十宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。
如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？情景十一宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。
一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。
酒吧部分情景一客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。
对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。
情景二客人将宠物带进酒吧或餐厅时因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。
情景三客人进入酒吧操作间时对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？情景四当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。
这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。
情景五客人要求提供不正当服务时可说：对不起，我们这里没有此项服务。
情景六客人要求弹大堂钢琴时同上西餐情景一很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。
可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。
情景二日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。
对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？情景三如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。
如果是少量打包，则可酌情同意。
情景四因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。
首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。
康体部情景一儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。
劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？如果不听劝阻，则需要实施重点保护。
情景二客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。
对这种情况，，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。
为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。
情景三客人未穿泳装时，不准游泳。
对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。
情景四客人醉酒后，不准游泳。
这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。
情景五客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。
向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。
否则停船。
情景六客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。
向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。
情景七客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时酒店不提供这项服务。
情景八客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。
第二节前厅部大堂副理情景一普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。
情景二当值起见，如有客人敬烟时对不起，我不懂抽烟。
情景三客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等推荐到前台收银处情景四客人在订车时要求车费打折如果宾客坚持，则向上级请示情景五住店客人要求参观总统套房对不起，我们的总统套房已经预订出去了。
情景六夜间客人要求服务员代买药并送入房间时如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。
情景七未经预约有大批客人要求参观酒店时可与当班经理取得联系，请示。
商场情景一当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。
可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。
情景二当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。
对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？情景三当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。
对不起，我们这里没有试衣间。
总机情景一来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？情景二外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时，很抱歉，先生。
小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。
前台接待情景一客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。
对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。
情景二有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。
按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。
情景三客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。
先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~第三节管家部和其它部门管家部情景一在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。
