公共关系[第五版]思考题答案解析及补充案例

案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆.不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执.问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2)通过这一事件，我们应该汲取哪些教训?答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好.南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大.在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。

及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店.到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹.到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。

从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。

而在这一事件中，即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气，心情愉快地消费.从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。

目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大,就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。

公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

(2)公关无小事。

公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。

公共关系第一章参考答案公共关系第一章参考答案公共关系是一门研究组织与其利益相关者之间关系的学科，它涉及到组织与公众、媒体、政府等各种利益相关者之间的沟通与互动。

在现代社会中，公共关系的重要性日益凸显，因为组织与利益相关者之间的关系直接影响到组织的声誉和长远发展。

公共关系的目标是通过有效的沟通和互动，建立良好的组织形象和声誉，增强组织与其利益相关者之间的信任和合作关系。

为了实现这一目标，公共关系专业人士需要具备一定的技能和知识。

首先，公共关系专业人士需要具备良好的沟通能力。

他们需要能够清晰、准确地表达组织的信息，同时也需要善于倾听和理解利益相关者的需求和关切。

通过有效的沟通，可以建立起组织与利益相关者之间的互信和合作关系。

其次，公共关系专业人士需要具备危机管理的能力。

在现代社会中，组织面临各种各样的危机，如产品质量问题、环境污染等。

在危机发生时，公共关系专业人士需要能够及时、准确地回应，并采取有效的措施来化解危机，保护组织的声誉和利益。

此外，公共关系专业人士还需要具备媒体管理的能力。

媒体是公共关系的重要渠道之一，通过媒体的报道和宣传，可以有效地传递组织的信息和理念。

因此，公共关系专业人士需要了解媒体的运作规律，善于与媒体进行有效的合作。

公共关系的实践需要遵循一定的原则和方法。

首先，公共关系应该建立在真实、诚信的基础上。

组织与利益相关者之间的关系应该建立在真实的信息和承诺之上，不得夸大事实或隐瞒真相。

只有真实和诚信的沟通才能建立起长久的信任关系。

其次，公共关系应该注重双向沟通。

组织与利益相关者之间的沟通不应该是单向的，而是应该建立起双向的互动和反馈机制。

只有通过双向沟通，组织才能更好地了解利益相关者的需求和关切，从而更好地满足他们的期望。

此外，公共关系还应该注重建立长期的关系。

组织与利益相关者之间的关系不应该只是一时的交往，而是应该建立起长期的合作关系。

通过持续的沟通和互动，组织可以不断增强与利益相关者之间的信任和合作关系，进而提升组织的声誉和影响力。

案例：日本的这位秘书小姐和巴黎里兹大饭店的看门人答：是。

因为这两桩不起眼的事都体现了公共关系的组织、公众、传播三要素。

第一个事例中，日本东京的贸易公司与是组织，客商是公从，传播了帮客商购买总是靠近富士山一则的位置的车票。

第二个事例中，法国巴黎的里兹大饭店是组织，顾客是公众，传播了记下顾客乘坐的出租车车牌号。

案例：20世纪80年代初的中国答：1、属于自发阶段。

2、不是我们所要讨论的公共关系。

3、因为人类早期的公共关系具有两个特点：首先，从自觉的程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。

其次，从其发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。

案例：亨氏集团从两则事例中，你对本章所学内容在哪方面体会最深，请加以说明。

答：1、公共关系的主要职能有：信息管理、咨询建议，宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。

2、案例中，亨氏集团公关人员开“母亲座谈会”，以掌握母亲们对婴儿食品的要求和见解等，体现了公共关系的信息管理职能；美国P&G公司开办免费服务电话，体现了公共关系的提供服务与咨询建议职能力；对电话内容综合整理分析研究，送交公司决策部门等，体现了公共关系的信息管理职能。

案例：宾馆公关部答：一、(1)理解：调查研究是公共关系工作的第一个步骤，调查研究是其他各个步骤的先导和基础，没有这个步骤，其他步骤的工作就无从谈起，不做好这个步骤的工作，其他的工作也就难以做好。

（2）意义作用：公共关系调查目的就是了解和掌握组织的公共关系状况，即了解那些受到组织的行为和政策影响的公众的认知、观点、态度和行为，同时结合组织内部的各种环境因素、人员因素、经济因素，分析出组织目前面临的问题，然后据此设计自己组织的新形象，为组织的公共关系工作指明方向、确立目标。

二、五个问题体现公共关系调查的：（1）体现了组织的实际状况，基本条件。

第一章公共关系概述1. 单选题（1） B (2) C (3) A (4) A (5) A（6） B (7) B （8） D （9）A （10） B（11） B （12） C （13）D （14）D （15） D（16） D （17） C （18）C （19）B （20） A（21） C2．多选题(1) ABD (2) BCD (3) ABC (4) ABC (5) ABCD(6) ABCD (7) ABC （8）CD （9）ABCDE （10）AD（11）BD3.简答题(1) 公共关系的定义包含几层含义？答：公共关系至少包含以下三层意思：第一，公共关系是社会组织与公众之间的关系，其中社会组织是主体，公众是客体。

它本质上是一种社会组织的行为。

第二，公共关系是传播活动，是一种双向的信息交流。

由于主、客体联系的纽带是传播，因而它是对传播的应用。

第三，公共关系具有管理职能。

作为主体的社会组织是一个控制系统。

它能根据信息反馈调整自己的行为及其规范，以利于与公众的交流与合作。

它所追求的目标是组织与公众双方的利益得以实现。

公共关系通过控制、传播、反馈、调整等一系列的工作实行管理，它使公众的抵制被取消。

(2) 公众具有哪些含义？答：公众是与公共关系主体利益相关并相互影响、相互作用的个人、群体或组织。

这一概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可称之为公众。

公众具有以下几层含义：第一，公众是公共关系主体传播沟通对象的总称。

第二，公众是相对特定组织而存在的，离开了特定的社会组织，公众是不存在的。

第三，公众是因共同的利益、问题等联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。

第四，公众是客观存在的。

公众作为主体的作用对象，与主体存在着客观的联系，是不依主体的主观意志为转移的客观事物。

(3) 信息传播有哪几种形态？答：传播的形态多种多样，从参加者的数量来看可分为四种类型：一是自己对自己的对话也称为自我传播；二是在少数人中间的直接相互交流，称为人际传播；三是组织和其成员、组织与所处环境之间的沟通交流被称为组织传播；四是职业传播者通过大众传播媒介（报纸、杂志、广播、电视和网络等），将大量复制的信息传递给分散的众多的人，称为大众传播。

公共关系案例分析及答案公共关系是指组织与公众之间的相互关系和互动，是通过有效的沟通和互动来建立和维护组织与公众之间的良好关系。

在当今竞争激烈的商业环境中，公共关系的重要性愈发凸显。

下面，我们将通过一个实际案例，来分析公共关系的实施过程及其影响，并提出相应的答案。

案例分析：某知名企业推出了一款新产品，但在市场推广过程中遇到了一些困难。

首先，产品的功能和性能并不突出，与同类产品相比并没有明显优势。

其次，由于市场竞争激烈，消费者对新产品的接受度并不高。

最后，企业在产品宣传和推广方面并没有做好准备，导致宣传效果不佳。

在这种情况下，企业需要通过公共关系的手段来改善市场局势，提升产品的知名度和美誉度。

策略分析：首先，企业可以通过与媒体建立良好的关系，提供有价值的信息和故事，以吸引媒体的关注和报道。

其次，可以通过举办各类活动，如新品发布会、产品体验会等，来增加产品曝光度，吸引消费者的注意。

最后，企业可以与行业内的意见领袖和专家合作，通过他们的推荐和评价来提升产品的口碑和信誉。

实施效果：经过一段时间的努力，企业成功地改善了产品的市场形象和知名度。

媒体对产品进行了积极的报道，消费者对产品的关注度和购买意愿也有所提升。

同时，与意见领袖和专家的合作也为产品赢得了更多的认可和好评。

结论：通过公共关系的有效实施，企业成功地改善了产品的市场形象和知名度，提升了产品的竞争力和市场份额。

公共关系不仅帮助企业树立了良好的品牌形象，还为产品的推广和销售奠定了良好的基础。

答案：在面对市场竞争激烈的情况下，企业需要通过有效的公共关系手段来提升产品的知名度和美誉度。

通过与媒体、消费者和行业内的意见领袖合作，可以有效地改善产品的市场形象，提升产品的竞争力和市场份额。

因此，公共关系在企业的市场推广和品牌建设中起着至关重要的作用。

《公共关系学》参考资料（三）《公共关系学》试卷中“案例分析”题解答1、欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方M，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。

百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。

)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。

在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。

否则会让公众认为你没解决问题的诚意。

在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。

(2)违背了速度第一原则。

危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。

可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。

致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。

(3)违背真诚沟通原则。

企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。

欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。

(4)违背了针对对象，确定对策的原则。

上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。

回避根本矛盾。

要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。

由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。

2、产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。

11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。

事例 1、顾客争座问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？（2）经过这一事件，我们应当吸取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。

南昌肯德基因未实时办理好该事件而使舆论影响不停升级，形象损失愈来愈大。

在两位顾客因争座发生吵嘴伊始，只管已惹起其余顾客的注意，但都未太在乎，此时餐厅的职工如能实时停息两人的争端，则不会有任何不良结果。

及至两人两人争执上涨到高声争执，店内所有顾客则都开始关注局势，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带儿童的家长担忧局势危险和儿童遇到粗话影响，开始领着儿童离店。

到二人争执上涨到打斗，其余顾客也纷繁离座外逃和远远地看喧闹。

到此时，其影响面还限制于人际范围，假如餐店经理能知足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

而接受记者采访时经理连续与女顾客持对峙的看法，更增加了新闻报导矛盾性和报导价值，进而令南昌表德基进一步堕入被动场面。

从整个过程看，肯德基事件的办理态度实为公关大忌，餐厅经理为保护一时的权益，不单失掉了一个花费者，并且造成了众多花费者的心理暗影。

而在这一事件中，即便从自己形象出发，肯德基也应主动提早办理，使花费者免伤随和，心情快乐地花费。

从这一事件我们应当吸取教训，在此后的工作中应注意以下几个问题：（1）培育职工的公关意识十分重要。

当前许多公司的职工宁输公司的形象也不肯输理，因小失大，就源于休会公关意识的单薄，看不到形象作为无形财产关于公司的巨大价值。

公关不不过公关部的责任，进行职工素质培育，选举全员公关，是各样社会组织不该忽略的。

（2）公关无小事。

公关危机多半是由小事件惹起的公关应从小事抓起，而不是在惹起轩然大波以后再来办理方显公关水平。

除去隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。

出现危机就手心忙脚乱，无应付之策，就说明公关管理仍有破绽。

而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而此刻一些公司热中于“大手笔”，重视媒体公关，常常忽略了平常公关管理，这正是造成公司名誉在外，而花费者却不满意的现象的原由之一。

•你的上司很重视你，把他的女儿介绍给你，你也知道他的用意，但是你不愿意你会：• A 直接拒绝• B 交往一段时间再讲• C 保持沉默，过一段时间再看•专家意见：选C，但要更努力的工作公共关系的涵义广义:指人类社会中人与人之间的普遍联系，也就是日常生活中的公共关系活动狭义:特指在商品社会条件下人们之间的多种关系，也就是专门的公共关系活动。

●公共关系的定义:社会组织为了内求团结，外求发展，通过传播，双向沟通手段和活动，在社会公众中树立自身良好形象，并取得公众的信任和支持的科学和艺术几个方面的含义1、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象2、公共关系是为特定目标的行为主体是组织机构3、公共关系的沟通对象是相关公众4、公共关系的工作手段是传播沟通5、公共关系的本质是双向的信息交流6、以互惠为原则，以长远为方针，以真诚为信条公共关系的特征以社会组织为主体以树立良好的公众形象为目标以互惠为原则以长远为方针以真诚为信条以沟通为手段在招聘会，有三个入围的应聘者，其中A、B毕业于名牌大学，C毕业于一般大学。

经理问最后一个问题：你是什么原因离开原来工作单位的？A：原来工作单位的头头拉帮结派，我看不惯，不干了！B：原来工作单位排外，欺生，所以我离开了！C：我原来的公司不错，员工的素质很高，我是不想离开的，可惜我经验不足，工作出了差错，老板把我辞退了。

作为用人单位的经理，你会选择谁？为什么？作为用人单位的经理，会选择C。

首先，A和B与其说照出了别人的缺陷，不如说是照出了自己的缺陷。

其实到处的情况都差不多，差距在于自己如何去对待。

其次，企业需要的是有学识的员工。

同时也是善于处理各种人际关系的员工，处理不好人际关系就无法顺利开展工作。

再次，C被老板辞退了，却不怨恨老板。

而能从自己身上找原因：能正确对待别人，正确对待自己，持这种心态的人比较容易与他人建立良好的人际关系。

公共关系对个人的作用公共关系推动个人观念不断更新1．注重个人形象的观念2．尊重他人的观念3．合作观念公共关系促使个人能力得到提高1．交际能力2．自我调节能力3．应变能力公共关系对社会的作用（一）净化社会风气，调控社会行为；（二）消除心理障碍，优化心理环境；（三）繁荣社会经济，增进整体效益；（四）促进民主政治，倡导社会文明；。

公共关系（第五版）思考题答案及补充案例第一章公共关系概论一、思考题及参考答案1. 在不同学者对公共关系的不同定义中,我们可以发现其中的哪些趋同之处?这些趋同之处主要表现在以下方面:第一,公共关系是一个组织与其公众之间的关系。

这种关系是一个组织在与公众的相互作用和相互影响中形成的;无论对组织来说,还是对于组织的公众来说,这种关系都具有确定的意义和内容。

第二,公共关系是一种特殊的思想和活动。

作为一种思想,它渗透在一个组织的全部活动之中;作为一种活动,它又具有区别于组织的其他活动的特殊性和特殊要求。

第三,公共关系是现代组织管理的独立职能。

公共关系的主要任务就是,协调组织与公众的相互关系,使组织适应公众的要求,使公众有利于组织的成长与发展。

第四,信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。

公共关系用以协调组织与公众的主要手段,就是信息沟通与传播,信息沟通与传播是以现代大众传播媒介为物质工具的。

2. 说明公共关系的主体——社会组织的特点。

社会组织一般具有以下特点:（1）群体性。

社会组织是多数人的集合体,是一个团体、群体,而不是哪一个人。

（2）导向性。

社会组织这个多数人的集合体是靠共同目标来维系的,所有的组织成员、组织的所有活动都必须指向这一共同目标,其行为有较强的目标导向。

（3）系统性。

社会组织成员不是杂乱无章的“乌合之众”, 必须是以系统的方式组织和构建起来, 以一定的规章制度、责任分工相互约束的整体.（4）协作性。

社会组织都有与实现其特定目标相适应的结构形式,通过这种结构纽带, 把分散的、没有联系的人、财、物、时间、信息与环境等诸多因素,在一定的范围内联系起来。

它要求社会组织成员之间相互协作、相互制约。

（5）变动性。

社会组织是社会发展的产物,它的存在受到社会环境的制约,因此,无论组织的形式还是目标,都不是一成不变的。

（6）稳定性。

尽管社会组织的成员及其领导者都是可变的,在数量和规模上有不断扩展的趋势,但作为一种活动结构,即将组织成员组合在一起的基本框架总是稳定的,不会轻易发生变化。

公共关系学课后习题参考答案第一章公共关系概述复习思考题参考答案：1.公共关系中社会组织的基本特征？答：社会组织作为公共关系的实施者、操作者、承担者，其具有以下特点：（1）目的性。

即组织具有特定的目标。

（2）整体性。

即组织具有一定数量、较为固定的成员。

（3）系统性。

即组织具有实现目标的结构和手段。

（4）适应性。

2.公共关系中公众的基本特征有哪些？答：公众的基本特征：（1）共同性（2）群体性（3）相关性（4）可变性（5）多样性3. 简述公共关系的基本原则。

答：(1）实事求是的原则（2）互惠双赢的原则（3）开拓创新的原则（4）全员PR的原则4.如何较全面的掌握公共关系的基本含义？答：公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。

这个定义包含了以下几方面的含义：第一，公共关系是社会组织与组织内外部公众之间的各种关系，包括组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，私人关系不包括在内。

其中，社会组织是主体，公众是客体。

第二，公共关系的目标是为组织树立良好的形象，获得内外公众的信任与支持，推动组织事业的发展。

第三，公共关系的形成途径是双向的传播、沟通活动及其行为规范。

第四，公共关系既是一门科学又是一门艺术。

从理论上讲，公共关系是一门科学；从实践上讲，公共关系又是一门艺术。

它是科学与艺术的统一体。

5.阐述公共关系与市场营销学的关系？答：公共关系学与市场营销学既有密切联系又有严格区别的两门学科。

在传统的市场营销研究中，国内外理论界更多的把公共关系作为市场营销中的一种传播手段加以分析研究，随着全球一体化经济的发展，公共关系日益成为现代组织市场营销的主流，人们愈来愈认识到公共关系在促进市场营销理论的发展、推动市场营销活动的顺利进行中起到了很大的作用；而市场营销丰富的实践经验反过来也充实了公共关系的内容，使得公共关系的功能加强。