业务管理及编制指南管理知识手册指导书

深圳市青岛啤酒华南营销有限公司2007年4月目录第一章概念标准........................................................... - 1 - 第一节产品.............................................................................................................................. - 1 - 第二节价格.............................................................................................................................. - 1 - 第三节渠道.............................................................................................................................. - 2 - 第四节促销.............................................................................................................................. - 7 - 第五节定格管理.................................................................................................................... - 10 - 第二章行为管理标准 ...................................................... - 14 - 第一节销售行为：................................................................................................................ - 14 - 第二节市场行为.................................................................................................................... - 28 - 第三章语言标准.......................................................... - 31 -第一节首次拜访新客户规范用语........................................................................................ - 31 - 第二节订单推荐规范用语.................................................................................................... - 31 - 第三节专场/锁定谈判利润引导语言.................................................................................. - 32 - 第四节针对产品或服务的相关异议处理规范用语（仅供参考） .................................... - 32 - 第五节异议处理规范用语.................................................................................................... - 34 - 第四章时间管理标准 ..................................................... - 37 -第一节日常工作时间标准.................................................................................................... - 37 - 第二节请假制度.................................................................................................................... - 37 - 第五章制度与流程 ....................................................... - 39 -第一节定格业代工作流程.................................................................................................... - 39 - 第二节促销品领用流程：.................................................................................................... - 40 - 第三节户外广告/个性化布置管理程序.............................................................................. - 42 - 第四节促销活动管理流程（暂定）.................................................................................... - 45 - 第五节有奖物资回收管理流程（暂定） ............................................................................ - 46 - 第六节协议签订流程（暂定）............................................................................................ - 47 -第七节销售追溯流程............................................................................................................ - 47 - 第八节终端投入管理程序.................................................................................................... - 50 - 第六章培养你的良好信念 .................................................. - 52 -第一章概念标准第一节产品1.1产品定义：啤酒是以麦芽为主要原料，添加酒花，经酵母发酵酿制而成的，是一种含二氧化碳、起泡、低酒精度的饮料酒。

业务管理及工作管理知识标准手册第一章：概述1.1 前言本手册旨在为企业内部员工提供一套业务管理及工作管理的标准知识，帮助员工更好地理解和应用相关管理原理和技巧，提高工作效率和业绩。

1.2 目的本手册的目的是为了提供统一的标准，使员工能够按照一致的方法和原则进行业务管理和工作管理，进一步规范和提升企业内部管理水平。

第二章：企业业务管理知识标准2.1 业务流程管理2.1.1 了解和掌握企业的核心业务流程2.1.2 学习和应用业务流程改进的方法和工具2.1.3 掌握业务流程管理的评估和控制方法2.2 数据分析与决策支持2.2.1 学习和应用数据收集和整理的方法和技巧2.2.2 学习和应用数据分析的方法和工具2.2.3 学习和应用决策支持系统的使用方法和原则2.3 客户关系管理2.3.1 学习和应用客户关系管理的基本概念和原则2.3.2 掌握客户需求识别和满足的方法和技巧2.3.3 学习和应用客户关系管理系统的操作方法和注意事项2.4 营销管理2.4.1 学习和掌握市场调查和竞争分析的方法和技巧2.4.2 学习和应用市场定位和市场营销策略的方法和原则2.4.3 学习和应用销售管理和销售技巧的方法和技巧第三章：工作管理知识标准3.1 时间管理3.1.1 学习和掌握时间管理的基本概念和原则3.1.2 学习和应用时间规划和优先级排序的方法和技巧3.1.3 学习和应用任务分解和任务追踪的方法和原则3.2 任务管理3.2.1 学习和掌握任务分配和任务协作的方法和技巧3.2.2 学习和应用任务跟踪和进度监控的方法和原则3.2.3 掌握任务反馈和总结的方法和技巧3.3 人际关系管理3.3.1 学习和掌握有效沟通和协作的方法和技巧3.3.2 学习和应用解决冲突和处理问题的方法和原则3.3.3 学习和应用团队建设和团队管理的方法和技巧3.4 自我管理3.4.1 学习和掌握个人目标设定和个人规划的方法和技巧3.4.2 学习和应用自我激励和自我评估的方法和原则3.4.3 学习和应用自我学习和自我提升的方法和技巧第四章：总结与展望4.1 学习与实践4.1.1 员工应在学习本手册的同时，结合实际工作进行实践和应用4.1.2 员工应将学到的知识和技巧应用到工作中，不断提高自己的业务能力和管理水平4.2 持续发展4.2.1 员工应关注业务管理和工作管理领域的最新发展和趋势4.2.2 员工应通过继续学习和培训，不断更新自己的知识和技能4.3 评估与改进4.3.1 企业应对员工的业务管理和工作管理能力进行评估和反馈4.3.2 企业应根据评估结果，不断改进和完善员工的培训计划和体系结语本手册旨在提供一套标准的业务管理及工作管理知识，帮助企业员工更好地理解和应用相关管理原理和技巧，在工作中提高效率和业绩。

管理业务手册(定稿范本)管理业务手册（定稿范本）1. 引言本管理业务手册旨在提供对组织的各项业务进行全面管理的指导和规范。

本手册的制定是为了确保组织的运营高效有序，并达到预期的业务目标。

2. 组织结构2.1 公司架构本组织采用扁平化架构，包括执行层、管理层和员工层。

每个层级的职责和权力是明确的，以便实现良好的沟通和决策流程。

2.2 部门职责各个部门在组织中承担不同的职责和任务。

重要的部门包括销售部门、市场部门、财务部门、人力资源部门和生产部门等。

每个部门的职责和目标应该与组织整体的战略和目标相一致。

3. 业务流程3.1 销售流程销售流程是组织实现销售目标的重要一环。

销售流程包括潜在客户开发、销售活动、合同签署和售后服务等。

每个销售环节都需要进行有效的跟进和记录，以确保销售流程的顺利进行。

3.2 生产流程生产流程是组织实现产品生产和交付的关键过程。

生产流程包括原材料采购、生产计划、生产制造和产品质量控制等。

每个生产环节都需要进行有效的监控和管理，以确保产品质量和交付时间的达到预期。

4. 绩效评估绩效评估是对员工和部门业绩进行定期评估和反馈的过程。

应该建立明确的绩效目标和评估标准，并进行定期的绩效评估和面谈。

通过绩效评估，组织可以发现问题、优化流程，并激励员工提高工作表现。

5. 知识管理知识管理是组织获取、保存、分享和应用知识的过程。

应该建立有效的知识管理系统，包括知识库、培训计划和经验交流等，以促进组织内部的研究和创新。

6. 风险管理风险管理是对组织内部和外部风险进行识别、评估和控制的过程。

应该建立风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监控等，以保护组织的利益和资产。

7. 信息安全信息安全是保护组织信息资产免受未经授权的访问、使用、披露、破坏、修改或滥用的过程。

应该建立信息安全政策和控制措施，包括访问控制、数据备份和应急响应等，以确保信息的安全和机密性。

8. 其他事项8.1 会议管理8.2 文件管理8.3 培训与发展9. 结论本管理业务手册在全面管理组织业务的基础上，促进组织的发展和持续改进。

业务部业务操作流程和管理手册业务部管理手册2006年6月6日1业务部管理手册第一章组织定位与职能一、组织定位公司业务部是公司实现产品向需求客户进行销售并实现价值的最重要的职能部门。

二、业务部职能1、在公司营销政策和规定的指导下，根据市场的具体特点，制定适用的市场策略和销售方式；对公司下达的销售目标进行分解，完成销售任务。

2、规划、建立、完善销售网络体系.3、保持销售系统的售前、售中和售后服务的连续性,与公司各部门紧密协同，对产品销售进行全面的协调与控制。

4、科学、专业、合理地进行商品销售，在与客户共赢中提高销售额和销售利润,同时降低销售运营成本。

5、建立客户档案，负责维护目标市场,并做好售后服务;完善公司最前端的市场信息提供功能。

第二章组织结构与岗位描述一、业务部组织结构部门经理业务公部司业务员（商务代表)2二、业务部岗位职责描述、业务部经理岗位职责 1(1）、行政隶属上级主管：总经理、副总经理（2）、主要职责A( 传达、分解、落实公司下达的政策与任务。

( 公司国内销售年度、季度、月工作计划与费用预算的制定、审批B与实施工作。

C( 公司销售模式的设计、调整、管理。

D( 组织建立、健全部门客户档案，分析市场需求,判断需求意向，提出产品改善和产品开发建议。

E( 保证业务部正常运作与高效,对相关产品的需求信息及时向客户服务部、财务部与采购部进行反馈。

F( 制定业务部的费用预算计划。

G( 对重要客户定期巡访与维护H( 负责本部门的员工管理与考核工作。

组织业务部人员的上岗培训及定期培训,召集业务员办公例会，及时解决业务员在业务、思想动态等方面出现的问题.2、业务员（商务代表)岗位职责(1)、行政隶属上级主管：销售部经理、副经理(2)、主要职责A( 根据销售工作的要求,做好个人的销售目标计划和目标分解计划,完成业务部下达的销售综合目标。

3B（保持与客户的有效沟通，密切关注市场动向。

( 建立个人客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈C市场信息,并对客户进行评估。

一、封面【公司名称】【业务指导书名称】【版本号】【编制日期】二、目录1. 引言2. 业务概述3. 业务流程3.1 流程图3.2 流程步骤4. 业务规范4.1 标准化操作流程4.2 注意事项5. 质量控制5.1 质量标准5.2 检查与验证6. 资源与工具7. 培训与考核8. 附录8.1 相关法规与政策8.2 常见问题解答三、引言1. 业务背景2. 编制目的3. 适用范围4. 相关术语定义四、业务概述1. 业务定义2. 业务目标3. 业务价值五、业务流程5.1 流程图（此处插入业务流程图，清晰展示业务操作步骤）5.2 流程步骤（以下为业务流程的具体步骤，可根据实际情况进行调整）1. 启动阶段- 确定业务需求- 组建项目团队- 制定项目计划2. 计划阶段- 制定详细计划- 资源分配- 风险评估3. 执行阶段- 业务实施- 沟通协调- 质量监控4. 监控阶段- 进度跟踪- 质量检查- 问题解决5. 收尾阶段- 业务验收- 项目总结- 文档归档六、业务规范6.1 标准化操作流程（详细列出业务操作的具体步骤，包括操作要求、注意事项等）6.2 注意事项（列出在业务操作过程中需要特别注意的事项，以防止错误发生）七、质量控制7.1 质量标准（明确业务质量的标准，包括质量指标、验收标准等）7.2 检查与验证（描述如何对业务过程进行质量检查和验证，确保业务符合质量标准）八、资源与工具1. 人力资源2. 物资资源3. 工具资源九、培训与考核1. 培训内容2. 培训方式3. 考核方式十、附录1. 相关法规与政策2. 常见问题解答四、结束语本业务指导书旨在为员工提供清晰的业务操作指南，确保业务流程的规范化和标准化。

请各部门认真贯彻执行，如有疑问，请及时与人力资源部或相关部门联系。

五、修订记录（记录业务指导书的修订日期、修订内容、修订人等信息）---注意：以上模板仅供参考，具体内容需根据实际业务情况进行调整和完善。

业务管理手册1. 引言在一个组织中，有效的业务管理是实现业务目标和最大化利润的关键。

本手册旨在提供一套全面的业务管理指导原则和实施方法，帮助组织中的各级管理者优化业务流程、提高绩效，并有效地应对挑战和变化。

2. 组织目标和战略2.1 组织目标的设定- 确定组织的长期目标，包括财务目标、市场份额、用户满意度等。

- 制定明确的短期和中期目标，与长期目标保持一致。

2.2 战略规划- 确定组织的核心竞争力和战略定位。

- 分析市场环境和竞争对手，制定相应的发展战略。

3. 业务流程管理3.1 流程识别和设计- 识别关键业务流程和子流程，了解每个流程的目的、参与方和关键环节。

- 设计清晰的流程图，确保流程的顺畅和高效。

3.2 流程执行和监控- 分配责任和权限，确保每个环节的执行和监控。

- 使用技术工具和信息系统来跟踪流程执行情况，及时识别问题并进行改进。

3.3 流程改进- 定期评估和审查业务流程的效率和质量。

- 识别瓶颈和改进机会，采用持续改进的方式优化流程。

4. 绩效管理4.1 绩效评估和设定目标- 建立明确的绩效评估体系，包括关键绩效指标和评估方法。

- 与员工讨论和协商设定个人和团队目标，确保与组织目标的一致性。

4.2 绩效监控和反馈- 定期跟踪和监控绩效指标，及时发现和解决问题。

- 提供准确和及时的绩效反馈，包括表扬和建议改进的措施。

4.3 绩效激励- 设计公平和激励性的薪酬和奖励制度，以激励员工实现个人和组织目标。

- 提供培训和发展机会，提高员工的技能和能力，促进持续绩效改进。

5. 变革管理5.1 变革准备- 分析变革的动机和目标，明确变革的范围和影响。

- 制定详细的变革计划，包括时间表、责任分工和沟通方案。

5.2 变革实施- 设立变革团队，明确角色和职责。

- 提供必要的培训和支持，帮助员工适应变革。

5.3 变革评估和持续改进- 评估变革的效果和影响，及时调整和改进。

- 建立持续改进机制，确保变革后的业务流程和绩效持续提升。

业务管理及管理知识指南业务管理的重要性关键要点常见管理知识总结一、概念业务管理是指对一个企业、组织或某个特定项目进行合理、高效地组织、规划、调度、协调和控制以达到既定目标的管理过程。

它是一种综合性的管理活动，涉及到企业的各个方面，包括工作计划、资源分配、团队协作、绩效评估等等。

二、业务管理的重要性业务管理对于一个组织的成功至关重要。

它可以帮助组织实现目标，并确保组织的各项工作都能够有序进行。

以下是业务管理的重要性的几个方面：1. 优化资源利用：通过合理规划和调度，可以充分利用企业的资源，减少资源的浪费和重复使用，提高生产效率和利润率。

2. 提高工作效率：通过制定明确的工作流程和标准化的操作规范，可以减少工作中的错误和失误，提高工作效率和质量。

3. 促进团队合作：业务管理可以帮助促进团队之间的合作和沟通，提高团队的协作能力和效率。

4. 实现目标：业务管理可以帮助组织制定明确的目标，并通过合理的管理实践来达到这些目标。

三、关键要点要有效地进行业务管理，以下是几个关键要点需要考虑：1. 目标设定：明确组织的目标，确定达到目标所需要的关键绩效指标，并制定相应的计划和策略。

2. 组织规划：合理规划组织的结构和职责，确保各部门和员工的工作职责明确，并能够有效地协同合作。

3. 资源分配：对组织的资源进行合理的分配和调度，确保各项工作的顺利进行。

4. 激励机制：建立激励机制，激励员工积极主动地投入工作，提高工作效率和质量。

5. 绩效评估：对员工和部门的绩效进行评估，及时发现问题和不足，并采取相应措施进行改进。

四、常见管理知识在业务管理中，一些常见的管理知识也是非常重要的，以下是几个常见管理知识的介绍：1. SWOT分析：通过对组织的优势、劣势、机会和威胁进行分析，可以帮助组织确定适合自身发展的战略方向。

2. PDCA循环：PDCA循环是指“计划（plan）-执行（do）-检查（check）-调整（act）”。

通过不断地循环这个过程，可以改进组织的工作方式和流程，提高工作效率。

业务管理及操作管理知识指导书1. 介绍业务管理是指在组织内部对各项业务进行有效管理的过程，包括制定业务目标、规划和组织业务流程、实施和监控业务活动以及评估结果等。

操作管理是指对组织内部所有操作进行有效管理的过程，包括制定操作目标、规划和组织操作流程、实施和监控操作活动以及评估结果等。

本指导书将为您提供业务管理及操作管理的知识指导，以帮助您更好地理解和应用这些知识。

2. 业务管理2.1 业务目标制定明确的业务目标是开展业务管理的首要任务。

业务目标应具备可衡量性和可实现性，并与组织的整体目标保持一致。

在制定业务目标时，应考虑到市场需求、竞争对手、资源可行性等因素，并确保目标的正确性和合理性。

2.2 业务规划业务规划是指制定业务发展的长期和短期计划，以达到业务目标的过程。

业务规划应包括以下内容：•市场分析：了解目标市场的需求和竞争情况，确定市场定位和目标客户群体。

•产品规划：定义产品特点和功能，确定产品线的发展方向和战略。

•销售策略：确定销售目标和销售计划，制定目标客户开发和维护的策略。

•供应链管理：建立供应商合作关系，确保供应链的稳定和高效。

•财务规划：编制预算和财务计划，控制成本和费用，确保经济效益。

2.3 业务流程管理业务流程管理是对业务流程的规划、组织、实施和控制的过程。

业务流程管理应包括以下内容：•流程规划：确定业务流程的目标和需求，设计合理的流程模型。

•流程组织：明确流程的责任人和参与人员，建立流程执行的组织结构和职责。

•流程实施：按照规定的流程模型，分配任务和资源，开展业务活动。

•流程控制：监控流程的执行情况，及时调整和优化流程，确保业务顺利进行。

2.4 业务监控与评估业务监控与评估是对业务活动进行持续监测和评价的过程，以确定业务目标是否达成，并及时采取相应的措施。

业务监控与评估应包括以下内容：•销售数据分析：分析销售数据，评估销售业绩和市场反应。

•成本控制：控制和管理业务活动的成本，确保资源的有效利用。

业务管理及岗位管理知识说明书一、业务管理知识概述业务管理是一种管理方法论，它主要涉及机构的运营管理、业务流程管理、绩效管理等方面。

合理的业务管理可以有效提升机构的运营效率和绩效水平，实现持续发展和竞争优势。

二、业务管理的基本原则1. 目标导向：业务管理的首要任务是明确机构的目标，并制定相应的策略和措施，以实现这些目标。

2. 流程管理：将业务流程进行规范化管理，优化工作流程，提升效率和质量。

3. 团队协作：强调团队合作，培养良好的团队合作意识和技能，提高整体绩效。

4. 数据驱动：通过数据的收集、分析和利用，帮助管理者做出科学决策和判断，推动业务发展。

5. 持续改进：不断通过反馈和评估，优化管理和业务流程，提高组织的竞争力和适应能力。

三、业务管理的关键要素1. 组织结构：合理的组织结构是高效业务管理的基础，它需要合理划分职能和责任，并建立科学的沟通和协作机制。

2. 业务流程：明确流程及其相关角色和职责，制定规范的操作流程和处理流程，确保工作有序进行。

3. 人员管理：招募合适的人才，进行岗位设定和职责划分，建立激励机制和培训体系，提高员工的工作能力和积极性。

4. 绩效评估：建立绩效评估制度，通过绩效考核和激励机制，提高员工的工作绩效和自我驱动力。

5. 资源配置：合理配置资源，包括人力、物力、财力等，以满足业务发展的需要，并提高资源的利用率。

四、岗位管理知识概述岗位管理是指对各种岗位进行科学的规划、组织、指导和控制的管理过程，旨在实现高效的工作和人员的合理发展。

五、岗位管理的基本原则1. 岗位设定：明确岗位的职责和权限，制定工作标准和绩效指标，保证工作的高效进行。

2. 岗位招聘：根据岗位需求确定招聘标准和面试流程，招募符合要求的人才，并进行合适的岗前培训。

3. 岗位培训：根据员工的职业发展需求和岗位需求，提供相应的培训机会和发展计划，提高员工的工作能力和专业素养。

4. 岗位激励：根据员工的工作表现，采取适当的激励措施，包括薪酬激励、晋升机会等，提高员工的工作积极性和满意度。

业务知识手册业务知识手册是指企业或组织为规范业务流程和体系，对员工进行业务培训和知识普及而编写的一本手册。

它是企业或组织运作和管理的重要工具之一，具有统一标准、规范操作、提高协同效率的作用。

本文将就业务知识手册的编写与内容进行详细的探讨和分析，为企业的管理者和员工提供参考。

一、业务知识手册的编写1.明确目的与范围业务知识手册的编写首先要明确目的和范围。

企业或组织应该考虑编写该手册的原因和目的，如规范业务流程、提高业务效率、降低业务风险等。

同时还要明确该手册的覆盖范围，即手册内容的涉及范围和所面向的读者对象。

2.收集资料与信息编写业务知识手册需要收集和整理一定数量的资料和信息。

这些资料和信息应该是由企业或组织内部所积累的行业经验、规范标准、操作手册、业务流程等，并可以参照行业标准和法律法规等相关文件。

3.整理和编排整理和编排是业务知识手册编写的核心过程。

应该首先明确手册的结构和篇目，然后对收集到的资料和信息进行分类、筛选和梳理，选取适当的内容、图片、排版格式，使手册条理清晰、易于阅读和理解。

4.编写与修改编写与修改是业务知识手册的最后环节。

在编写过程中，需要注意手册的语言表达清晰准确、具有可操作性和实用性；在修改过程中，需要进行反复核对和修改，确保手册的准确性和完整性。

二、业务知识手册的内容1.企业概况企业概况是业务知识手册的开篇。

它主要包括企业的基本情况、发展历程、组织结构、业务范围等内容，简单介绍企业的概貌和组织架构，帮助读者更好地了解企业。

2.业务流程业务流程是业务知识手册的重要内容。

它主要包括业务流程图和详细步骤说明，涵盖企业的主要业务流程和步骤，目的是规范业务流程、提高协作效率和保障业务质量。

3.操作规范操作规范是业务知识手册的具体实践指南。

它主要根据业务流程，规定员工在具体业务操作过程中应该遵循哪些操作规范，如操作步骤、操作时间、操作要求、操作风险等，确保业务操作的安全性和优化业务效率。

东莞市属瑞电子有限公司业务部门管理手册2014.05.20业务部门管理手册一、客户服务宗旨……………………………………………0101-2014二、部门组织框架图…………………………………………0102-2014三、部门人员配备、岗位划分…………………………………0103-2014四、业务部工作流程图………………………………………0104-2014五、业务部门岗位职责………………………………………0105-2014六、业务部门工作管理制度…………………………………0106-2014七、业务部新员工岗位培训制度……………………………0107-2014八、客户档案管理制度………………………………………0108-2014九、客户档案保管制度………………………………………0109-2014十、客户回访制度……………………………………………0110-2014 十一、质量异议处理规定……………………………………0111-2014 十二、库存管理条例…………………………………………0112-2014 十三、大客户服务管理………………………………………0113-2014十四、业务部绩效考核试行条例……………………………0114-2014一、客户服务宗旨0101-2014公司秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的玻璃、显示器配送行业知名品牌。

二、部门组织框架\图0102-2014三、部门人员配备、岗位划分0103-2014 业务部现有人员配备：业务经理：1名；销售经理：1名；业务主管：1名；业务员：4名；业务跟单员：2名；市场营销：2名；售后服务部外协员：2名；注：业务部岗位核定人数：13名编制：审核：批准：2014年05月20日四、业务部工作流程图0104-2014编制：审核：批准：2014年05月20日五、业务部门岗位职责0105-2014 （一）业务经理岗位职责1、服从公司的管理，贯彻执行公司的战略经营方针，一切管理行为向公司负责，接受公司业绩考核。