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护理礼仪与人际沟通补考题SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-SANYHUASANYUA8Q8-SANY广西医科大学高职（2+3）《护理礼仪与人际沟通》补考试题（适用于15级大护班）班级姓名学号分数一、名词解释（每题3分，共9分）1、护患关系：是护理工作过程中护士与服务对象形成和发展的一种专业性、工作性和帮助性的人际关系。
2、护理礼仪：属职业礼仪范畴，是护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时必须严格遵守的准则、程序和行为规范的体系总和。
3、人际沟通：是指人与人之间在共同活动中，把彼此有关的信息传递给对方，进行交流思想、感情和知识等信息的过程。
二、填空题（每空1分，共11分）1、人际沟通的类型按沟通使用的符号系统，大致可分为两种方式语言性人际沟通和非语言性人际沟通。
2、学会倾听、赞美和反馈是口头语言沟通中的重要的因素。
3、沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关。
4、说话是最普通、最常见的语言沟通形式。
5、护理礼仪的特征包括礼仪的规范性__、礼仪的_强制性__、礼仪的_可行性________、礼仪的传承性、礼仪的普遍性和社会性。
6、在社交场合，一定要守时、守约、守信。
二、选择题（每题2分，共60分，请将答案在答题卡上填涂）1、仪容美的最高境界是A、仪容自然美B、仪容的修饰美C仪容外在美D仪容的内在美E仪容的整体美2、学习求职礼仪的目的是A、提高个人素质B、便于理解应用C、有利于求职交往D、维护求职形象E、提高个人的综合社交能力3、求职交往中女性佩戴首饰的原则是A、符合身份，以少为佳B、同质同色C、不佩戴珍贵的首饰D、不佩戴展示性别魅力的首饰E、丰富多彩4、佩戴墨镜适合于A、上课时B、工作时C、开会时B、D访谈时 E、室外活动时5、护理人际关系中属于核心关系的是A、护士与服务对象的关系B护士与医生的关系C、护士与护士的关系 D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系6、被视为社交中个人的“第二张名片”的人体部位是A、头发B、面部C、手臂D、双手E、两腿7、面试时不正确的眼神表达是A、正视对方B、目光平和C、聚精会神D、左顾右盼E、全神贯注8、护生与病人交流沟通时，最清楚、最准确的信号是A、语言B、表情C、目光D、动作 E发型9、门诊护士最基本的服务态度为A、得体的问候和灿烂的微笑B、准确及时的护理操作C、良好的外在形象D、与人沟通的能力E、优雅的站姿10、我国的第一部记载“礼”的书籍出现于A、西周B、东周C、夏商D、春秋E、战国11、10、护生参加交班时，下列不妥的是A、保持发型整洁B、保持良好的精神面貌C、在交接班的时候整理衣帽D、对其他同事表示尊重E、站在老师附近12、仪容礼仪关注的重点是A、仪容自然美B、仪容的修饰美 C仪容外在美D、仪容的内在美E、仪容的整体美13、正装的色彩，最佳选择是A、单色、深色B、双色、深色C、三色、深色 D、单色、浅色 E、双色、浅色14、护士在与各种辅助科室交往时应采取的态度是A、支配对方B、请求对方C、责难对方D、与对方合作E、自己完成15、不属于护理人际关系的是A、护士与服务对象的关系B、护士与医生的关系C、护士与护士的关系D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系16、以下不属于非语言的一项A、首语B、眼神C、发短信和电子邮件D、手势语E、触摸17、最容易被误解的非语言行为是A、触摸B、目光的接触C、微笑D、指示手势E、点头18、递送物品时做法错误的是A右手递送 B、双手递送 C、使尖、刃朝向自己D、文字物品正面朝自己 E、手不搭在杯、盘边19、护理人际关系的特征中最突出的是A、专业性B、时限性C、复杂性D、公共性E、单一性20、护士第一次与刚入院的病人进行交谈所采取的合适距离为A、个人距离B、亲密距离C、社交距离D、公众距离E、私人距离21、护士晨间查房，走进病房后使用的最佳目光投射的方式是A、直视B、仰视C、环视D、扫视E、虚视22 张护士身体稍胖，适宜的上下装的搭配应是A、V型B、A型C、X型D、Y型E、H型23. 当一个人的语言和非语言行为发生矛盾时，我们更倾向于相信非语言行为，这是因为非语言行为的特点为A、倾听B、模糊性C、真实性D、差异性E、通用性24、人际关系的印象因素中建立人际关系的手段和方法是A、第一印象B、身体因素C、认知水平D、个性品质E、社交技巧25、护患之间常见的沟通技巧是A、微笑B、口语沟通C、书面沟通D、非语言沟通 E手语沟通26、握手礼仪遵循国际上通用额基本原则是A、尊者决定B、女士优先C、男士决定D、老师决定E、学生决定27、在护患交流中，护士应尽量不使用A、安慰性语言B、专业性语言C、鼓励性语言 D、解释性语言 E、礼貌性语言28、以下不属于人际沟通作用的是A、自我价值肯定B、获得心理满足C、建立良好的人际关系D、决策E、促进社会和谐29、礼仪的基础和出发点是A、宽容B、敬人C、自律D、尊老爱幼E、公平30、“V”形手势通常代表（）A、很好B、胜利C、了不起D、赞同E、有意思四、简答题（共10分）1、护理交谈中的常用语言有哪些？（6分）答：（1）指导性语言（2）解释性语言（3）劝说性语言（4）鼓励性语言（5）疏导性语言（6）安慰性语言2、拨打电话的礼仪要求有哪些？（4分）答：（1）选择恰当的通话时间（2）传递信息要简洁（3）通话过程要文明（4）电话中断要回拨五、案例分析题（10分）张先生、因颅脑损伤入院，入院后意识不清，经治疗护理，半个月后意识清醒，病情好转，病人继续住院进行康复治疗，直到病人出院。
（一）护患关系的基本内容广义的护患关系是指护士与患者及其家属、陪人、监护人的关系。
（监护人：我国《民法通则》规定，对未成年人、无民事行为能力或限制民事行为能力的精神病人实行监护制度。
未成年人的监护人是父母、祖父母、兄姐，与未成年人关系密切的其它亲属、朋友，经有关单位同意也可。
）狭义护患关系是单指护士与患者的关系。
护患关系是组成护士人际关系的主体，是护士职业生活中最大量最经常的人际关系，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心，并影响其它人际关系。
护患关系包括：1．技术性关系指护患双方在进行一系列的护理技术活动中所建立起来的行为关系。
护患关系中，连接双方的纽带是医疗和护理，即患者患病需要医疗护理，护士掌握着帮助患者恢复健康的技能，能够满足患者这种需要，这就构成了护患关系的基础。
在这种技术关系中，护士是拥有技术并将所掌握的技术服务于患者的人，故处于主动地位，而患者处于被动地位。
因此，当出现护患矛盾时，护士是矛盾的主要方面，对患者具有直接的甚至是较大的影响。
2．非技术性关系指护患双方由于社会的、心理的、教育的、经济的等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。
（1）道德关系：是非技术关系中最重要的内容。
由于护患双方所处的地位、环境、利益不同，所受的教育及道德修养也不同，因此，在护理过程中很容易产生矛盾。
护患双方都应按照一定的道德规范来约束自身的行为，尊重对方。
护士更应遵从道德规范，维护患者利益。
（2）利益关系：指在护理过程中护患双方发生的物质和精神方面的利益关系。
护理人员的利益表现为付出劳动后得到工资奖金报酬（物质利益），以及由于患者康复而得到精神上的满足与欣慰（精神利益）。
患者的利益表现在付出一定的费用后得到了正确的治疗与护理，解除了病痛，恢复了健康。
在我国，护患双方的利益关系是在公正条件下的一种平等互助的人际关系。
这种平等表现在对所有的患者都一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不以金钱取人；不搞等价交换，不以工作谋私利等。
应强调的是，护理人员的物质利益是由国家或集体以工资形式提供的，决不能从患者身上另外索取。
（3）法律关系：是指护患双方在护理活动中各自的行动和权益都受到法律的约束和保护，在国家法律范围内行使各自的权利和义务，调整双方之间的关系。
侵犯任何一方的正当权利都是法律所不容的。
在依法治国的社会主义国家，护患双方都应认真学法、知法、守法，学会用法律武器保护自己的正当权益。
（4）价值关系：是指以护理活动为中介的体现护患双方各自的社会价值的关系。
护理人员在自己的职业服务中，运用所学的知识和技术为患者提供优良的服务，使患者重获健康，实现了崇高的人生社会价值。
而患者在重返工作岗位为社会作贡献中也包含了护理人员的奉献，同样实现了个人的社会价值。
“我为人人，人人为我”正是我国社会主义条件下人们之间价值关系的高度体现。
在实际的医疗护理活动中，技术与非技术两个方面的交往是相互依赖、相互影响、相互作用的。
例如，非技术方面的交往成功会有利于护士对病史的采集，增进患者对治疗护理的依从性，从而有利于技术方面的交往。
从另一方面来看，技术方面的交往失败，如护士打错针、发错药，也会损害非技术方面的交往。
由此可见，对于建立良好的护患关系来说，两个方面的交往和相互作用都是十分重要的。
值得注意的是，在生物医学模式的影响下，许多护士忽视了非技术方面的交往，例如只关心患者的病情，而不愿倾听患者与疾病无直接关系的诉说，只见疾病，不见患者。
这种医学的“非人性化”倾向必然影响良好护患关系的建立。
（二）护患关系的基本模式护患关系模式是医学模式在护理人际关系中的具体体现。
根据萨斯（T.Sxas）和霍华德（M.Hohade）的观点（1956），我们可将护患关系区分出三种基本模式：1．主动—被动型这是一种传统的护患关系模式，它受传统的医学模式的影响，把病人看成单纯生物学的人，把疾病看成单纯的生物理化因素所致；把治疗护理全寄托于药物、手术，对病人的心理活动全然不顾。
护士处于主导地位，把自己的处置意见施加于病人，病人则处于被动地接受护理的从属地位，要求病人绝对服从任何处置和安排。
这种护患关系的特点是“护士给病人作什么”。
模式的原型是“父母—婴儿”。
它过分了强调护士权威，忽略了病人的主观能动作用，不能取得病人的默契配合，严重影响护理效果，甚至使许多可以避免的差错事故得不到及时纠正与补救，这是该模式的重大缺陷。
它只适用于意识丧失病人（如全麻、昏迷）、婴幼儿、危重、休克、智力严重低下、某些精神病人。
因他们没有表达独立意志的能力，不可能与护士进行信息交流。
2．指导—合作型这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系。
它把病人看成是有意识、有思想、有心理活动的人。
在护理活动中，患者有一定的主动性，这种主动是以执行护士的意志为基础，以主动配合为前提。
病人可以向护士提供有关自己疾病的信息，也可以提出意见和要求，但护士的权威仍是决定性的。
患者的主动合作，包括诉说病情，反映治疗情况，提供检查方便，配合各种护理措施，都是以护士的要求为前提，病人的地位是“合作”。
事实上，在护理实践中，这种关系广泛存在，也是不可缺少的。
几乎所有的护理措施如注射、换药、插胃管、测体温血压……都需要病人的合作，否则无法进行。
这种护患关系的特点是“护士告诉病人应作什么”，取得其配合，发挥双方的积极性。
模式原型是“父母—儿童”。
这种模式无疑比主动—被动型的护患关系模式前进了一大步，但病人一般仍处于消极配合状态，护患关系仍然是不能完全对等的。
如果护士对这种“合作”过分强调，很容易忽视病人的意见。
这一模式适用于一般病人，尤其是急性病人。
目前临床上的护患关系多属于这种模式。
3．共同参与型这种模式比前两种又前进了一步。
其出发点是认为，在治疗护理过程中，病人的意见和认识是有价值的，护患双方有同等的主动性和权利。
在这种模式下，病人不仅是合作，而且积极主动地参与自己的治疗护理讨论，向护士提供自己的治疗护理体验，探讨某些护理措施的取舍，在患者体力允许的情况下，自己独立完成某些护理措施，如自己洗头、自己服药、自己测尿糖等。
这种护患关系模式的特点是“积极协助病人自护”。
模式原型是“成人—成人”。
但这不能理解为把那些本应由护理人员亲自执行的任务交给患者或患者家属。
例如：护士指挥病人家属吸痰、挂吊瓶，命令患者扫地、倒大小便器，叫患者自己取送化验单，取送药品等，这些都是不恰当的。
共同参与的意图旨在发挥患者主动精神，更好地使患者树立信心，逐步独立处理自己的生活，绝不是要求患者代替护士的工作。
这种模式多用于慢性疾病且具有一定文化知识水平的病人。
处于昏迷、休克或精神异常以及重危状态的病人，是难以建立也不宜建立这种共同参与型的护患关系模式的。
显然这种护患关系与前两种有着本质的不同。
因为这种模式把病人的意见看成是完善护理工作的一个组成部分。
这样一来，护患关系就不是单向的，而是双向的，患者在治疗护理中就获得了某种权力，人格也得到了尊重，不仅有护士的积极性，病人的积极性也得到了充分的发挥。
这对于搞好护患关系，提高护理质量无疑是有利的，应大力提倡。
4．护患关系模式的转化在现实的医疗护理活动中，建立什么样的护患关系，不仅取决于病人疾病的性质，而且需考虑到病人的人格特征。
三种不同的护患关系模式，反映了护士对病人和对护理专业的认识，在护理实践中，应注意区分不同情况的护理对象，采用恰当的护理模式，应提倡指导—合作型和共同参与型的护患关系，以提高护理工作质量。
应当指出，在这两种护患关系模式中，护理人员的作用和责任并没有随之减少，恰恰相反，为了调动病人的积极性，护士不仅要发挥其技术特长，而且要引导病人配合或共同参与这一活动以促使其康复。
由此可见，护士的工作不是少了，而是增添了新的内容。
在实际的临床实践中，护理人员同特定的病人间的护患关系类型不是固定不变的。
随着病人病情的变化，可以由一种模式转向另一种模式。
例如，对一个因昏迷而入院治疗的病人，就按“主动—被动”的模式加以处理；随着他病情的好转和意识的恢复，就可以逐渐转入“指导—合作”模式；最后，病人进入康复期，适宜的模式就变成“共同参与”了。
二．护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，如这种关系是双向的，是以一定目的为基础的，是在特定的背景下形成的等。
但是，护患关系显然有其独特的性质与特点。
（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系护士与病人的关系，不仅仅是某一护士与病人的关系，而是帮助系统与接受帮助系统间的关系。
帮助系统包括医师、护士、及其他医务人员和医院行政人员，接受帮助系统包括病人、病人家属及其亲朋好友、同事等。
护士与病人之间的关系往来体现了这两个系统的往来。
某一护士为病人提供帮助，实际上是执行帮助系统的职责，而病人接受帮助，也体现了病人及其家属和同事的要求。
（二）护患关系有特定的相互作用护患关系不是两个人或两方面的简单相遇，而是双方之间的相互影响、相互作用构成了护士与病人的关系。
建立这种相互作用的良好关系，在一定程度上与护患双方的个人阅历、感情、知识积累和对事物的看法等都有直接的影响。
这是研究护患关系时必须考虑的问题。
（三）护患关系的实质是护士应该满足病人的需要这一特点是护患关系与其他人际关系的不同之处。
病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。
正是病人的这种需要和护士准备满足这种需要，使双方发生了治疗性的人际关系，这种需要构成了双方关系的基础。
在目前的护患关系中发生一些问题，或者是护士对患者种种不满，或者是患者对护士的意见，其中许多都源于对这种关系的基础缺乏认识。
（四）护患关系中相互影响作用是不对等的由于护患关系是在病人患病这种情况下形成的，因而在这种关系中，病人是依赖护士的，而护士也常常以病人的保护者和关照者身份自居，这与其他人际关系相互依赖的特点不同。
这就决定了在这一关系中，主要是护士影响病人，病人则主要接受护士的影响，病人一方心甘情愿地接受护士一方的意志和要求。
这也是护患关系沟通不同于其他关系沟通之处。
当然，所有这一切是以病人的健康为前提的，超越了这一前提，就是一种不健康的护患关系。
（五）护士是护患关系后果的主要责任承担者病人由于疾病的折磨，来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。
护士是处于帮助者的主动地位，其行为在很大程度上决定了护患关系的后果。
或是积极健康的后果，患者战胜疾病逐渐康复，或是消极后果，护患关系紧张，患者病情恶化。
毫无疑问，护士是这一关系的主动方面，因而在这一关系中，要承担更多的责任。
在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士应负主要责任。
因此，护士应努力争取积极健康的后果，避免消极的后果。
